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,社会,企业,员工 和谐进步,真诚,专业 承载重托,我们执着于划出事业路上的每道完美弧线,正升,自由康都,重庆大学,重庆市委办公厅,西永综合楼,江北区府,百联购物中心,水 港,客户礼仪培训,准时,课间休息,严禁吸烟,关闭手机铃音,记好笔记,注意事项,一、客户服务形象规范,二、客户服务行为规范,三、客户服务接待规范,四、客户服务指引规范,五、客户服务巡访规范,客户服务五大礼仪规范,一、客户服务形象规范,1,着装,2,佩戴,3,发饰,4,微笑,5,仪容仪表,1,着装,穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直,系好领带，扣好衣（裤）扣,穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净,一、客户服务形象规范,着装,佩戴 发饰 微笑 仪容仪表,2,佩戴,工号牌端正地佩戴在外衣左胸上,不佩戴与工作无关的戴饰物,一、客户服务形象规范,着装,佩戴,发饰 微笑 仪容仪表,一、客户服务形象规范,着装 佩戴,发饰,微笑 仪容仪表,3,发饰,头发整齐，发型美观大方, 女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花, 男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头,一、客户服务形象规范,着装 佩戴 发饰,微笑,仪容仪表,4,微笑,面带微笑，亲切和蔼，有亲和力, 有礼有节、不卑不亢，有感染力, 微笑甜美，清新自然,一、客户服务形象规范,着装 佩戴 发饰 微笑,仪容仪表,5,仪容仪表,保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须,不留长指甲,大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然,二、客户服务行为规范,1,走姿,2,坐姿,3,站姿,4,语言,5,迎、送,二、客户服务行为规范,走姿,坐姿 站姿 语言 迎送,1,走姿, 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动,;, 女性走一字步，步伐轻盈,男性走两条线，步伐稳,不发出太大声响, 显示自信自勉，精神饱满,二、客户服务行为规范,走姿,坐姿,站姿 语言 迎送,2,坐姿, 女性坐姿一,坐椅子的一半或大半,并膝，双手自然放在膝盖、上身微前倾、目视前方,O,坐下，起立符合规范。,二、客户服务行为规范,走姿,坐姿,站姿 语言 迎送,2,坐姿, 男性坐姿，,坐满椅子,两腿自然分开，双手自然放在膝盖上,上身微前倾、目视前方,O,坐下，起立符合规范。,二、客户服务行为规范,走姿,坐姿,站姿,语言 迎送,3,站姿, 男、女性双脚自然站立,双手交叉放于腹前,男性左手在外右手在内，女性相反,抬头挺胸面带微笑,二、客户服务行为规范,走姿,坐姿 站姿,语言,迎送,4,语言, 说普通话，用礼貌用语, 自我介绍，事项内容，清楚明白, 声音清晰、简明扼要、条理清楚, 语言亲和，有感染力,二、客户服务行为规范,走姿,坐姿 站姿 语言,迎送,5,迎、送, 迎,站姿，微笑。,待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼,问候：,“,您好，欢迎光临！,”,保持注目礼,三、客户服务接待规范,1,大门接待,2,电梯接待,3,前台接待,4,领导接待,5,电话接待,6,茶水服务,三、客户服务接待规范,大门接待,电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,1,大门接待,站姿，微笑,待其走来近三米左右时，面朝,客户，行礼；,问候：,“,您好，欢迎光临！,”,保持注目礼,三、客户服务接待规范,大门接待,电梯接待,前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务,2,电梯接待,站姿，微笑,见客人到达，先摁电梯钮,面对客户，微笑，行礼,问候：,“,您好！,”,伸手示意，并道：,“,请！,”,1,、及时摁呼叫电梯钮，等待客户,3,、主动、准确摁楼层键,2,、护梯门，示意客户进入,4,、护梯门并示意客户出梯,三、客户服务接待规范,大门接待 电梯接待,前台接待,领导接待 电话接待 茶水服务,3,前台接待,客户来访，起身相迎，态,度和蔼，彬彬有礼,“,您好！