产品知识学习与说明方法

海尔终端,SBU,系列培训,产品知识学习与说明方法,海尔,终端,SBU,系列培训,目 录,一、学习产品本身的基本知识,二、学习产品知识的方法,三、顾客要的不只是商品更要销售员的知识,四、产品知识对销售人员有什么好处？,五、售前准备可以达成更多的业绩,六、一般销售都要经过五个步骤,七、如何和顾客建立和谐的气氛,八、说服顾客并不难，只要遵循原则,九、眼见为实，要相信才会购买,十、如何引发购买动机,十一、如何在适当时机完成交易,十二、学习如何能增加销售业绩,十三、你要对工作有热忱,十四、让我们学习“如何销售自己”,一、学习产品本身的,-,基本知识,何谓产品知识？,所谓专门的产品知识是为顾客提供产品信息、流行信息、生活信息，深入生活层面的服务。,生活提案的推介与主张，以及产品开发意图、市场需求趋势和产品本身的特征、特点、性能、操作使用方法，或竞争品牌的差异，保证服务、价格、款式、法规等等知识。,1,、产品本身知识,（,1,）原理 （,11,）流行性 （,21,）包装,（,2,）历史 （,12,）舒适性 （,22,）标准化,（,3,）制造工程 （,13,）信赖性 （,23,）改型,（,4,）制造技术 （,14,）品质 （,24,）外观,（,5,）构造 （,15,）色彩 （,25,）形象,（,6,）性能 （,16,）设计 （,26,）零件、配件,（,7,）效用 （,17,）尺寸、容量 （,27,）缺陷不便处,（,8,）耐久性 （,18,）重量 （,28,）常遇到的投诉,（,9,）使用方法 （,19,）种类 （,29,）经常遇到的反对声音,（,10,）经济性 （,20,）特制 （,30,）常碰到的询问,2,、商品相关知识,（,1,）价格的趋向,（,2,）流行,（,3,）与竞争品间的优劣,（,4,）使用者的满意度,（,5,）相关商品,3,、价格、条件的知识,（,1,）价格 （,10,）保证期限 （,19,）相关法规,（,2,）折扣 （,11,）售后服务 （,20,）成交手续及商规,（,3,）旧货抵购 （,12,）服务必需品及设施 （,21,）有效期限,（,4,）付款条件 （,13,）退货,（,5,）综合性能 （,14,）不良品的比例,（,6,）购买者的特惠（,15,）主要的故障处,（,7,）交货日期 （,16,）维修法,（,8,）库存状况 （,17,）配送关系,（,9,）生产状况 （,18,）包装,4,、学习产品应用基本知识,前提：热爱自己销售的产品,（,1,）知道商品开发意图,（,2,）了解市场流行、消费趋势,（,3,）知道制造工艺要零部件名称,（,4,）能够与其他公司商品作价值的比较,（,5,）知道商品效用、功能、特点和卖点,（,6,）竞争品牌的比较,（,7,）佐证资料研究说明,（,8,）商品质量与售后维修,（,9,）系统产品知识,（,10,）使用操作,二、学习产品知识的方法,1,、只要你第一次彻彻底底地,把,产品基本知识,学好,2,、参加公司产品知识培训会学习,3,、亲自动手操作，学习使用，,体验产品的优点,4,、通过日常的销售活动中体会及学习,5,、新旧产品比较总结优点差异学习,6,、向制造工厂或产品经理学习,7,、向专家、第一名学习,8,、从产品说明书和单页学习,9,、从专业杂志、报纸、,宣传资料中学习,10,、从顾客的使用经验和意见中学习,11,、从同业中观摩学习并,了解竞争、流行趋势,12,、制造工厂学习,三、顾客要的不只是商品 更要销售员的知识,1,、知识是比产品更有用的商场武器,（服务业的服务是没有止境的）,做生意，绝不只是销售商品，更要销售商品知识。现在的顾客，很有自己的主张，对于商品好坏，甚至可能比销售员还了解。,不能在商品知识上让顾客觉得获益良多的销售员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。,未来，绝对是商品越来越专业化的时代。从事销售业务的你须用心学习专业知识，才能具有竞争力。,做生意产品知识是主要卖点，不过只靠产品知识是无法如愿的销售的！