珠宝柜台销售礼仪

,*,我们是优秀珠宝顾问,1,前人眼中之“礼”,孔子曰,：不学礼，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,俗话说,：油多不坏菜,礼多人不怪,2,“三秒钟”印象,第一印象尤为重要,:,营业员的失败,80%,的原因是给顾客留下的第一印象不佳,.,切记,:,你不可能在第二次见,面的时候留下第一印象,3,“三秒钟”印象,三三三法则,:,1,、顾客头三秒看你的外在形象,:,容貌、着装,60%,2,、顾客头三分钟是观察你的,形体语言和语调语速,15%,3,、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力,25%,4,酒店老板与无赖,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。,这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.,谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。,无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.,5,店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”,.,一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,6,启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。,启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。,启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,7,马斯洛的“改变流程”：,礼仪行动习惯性格人生,向成功人士学习,:,读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路,!,8,什么是礼仪？,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。,9,导购员服务礼仪的重要性,1,、公司服务档次的体现。,2,、个人修养、素质的体现。,3,、提升顾客,满意度，促进销售。,10,仪容 仪表,仪态,11,一个人的,仪容、仪表、仪态,往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。,1,、仪容,指人的容貌,2,、仪表,即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。,3,、仪态,指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,12,导购员服务礼仪之仪容仪表篇,13,一、头发：,1,、女员工发不过肩，长发应挽起。,2,、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为佳。,3,、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。,4,、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。,5,、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,14,15,二、眼睛,1,、无分泌物，无睡意，不斜视。,2,、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨 镜或有色眼镜。,3,、女性不宜画过脓眼影。,16,三、耳朵,1,、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。,2,、女士不要佩戴过于夸张的耳环。,17,四、面部,1,、面部保持清洁，女员工化淡妆。,2,、男员工不留胡须、鬓角。,18,19,五、鼻子,1,、无分泌物。,2,、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,20,六、嘴巴,1,、说话时嘴里不嚼东西。,2,、不撇嘴，不撅嘴。,3,、女员工要涂淡色的口红。,21,七、手,1,、随时保持干净、清爽。,2,、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。,3,、不在手上涂写，戒指最好只佩戴一枚。,22,23,八、个人卫生,1,、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。,2,、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,24,九、着装,1,、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；,2,、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；,3,、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。,25,九、着装,4,、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。,5、,男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,，不可直接露出来,，女员工衬衫下摆应放于长裙外,6,、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物,(,结婚戒指除外,),26,九、着装,7,、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。,8,、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。,9,、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,27,四不原则,不要光腿,不要光脚,不要露趾,不要露跟,28,十、化妆,1,、女员工上班可适当化妆。,2,、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。,3,、唇膏颜色自然，以浅粉红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。,4,、吃饭、洗漱后，要及时补妆。,5,、不使用香味过浓的香水或化妆品。,29,导购员服务礼仪之仪态篇,30,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。,31,站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,挺胸抬头，目视前方，微收下颌,，,保持微笑,肩放松，双臂自然下垂,双膝并拢,脚尖分开,45-60,度,提臀收腹,32,33,不能双手交叉趴柜、贴柜,站姿散漫,、,不能背交叉手站立,34,双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,35,服务时的站姿,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成,90,度，身体重心放在两脚上,36,二、坐姿,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,37,忌讳：,二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,38,头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，,与身体垂直放置。,39,小腿平行斜放，脚尖略踮,。,40,双腿向外侧叠放，膝盖贴紧,41,双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢,42,坐姿的注意事项,1,、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。,2,、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。,3,、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。,4,、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。,5,、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,43,坐姿的注意事项,6,、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。,7,、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入,44,三、行姿,基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过,30,度。前后摆的幅度为,3040,厘米。,45,一字步的动作要领,一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟,125130,步。步度标准每一步为自己一脚长或,1.5,个脚长。,46,普,通,人,步,形,模,特,步,一,线,47,漂亮走姿的关键,：,如果能让头上的书,不掉下来行走，上身,和脖子就能保证是挺,直的。,48,四、蹲姿,研讨：,如何拾起地上的钥匙？,49,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。,50,导购员服务礼仪之服务规范篇,51,肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,52,手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种,“,体态语言,”,，它是一种,“,动态美,”,，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉,。,53,常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。,54,常见手势的含义,在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。,55,行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行,30,度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”,接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，,15,度即可： “请您稍等一会！”,完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为,45,度角：“谢谢您的光临，请慢走！”,56,表情语言,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情。,57,眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界,修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。,58,目光接触的技巧,：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,59,微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,60,微笑三部曲,第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。,第二部：微笑与心灵相结合，把顾客当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方,第三部：微笑与语言，举止相结合，微笑地向顾客问好，行礼，先生,/,小姐，您好。请问有什么可以帮助您？,61,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的,“,职业性微笑,”,。它的标准是什么呢？,露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,62,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。,63,迎接来宾,面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，有什么可以帮你的,” ，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130,度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成,45,度。,64,65,沟通礼仪,顾客是我们所有生意的来源。在中国黄金，我们信奉“顾客永远是对的”这一服务宗旨。因此以下是工作中和顾客沟通时的忌语：,“你肯定记错了,”,“,你搞错了,”,“,我们公司规定,”,“,我们从没,”,“,我们不可能,”,“,这明明是你的错,”,66,我们鼓励大家用顾客喜欢的方式和委婉的词语来和顾客沟通,用 “,我会,”,代替 “,我们尽量帮你,”,用 “,您能,吗,” 代替 “,您必须,”,用 “,您可以,”,代替 “,不行,”,用 “,我们,” 代替 “,你,”以纠正错误,用 “,为了,”,以节约时间,用 “,同时,”,代替 “,但是,”,67,奉茶接物礼仪,茶水量适中，以四分之三为准,双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘,杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准,柜台内：应轻轻的放在客人右手边,柜台外：从客人右手边奉茶；,留意茶水的温度是否适宜,标准用语：,“先生,/,小姐，请您喝杯茶。”,“小心水烫。”,68,送椅引坐礼仪,送椅、引坐,尊者先、女士先,手势指引，退椅就位、送椅到位,握椅请座,站于座椅之后，用双手将椅子移出半米距离；,待客人落座后将椅子前送。,69,送 客,离客人,2-3,米的距离时鞠,30,度躬并致送宾词,弯腰并停顿,2,3,秒。,面带微笑双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬致意,送宾词：“您好，欢迎再次光临，请慢走。”,送顾客离开后，不可立即转身，应目视顾客走出一段距离。,服务顾客，坚持做到始终如一。,70,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,非常感谢（谢谢）,71,递接物品时,应面带微笑，目视顾客，而不是物品。,双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。,若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。,勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。,72,