公共关系危机管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第十章 公共关系危机管理,第一节：公共关系危机管理概念,第二节 ：公共关系危机管理实务,第三节： 公共关系危机传播管理,主讲人：辛庆先,第一节：公共关系危机管理概念,一、公共关系危机的定义,P207,（一）危机的定义,（二）危机管理的定义,P208,（三）危机管理与危机传播,P210,（四）危机管理的阶段分析模型,P211,（五）公共关系危机的定义,P212,（六）公共关系危机管理的,定,义：,P214,一、公共关系危机的定义,P207,（一）危机的定义,“危机”（crisis）一词来源于希腊语。,英文,韦氏,词,典,定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点,。,（危机危险机会）,1.,研究危机的先驱,C.F.赫尔曼,（Hermann）认为：,危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。,赫尔曼对危机的定义着重是从,决策的角度,分析的,2.,荷兰莱登大学危机研究专家,乌里尔罗森塔尔,认为：,危机就是对一个社会系统的,基本价值和行为准则架构,产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。,PS：,罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的，,更强调危机的本质,：是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁。,按照罗森塔尔的定义，危机可以是自然灾害，也可以是人为因素引起的冲突、战争等。,乌里尔,罗森塔尔,-,更强调危机的,本质,3.,学者,巴顿,（Barton）,认为：,危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。,PS：,巴顿的定义是,将危机的表现形态展现出来,。且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重要性。,（二）危机管理的定义,P208,又称为,紧急事件管理,、,紧急事件的风险管理,、,灾难风险管理,1.米特罗夫和佩尔森,：收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务，在危机产生的最初时间，采取一系列行动“甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通”,2.,罗伯特希斯,认为整个危机管理过程中包括了两个阶段：,P208,(1),危机初期的反应阶段,:公众认知多关注物理影响,(2),危机后期的恢复阶段,：公众认知多关注精神影响,危机管理的,最终目标,：最大限度地减少组织的一切损失，包括形象和声誉。,(1)切之前 (2)切之后,罗伯特希斯,:,拔萝卜切成特别细的丝,记忆,（二）,危机管理,的定义,P209,危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。,危机管理实质上可以划分为,事前、事中和事后,三个阶段的管理。,危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。,危机传播三学科代表人物,传播学,代表人物：,Kathleen Feam-Banks,管理学,代表人物：,库姆斯,公共关系学,代表人物：,Jonathan Bernstin,、,格鲁尼格,总结：,迈克尔里杰斯特,一针见血的指出：只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。是对危机传播本质特征的精准把握,（三）危机管理与危机传播,P210,危机管理旨在,如何管理危机并最大限度地,避免,之；,危机传播重在,最大限度地向内外公众以及媒体,告知,事件的信息；,风险管理,是,识别,危险并,预测,相关的危机公众的风险；,风险传播,则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行,沟通,。,实质上,风险传播就是危机传播,危机管理的阶段划分主要有,四阶段说、五阶段说和三阶段说,。,四阶段说,包括,1.,PPRR,：,预防、,准备,、反应、恢复,（噼噼，啊啊）,2.,MPRR,：,减缓,、预防、反应、恢复,（马屁，啊啊）,3.,罗伯特希斯,4R：,减少,、,预备,、,反应、恢复,（啊啊啊啊）,（四）危机管理的阶段分析模型,P211,4.,斯蒂文芬克“四阶段论”,，较为完整的概括了上述阶段的内容,P212,（1）危机潜在期,：公共关系工作是预防；,（2）危机突发期,：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升级；2.事态引起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4.事态影响组织正面形象与团队声誉。,（3）危机蔓延期,：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。,（4）危机恢复期,：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。,（,1,）信号侦测,识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；,（,2,）探测和预防,组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；,（,3,）控制损害,危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；,（,4,）恢复阶段,尽可能快地让组织运转正常；,（,5,）学习阶段,组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。