,因为：你不是卖产品，而是卖新的生活方式和 享受方法、新人生。,你卖的是提高顾客美满的生活；,你卖的是给顾客生活方便；,你卖的是可以给顾客创造舒适健康的环境；,你卖的是带给全家欢乐。,四、产品知识对销售人员 有什么好处？,理由,1,：产品知识是建立热忱的因素之一,你会发现产品知识对建立工作热忱有神奇的效果。你若成为杰出的销售高手，工作热忱是不可或缺的条件。,理由,2,：我们需要产品知识来增加勇气,我们都有经验，刚从事销售工作时，甚至已做了多年的销售员，都担心顾客提出他们不能回答的问题。,为什么会害怕顾客提出这样的问题？因为自己不知道这些问题的答案。所以在销售时总是畏首畏尾，不敢大方的应对或接待。,理由,3,：有了丰富的产品知识 使我们更像专家,懂得专业的知识越来且深入细节， 当然是产品的专家。,理由,4,：有了丰富的产品知识， 与专家对谈的时候， 能更有信心,!,具有完备的产品知识才能有信心和专业的采购员、工程师、专业人士谈生意或工程时。,这时的你将更能证明充分了解产品知识的必要性。,理由,5,：你需要产品知识,-,来有效处理反对意见,当顾客当面告诉你：你们的产品没有比某某厂牌产品做的好。,这时你能立即将自己的产品和某某品牌的产品作比较,否则这笔交易大概要泡汤了。,理由,6,：你对产品懂得愈多，就愈会 明白产品对用户有什么好处， 也就愈能用有效方式为顾客做推介。,理由,7,：产品知识可以增加你的竞争力,理由,8,：产品知识能让你更有自信,自信是一种心境，让我表现得不害怕，不怀疑，不担心。,诚如，想要在演讲时具有信心，必须对你所要演讲的题材十分熟悉。又如每一个人在谈到自己熟悉的事物时，都可以滔滔不绝一样。,从事销售工作本来就是应该把销售的产品和竞争对手的产品都非常了解，才能自信的推介说明。,理由,9,：你需要产品知识去赢取 顾客的信心,如果你十分了解自己销售的产品，顾客就会把你看成一位专业顾问，是顾客最好的咨询人员，他就不会把你看成买卖的商人。,丰富的产品知识使你慢慢建立了自己的顾客群。,对产品知识一般来说，你应该知道：,(1),你的产品及其用途,-,它对顾客有什么 用处。,(2),为什么你的产品至少在某方面来说，比其他产品优越。,(3),也应该了解竞争者的产品。,(4),你得集团的文化、历史、声誉、售后等等了 解。,希望你们在介绍产品给顾客的时候，一定要简单、明了、易懂。,你想成为优秀的销售员，你的产品知识至少要百倍于销售的所用到的资料。这可使你谈起话来有力量、有权威。,（详见课本案例）,五、售前准备可以达成更 多的业绩,（工程销售更 需做到此项）,与顾客洽谈后不能达到预期效果，主要原因是,没有良好的“售前准备”在你销售之前，,要尽力收集与顾客需求有关的资料，如此才能恰到好处地让顾客明白产品会给他们带来什么好处。,1,、销售人员为什么会忽略这个“资料收集”步骤？,(1),过于急躁：,销售人员急于把产品推销出去，以致 没有好好花时间去准备。,(2),训练不足：,没有人告诉销售人员应该这么做，没 有说事前准备步骤的重要性。,(3),不知道该如何？,或到什么地方去取得有关顾客需求的信息。,(4),偷懒,:,这是很普通的现象，认为自己为别人打工。,(5),没有把“信息收集”的步骤放在心上， 更没有放在工作计划上。,也许你会认为事前收集步骤并不重要，我为什么认为事前准备步骤对你十分重要。,2,、事前收集步骤的重要性：,（,1,）使你不会犯错,（,2,） 由“信息收集”你可以了解顾客的预算,让你可规划符合顾客需求的产品， 进而贴近成交。,（,3,） 有进行“信息收集”时，你可以了解对 方，以用在销售中提供解决和给与购买 动机，促使销售顺利,如果你没有收集到足够的信息就好 像盲人骑瞎马一样，没有方向，也达 不到目的。,（,4,） 在开始销售前把信息收集好，以避免 起买方的厌恶,根据调查最惹人讨厌的行为是： “想做我们的生意，却又对我们的问题 一无所知。”,（,5,）信息收集的工作做得好，可以提高销售人 员的勇气,如果你对顾客的需求了若指掌，则在 面对顾客便没什么好害怕的了。