如何做好房地产高端项目的客户服务

如何做好房地产高端项目的,客户服务,2010年6月25号,深圳晨鼎市场研究公司,目录,一、知其所以然,优质服务直接影响企业业绩,二、,运筹帷幄和决胜千里,确定客户服务战略,三、上下齐心和其力断金全员客户意识培养,四、有所为和有所不为,客户体验管理,五、欲成事和先利器,服务能力建设,六、“五度”通吃,提供“客户体验为核心”的差异化服务,七、“以客户为导向”的产品设计,八、“以客户为导向”的成本控制,九、施工质量保障措施,十、护法使者服务管理,十一、环环相扣服务利润链模型,十二、综述,十三、交流互动,一、知其所以然,优质服务直接影响企业业绩,赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，,顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%85%。,可见下表：,汽车服务连锁店,30%,分支银行存款,85%,信用卡,75%,信用保险,25%,保险经纪,50%,工业分销,45%,工业洗涤,45%,写字楼管理,40%,软件,35%,服务好坏影响企业业绩增长,案例：服务对企业的销售业绩贡献,二、,运筹帷幄和决胜千里,确定客户服务战略,确定客户服务战略的必要性,思想决定结果,赚钱：,低价：,优质：,研究成本与试错成本,客户关系战略要素,经营策略,哪些是战略的重,要因素？运营？,融资？营销？组,织？人力资源？,控制？,大部分精力应当,投入在哪些方面,？,在何处投资？,如何控制质量和,成本？措施？激,励？,与竞争者相比，,在下列方面应当,取得什么业绩：,服务质量？成本,概况？生产率？,服务人员的士气,/,忠诚度？,与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？,服务概念,从为顾客创造的,结果角度讲，所,提供服务的重要,因素有哪些？,目标市场细分应,当如何看待这些,因素？整个市场,呢？员工呢？其,他人呢？,如何看待服务概,念？,从服务的设计方,式、实现方式、,营销方式的角度,，这表明了什么,？,目标市场,重要目标市场,有哪些共同特,点？,细分目标市场,可以用哪些依,据？人口统计？,心理图表？,各种细市场的,重要性如何？,每个细市场都,有哪些需要？,这些需要的满,足程度如何？,以何种方式？,由谁来完成的？,为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？,服务传送系统,服务传送系统有,哪些重要特征，,包括：员工的角,色？技术？设备,？设施？布局？,程序？,服务传送系统的,容纳能力有多大,？正常水平？最,高水平？,在多大程度上它,：有助于确保质,量标准？与竞争,者的服务有所不,同？为竞争者进,入设置壁垒？,服务传送系统支持经营战略吗？,案例剖析客户关系战略,海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。,1、目标市场：,2、服务概念：,3、经营策略：,4、服务传送：,以客户为导向,1984,2010,贯穿万科成长的主线,万科心中装着客户,万科客户关系战略剖析：,2002年客户微笑年,2004年打造第五专业,引入索尼服务理念,92年成立业主委员会,97年客户年,98年创立万客会,2000年投诉论坛开通,2005年学习帕尔迪,8,6+2深耕细作,共管式物业管理模式,小区设施完善,客户关怀与善待客户,社区改造,业主运动会,业主大联欢,万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。,客户是万科永远的伙伴,客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由,尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务,在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。,我们,1%,的失误，对于客户而言，就是,100%,的损失,衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。,与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。,无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。,就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。,我们应该遵循的，绝不是“行业惯例”或“地区惯例”，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。,任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。,客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。,如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。,无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。,无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。,三、,上下齐心和其力断金,全员客户意识培养,招式一：投诉日报,综述：,客户声音 收到时间 答复内容 答复时间 跟进处理人,有效措施：抽查,招式二：每月客户案例介绍会,招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告,招式四：客户前沿,招式五：客户服务训练营,招式六：全员客户大会,招式七：重大投诉全员说明会,招式八：客户故事龙门阵,招式九：客户工作十戒,招式十：客户体验分享会,招式十一：年度满意度调查报告全员解读,招式十二：神秘客户调查,招式十三：服务品质监控,招式十四：客户文化传播前线服务情报站,招式十五：客户服务经历有奖征文客户之心A级通辑令,招式十六：每月服务明星奖,招式十七：客户关系茶座,招式十八：汗青计划,招式十九：资讯日报每周三客服点评,招式二十：集团范围奖励,四、,有所为和有所不为,客户体验管理,客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的主要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失和口碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成了一次重要的互动后，客户才会向别人推荐这家公司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价值。,1、确定客户体验点,模拟客户以时间为序细分体验子流程,专家参与；,客户验证；,确定客户体验子流程客户体验点；,如：某互动中心客户体验点,S1：机构品牌形象,S2：电话号码易记,S3：有效互动式语音应答系统,S4：等待时间,S5：等待时间处理,S6：客服人员服务态度,S7：个性化服务,S8：多种语言选择,S9：客服人员用心聆听,S10：客服人员专业水平,S11：客服人员准确理解问题,S12：转达问题所花时间,S13：转达问题程序,S14：解决问题所花时间,S15：问题解决程度,S16：通话时间,S17：事后跟进,S18：跟进及时程度,2、评测、绘制客户体验情感曲线、了解客户体验；,范例：某互动中心客户体验情感曲线,3、评测、绘制客户对体验点重要性评价曲线；,客服人员服务态度,准确理解问题,有效解决问题,多种语言选择,4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；,5、针对关键体验点了解客户需求，如“如何有效解决客户问题？”