请坐！,”,“,您好！请问有事需要服,务吗？,”,注意倾听，做好记录，回,答客户问题,注意保持礼仪姿态，不为,客户激动情绪所左右。,客户离开，起身相送，,“,请慢走！,”,1,、起身相迎,2,、请坐并送上茶水,3,、亲切交流、仔细聆听,4,、及时、细致记载,5,、起身礼貌道别,6,、主动开门送别,三、客户服务接待规范,大门接待 电梯接待 前台接待,领导接待,电话接待 茶水服务,4,领导接待,领导来到，起身相迎，,“,XX,，您好！请坐！,”,倒茶水，双手奉送跟前桌几,打电话，告之部门上级，请示。,（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。）,站立服务，回答领导问话。（做好记录）,注意领导的意向，做好相关服务。,领导走入服务区，主动陪同领导参观，,回答领导问话。,领导工作要求，做好记录。,领导离去，送领导至大门外。,“,请慢走！,”,三、客户服务接待规范,大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待,电话接待,茶水服务,通话简明扼要，不宜超过,5,分钟,重要电话控制在,10,分钟内,。,通话时音量放低,咬字清晰,通话结束,，礼貌道别：,“,再见！,”,等对方放下话筒后，方搁下电话。,5,电话接待,通话中,，问明对方姓名、所在位,置（所在单位、所住地方等）、,事由等，做好记录,铃响,，两声后接听，并主动询问,“,您好,大正物业部（处），,请问有什么事？,”,三、客户服务接待规范,大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待,茶水服务,6,茶水服务,将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。,掺水，从客人右手边侧身拿茶杯,（拿不到应说：对不起，打扰一下），,拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿,倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人,水掺到,8,分满为宜,不超过,30,分钟进入会议室续一次水。,随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍,四、客户服务指引规范,1,指向服务,2,导引服务,四、客户服务指引规范,指向服务,导引服务,1,指向服务,见客户径直来到，有服务需求，主动询问,微笑，行礼,问候：,“,您好，请问有事吗！,”,“,在那边。,”,按客户需求的，指明方向和位置,客户仍不清楚，可按,“,导引服务,”,的规范做好服务,四、客户服务指引规范,指向服务,导引服务,2,导引服务, 引领客人，,“,这边请！请！,”,伸手指向,在行进中，如同客人交谈，保持半步距离,在转弯时，回头示意客人,上楼梯时，请领导在前，靠内；自己在后一步，在外侧,下楼梯时，自己在前，在外侧。领导在后，靠内,四、客户服务指引规范,指向服务,导引服务,进屋，推开门，进门开灯，站门边，伸手指向，,“,请！,”,引领同乘电梯，先进电梯，按住,“,开门,”,钮,“,请！,”,客人进后，选择所到楼层的按钮,电梯到达时，摁住,“,开门,”,钮，,“,请！,”,让客人先下，后出,迎客时，引领走在前。送客时，引领走在后。,五、客户服务巡访规范,1,巡查祈请,2,上门拜访,五、客户服务巡访规范,巡查祈请,上门拜访,1,巡查祈请,在走廊中，应主动侧身停步，行注目礼，礼让,在巡查中，见客户主动停步问候，,“,您好！,”,发现有不文明现象，上前礼貌制止,说：,“,您好，请不要,”,五、客户服务巡访规范,巡查祈请,上门拜访,2,上门拜访,上门时，轻轻敲门两下,经客户允许，进入室内,面向客人出示工作牌,礼貌问候：,“,您好，我是大正物业,XX,管理处,XX,员，打扰你一下，,”,五、客户服务巡访规范,巡查祈请,上门拜访,2,上门拜访,访问完毕后，向对方致意，,说：,“,对不起，打扰了，再见！,”,访问中发现问题，礼貌与客人沟通，提出整改建议,在大正工作的员工和离开大正的员工，,-,都是公司的朋友和宝贵财富；,让祝愿您在大正找到发挥才干的平台，,-,在工作中与企业一起成长。,六、结束语,
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