这么做的 话，销售人员的表现会比准备一套千篇一 律的推销词汇好多了。,（,6,） 丰富的知识可让你更具竞争力,假如你的同业竞争者在收集信 息方面没有你做得好，你就能占优 势。我们都深觉，假使我们对顾客 及顾客家庭事业懂得愈多，就愈能 在同业竞争中取得优势。,3,、人员在开始销售产品之前， 最需收集的资料是：,(1),顾客需要什么？,(2),顾客想要什么？然后把这些资料与 你的产品连接起来。,4,、你用收集到的信息来准备销售的方法：,(1),分析所收集到的信息。,(2),把你的销售要点依序的排序好。,(3),把你的产品会带给顾客的好处全部列出来。,(4),根据每个销售要点研究，该如何表达，才能把谈话重心放在产品会带给顾客什么好处，而非产品介绍。,(5),要把每一个销售要点仔细检查一遍，看是否均以顾客的观点去表达。,(6),想想有什么方法可以使自己的谈话更有趣，更动人，更富有戏剧性。,(7),把全部过程都记下来，不是背一句句的演讲词，而是你预备表现的观点。,(8),最后，预演一下，不妨在镜子面前预演一次。,一旦完成以上的准备，你便可充满信心地进行成功的销售。,六、,一般销售都要经过 五个步骤：,销售并不是一件事，而是一个过程。它不是静止不动，而是不断进行。它也不是一件大工程，而是由一系列小工程联结起来的大事。,1,、销售过的五个步骤是,:,在营业礼仪及产品知识的基本功夫之上做好下列的五个步骤：,(1),建立和谐,(2),引发兴趣,(3),提供解答,(4),引发动机,(5),完成交易,大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告宣传已经带动顾客走过其中几个步骤。,一般只要顾客购买家电大小产品都会经过这五个步骤。,(1),建立和谐,除非你能很快地建立和谐，因而赢得顾客的注意；除非顾客听你的说话，否则你说的再好都没有用，也无法使顾客购买产品了。,(2),引发兴趣,为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如顾客相信你的产品或服务会带给他们多少益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你的话。,(3),提供解答,你得让顾客相信使用你的产品或服务的确是聪明的抉择。因为他们的确会从你的产品或服务中找到满足需求的解答。,(4),引发动机,顾客也许对你的产品感兴趣，也相信你的产品对他们有好处，但还是不会购买。,因此在你引发顾客兴趣之后，也会在你说服他相信产品的种种好处之后，你还得使对方想要拥有这个产品，如此才能把产品销售出去，也就是说，你要引起对方购买的动机。,(5),完成交易,虽然顾客相信你的产品的确如你所说的那么好，也想要拥有这个产品，但这仍不能保证你已取得订单。拖延或延迟不诀是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他付诸行动，达成交易。,2,、刚才所说销售的五个过程，但富有弹性。,(1),你应把两个步骤合成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。,(2),五个步骤并非每次都按照次序进行，比如有警觉性的销售员，很可能在提供解答就成交了。,(3),五个步骤并非缺一不可，比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品，这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是我们的营销工作做得很好，宣传广告本身就已经完成了前面四个步骤，顾客只需付诸行动购买。,七、,如何和顾客建立,和谐的气氛,“第一印象”是建立和谐气氛的基本。,我郑重提醒你要特别注重第一印象,-,是你与顾客接触的那十秒，当你的眼睛和他的眼睛相遇时就是第一印象。,良好的第一印象需要自己好好注意与努力，并且不可失误。,在你面对顾客之前，一定要好好准备你的服装仪容和你的开场白，很自然、很平和又具热情得开始讲话的,10,个字，要比你接下去说得一万个字都来得重要。