平安集团呼叫中心

Click to edit Master title style,Citrix,桌面虚拟优化方案,网络,更强的,PC,不断扩容的带宽,更快速的网络,更强大的,服务器,安装和,管理,安全问题,平安集团呼叫中心的现状,平安集团呼叫中心的管理已经处于相当高的水平，管控力度强、管理效率高,由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间,座席,数据中心,X,X,X,传统,PC,管理工具和管理流程,应用程序,桌面操作系统,配置文件,硬件,应用本地安装,数据本地保存,安全无法保障,难以实现的备份和加密,系统维护困难,没完没了的补丁更新,硬件成本高昂,平均三年更新换代,运维,策略加固,制作镜像,备份,更新,硬件购买,监控,规模部署,传统,PC,高风险高成本高复杂度,打包运输,分发给最终用户,传统架构难以解决的问题,网络,网络带宽和应用密切相关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，,IT,部门很难估算带宽需求；,呼叫中心应用,需要和后台数据库作大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户的工作效率,和客户满意度；,某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致后台服务器受到攻击；,安全,客户端可以比较容易的把,重要客户,数据批量地导出，或者通过,Copy Paste,等操作保存，然后外泄,；,传统,PC,非常易受各种病毒，木马的攻击,；,数据在网络中传输面临较大风险；,需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的,正常工作。,PC,PC,故障率高,，,排错需要时间长,，,远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长，效率低,；,传统,PC,每台标称功率接近,200W,，,产生的热量消耗大量空调用电,，同时导致办公环境恶劣；,PC,成本高，更换周期短,，,每,3,4,年左右必须升级,；,PC,占地大，线缆多,，,影响干净整洁的办公环境,。,管理,传统,PC,需要大量的安装、配置时间,；,操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂,，,耗资大,；,IT,支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和,Trouble-shooting,上,。,Citrix,桌面虚拟化解决方案,Citrix,桌面虚拟化,XenDesktop,系统架构图,呼叫中心的桌面全部集中在数据中心统一管理,使用基于,ICA,协议的,HDX,技术保证前端用户体验,使用,Provisioning,技术实现一对多镜像管理，减少存储压力，减少管理员工作量,使用,XenServer,在一台刀片服务器上虚拟出,40,50,台呼叫中心用户桌面,客户端逐步采用瘦客户机取代传统,PC,网络中只传输基于,ICA,协议的键盘鼠标控制指令以及屏幕更新指令,呼叫中心桌面虚拟化方案特点,传统方案,AVAYA171Kbps*+CCP,等其他应用的流量（与应用密切相关），假设,4,个应用每个,35Kbps,，总带宽大概在,320Kbps,左右，很难估算,方案一,语音保持原有,AVAYA,设备；应用和桌面通过,Citrix,发布,AVAYA171Kbps+Citrix,桌面传输,ICA,协议,60Kbps,（与应用无关），总带宽,240Kbps,左右，基本恒定不变,方案二,所有通讯全部封装在,Citrix,ICA,协议内部,封装在,ICA,协议中的,VOIP260Kbps+,其他应用流量,60Kbps,，总带宽在,320Kbps,左右，不会随应用增加而增加需求,带宽优势,*,全部带宽数值都是指双向流量,节省带宽的技术原理,呼叫中心客服软件,WAN,大量查询命令和数据,数据中心,C/S,或,B/S,架构,瘦客户机或旧,PC,WAN,数据库,桌面虚拟化架构,LAN,Citrix,ICA,协议,只传输键盘鼠标动作和屏幕更新,虚拟桌面群集,呼叫中心客服软件,大量查询命令和数据,10-20 kb,100 kb-1 Mb,100 Mb, 1 Gb,呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心,客户端（无论是,PC,还是瘦客户机）没有任何真实数据,网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控制指令,瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失,防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全,数据安全,瘦客户机耗电在,30,40W,，即使加上转移到服务器上的计算耗电，总用电量只是传统,PC,的,1/3,左右,在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少空调用电,瘦客户机比传统,PC,更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作环境,瘦客户机生命周期远大于,PC,，减少电子垃圾的产生量,绿色计算,业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作,实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量用户的使用,用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理工作量,瘦客户机硬件故障率低，更换简单,用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低,Help,Desk,工作量,带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量,简化管理,降低由于客户数据泄漏导致的成本支出,降低网络带宽租用的成本支出,降低传统,PC,购置、维护、更新换代的成本支出,降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本,降低传统,PC,系统升级和防病毒系统的成本支出,降低电费支出,为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减少场地租用成本，同时提高员工的工作满意度,降低成本,