资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,业务接待流程与技巧培训,2,业务接待人员角色扮演测试讨论,3,课程目的,通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。,建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中,使用与之相关的技巧；,3.,描述业务接待人员的工作内容与相应责任；,4.,体现与顾客沟通的方法与技巧；,5.,熟练掌握由,JAC,汽车制定的各种售后服务,程序。,4,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,5,售后服务的概念：,提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的,需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。,售后服务的功能：,1.,2.,3.,4.,6,包容,进取,同理,服务三颗心,7,创造高满意度的,服务质量的,决定因素,1,可靠,2,反应,3,能力,4,礼貌,5,信任,6,安全,7,了解,8,有形,8,业务接待的工作职责,概述：,及时热忱地接待顾客；,负责建立顾客档案和顾客车辆档案；,正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；,在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；,做好车辆维修结束后的后续工作。,9,业务接待的定位,Q:,您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？,在顾客的眼中是, ,？,在整个维修站的角色是, ,？,与销售部门的关系是, ,？,10,接 待,接待的目的：,1.,建立良好的,MOT,，让顾客产生信心。,2.,籍由概述让顾客进入舒适区,3.,通过接待，了解顾客的行为类型，进,而调整自己的行为类型。,11,MOT,定义：,真实一刻,期望值,超越,卫生间,干净，无异味,热水，高档洁具,12,五勤：,合格优秀的服务顾问,？,？,？,13,人与人接触的阶段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,14,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,15,顾客热忱的服务理念,1.,亲切的为顾客提供咨询,;,2.,亲切的与顾客讨论价格,;,3.,热情的代表,JAC,汽车,;,4.,热忱的提升,JAC,汽车形象，,推销,JAC,汽车产品与服务,;,5.,主动联络顾客，协调同事间的合作,16,提问,：,1.,开放式提问：定义，作用,2.,封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,17,积极式倾听：,1.,目光交流,2.,奋笔疾书,3.,肢体语言,4.,适当的提问（探查）,探查的目的：,1.,为了获取更多的资讯,2.,使说话的人多说一点,3.,使听话的人找到更多合适的话回答,18,GM,经典案例,有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（,Pontiac,）收到一封抱怨信，上面写到“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了,.”“,你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间,，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要,少。,19,GM,经典案例,为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。,20,什么是销售 ：,传统销售的定义 （简单的钱物交换）,顾问式销售,/,顾问式服务的定义,了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订业务接待销售三部曲,21,销售的三要素：,需 求,购买力,信 心,控制区,影响区,关心区,如何影响顾客的需求？,22,顾客行为类型,行为类型的辨别,服装、语言、肢体语言、办公室的摆设,主导型,服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言,语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）,多聆听，引导作出决策（不要惧怕）,分析型,服装严谨 肢体语言较少,语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性,展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说,社交型,衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化,容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富,摆放较随意、凌乱,23,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,24,卖糖哲学,25,FBI,法则,F,eature:,B,enefit:,I,mpact:,FBI,法则应用案例,看赵本山如何应用,FBI,法则,26,光说不练,光练不说,会练会说,假把式,傻把式,好把式,27,28,抗 拒,定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不,理解、不认同。,处理方法：,1,、预防法,2,、转移法,3,、抵延法,4,、否认法,处理步骤：,1,、明确抗拒所在,;,2,、统一并中立化（我理解您的心情）,;,3,、提供解决方案（再次寻求认同，达,到双赢的目的,.,29,hamburger,理论,30,定时定程保养,定义：,好处：,31,顾客,非常满意,基本满意,失望,8,人,传播,0,人,26,人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,32,分组讨论,讨论时间：,30,分钟,讨论主题：,1,、主动化：顾客未说出，我们先做到,2,、有形化：让顾客看到,3,、有声化：让顾客听到,各组总结报告,总结,33,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,主动化,有形化,有声化,主动至车旁迎接顾客,为顾客打开车门,礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务,主动检查（外检）顾客不知道的问题点,带领顾客至车旁看实况,先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全,34,品牌的建立与客户资源,品牌的概念 ：,什么是品牌 ？,产品,+,服务品牌,决定,35,目标：,品牌建立,一流的产品 一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对我们品牌 的忠诚度,增加新车销售,增加客户进厂,增加配件供应,服务网点稳定成长，获得永续经营,36,品牌的建立,-,打造服务品牌,打造服务品牌，依托产品不依赖产品,* 对产品的依托并不是依赖,* 产品是我们提供有效服务的载体,* 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担,37,客户关系衰退期：,客户关系流失统计数字,.,年年年年年年年年,（台）,38,客户关系衰退期,客户流失原因统计 ：,* 自然死亡,1%,*,搬迁,3%,*,自然流失,4%,* 朋友意见,5%,*,在其他地方找到更便宜的货品,9%,*,投诉长期得不到解决,10%,*,应对客户的方法与 需求无关,68%,39,CS Castomer Satisfaction,客户满意,当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。,CSI Consumer Satisfaction Index,客户满意度指标,-,以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。,06,年各品牌满意度调查结果,?,（,sinotrust,),40,为什么要测量客户满意度？,1.,让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤,2.,让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化,3.,充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略,4.,测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它。,41,顾 客,需 求,顾客信息,顾客满意度,服务质量,42,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,43,顾客消费行为的演变,好、坏,理性消费,（产品本身）,性能、价格,喜欢、不喜欢,感想消费,（形象）,设计、使用性,满意、不满意,感动消费,（是否得到满足）,满足感、喜悦,44,顾客满意的基本要素：,* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足,* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。,* 符合市场竞争水平,45,顾客内心的期望：,保健因子,（,hygiene factor ),做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升,用户的满意。,以服务站为例：,满意因子,（,satisfier),代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境,思考：您服务店的满意因子都有哪些？