这虽然有言过其实，却十分有力。,(1),打招呼,“你好！欢迎光临！”,-,是接近陌生人的唯一一 条路。,(2),微笑,微笑是告诉顾客：我非常欢迎你来，我愿为你服务。,(3),合理地靠近顾客,当然不能靠得过近，至少不要影响到你做手势。而且假如你没有口臭还好，若有就要保持适当的距离。（假如你有口臭或体臭，一定要想办法解决才好）,(4),如果知道顾客的名字时，在介绍当中要提醒,如：“陈先生你看”、“你感觉一下它的工艺”,(5),了解顾客需求,针对需求推介产品，可有针对性的推介高出顾客需求,1-2,档的高端产品。,(6),要赢得顾客的注意，并引发顾客的兴趣,在销售过程中需持续与顾客交流、推介你的产品能给顾客带来什么好处。,八、,说服顾客并不难， 只要遵循原则,1,、使顾客相信，你的产品真会为他带来好处,给顾客刚好足够的事实，使他们了解你的产品会带给他什么好处，也就是让顾客有足够的理由相信你的产品可为他们提供解答。,假如你在引发兴趣的阶段做得相当成功，你会使对方心想：这产品要是真如销售员所说的对我有许多好处，我是想买。,你在引发兴趣的阶段向顾客介绍说“这台变频冰箱在六年之内所省下来的电费，足够支付它本身的价值了，所以，这等于说不花你一分钱就能买新冰箱。”顾客因此心想：假如真的不花一分钱，我是愿意买这台冰箱的。,你要明白，你诉求的对象是顾客的理智，而不是感情，所以你在“提供解答”的阶段，你的目的是什么？,当然是使顾客相信你先前所提到的种种好处，因此你要提出事实、证词、证明材料、得奖资料或其他顾客的证词等，也就是说，你要所有证据来证实你先前所介绍的优点。,（,1,）一般顾客对产品想知道的不外是,:,那是什么？, 有什么用？, 对我有什么好处？, 除了你之外，还有什么人觉得这 产品好呢？, 你能提出证据、证明来吗？,（,2,）假如你想把整个过程简化成几个规 则，以下便是：, 告诉顾客，你的产品是什么，对他 有什么好处？, 对顾客说明，可能的话让他试用， 产品生真能让他满意的。, 而证据、证明你所言不虚。,（,3,）还有下列几个规则也是相当有用：, 把顾客需知道的事实全都说出来但不 要画蛇添足。, 经常在提出事实的同时，也把相关的 益处提出来。, 要引领顾客历经整个“引发动机”的阶 段，才能使他们拥有你的产品。, 用“你觉得怎么样呢？”的问话来结束 “提供解答”的阶段，效果十分神奇 哦。,还有像优惠了、折扣了、促销都可以提出来给顾客参考，有我们公司最近的发展、商品的生产或改良、新广告的设计与推出都可以提出和顾客分享。,2,、要非常具体,要让顾客看到、听到、摸到、尝到、闻到，这就是具体化的销售。,用言语来描述顾客在使用你的产品之后的美景，使用中获得的好处，这是“引发兴趣”的第三部分。在销售过程中如何使用“具体化”的语言十分重要，尤其是在“引发动机”的阶段。,所谓的具体就是把意识感受到的东西。也就是说，销售人员在介绍产品的时候，能用具体的语言描绘，而使顾客能用心灵的眼睛看得见,具体化的语言对销售员的确非常重要，所以你要常常练习去运用这诉诸感官的语言，这绝对能帮助你提高业绩。,这“引发动机”的第三部分，都是有关语言具体化，描绘“语言影象”。在这一部，你所要诉求的对象不是顾客的理智，而是顾客的感觉。,因为，要想使顾客产生购买的动机，感觉的成分比思想的成分重要得多，因此你要具体、实在，要恰当诉求顾客对五种感官。,3、销售推介要具体，不要笼统,在销售谈话的时候，你自始至终都要注意是否具体，尤其在提供解答的阶段。也就是说，你讲的话要明确、清楚，丝毫没有隐瞒模糊的地方。请记住，具体的事实比逻辑或修辞都更重要。你要陈述事实，而不是毫无根据的声明。最怕的是你对本行所知不多却妄想推销或缺乏产品知识。,销售的最大致命伤是陈述不清，笼统，是迟钝心灵的避难所，谈话笼统通常显得没有智慧，要尽量避免。,提出具体的事实会产生销售的力量。,4、讲得清楚，你的话顾客不但容易懂，,还容易共鸣,（1）要清楚,我相信有大部分的推销员都希望把话说得清楚，但也有不少偏离了重点，更有些人完全脱离了轨道（主题），他们讲的话往往像智力测验题目一样高深莫测。