生产运作管理-12服务业的作业计划

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,第,12,章 服务业的作业计划,1,第12章 服务业的作业计划,12.1 服务运作的特点,12.2 随机服务系统,12.3 人员班次计划,2,12.1 服务运作的特点,12.1.1 服务交付系统,12.1.2 服务特征矩阵,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,12.1.4 影响需求类型的策略,12.1.5 处理非均匀需求的策略,3,12.1.1 服务交付系统,服务交付系统,（service delivery system,）,与生产系统类似,劳动,产品服务,劳动服务,对谁提供服务：目标市场,提供何种服务：服务产品即成套服务（service package）,在何处提供服务：服务台,如何提供服务,电子商务是卖服务还是产品,如何保证服务质量,同时管理营销渠道、分配渠道、生产系统,4,开发一种标准的工作程序,员工要有较广泛的技能，并对顾客作出灵活的响应。,员工需接受专门训练。服务重点：解决问题和提供劝告,一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需接受专门训练,指知识和技能，其复杂性是相对于顾客而言,指满足顾客特定需要的程度,12.1.2 服务特征矩阵,5,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（1,）顾客参与的影响,顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。,为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。,对服务质量的感觉是主观的。,顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,但是顾客参与是必然趋势,体验经济,6,生产活动,顾客参与程度高的系统,顾客参与程度低的系统,选址,生产运作必须靠近顾客,生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方,设施布置,设施必须满足顾客的体力和精神需要,设施应该提高生产率,产品设计,环境和实体产品决定了服务的档次,顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性,工艺设计,生产阶段对顾客有直接的影响,顾客并不参与主要的加工过程,编作业计划,顾客参与作业计划,顾客主要关心完工时间,生产计划,存货不可存储，均衡生产导致生意损失,晚交货和产均衡都是可能的,工人的技能,第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往,第一线工人只需要技术技能,质量控制,质量标准在公众的眼中，易变化,质量标准一般是可测量，固定的,时间定额标准,服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松,时间定额标准紧,工资,可变的产出要求计时工资,固定的产出允许计件工资,能力计划,为避免销售缺货，能力按尖峰考虑,通过库存调节，可使能力处于平均水平,预测,预测是短期的，时间导向的,预测是长期的、产量导向的,7,12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）,（2,）减少顾客参与影响的办法,通过服务标准化减少服务品种,通过自动化减少同顾客的接触,将部分操作与顾客分离,前台、后台（饭店，有否改变？）,设置一定的库存,非纯服务性,8,12.1.4 影响需求类型的策略,固定时间表,对于处于服务特征矩阵第,III,部分的服务业采用，如航班、车次固定,使用预约系统,对于处于服务特征矩阵第,I和II,部分的服务业采用，如牙医,推迟服务,家用电器故障修理,为低峰时的需求提供优惠,电话夜间半价,需求划分,9,12.1.5服务能力的管理策略,转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除,调整服务能力的策略,改善人员班次安排,利用半时工作人员（钟点工）,由顾客选择不同的服务,利用外单位设施,雇佣多技能工人,采用生产线方法（标准化、半标准化）,10,附：,服务作业计划的基本问题,服务业作业计划要解决的主要问题：服务能力与客流量（工作负荷）的匹配。,在服务业中存在两类基本作业问题：,一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的,排队问题。,另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段上去的,人员班次问题,。,安排顾客需求,安排服务人员,11,12.2 随机服务系统,顾客到达时间是随机变量，导致排队,研究排队，有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力,12.2.1 随机服务系统的构成,12.2.2 最简单的随机服务系统,12,12.2.1 随机服务系统的构成,输入过程,到达率：单位时间内顾客到达的数量,排队规则,先来先服务（,FCFS),，优先服务，随机服务，成批服务等,服务设施,服务台的数量、服务时间等,13,附： 排队管理,顾客到达的时间间隔服从指数分布,SPT,规则,EDD,规则,先来先服务,优先权,排队系统设计的目标,总成本最低,1.,提高服务设施的利用率,2.,减少等待顾客的平均数量,3.,减少的顾客在系统中的平均时间（等待时间,+,服务时间）,4.,减少顾客在队列中的平均时间,5.,一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等,14,图,1,单服务台排队系统,12.2.1,随机服务系统的构成（续）,结构类型,15,图,2,单队列,S,个服务台并联的排队系统,图,3 S,个队列,S,个服务台的并联排队系统,12.2.1,随机服务系统的构成（续）,结构类型,16,图,4,单队,多个服务台的串联排队系统,图,5,多队,多服务台混联、网络系统,12.2.1,随机服务系统的构成（续）,结构类型,17,18,一个服务台。,一队顾客。,顾客随机到达。,服务顺序为,“,先到先服务,”,。,系统可以到达稳定状态。,对于队列中的顾客数量没有限制。,对于接受服务的顾客数量没有限制。,所有到来的顾客都等待服务。