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3,0,15,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,8,车辆交付与说明,车辆交付与说明,销售顾问与客户的情感历程,车辆交付与说明的意义：,一个高品质的“车辆交付与说明”流程至少可以带来两大回报：一是口碑，老客户推介或带领新客户买车之时，价格相当之时，他会拍着胸脯说：“走，去上海大众经销商买车，绝对能让你感觉自己是一人物！”；二是品牌忠诚度，消费者也会转脑筋,”,交车都做得这么到位，维修也能尽心尽力吧！,”,“,推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”,相关定义：,客户忠诚度：,客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。,客户的期望：,经销商应确保交付的新车整洁、干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置；,销售顾问要提前为我准备好相关的文件，摆阔付款的形式和各种单证，节省我的时间；,让我了解如何操作车上的相关功能，高数我车辆的保修范围和保养周期。,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,100,Time,Emotional state,(in %),成交,车辆交付,销售顾问,客户,车辆交付与说明,车辆交付与说明流程解析,交车预约,车辆交付准备,交车客户,接待与引导,文件签署,与付款手续,新车检查,与使用说明,车辆交付确认,售后服务说明,车主俱乐部,入会邀约,交车满意度调研,交车仪式与道别,交车前,3,日预约,交车前,1,日预约,交车时间确认,车辆,PDI,车辆清洁,停放至交车区,交车物品准备,交车区,准备,交车文件准备,相关人员告知,车辆,再确认,交车客户迎接,交车流程概述,客户引导,确认付款方式,车险业务流程,附件业务流程,增值服务推荐,费用明细说明,客户付款,新车检查,新车,使用说明,服务顾问介绍,新车保养说明,保修说明,售后服务说明,交车文件说明,交车文件交付,交车检查表,确认,展厅经理介绍,售后服务参观,车主俱乐,部入会邀约,入会手续,办理,客户信息核实,交车满意度,调查,交车仪式人员介绍,向客户,致谢,赠送,礼品,合影,留念,与客户,道别,交车信息录入,注：若客户在前面流程中已进入相关增值业务流程，则跳过,客户是否满意,?,客户,抱怨处理,是,否,车辆交付与说明,8.1,交车预约,若车辆到店得到确认，销售顾问提前三天与客户联系，预约交车时间，并简要介绍交车准备事项、流程和所需时间，征得顾客认可；,销售顾问跟踪确认余款交纳事项，提前通知客户准备余款，再次确认付款方式；,征询客户意见后，进行车型与零件防护膜对照；（引导客户揭膜）,预约交车前一日，销售顾问再次致电客户，并询问客户交车仪式的参与意愿；销售顾问再次确认客户的付款条件和情况，并告知财务部门；,提升项：经销商制作交车流程管理看板，销售顾问将交车客户预约信息及时记录在看板上；,每日夕会、早会，销售顾问向零售经理、展厅关爱经理汇报订、交车计划；,与交车专员确认交车准备事项，尤其是各项交车文件；,预约零售经理、展厅经理、售后服务顾问等相关人员参与交车仪式的时间；,VIP,客户需告知销售总监或总经理。,目的,进行客户与内部的沟通与预约,说明,交车预约电话重点内容,恭喜客户,说明车辆状况和交车日期,提醒交车过程需要的时间（,1,小时左右）,与客户预约交车的具体时间（,2,选,1,法）,简要介绍交车程序、内容,确认尾款数额与交款方式,提醒客户交车时需要的文件、资料,邀请客户的亲朋好友一起前来,再次恭贺客户，确认预约时间,管控方法,经销商是否每周对订、交信息进行管理？