,（2）如何把自己表达得很清楚,你在销售的时候，如何能知道自己是否表达得清楚，完全让顾客能理解吗？, 你心中要对准备谈的主题十分清楚。,销售内容交待得模糊不清，有一半以上是由于销售人员自己思路不清。, 为了使谈话清晰，易于理解，,请使用为大家熟悉的常用字眼。,千万别当一个高深的专家。只想着一些教深的词语，就不会使用那个较简单易懂生活化的字词。如果你有这个习惯，请你赶紧改过来，否则顾客听不懂你的话且不买你的产品。, 别讲得太快。,你可以想得比对方快，但不要讲得比对方快。要不时停下询问对方是否听懂。, 别认为对方懂得你行业的,专有名词或术语。,家电产品有很多专业用语及术语，你可以介绍，但必须紧跟着用生活化的比喻用语，让顾客听得明白进而好奇。, 使用高雅正确定语言。,不文雅或发音不正确定语言会让人听得不舒畅，而且要使用敬语，才能显出你的文雅和尊重顾客。, 要用敬语,。,在推介商谈的时候，粗鲁的语言绝对比不上恭敬的语言，用敬语得人心。, 不要只强调一俩个销售重点,。,你应同时给顾客讲我们产品除了质量、外观、功能，还有我们的服务呢！,3）提出事实，但强调益处,许多销售人员急于说明产品的内容，却忘了提到产品能为顾客做什么！,每一次销售时要把产品的事实和好处结合起来，顾客购买的可能性就大多了，因为你点明顾客在使用这台产品时会享有种种的好处。,顾客买的是产品的好处，所以你就多谈好处。,产品对顾客的好处，通常决定生意是否成交。,在销售产品的时候，应站在顾客的立场看事情，顾客想要什么？需要什么？产品可使顾客处理家务更有效率？产品给顾客家人带来什么样健康？可以节省顾客多少钱？并且得到许多好处？,产品对顾客的好处也可处理反对意见。,产品的好处也可以消除顾客的反对意见，一般销售都忽略这点。,根据调查，能注意到并提出顾客利益的，不会超过百分之十。有一部分的产品所会带给的利益十分明显。,似乎人人皆知，没有必要去特别指出来，但是在推介时你最好是提出来，这样会加速成交。,（4）你所声明的产品好处需要用事实证明,销售的关键在能证明这产品的确如你所 说的那么好？,顾客需要你证明这台洗衣机会把深藏在纤维里的污垢冲洗得干干净净或是这款洗碗机会把粘在碗盘上的油渍洗净。,聪明的顾客不会因你的声明便购买你的产品，尤其是我们家电产品都属于较贵重的产品，他们需要证据来证明你声明的真实性。,既然顾客有这种要求，而且对销售也有帮助，聪明的你应该准备足够的证据来证明产品的种种好处。,* 产品的单页说明,* 产品的保证书,* 政府公证机关的证件,* 得奖证件,* 销售数量证件,* 质量保证证书,* 照片、图标、统计表及任何可以眼见的证据,* 销售台账,* 书本、杂志、周刊、政府出版物、报纸等报道,* 顾客时用的照片,* 演示,* 专家证词,建议你把各种与产品有关的见证照片、剪报、得奖资料等收集在活页夹里，以便随时拿出来做证据，用于支持你的论点。,但请记住，你自己本身对产品所具的热忱，才是最好的证据。,（5）用实例可以使你的说话更有趣， 且更易说服顾客,在进行销售过程的时候“提供解答”这个阶段的目的大部分是“说明”，说明产品的各种事实，但一般的说明过程都是枯燥无味，为了避免整个说明过程过于单调，你不妨加入几个实例更好，更具说服力。, 诚实举例，千万不要捏造故事,捏造的故事听起来不真实除非你是个好演员，否则很难讲得理直气壮，具有说服力。,最好的实例应该是发生在你身上的事，因为你会讲得很生动，但是要注意不可把重点放在炫耀自己，而是要把重点放在赞美产品。,1、如果，你想举出实例， 需遵守以下的规则：, 要具体，反过来说就是避免笼统,清楚明确的实例通常较易引起兴趣，也更具有说服力，请记住要清楚明确。, 要能打动人心,你在叙说实例的时候，要像说故事一样有情节，有动作，以产品有力的效果。, 所举的例子要恰当,你所举的例子要能证明你想要证明的论点，如果想知道自己的实例是否恰当，不妨自问以下问题：,* 我想证明什么？,* 这例子可以证明这个论点吗？