,6、围绕客户需求进行能力建设，编制流程、作业文件，建立系统等；,7、制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。,4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；,招商银行的成功在于它最懂得收放之道不在所有体验接触点上平均分配资源。,从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应该在对客户重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同时，允许在一些地方比竞争对手做得稍差一些，甚至是低于所谓的“行业标准”。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢竞争对手。,万科服务62步法,服务成为海尔的核心竞争优势,1994年无搬动服务,1996年先设计后安装,1997年五个一服务,1998年星及服务一条龙,2001年空调无尘安装,2002年“一站式”通检服务,2003年“海尔全程管家365”,2004年“互动增值”服务,服务62的研究思路,万科服务,62,在梳理万科62过程中，我们从以下三个方面开展工作,第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法,第二、分析公司状况和经验,第三、倾听、理解客户的心声和感知,1帕尔迪做法,2万科现状,3客户体验,帕尔迪7步法,7、交付35个月质量检查,6、交付23个月质量检查,5、交付11个月质量检查,4、交付3个月后质量检查,3、成品参观,2、框架落成参观,1、售前客户接待,售前,需求,沟通,售后-入伙前,品质、使,用方式,沟通,入伙后，客户,体验,沟通,全过程沟通,主动服务,第一步：温馨牵手,客户触点：,看楼,客户典型心态,投资价值最大化一“钱要花的值”,降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗,和发展商相比，心里上占主动,预算支出（单价，面积和总价）,房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）,房屋质量（含装修质量）,小区规划（容积率、绿化等）,配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）,物业管理服务（安全、社区文化氛围等）,地理位置,保值和增值潜力,红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）,开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）,销售服务（热情、专业、用心）,核心内容：,阳光购楼、提醒风险,工作要点说明,详细告知楼盘信息和特点,提醒项目周边风险,做好参谋,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第二步：喜结连理,客户触点：,比较、落实、签约,客户典型心态,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁,防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版,合同条款是否体现了业主的合法利益,贷款的申请和审批便捷,房产证的办理,签约手续便捷,认筹方式的公平合理性,定金数量和退定条件,贷款银行服务（含银行的选择）,贷款保险服务,律师的服务态度和专业能力,销售人员服务态度,核心内容：,明确条款、信息透明,工作要点说明,告知合同条款,降低业主无助感,方便业主办理相关手续,告知业主与万科的沟通渠道,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第三步：亲密接触,客户触点：,等待,客户典型心态,憧憬未来的美好生活,忐忑不安,是否按期交楼,工程质量（毛坯和装修）,此前业主遇到什么问题,楼主建设进展,区域内的楼市变化,楼盘及开发商口碑,考虑装修设计,家具、电器的购买计划,收楼程序,了解验房的专业方法,入住的费用,搬家计划,核心内容：,工地开放、进展通报,工作要点说明,楼盘建设进展的沟通,规划设计变更通报,工地开放日,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第四步：恭迎乔迁,客户触点：,交付、装修、搬迁,客户典型心态,梦想实现,与交楼标准一致，排除隐患,装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项,发展商告知水电、门窗的使用,工程质量（毛坯和装修）,需要装修方面的信息和帮助,装饰材料的购买,收楼过程应该喜悦,入住后的收费情况说明,有问题通过何种渠道和方式解决,我的邻居是谁,质量问题多长时间解决,核心内容：,装扮家庭、恭贺乔迁,工作要点说明,指引业主验楼,收费情况说明,便捷的入伙手续,装修指引,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第六步：承担责任,客户触点：,居住,客户典型心态,如果被关注，感到惊喜,社区活动,居住氛围,居住的舒适性,物业服务质量,市政配套和小区配套,发展商会象以前那样关注我吗,我的活动场所,社区有哪些活动,核心内容：,居住一年后的质量检查,工作要点说明,检查五金配件的完好性,检查排水设施通畅,检查门窗的五金配件,检查电气和燃气设备的安全性,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,第五步：嘘寒问暖,客户触点：,居住,客户典型心态,我被持续关注,邻里关系、与发展商河物业公司的关系,我的邻居是谁,以后有问题我向谁反映,发展商会象以前那样关注我吗,物业的收费和缴费,我的活动场所,社区有哪些活动,核心内容：,入住3个月居住访问,工作要点说明,询问业主需要解决的问题,主动检查房屋质量,征询对产品和服务的建议和意见,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,1 一路同行,客户触点：,全过程,客户典型心态,及时有效解决我的问题,安全感,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理,处理结果令我满意,核心内容：,持续收集反馈业主信息，,解决客户投诉,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行,2四年之约,客户关注焦点,1 一路同行,客户触点：,全过程,客户典型心态,及时有效解决我的问题,安全感,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理,处理结果令我满意,核心内容：,持续收集反馈业主信息，,解决客户投诉,工作要点说明,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行 2四年之约,客户关注焦点,通过各种渠道收集业主意见和建议,及时答复、解决客户问题,与客户保持良好接触和互动,2 四年之约,客户触点：,居住,客户典型心态,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化,围墙的涂料开始退色、脱落,我们小区没有宽待,配套不完整,绿色需要改造了,安防设施需要更新了,核心内容：,交付后4年项目改造,工作要点说明,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1 一路同行,2四年之约,客户关注焦点,对公共部位和设施进行改善,一线结合具体项目开展工作,结束语,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,五、,欲成事和先利器,服务能力建设,2、呼叫中心功能定位,3、呼叫中心组织建设,4、呼叫中心流程建设,5、呼叫中心系统建设,6、制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。