模块七饭店安全管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/7/7,#,模块七,饭店安全管理,1,本章主要内容,认识饭店安全管理,饭店安全管理保障措施,饭店安全事故处理与预防,2,一、饭店安全的概念,人身安全：客人，员工；,财产安全：客人，员工，饭店；,信息安全；,秩序安全；,心理安全,3,二、饭店安全管理的内容,1,、,员工安全教育与培训,2,、,饭店保卫工作,饭店安全保卫的重点区域：出入口、大堂、客房、楼层、停车场、娱乐场所等,饭店安全保卫的方式：,定点保卫,门卫、停车场,等,巡逻检查,大堂、楼层等,监视控制,大堂、电梯口、客房楼层等,4,二、饭店安全管理的内容,3,、,饭店治安管理,建立住宿登记和访客登记制度，保证客房及楼层安全；,维护酒店经营场所秩序，处理治安问题。,4,、,饭店消防管理,制定火灾发生的应急处理预案；,开展防火知识宣传、培训工作；,定期检查消防设备、器材，确保处于有效、实用的状态。,5,三、饭店安全管理的原则,安全第一,预防为主,一是加强防范；,二是定期检查,。,外松内紧,全员参与,6,四、饭店安全管理的目标,1,、,保障客人安全,客人人身安全,不安全因素：人为伤害、盗窃抢劫、设备故障、火灾等,客人财产安全,不安全因素：偷盗、抢劫、服务中的差错等,客人心理安全,对饭店环境、设施及服务的信任感,客人隐私安全,主要指信息方面,7,四、饭店安全管理的目标,2,、,保障员工安全,员工人身安全,由设备操作引起的事故：烫伤、触电、摔伤等,劳动保护措施不当引起的职业病,个别客人对员工造成的伤害：打闹、欺辱等,员工财物安全,加强对宿舍、更衣室的安全管理,维护员工人格尊严,8,四、饭店安全管理的目标,3,、保障饭店安全,饭店财物安全,加强对员工管理,加强对住店客人管理,对外部不法人员的控制，防止财物流失,饭店设备运转安全,制定相应的检查、维修、保养计划,9,五、饭店安全部门与其他部门的关系,1,、与前厅部的关系,协助前厅部对门厅场所的秩序进行管理,会同前厅部一起受理客人有关安全方面的报案和投诉,配合公安机关向前台了解有关情况,2,、与客房部的关系,协助客房部在客房管理制度、楼层及服务员管理中引入安全工作要求，并进行检查,保安部通过巡视、监视、消防预防等手段，对客房安全进行监督,一旦发生危害客人及员工人身财产情况，保安部要及时处理危险情况，确保饭店安全级正常经营秩序,10,五、饭店安全部门与其他部门的关系,3,、与餐饮、娱乐等部门的关系,协助餐饮、娱乐部门分析经营场所内存在的不安全因素，建立岗位安全责任制,认真贯彻治安管理规定，维护公共安全场所的治安秩序，做好安全保卫工作,4,、与财务部门的关系,保安部应主动与财务部门配合，健全制度，做好防范工作,对于饭店现金的存取工作，保安部应紧密配合财务部门做好保卫工作,财务部如果发现可疑情况，应及时与保安部联系,5,、与工程部的关系,工程部负责报警、监视等设备的安装和维护，保安部要及时与工程部联系，确保设备运转正常,保安部要协助工程部对施工安全、防火以及外来施工人员进行管理，做好安全防范工作,11,饭店安全管理的流程体系,1,、,设置饭店安全管理机构,2,、,制订饭店安全管理规章制度,3,、,保证安全设施投入，执行安全管理制度,4,、开展广泛的安全教育培训,5,、维护饭店治安秩序，协助公安机关查处有关事故,6,、建立优化饭店危机管理机制,12,饭店总经理,饭店安全管理委员会,饭店保安部,前厅,客房及洗衣房,餐厅及食品检验室,财务部,中心控制室,物资库房,配电、锅炉室,K,T,V,其他,员工治保小组,消防主管领班消防员,义务消防队,治安主管、领班、治安员,内保主管、领班、内保员,在总经理的领导下，由各部门选派一名管理人员（部门经理或副经理）组成,饭店安全管理的常设机构，饭店规模小时常由办公室兼行其职责,1,、,制定饭店安全奖惩条例检查饭店安全状况,2,、,提出安全管理意见和建议,3,、,指导和监督保安部开展日常工作,4,、,对员工进行安全教育与法制教育,5,、,根据饭店财力和现代科技的发展，提出饭店安全设施的配置建议,1,、贯彻落实国家有关安全政策法令和饭店安全委员会制订的条例、决定及意见建议,2,、预防各类不安全因素的侵害,3,、处理各类突发事件,4,、收集并定期向安全委员会及总经理汇报相关信息,13,饭店常用的安全管理制度,员工安全守则,安全奖惩制度,安全检查制度,安全会议制度,安全宣传教育与培训制度,安全用电制度,安全档案管理制度,设备管理制度,员工持证上岗制度,14,饭店必须保证在安全方面的投入，如设施设备的老化、灭火器材、消防联动设备的维护保养等，防止安全“欠账”,饭店要抓好安全管理制度的贯彻落实,建立安全责任制，实行“定岗、定人、定责”,强化日常安全检查，通过常规抽查和随机抽查、一般检查和重点检查及专项检查、部门自查和交叉检查等方式，形成详细的文字检查记录，建立安全检查档案,抓好安全事故的管理工作，坚持“四不放过”原则，即事故原因不清不放过、事故责任人未受到处理不放过、员工未受到教育不放过、整改措施未落实不放过,饭店安全管理制度的落实和安全状况同奖惩制度有机结合起来,15,一、饭店安全保障系统,1,、监控系统,是一个由摄像机、控制器、监视器和录像机组成的闭路电视系统，一般安装在保安部。在一些重要场所，如出入口、总台、收银处、电梯口、楼层、商场、安装固定的监视器。,2,、报警系统,饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、客房楼层等安装报警装置，对预防盗窃、抢劫行为能起到重要作用。