,简单归纳起来就是：,* 收集实例和创造实例,（自己到用户家去体验）,* 改良或润饰实例，当然自己要多次试 讲，已达到最好状态,* 使用实例,只要你用收集实例、运用案例，你一定可以发现使用案例的神奇效果。,九、眼见为实，,要相信才会购买,高科技的产品如果难于说明时，可以用纸、笔当场一面解说一面用原先准备的纸、笔来画图表、图样、图像或图文说明产品的特点，不但很有说服力，而且顾客也容易明白产品特点，例如变频/直流变频空调，最应该用图表来说明它的特点1、2、3、4,在介绍讲解产品中加以演示对你的销售会有助益的。,演示为什么会具有好的效果呢？,因为顾客喜欢亲眼看到事实。演示除了会引起大家的兴趣外，还可以使你的销售时候更具说服力，因为顾客亲眼看到，脑子里也会深信不疑。,* 现在请你来介绍变频（直流）冰箱、空调好吗？,* 如果你目前在销售过程中还没有使用任何演示，请想办法建立一种来。,* 如果你已经使用，想想看还有没有其他的新方法可以产生更好地效果，因为示范课使整个销售工作更容易，更顺。,1、把演示当成真正的销售工具,演示并不难，每一个产品都可以做，每一个人都会做，但只有真正的专家才可以做得好，要如何成为这方面的专家呢？下列几个建议：,（1）把你演示时使用的台词细节写下来,一定要先研究讲些什么，然后润饰、修改，最后再成为行动。除了研究如何讲，如何表达外，还有动作的配合，有些地方甚至不用台词只有动作，真实的演示说服顾客。,把设计好的整个演示过程细节重复练习，请你的同事、产品经理来观赏、指正。假如他真的批评，不要气馁，要努力修正，要一直练习到讲得十分流利，做得十分逼真，而且使顾客觉得十分自然为止。,（2）要预先练习,（3）要随时记住“顾客的好处”,要为你的特定对象表演，一切以他为主，告示他并最好展示出来,你的产品究竟会带给他什么好处。,（4）演示的时候要用你的产品,来迎合顾客的需要,而不是要求顾客区顺应你的主张。,（5）让顾客参与演示,请你记住这个忠告：“想使对方购买，就应该让他参与”。,例如买手机、电脑时就应该请顾客自己来察看演示的说明书或试用。,（6）在演示说明的时候，要让顾客同意你提到每 一项产品的好处；,（7）道具，最好是在准备演示时才拿出来较好；,（8）操作产品的时候，要表示出珍惜爱护的态度 记得随时保养你的产品，让演示产品都是 最新状况。,（9）只是展示你的机器，要操作机器给对方 看，别只是展示图表，要当场画给对方 看或一一指给顾客看。,（10）假如你的产品无法展示出来给大家看， 可示范一些与产品有关或能显示其功能 的项目来。,总之，要展示你的产品，展示之前要深入研究，多练习，直到做到十分熟练为止，有效的演示表演会帮助你完成任务。,十、如何引发购买动机,1、引发动机,（1）提醒顾客,他们还缺少你的产品所能提供的好处，并使他们对比表示同意。,（2）提醒顾客,你的产品会满足他们的需求。,（3）描述拥有产品之后的美好景象,使用它能够享受它，并从中得到好处。,能够引起顾客动机的基本原则：“先找 出对方想要什么（不只是需要）；然后让他们相信，你所提的产品能够满足他们的欲望；最后，在提出一个能让他们达到这个目标的方法”。,（4）假如你无法销售给顾客，,就应及时分析原因,采用“引发动机”的步骤会大大增加销售业绩，请你按部就班去做，通过你变成自动自发，能让你无意识地完成销售步骤。,你要知道懂得诉求顾客主要购买动机的销售员，很快就会成为“激励销售”的专家了。,2、你要从这里去引起购买动机,所有的购买动机都是一种内在的驱动力、冲动、企图，想要拥有那份产品而“主要购买动机”，便是其中最具影响力的一个因素。,其它动机当然也具有影响力，但销售人员应把注意力放在主要购买动机上，因为它对销售的成功最具决定性。,一旦你知道对方的动机何在，就已得到影响他意志的钥匙。,为什么购买动机很重呢？,所有的交易后面，都有一个购买动机，有趣的是，这激发顾客购买产品的动机，通常不在物品本身，也就是说，,顾客购买产品，不是想要拥有这个产品，而是相信这个产品能够为他带来好处。,（1）动机起自需求,销售秘诀：,找出什么能让对方高兴，然后针对这个去谈。