,车辆交付的预约信息在系统内,/,客户信息卡,中是否有记录？,经销商是否合理安排车辆交付时间，避免集中交车情况的出现？,KPI,交车预约率,参考资料,交车流程管理看板，车型与零件防护膜对照,相关人员,执行：销售顾问，交车专员,管理：零售经理，销售总监,销售顾问与客户,联络交车事项,（背景为交车看板）,交车看板,车辆交付与说明,8.2,车辆交付准备,一天前,PDI,技师在交车前,1,天完成新车,PDI,整备，按,PDI,检查表,内容进行检查（含附件安装）；,PDI,技师校正车辆上的时钟，收音机设置规定频道，确保影音娱乐系统工作正常；若车辆配有导航系统，则设定经销商的位置；,当天,交车专员确认交车区打扫洁净，准备好交车工具（交车祝贺看板、交车台卡等）和礼品等物品，并进行交车布置；,交车专员检查确认车牌、,使用维护说明书,等随车文件以及消费信贷、车险手续、各种发票和待签署的文件等；整理好所有文件并放入上海大众专用交车文件袋；,预留足够时间安排清洗车辆，保证车辆内外美观整洁；将车辆停放于交车区；,交车专员确认车辆整备及清洁状况，加注,1/4,箱燃油（或准备等量的加油卡,/,券）；,销售顾问确认车辆整备及清洁状况。,目的,保证待交车辆的整洁美观,说明,交车专员,/,销售顾问车辆整备检查要点：,车外清洁（重点确认：车窗、后视镜、轮胎等）,车内清洁（重点确认：烟灰缸、储物盒等）,行李厢及车辆附件（重点确认：备用轮胎气压、随车工具等）,发动机舱清洁,其他附件安装,管控方法,交付车辆准备时是否按,PDI,检查表,进行完整的操作？,销售,PDI,与销售顾问,/,交车专员之间是否有沟通、交接的手续？,参考资料,PDI,检查表,相关人员,执行：销售顾问，车辆管理和销售,PDI,，交车专员,管理：零售经理,交车区布置（含新车）,交车专员整理,各项手续、文件,销售顾问确认新车状况,PDI,技师进行,PDI,新车的布置（彩球。）,车辆交付与说明,8.3,交车客户接待与引导,交车当日，销售顾问再次致电客户确认到店交车时间；,客户到达前销售顾问在展厅门口恭迎客户，热情愉悦地迎接客户，恭喜客户本日提车；,提升项：为车主佩戴交车客户识别标识；每位经销商工作人员见到交车客户都恭喜祝贺；,销售顾问可邀请客户先至交车区验看新车，再引导客户至专属的交车洽谈桌，提供饮料，并提醒客户交车流程和所需时间；,提升项：客户到店后，销售总监、零售经理与客户见面，恭喜客户本日提车。,目的,激发客户的热情，给客户良好的交车体验,说明,交车客户识别标识（案例）,客户名牌（软质），可以不同颜色或缎带标识不同的车型；,管控方法,销售总监、零售经理是否参与交车客户接待的工作？,是否为交车客户预留交车客户接待区、桌，尽量减少展厅的干扰？,参考资料,相关人员,执行：销售顾问，交车专员,管理：销售总监，零售经理，展厅经理,图示,销售顾问与客户,联络交车事项,（背景为交车看板）,销售顾问在门口迎接,交车客户,交车客户佩戴交车识别标识,销售总监与客户寒暄，恭贺道喜,车辆交付与说明,8.4,文件签署与付款手续,确认客户的付款方式；若客户采用消费信贷方式，检查首月付款的准确日期和首付款的数额；,视情况开展增值业务推荐工作（车险、附件、上牌等），若客户接受增值业务服务项目，则将相关的费用计入购置费用（,上牌服务清单,、,车辆装潢确认清单,）；,准备好相关文件，并解释各文件的内容，请客户签字确认；,文件放入上海大众专用交车文件袋；,若客户有疑问，清楚地向客户说明各项费用明细,销售顾问引导客户至财务部门进行付款；,财务人员向客户致谢并恭喜客户；,付款完毕后，财务人员将发票装进上海大众经销商专用信封呈递给客户。