,报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、声控报警器、微波报警器、手动报警器等,16,一、饭店安全保障系统,3,、通信系统,是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、传呼机、对讲机等形成的联系网络。,4,、门锁系统,饭店最基本的安全设施，常见的门锁有：传统钥匙锁、磁卡锁、,IC,卡锁、感应锁、指纹锁等,17,一、饭店安全保障系统,5,、消防系统,（,1,）火灾报警器,烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯,热感器，分为定温式、差温式、差定温式,光感器，分为红外线和紫外线两种，适用于烟雾较少及易燃液体的起火,手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显的地方，通常用玻璃罩住,（,2,）灭火设施,消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有装在客房内的自动喷水器。,化学灭火器材，常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器等,（,3,）防火设施：防火卷帘、风机、风道,烟感器,热感器,光感器,手动报警器,风机,风道,18,一、饭店安全保障系统,6,、安全告知系统,（,1,）消防告知，饭店可通过多种方式将消防须知告知客人：,将消防知识制作成资料在闭路电视上播出,在房门后张贴“火灾紧急疏散示意图”,在客房写字台放置消防安全宣传册,（,2,）安全告知,客房安全须知，如房门上锁、陌生人敲门注意事项等,通过客房服务指南，告诉客人出现紧急情况的应对方法,卫生间安全须知，如防滑、用电安全等,19,二、饭店安全管理具体对策,1,、客人安全方面,（,1,）入口控制,饭店不宜有多个入口,饭店的门童既是迎宾员，也是安全员,（,2,）电梯控制,（,3,）客房走廊安全,通过保安部人员在客房走廊进行巡视，可以掌握进入楼层人员情况，还可以检查客房情况，如门是否关上、客房异常动静等,客房服务员、清洁工要随时注意可疑情况，发现问题及时汇报,通过摄像监控系统加强对楼层的控制,20,二、饭店安全管理具体对策,（,4,）客房安全。客房安全体现在以下几个方面,门锁安全装置，如反锁装置、安全链、插销、广角警眼,客房电器设备安全,卫生间安全,客房安全须知。如：客房设备使用说明、紧急情况联络办法等,（,5,）钥匙控制,总台,工作人员，钥匙随身携带，不要随便帮人打开客人房门,对持有钥匙的工作人员加强管理，对于钥匙的发放、使用情况进行记录，如领用人、发放人、发放时间及归还时间等，要签字确认,（,6,）行李保管,21,二、饭店安全管理具体对策,2,、员工安全方面,（,1,）制定员工安全工作守则,（,2,）明确安全操作标准,（,3,）保护员工个人财物安全,（,4,）保护员工不受外来人员侵袭,3,、饭店财产安全方面,防止员工偷盗行为,防止客人偷盗行为,将客房用品印上饭店标志，打消客人的念头,考虑将部分物品对外出售，客人需要付费,客房服务员整理房间时，要严格检查，发现丢失或损坏要及时报告前台并作记录,防止外来人员偷盗行为,加强入口管理,与饭店有业务往来的外来人员进出要使用员工出口,对重要物品，饭店要加强看管，做好安全措施,22,一、饭店火灾处理与预防,1,、火灾的原因,吸烟引起：客人吸烟、乱认烟头引起被褥、床单起火。,电气火灾,电气设备长期超载运行，引起短路起火,使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾,客房电气设备老化引起火灾,客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾,其他部门引起的火灾,厨房可燃气体如液化气等，由于管道损坏、没有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸,因油烟过高引起灶台起火,厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火灾,23,一、饭店火灾处理与预防,2,、火灾的预防,加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期举行消防演练,对住店客人加强防火宣传,告知客人安全防火知识和逃生办法,在门后张贴,火灾紧急疏散示意图,写字台上放置,防火手册,等类似说明,提醒客人注意吸烟、用电安全,配备必要的消防设施,客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动喷水装置、手提灭火器等,房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求,24,一、饭店火灾处理与预防,日常防火要求,定期对饭店消防系统进行检查,发现客人违规使用电器要及时制止,经常检查电气设备是否有接触不良、短路、漏电等现象,对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外情况,对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修,3,、火灾的处理,及时报警：报警人应尽可能详细说明起火地点、部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等,及时扑救,疏散客人,25,一、饭店火灾处理与预防,首先疏散受