,假如你现在已取得能够引发对方购买动机的资料，你就考虑到以下三个步骤：,步骤一：提醒顾客他还缺少你的产品所能提供的好处，并让顾客同意你的看法。,你要先确定：, 你已提供所有事实及产品的好处，让顾客相信把产品买下来不会是错误的决定。, 你已针对顾客提出的反对理由提出解答,假如你没有事先这么做，则在“引发动 机”阶段进行的过程当中，你会碰到诸如“是的，但是”或“请说明一下有关”的情形，这对你就不利，所以这些问题的说明工作均应在“提出解答”的阶段里完成。,（2）没有缺乏，就没有需求,欲望，就是对某些尚未拥有的产品，感到一种强烈的渴望。,比如：你最想拥有新住房，但一旦拥有了新住房后，仍想要换新的彩电、冰箱、空调,不要忘记事实上所有的欲望都来自一种缺乏，想要或渴望的感觉。,销售人员的任务便是要指出这种“欠缺的感觉”或强调这种感觉。,你应领会到整个“引发兴趣”到“提供解答”的步骤，就是要提醒顾客缺乏的事物。,步骤二：提醒顾客，你的产品可以满足他们欠缺,，,让顾客知道你的产品或服务可以满足他们的欠缺。,不要忘记了这个事实：所有的欲望都起一种缺乏、想要或渴望的感觉。销售人员的任务便是要了解这种“欠缺的感觉”或强调这种感觉。你也应该领悟到整个“引发兴趣”到“提供解答”的步骤，就是要提醒顾客缺乏的物品，并让顾客知道你的产品、服务可以满足他的欠缺。,（3）学习描绘“语言影像”，,你会有很好的收获,销售并不是说服销售是帮助顾客“看见”试用产品之后的结果与种种好处的技术。,步骤三：用言语描绘出顾客拥有产品之后的景象能够使用它、享受它，并从中获益。,“语言影像”不是要告诉顾客你的产品看起像什么，而是告诉他们在拥有产品之后，享受到的好处与快乐时看起来像什么。,“语言影像”的效力很大：它的确能帮助你销售更多的产品，只要你用心提炼一定会受益！,现在，让我们一起来想象家电产品的“语言影像”吧！,彩电的语言影像,波轮的语言影像,滚筒的语言影像,冷柜的语言影像,冰箱的语言影像,空调的语言影像,现在我来做“如何描绘语言影像”的总结：,问自己“顾客会如何使用这个产品？”,先想好你的产品对用户有什么“可用功能？”也就是说，这位顾客会用这项产品做什么？这位顾客想要从产品中得到什么？简单说就是用有什么好处?,其次再问“顾客在使用这个产品，享受它的效果与从中获得益处，会是什么样的快乐景象？”,这位顾客在使用产品时的情景怎么样？会得到什么好处？会如何享受它带来的效果？先在自己的心底描绘出来这个情景，然后再化为文字。,把这快乐的影像告诉顾客。,“语言影像”可以用心去想象，但最好的“语言影像”获得方法是：,* 自己使用,* 亲自拜访你销售的顾客,好！现在你已知道这个极有效的上述的方法可以引发顾客的购买动机，你会去使用吗？至少你会试试看吗 ？你会使用所有以上总结的三个步骤，一个也不忽略吗？你要不断使用，直到成为自然反应吗？假如答案是肯定，我可以保证，你一定可以增加不少业绩收入。,再次请诸位注意喔！,描绘（述）的内容必须真实诚恳让人能够相信。除非你自己也相信产品能位顾客带来好处，否则很难引发顾客的购买动机。,“语言影像”又简单，又有效！,好，总结一句话：好好向顾客描述语言影像，因为这能帮助你引起顾客想要拥有产品的动机。,只管去做，也许你在一开始的时候，做得并不理想。但只要多练习几次，便可像说明产品功能一样容易了。,因为你了解你的产品-知道顾客为什么要使用它。因此，要想描绘出顾客使用时受益的快乐景象，当然也十分容易。,并不是许多消费人员都懂得运用“语言影像”去引发顾客的购买动机。因此，假如你懂得运用，便能赢过许多竞争对手。,请记住：现在你已知道该如何去引发顾客心中的购买动机。问问你自己：“在我结束此一阶段的时候，我要顾客的心里怎么想？”,当然，你要顾客心里想：“我要这销售员所提供的这个产品。”,十一、 如何在适当时机完成交易,1、注意购买讯号,假如你能注意购买讯号及运用成交试探的方法，便不致于搞不清该何时要求顾客下订单或购买，你可以不必再为此担心，并节省谈话时间，制造业绩。