,米特罗夫危机管理五阶段,三段论分为：,危机前管理,：培养危机管理意识；危机管理体制等等；,危机事中管理,：危机信息获取与传递；危机计划的制定与实施等；,危急事后管理,：对结果进行评估；制定恢复计划。,（五）公共关系危机的定义,P212,1.公共关系危机与危,机,公共关系区别,公共关系危机强调,组织在遭遇危机事件后，管理混乱，传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。,危机公共关系,则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。,公共关系危机是危机的,一种表现形态,危机公共关系则是危机的,一种处理手段,罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表现形态是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开报道、流传和表达。,公共关系危机的定义,：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。,2.公共关系危机的定义：,P213,（六）公共关系危机管理的,定,义：,P214,公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机，减少组织的美誉度损失，重塑组织的良好形象。,因此，公共关系危机管理就是危机传播管理。它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失。,二,、公共关系,危机的特征,P214,公共关系五大特征,1、突发性,2、不确定性,3、舆论关注性,4、连锁破坏性,5、溢出效应性,（一）突发性,突发性是公共关系危机,最为明显的特征,。,1.,时间短。,公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生，决策者需要进行决策的时间亦极为有限。,2.,决策者面临巨大的心理压力。,这种心理压力一方面由于决策时间紧迫，另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机，即对组织的不良信息会通过各种渠道传播，尤其在互联网、手机短信息等传播工具日益发达的今天，危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大。,（二）不确定性,P215,1.公共关系危机呈现的状态不确定。,公共关系危机可以表现为品牌危机、信任（誉）危机、经营危机、服务危机等方面。,2.不确定决策。,就决策科学而言，决策分为常规性（确定性）决策和非常规性（不确定性）决策两种。公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种不确定性决策。,（三）舆论关注性,P216,当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。即媒体能够充分发挥议题设置功能。,危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应:,1.能够积极配合媒体。,2.表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作。,（四）连锁破坏性,。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的连锁反应,1.,舆论危机,2.,信任危机,3.,形象危机或者声誉危机,（五）溢出效应性,P217,表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。,三、公共关系危机的类型,P217,（一）按渊源划分,自然原因导致的和人为因素,导致的。这也就是通常所说的“天灾”与“人祸”。,（二）按组织类别划分,企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机,.,（三）按性质划分,产品危机、服务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。,1.(201301),从决策的角度定义危机的学者是,( ),A.赫尔曼B.罗森塔尔,C.巴顿D.佩尔森,2.(201210),通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是,( ),A罗伯特希斯B米特罗夫,C佩尔森,D泰莱诺尔,3.(201201),公共关系危机最为明显的特征是（）A不确定性,B舆论关注性,C“连锁”破坏性D突发性,A,A,D,4.实现危机管理的最终目标是( ),A最大限度地降低人类社会悲剧的发生,B杜绝危机的发生,C最大限度地减少组织的一切损失，包括形象、声誉等,D将事态控制住,5.危机管理的过程就是( ),A危机信息传播与沟通的过程,B最大限度地减少组织的一切损失，包括，形象、声誉等,C杜绝危机发生的过程,D最大限度地降低人类社会悲剧的发生,C,A,6.在斯蒂文，芬克提出的四段论中，哪个阶段是危机过程中时间最长的一个阶段？( ),A危机恢复期 B危机蔓延期,C危机潜在期 D危机突发期,7.对危机定义的描述具有代表性的学者有( ),A赫尔曼 B罗森塔尔,C巴顿 D瑞金斯,E巴尔太,B,ABC,8.危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。为了达到此目标，组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质上可以划分为哪几个阶段的管理？( ),A恢复阶段 B反应阶段,C事前 D事中,E事后,9.对于危机传播的研究主要集中于哪几门学科？( ),A新闻学 B传播学,C管理学 D社会学,E公共关系学,CDE,BCE,10.(201210),公共关系危机的特征包括,( ),A突发性,B不确定性,C舆论关注性,D连锁破坏性,E确定性,11.(201201),按照组织类别，公共关系危机分为（,）,A产品危机B服务危机,C非营利组织公共关系危机,D政府公共关系危机,E企业公共关系危机,ABCD,CDE,1.