,目的,关注文件及手续处理的速度,说明,车险业务流程,管控方法,财务、增值业务人员是否能以客户关爱的态度提供服务？,展厅布置是否考虑到增值业务的拓展需要？销售工具夹中是否有相关信息？,各业务部门是否有针对销售顾问的专项培训？,参考资料,上牌服务清单,，,车辆装潢确认清单,相关人员,执行：销售顾问，财务人员，增值业务相关人员,管理：零售经理，展厅经理,销售顾问向客户解释各项,费用明细（座）,财务人员热情服务客户,车险人员热情服务客户,车辆交付与说明,8.5,新车检查与使用说明,销售顾问将客户引领至新车旁，陪同客户进行新车检查；,销售顾问利用,交车检查表,进行新车确认，概述说明内容，获取客户认可；,请客户坐在驾驶座上，销售顾问入座副驾驶座，交付车辆钥匙；,销售顾问结合,使用维护说明书,，针对重点项目向客户介绍新车使用方法，并依据客户对车辆操作的了解程度就操作方法进行说明；,重点针对客户的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处；,协助客户浏览,使用维护说明书,，介绍快速查阅信息的方法，同时交付,使用维护说明书,中的光盘；,确认客户对新车使用及操作没有疑问，准确回答客户可能的问题。,目的,确认客户能正确使用新车,说明,管控方法,是否对销售顾问进行新车使用说明有内部培训，并设定考核要求？,销售顾问是否对,使用维护说明书,的内容有基本的掌握？,参考资料,交车检查表,，,上海大众汽车交车讲解技术指导,相关人员,执行：销售顾问，交车专员,管理：零售经理,销售顾问与客户确认新车,（后箱附件）,销售顾问在副驾驶座，,客户在驾驶座，,新车使用说明,使用维护说明书,光盘,车辆交付与说明,8.6,售后服务说明,销售顾问向客户介绍售后服务顾问；,服务顾问呈递名片，自我介绍，感谢客户选择上海大众产品并恭贺客户；,服务顾问利用,使用维护说明书,向客户介绍售后服务相关细节。,目的,针对客户关心的售后服务需求提供解决方案,说明,服务顾问介绍售后服务的内容：,解释新车保养计划和间隔，以及在经销商处保养的优势；,重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目；,说明质保内容和质保范围，强调上海大众产品的质保期限；,说明发生故障时的联系方法与手续，展示带有,24,小时救援热线电话的标贴；,介绍售后服务的营业时间、服务流程及上海大众的服务网络。,管控方法,售后服务顾问是否参与车辆交付与说明？,销售顾问、交车专员与售后服务顾问沟通、交接的程序？,售后服务顾问进行售后服务说明的时间？,售后服务顾问是否有专用的文件协助进行说明？,参考资料,上海大众汽车维修与保养介绍,、,使用维护说明书,相关人员,执行：服务顾问，销售顾问,管理：展厅经理,销售顾问介绍售后服务顾问,与客户,售后服务顾问,向客户进行说明,车辆交付与说明,8.7,车辆交付确认,销售顾问移交有关文件，请客户确认无误后在,交车检查表,上进行勾选确认；,销售顾问根据,交车检查表,，与客户逐一核对，全面确认，并请客户签名；,销售顾问将所有文件、说明书、票据等放入上海大众交车专用资料袋，交给客户；,提醒客户分类保管好各类票据和说明书，以备日后使用。,目的,根据,交车检查表,项目，完成车辆的交付动作,说明,销售顾问移交文件,购车发票,/,合格证,购置税证,购销合同,行驶证,保险文件,消费信贷文件等,管控方法,客户是否详细确认,交车检查表,的各个交车项目？,交车检查表,等交车文件是否有明确的存档、管理规范？