,12.2.2 最简单的随机服务系统,19,12.2.2 最简单的随机服务系统,设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：,式中，,e,为自然对数的底，,e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,20,12.2.2,最简单的随机服务系统,21,22,12.2.2 最简单的随机服务系统（续）,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。,问：,(1),该外科医生平均有多少时间在救护病人？（,2,）急诊病人平均等多久才能得到治疗？,解：,已知,23,附：多服务台,随机服务系统,M/M/C,单队 多服务台，先来先服务,泊松分布到达，指数分布服务,服务台,2,顾客离去,队列,顾客到达,不加人,排队系统,多服务台排队系统,服务台,n,服务台,1,24,25,26,12.3 人员班次的计划,人员班次安排涉及人力资源的具体使用,既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息,人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。,采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。,每个工人,每天只能分配一个班次,，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。,周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,27,12.3.1人员班次计划的分类,按班次计划的特点,个人班次（,individual schedule）,固定班次计划,公共班次,(common schedule),循环班次计划,班次的种类,单班次和多班次（每天有,2或3,班）,工人的种类,全职与兼职,参数的性质,确定型或随机型班次问题,28,12.3.2 单班次问题,特点,每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题,可作为某些特殊的多班次问题的合理近似,求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,29,12.3.2 单班次问题（续）,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n,人。求在以下条件下的班次计划,（,1）保证工人每周有两个休息日；,（2）保证工人每周的两个休息日为连休；,（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。,（4）除保证条件（2）以外，连续2,周内，每名工人有一周在周末休息。,设,W,i,为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,30,12.3.2 单班次问题（续）,条件（1），每周休息2天,对条件（1），所需劳动力下限为,W,1,max n,N+2n/5,求解步骤：,安排,W,1,n,名工人在周末休息；,对余下的,n,名工人从,1,到,n,编号，,1,号至,N,号工人周一休息；,安排紧接着的,W,1,N,名工人第二天休息，这里，工人,1,紧接着工人,n,；,如果,5,W,1,5N+2n,，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有,N,人当班即可。,31,例：N=5,n=8，求班次安排。,解： W,1,max 8,5+28/59,条件,1,下的班次计划,32,条件（2），每周连休2天,。,对条件（2），所需劳动力下限为,W,2,max n,N+2n/5，(2N+2n)/3,求解步骤为：,计算,W,2,，给,W,2,名工人编号；,取,k= max 0,2N+n-2W,2,；,1,至,k,号工人（五、六）休息，（,k+1,）至,2k,号工人（日、一）休息，接下来的,W,2,-n-k,名工人周末休息（六、日）休息；,对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有,N,名工人在平常日当班。,33,例：N=6,n=5，求班次安排。,解： 计算出W,2,8，k1,条件,2,下的班次计划,34,12.3.2 单班次问题（续）,条件（3），隔一周在周末休息,对条件（3），所需劳动力下限为,W3max 2n,N+2n/5,求解步骤为：,计算,W3,，将,W3,2n,名工人安排周末休息；,将余下的,2n,名工人分成,A,、,B,两组，每组,n,名工人，,A,组的工人第一周末休息，,B,组工人第二周周末休息；,按照条件（,1,）每周休息两天的步骤（,3,）、（,4,），给,A,组工人分配第二周休息日。如果,5 W35N+2n,可以先安排,1,至,W3,N,号工人周五休息，按周五，周四，,，周一的顺序安排休息日。,B,组的,n,名工人第一周的班次计划与,A,组的第二周班次计划相同。,35,例：N=7,n=4，求班次安排。,解:可计算出W,3,9，,W,3,2n1。,条件,3,下的班次计划,36,条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。,对条件（4），所需劳动力下限为,W,4,max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5,求解步骤为：,将,W,4,名工人分成,A,、,B,两组：,A,组,W,4,/2,名工人，第一周周末休息，,B,组,W,4,W,4,/2,名工人，第二周周末休息。,k=max0,4N+2n-4W,4,，,A,组中,k/2,名工人（五,2,，,六,2,）（即第,2,周星期五和星期六）休息，,k/2,名工人（日,2,，,一,1,）（即第,2,周的星期日和第,1,周的星期一）休息，,B,组中,k/2,名工人（五,1,，,六,1,）休息，,k/2,名工人（日,1,，,一,1,）休息。,在保证周末有,n,人当班，平日有,N,人当班的前提下，对,A,组余下的工人按下列顺序安排连休日（六,2,，,日,2,）（四,2,，,五,2,） （三,2,，,四,2,） （二,2,，,三,2,） （一,2,，,二,2,）；对,B,组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六,1,，,日,1,） （四,1,，,五,1,） （三,1,，,四,1,） （二,1,，,三,1,） （一,1,，,二,1,）。,12.3.2 单班次问题（续）,37,例：N=7,n=5，求班次安排。,解： 可计算出W,4,12，,k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。,条件,4,下的班次计划,38,