,超越顾客期望值的几点做法： ？,46,价格与价值：,服务过程,（缩水）,价格变大,服务过程,（创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比 ？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,47,顾客满意应有的态度：,以客为尊,同理心,服务至上,主动关怀,基本礼仪,48,我们的顾客都有那些需求要满足？,顾客,技能上的服务,经济上的服务,心理上的服务,车,人,钱,49,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,业务,接待,车间,管理,客户,管理,品牌,形象,50,顾客进厂的要素？,顾客,满意,便利性,信任,品质,价格价值,51,最后送大家十二个字,态度,行动,结果,观念,Yes I can !,do do do,态度决定一切,执行力 的原因就是每个人的心很难控制,52,业务接待流程,53,流程：* 准备,* 接待,* 环车检查,* 问诊,* 确认维修项目与价格,* 安排顾客休息或送走,* 费用追加,*,交车前准备,* 交车确认,* 结帐送行,工作：,预约,投诉处理,索赔处理,接听,道路救援,回访,专案活动,资料整理,54,接 车：,* 1,分钟接待（主动上前迎接顾客）,* 帮助顾客打开车门 （注意站的位置）,* 问候 （您好！欢迎光临济南金万通,服务 店） 目光,/,鞠躬,/,仪态,* 自我介绍 （递交名片） 礼节,/,用语,* 当面铺五件套 （ 次序 ）,55,环车检查：,* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具,* 检视车身,(,环车一圈，次序引导寒暄）,检视油表等仪表信息（电器，点烟器）,检查引擎室（明显的故障）油水,检视与车牌等信息记录,询问贵重物品（用语引导入内）,检查备胎（说明原因）,过程需与顾客互动,56,问诊：,*查询计算机（行驶证手册车钥匙）,*问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿）,*倾听提问（参与互动认同情感确认总结）,57,确认维修项目与估价：,*查询计算机配件库存,*了解车间运作动态,*总结共项目,*报价（写入工单向顾客解释）,*预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）,*签字（工单预检表）,58,安排顾客休息或送走：,*询问顾客在这里等还是回去（用语引导）,*倒水（请用茶！）水茶用语托盘,*休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志）,*提醒顾客不要进车间,(,原因,/,用语,),* (,如有其他问题,请随时找我好吗,?),用语,59,费用追加,:,*,确认追加项目,* 查询追加工时费,/,配件价格,* 确认库存,/,追加时间,* 通知顾客,/,说明,* 邀请顾客去确认,* 顾客同意后维修,60,交车前准备,:,*,备妥文件,(,工单,/,结算单,),*,确认维修项目,/,维修费用,/,交车时间,* 确认车辆内外清洁 环车检查,* 检查旧件,/,轮胎,/,引擎室,* 联络顾客取车,61,交车,:,*,引导顾客确认,(,成果展示,),*,展示车辆清洁,* 说明维修项目,* 展示旧件,烟灰缸,* 说明其他事项,* 其它服务,(,增值服务,),62,结帐送行,:,引导顾客到结算台,收银员问候顾客,报费用,请顾客签字,唱收,交付顾客结算单,/,发票,/,找零,(,注意礼节,),业务接待交付顾客钥匙,感谢顾客,保持联系,送行,第,1,天：成都,卧龙,日隆,丹巴 （,350KM,） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（,4523,米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。,第,2,天：丹巴,塔公（塔公草原，塔公寺）,新都桥,(145KM),住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使,60,公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行,33,公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草,如诗如画的田原风光。,第,3,天：新都桥,稻城（,367KM,） 住宿：稻城翻越高尔寺山（,4412,米）到达雅江县，经剪子弯山（,4659,米）和卡子拉山（,4718,米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔,4014,米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（,4696,米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽,海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第,4,天：稻城,亚丁 （,110KM,） 住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（,4523,米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第,5,天：亚丁,稻城（,110KM,） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山,“,仙乃日”,(,意为观世音菩萨，海拔,6023,米,),、“夏诺多吉”,(,意为金刚手菩萨，海拔,5958,米,),、“央迈勇”,(,意为文殊菩萨，海拔,5958,米,),。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔,5000,米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概,5,个小时。晚上回稻城县住。第,6,天：稻城,理塘,巴塘（,350KM,） 住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积,5000,平方公里左右，平均海拔,4000,米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（,4700,米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第,7,天：巴塘,左贡（,265KM,） 住宿：左贡巴塘前行,40,公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔,3780,米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（,4358,米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江,澜沧江后翻越觉凹山（,4300,米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（,5008,米）后抵达左贡县。,第,8,天：左贡,邦达,八宿,然乌（,291KM,） 住宿：然乌左贡出发前行,100,公里到邦达，海拔,4400,米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场,邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山,4618,米），经川藏线的地标,108,道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔,3910,米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第,9,天：然乌,波密（,129KM,） 住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积,22,平方公里，海拔,3850,米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成,每条瀑布高,800,多米,宽,1000,多米,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林,壮观而秀美,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著名的察隅县阿扎冰川,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“西藏小瑞士”波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车,300,元！第,10,天：波密,八一（,235KM,） 住宿：八一镇 波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙,15,公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山（,4702,米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行,19,公里到达林芝地区首府八一镇，海拔,2400,米，被称为“西藏的江南”。第,11,天：八一,拉萨（,497KM,） 住宿：拉萨 沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，前行,44,公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为“绿色的水”，海拔,3500,米，面积,27,平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（,5033,米，此行最高的一个山口），沿拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。,
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