,参考资料,交车检查表,相关人员,执行：销售顾问,管理：零售经理，展厅经理,销售顾问与客户,确认各项文件,销售顾问请客户签署,交车检查表,车辆交付与说明,8.7,车主俱乐部入会邀约,销售顾问向客户介绍展厅经理；,展厅经理呈递名片，自我介绍，感谢客户选择上海大众产品并恭贺客户；,若客户是首次购车，询问其参观服务区的意愿；若客户同意，则引导客户参观服务区；,利用展厅布置、设施等向客户介绍上海大众车主俱乐部，邀请客户加入车主俱乐部，参加“新车养护课堂”等活动；若客户同意，则办理相关手续。,目的,吸引上海大众车主加入俱乐部，提升客户满意度,说明,上海大众车主俱乐部（,MySVWCLUB,）介绍,由上海大众汽车市场部官方主导创建,是国内规模最大、车主数量最多的车主俱乐部组织,拥有注册会员,600,多万人，每年新增私家车主会员,70,万人,致力于为车主会员创造尊贵的用车体验，丰富车主的有车生活,上海大众车主俱乐部合作伙伴发展计划（又称“,Pride Circle”,）,特别尊享服务,优惠折扣,礼品赞助,联合市场活动,销售机会挖掘等,管控方法,展厅是否有有关车主俱乐部的现场布置物和说明文件？,交车区是否有关于车主俱乐部说明的布置物，吸引客户的注意力？,是否对销售顾问的交车客户入会邀约成效有考核要求？,KPI,交车客户入会数量,参考资料,车主俱乐部介绍资料，入会流程图,相关人员,执行：销售顾问，展厅经理，车主俱乐部专员,管理：展厅经理，客户关爱经理,销售顾问向客户介绍,展厅经理,展厅经理引领客户参观,售后服务区域,展厅经理协助客户办理,车主俱乐部入会手续,（背景设置）,车辆交付与说明,8.8,交车满意度调研,向客户说明上海大众、经销商、第三方公司的满意度调研项目，取得客户的理解与支持，与客户确认合适的联络方式和时间；,通过询问的方式进行交车服务流程客户满意度调研，收集客户的反馈意见；,适时请客户进行转介绍，提供购车信息；,若客户在客户满意度调研过程中表示不满，则立即处理客户的心情，了解不满原因，并提供解决方案。（参见客户抱怨处理流程）,目的,通过客户信息反馈和不断改善提升客户满意度,说明,上海大众交车服务流程客户满意度调研题目（,SVW,提供的信息）,管控方法,客户确认的联络方式和时间是否有记录，并录入系统？,若客户有抱怨，是否有记录，并定期分析，制定改善计划？,KPI,交车满意度得分,参考资料,交车服务流程客户满意度调研问卷,相关人员,执行：展厅经理,管理：客户关爱经理，客户总监,展厅经理介绍并执行,调研项目（座）,调研问卷,车辆交付与说明,目的,通过交车仪式激发客户的热情,说明,交车仪式的设计（案例）,检查方法,是否每位交车客户都有交车留影，并归档保存？,交车仪式合影照片中是否包含以下人员：零售经理、展厅经理、服务顾问、销售顾问？,参考资料,相关人员,执行：销售顾问，展厅经理，零售经理，服务顾问，经销商其他人员,管理：客户总监,8.9,交车仪式与道别,销售顾问和展厅经理引领客户至交车区；,零售经理、售后服务顾问和其他相关人员出席交车仪式；若是,VIP,客户交车，需销售总监或总经理出席；,销售顾问感谢并恭喜客户，并将鲜花献于客户（有女宾来献给女宾），零售经理赠送购车纪念品，列席人员鼓掌表示祝贺；,提升项：销售顾问可准备个人性质（根据客户的背景与爱好）的小礼品，赠送给客户；,交车仪式出席人员与客户在新车前合影留念；,交车仪式出席人员列席挥手送别客户，直到客户开车远离，从视线中消失；,销售顾问整理客户信息，更新,客户信息卡,；交车专员整理交车客户资料，文件归档。,经销商赠送小礼物,合影留念,挥手道别,车辆交付与说明,附录：,PDI,检查表,车辆交付与说明,附录：,交车检查表,车辆交付与说明,附录：,上牌服务清单,
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