,1、各方（管理层、业务部门、客户）,期望呼叫中心应发挥的作用,1、提供以“客户体验”为核心的差异化服务,有形度,环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.,员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知,有形度的服务品牌设计,有形度的职业化客户感知,有形度的差异化客户感知,有形度传递企业理念,六、,“五度”通吃,提供以“客户体验”为核心的差异化服务,同理度,环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度,员工对客户服务需求、情感需求的理解程度,同理度的服务品牌创新,同理度对服务需求的理解创新；,同理度对情感需求的理解创新；,反应度,企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度,反应度的服务品牌优化,需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度,专业度,企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力,专业度的服务品牌提升,硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌,信赖度,企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度,信赖度的服务品牌建立,服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向,案例：,销售环节优质服务表现,投诉环节优质服务,维修环节优质服务,物业服务环节优质服务,七、,“以客户为导向”的产品设计,设计既是财富之源，也是万恶之首。,变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。,1、控制设计变更,案例一：是地下室还是蓄水池？,案例二：不应该出现的屋面渗漏,案例三：变更的代价到底有多大,案例四：多出的车库入口,反思,在重大教训面前内部产生的重要措施：,建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核,设计变更过于随意！,2、产品缺陷反馈与决策,专题一：栏杆安全性问题,专题二：铝合金窗问题,专题三：,安全性/私密性,专题四：,使用功能缺陷,1、项目交付前的房屋模拟验收：,产品缺陷来源：,2、客户投诉,3、工程维修,4、客户走访,5、物业反馈,3、万科以客户为导向的产品创新U5,传统开发流程：,建筑设计 建造 室内设计 装修,全面家居解决流程：,客户研究 户型设计 室内设计 建筑设计 生产施工,办法,：通过,市场调研、入户访问,等多重信息途径总结需求特征，然后针对重点核心需求,研发相应住宅产品。,曾发生大量的无效成本，如：,案例：客户导向的成本控制实践,八、,“以客户为导向”的成本控制,好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。,1、砌筑样板间施工与验收,背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。,目的：规避系统问题。,分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。,示例：砌筑样板间检查出的问题,九、,施工质量保障措施,2、施工过程自查,背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。,目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。,分工：项目部主导、客户关系中心配合。,示例：精装修过程检查问题,3、模拟验收：,资料准备，包括如下资料：,毛坯房模拟验收标准；,装修房模拟验收标准；,第一轮模拟验收过程：检查内容：,使用功能,交楼标准,现场与合同附图符合情况,第二轮模拟验收检查内容：,完整性,成品保护,全面普查：,第三轮模拟验收检查内容：,观感,色差,卫生,交楼标准,关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题,4、质量大使：,是模拟验收工作组的升级版，体现了万科重视质量问题解决及规避质量群,诉。,5、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验,1、走动管理,资源,服务过程,监控与要求的一致性,服务概念,建立绩效测量系统,采取纠正,行动,确定不一致原因,十、,护法使者,服务管理,3、无条件服务保证：,服务保证具有五个重要特征：,无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条件接受退货并提供更换、退款和信用。,容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在15分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。,有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保证：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交3美元而不是得到一份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。,容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给代理处打免费电话。,容易调用。最好的保证是当场解决问题。像上面餐厅和比胜客所做的那样。,2、满意度调查,客户满意度,客户忠诚度,企业收益增长,企业盈利能力,客户让渡价值=,为顾客创造结果+过程质量,顾客支付价格+获得服务成本,员工：,产品/服务生产率,产品/服务质量,忠诚度,满意度,能力,十一、,环环相扣,服务利润链模型,十二、综述,1、思想和意识,2、客户需求把握,3、客户需求满足,4、优质服务形成,5、企业成长,十三、交流互动,感谢各位牺牲一天宝贵时间！,感谢招商华侨城投资对合创智慧公司的支持！,在今后的日子里合创智慧将为招商华侨城投资公司提供更多优质的课程,服务电话：0755-2654445,网址：,谢谢,