(201301),简述危机预警机制的内容。,2.公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，简述其表现的过程。,第二节 公共关系危机管理实务,P217,迈克尔里杰斯特,：对危机持一种正确积极的态度,一、公共关系危机管理的原则,（一）及时性原则,危机发生的第一个24小时至关重要,（二）主动性原则,与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。,（三）真实性原则,（四）公开性原则,信息公开是公共关系危机管理中,重要原则,。,（五）战略性原则,（六）公众至上原则,公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的知情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。,（一）公共关系危机预防,事前管理,一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。,二是针对公共关系危机建立专门的预警机制,。,危机预警机制包括如下四个方面,（简答）,第一，建立信息监测系统。,第二，组建危机管理小组。,第三，充足的资源保障。,第四，仿真“演习”。,二、公共关系危机管理的操作程序,（二）公共关系危机管理事中管理,P222,公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：,第一，调查了解、获取第一手材料。,第二，制定暂时的对外传播时间表。,第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。,第四，危机管理。,第五，总结经验。,（,三,）,公共关系危机后的形象、声誉恢复事后管理,P223,公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。,迈克尔里杰斯特,：,危机,经常成为组织的一个转折点。,1.(201301),“危机经常成为组织的一个转折点”，这一观点的提出者是,( ),A.威廉班尼特B.迈克尔里杰斯特,C.托马斯伯克兰D.斯蒂文芬克,2.公共关系危机管理中重要的原则是( ),A及时性原则 B公开性原则,C公众至上原则 D主动性原则,B,B,3.强调危机中组织与公众的沟通，以确保公众的“知情权”得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对处于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。这体现了公共关系危机管理的哪条原则？( ),A战略性原则 B主动性原则,C公众至上原则 D真实性原则,4.在卓越理论中，其理论建构主要依赖于公共关系的几个模型，这几个模型盞包括( ),A，新闻代理模型 B公共信息模型,C双向非对称模型 D双向对称模型,E相互理解模型,C,ABCDE,第三节 公共关系危机传播管理,P223,一、危机传播模型,（一）斯蒂文芬克得阶段分析理论,（二）威廉班尼特的战略分析理论（形象修复理论）,（三）托马斯伯克兰的焦点事件理论,（四）卓越理论,（一）斯蒂文芬克得阶段分析理论,斯蒂文芬克把危机过程划分为四个阶段：,P223,危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期。,该理论优点：提供了一个综合的、循环往复危机全过程,（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）,班尼特的形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，他提出了恢复形象的五大战略方法：,1、否认 2、逃避责任 3、各个方面减少错误行为传播的范围和程度 4、亡羊补牢 5、自责,班尼特,的理论既适用于组织，也适用于个人。,托马斯伯克兰在1997年提出了另一种危机传播事件的视角，其理论基础建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上，认为那些“突然发生的、不可预测知的事件（焦点事件）”在促进公共政策讨论方面起着重要作用。,伯克,兰所指的焦点事件有两种类型：,“常规性”的焦点事件：自然灾害；,“新型焦点事件”：以前从未发生过或被人淡忘的事件，如恐怖袭击,（三）伯克兰的焦点事件理论,P224,（四）卓越理论,P224,建立在格鲁尼格公共关系卓越理论之上，后经J.Grunig和L.Grunig完善,卓越理论建构主要依赖于公共关系的四个模型。,模型一：新闻代理模型,模型二：公共信息模型,模型三：双向非对称模型，又称科学劝说模型。,模型四：双向对称模型，又称相互理解模型。,公共关系危机传播过程设计三个变量因素：,传者危机新闻中心（新闻发言人）,媒介,受传者公众,（一）把好“传者”关,P225,（二）善用,“,媒,介”,P226,（三）重视“公众”,P226,二、公共关系危机传播计划,P224,（一）把好“传者”关,P225,第一，建立完善的危机新闻中心。,第二，设立新闻发言人“谁来说”,（1）新闻发言人的选择,：,（2）新闻发言人的类型,：高官发言人、专职发言人,第三，“用一个声音说话。”“说什么”,第四，建立梯度信息发布机制“怎么说”,和盘托出、挤牙膏式、无可奉告都不可取,（二）善用,“,媒,介”,P226,首先,，,要选择制定的媒体代表发布信息。,其次，对媒体应“一视同仁”。,第三，召开媒体恳谈会。,媒介关系管理的具体做法就是召开媒体恳谈会,（三）重视“公众”,P226,第一，发布信息，表达“公众至上”的理念,第二，动态沟通，信任公众。,1.(201301),班尼特的形象修复理论,( ),A仅适用于个人,B仅适用于组织,C既适用于组织也适用于个人,D既不适用于组织也不适用于个人,2.遵照危机状态下的公众心理需求，依照信息发布的“度”的原则，有计划地分步骤的进行信息发布，这指的是哪2种发布机制？( ),A“和盘托出”式机制,B梯度信息发布机制,C“挤牙膏式”发布机制,D“一次性告知”方式,C,B,辛庆先老师,视频：,自学考试就这么简单之考霸秘籍1,