火灾直接危害的人员，接着疏散火情附近人员，为火场施救腾出必要的空间,迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离,快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员涌向一个出口造成堵塞或挤压事件,各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人引路,为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没人后将房门关好，防止火势蔓延,组织救助,4,、其他部门的配合,饭店防火中心：领导、指挥、组织扑救与救援,保安部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施,前厅部：锁电梯、开出口、收纳现金与贵重物品,工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，视火情大小关闭相关设备,26,二、防盗工作,1,、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人）,2,、防盗措施,对访客的管理,对客人的管理,客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况，注意有无异常现象,整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件,对客房中价值较高的物品，如壁灯、灯饰等，重点照看,客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台,27,二、防盗工作,对员工的管理,严格履行物品使用和领用手续,严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗,在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上,在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息,严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店,3,、丢失（被盗）物品处理,处理人：客房部经理、保安部,处理程序：,作笔录，了解丢失物品具体情况,帮助客人回忆细节,与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找,征询意见报案,28,二、防盗工作,4,、拾遗物品处理,由客房部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品一律上缴。,设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。,客人来饭店认领遗留物品时，客房部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客人有关失物的询问，以防冒领。,29,三、饭店其他意外事件的处理,1,、客人伤病处理,一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药,突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系,传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒,2,、客人死亡的处理,客房部,保安部,公安部门,保护现场,积极协查，注意保密,妥善保管客人遗留物品,协助家属做好善后工作,30,三、饭店其他意外事件的处理,3,、醉酒客人的处理,对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外,对醉酒情况严重不停劝导的客人，不要单独扶其进房，通知保安将其送回房间，帮助其醒酒,醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避免单独进入客房,4,、食物中毒事件的处理,报告保安部并送医救治,确认为食物中毒后，由卫生防疫部门进行调查，确定原因,协助相关部门做好事故调查工作，确定事故责任,31,三、饭店其他意外事件的处理,5,、客人违法行为的处理,维持秩序，了解经过,慎重处理，分情况对待：调解或报案,控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人,协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存,6,、停电事故的处理,员工留守岗位,稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱,找出停电原因，组织力量抢修,加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控制,启用紧急供电系统和应急照明系统,32,三、饭店其他意外事件的处理,7,、防爆安全,严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店,饭店内不得存放易燃易爆等危险品,制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆演习，提高饭店应急处理能力,33,谢谢，再见！,34,