保安服务人员基本服务意识

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,保安服务人员基本服务意识,培,训,教,案,1,培训目的,保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务,2,物业管理的性质：,3,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”,。,4,职业的分类,按产业-行业-职业分：,第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；,第二产业：工业和建筑业；,第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；,5,物业管理公司保安人员,的工作性质及内容,：,6,忠于职守、竭诚服务：,保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。,7,不畏艰险、文明执勤,保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。,8,七大基本服务意识,9,（一）、如何理解“顾客至上”,1、顾客是我们的衣食父母,2、顾客需要我们提供舒适完美的服务,3、服务基本依据是顾客的需求,4、不要被社会上的陋习所同化,5、努力给顾客提供方便，创造欢乐,6、在任何情况下都不与顾客争,10,（二）、如何理解“顾客永远是对的”,1、充分理解顾客的需求,2、充分理解顾客的想法和心态,3、充分理解顾客的误会,4、充分理解顾客的过错,11,（三）、100-1=0的服务质量公式,其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,12,（四）、 什么是优质服务,优质服务=规范服务+超常服务,13,（五）、对待投诉的态度,不害怕，并主动地去寻找投诉,14,（六）、如何处理投诉,1、认真听取意见,2、保持冷静,3、表示同情,4、给予关心,5、不转移目标,6、记录要点,7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,8、把解决问题所需要的时间告诉客人。,15,（七）、服务不满意的计算公式：1：326,（2610）+（1033%20）326,意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。,16,保安人员基本服务标准,“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。,17,基本服务规则,1、在客人活动场所禁止干私人事情。,2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。,3、工作时不扎堆闲聊。,4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”,5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。,6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,7、笑容永驻脸上。,8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。,9、态度温和有礼，做事有始有终。,10、接听电话用语规范，语气柔和。,18,11、不与客人乱开玩笑。,12、善于观察客人的需求。,13、当客人投诉时，不可好胜争辩。,14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。,15、不要旁听和加入客人谈话。,16、不与客人抢道。,17、尽量记住客人姓名。,18、遵守公司规定，爱护公物。,19、不要围观意外或其他特别事件,。,19,员工服务十要点：,1. 礼节多一点； 2. 动作快一点；,3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点；,5. 微笑甜一点； 6.效率高一点；,7. 说话轻一点； 8.嘴巴亲一点；,9. 肚量大一点； 10.争执让一点。,20,