,假如顾客做了以下所提到的一些动作，便是向你发出信号，也就是说，顾客已无意识地表示准备成交。所以你要好好注意，看你地顾客是否,(1),松弛下来尤其是把手摊开,(2),身体向你地方向倾斜,(3),表现愉快地神情,(4),点头对你的论点表示同意,（5）,向后退几步，并称赞你的产品,什么是购买讯号呢？,销售人员该注意什么？,(6)多次的摸开看产品，再重新审视产品。,(7)眼睛闪闪发光,(8)阅读说明书等资料,(9)顾客问送货安装的情况,(10)顾客二人交头讨论,(11)顾客的表现中他们想象自己已经拥有你的产品了,这点表现就象红绿灯信号一样，告诉你立刻停止罗嗦！马上成交了 。,比如顾客试操作打量产品，非常仔细地检查产品等。,还有已准备购买产品的顾客可能会问：,(1) 这会不会很容易发生故障?,(2) 我可以不可以用分期付款的方式购买?,(3) 你们负责安装吗？或负责送货吗 ？,(4) 我的旧产品可以抵一部分钱吗 ？,(5) 嘿，老妈，你觉得如何？ 这表示一方要买了 。,(6) 假如“老妈”回答赞成，你就赶快开单吧！,(7) 假如我真的买这台,(8) 假如我订了这台,(9) 多看几家的比较比较,(10) 你们怎么送货,(11) 你们什么时间可来设计,2、成交试探能创造奇迹,销售人员若错过了顾客得购买时机，就好像刚把产品卖出去，又不知不觉地把它们买回来。,何谓“成交试探”呢？,这是销售人员在买卖进行当中，运用问问题或建议地方式，试探顾客在心里上是否已预备好要达成交易。也可以称为“成交触角”。,试探成交比如：,(1) 配送十分繁忙，不知什么时候可以送货，你最好早点订货，你认为如何？,(2) 假使今天下午把洗衣机送到家，你们是不是有衣服要洗呢？还是你们觉得礼拜一送比较好些？,我想成交试探,还是由诸位来发表心得交流最实际了！,对销售人员来说，都是为了赢得交易的成功，但在这一环节上有三关要过。一是要积极引导顾客定货，二是要引导谈妥价钱，三要积极引导成交。,积极引导顾客定单,当你提出成交意愿之后，如果顾客没有默认，你就应该积极从顾客的利益好处出发选择符合顾客需求的型号开票成交。,积极引导顾客成交的方法很多，如：,1、请求成交发,又叫直接成交法，是促销员向顾客主动提出成交要求，其好处，是能够加速交易，有利于提高销售员的销售效率。但如果应用的时机不当，可能给顾客造成压力，破坏成交的氛围。反而使顾客产生一种抵触的成交情绪，还有可能使你失去成交的主动权。,积极引导顾客做出购买决定,请求成交法适用以下三种情况：,老顾客,因为销售了解他的需要，一般不会反感的,若顾客对产品有好感，也流漏出购买的意向，发出购买的信号，又一时拿不定主意，或不主动提出成交的要求时,顾客对产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时你在回答了顾客的提问、或详细地介绍了产品后，就可以提出请求成交，让他意识到该考虑购买的问题了。,2、假定成交法,也可称之为假设成交法，是指销售员在假定顾客已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题直接要求顾客购买产品的一种方法。,例如：陈先生你看你变频机不但可以省一半的电，而且可以享受舒适、 健康的居家环境，不是非常好吗？就是把拥有后的居家生活形象 的形容出来。这个方法可以适当减轻顾客的成交压力，但必须准 确把握顾客的心理，以免引起顾客的反感。,3、选择成交法,是要对顾客提供两个以上的方案，让顾客选择其一成交的方法。这个方法可以减轻顾客的成交心理压力。有利于舒适良好的成交氛围，也有利于你掌握成交主动权，可以有效促成交易。,4、利益总结成交法,向顾客介绍各项产品利益，将获得顾客的好感与认同，将利益汇总并简要再次提醒顾客，加重他对产品利益的感受，同时向顾客要求成交。,但！你须很好把握顾客的心理以免引起反感。,5、优惠成交法,通过提供优惠条件，促使顾客立即购买的一种决定的方法。,6、避重就轻成交法,也叫小点成交法，销售员将大分为若干小的销售方法，最具体的是分期付款的销售。,7、保证成交法,销售员直接的向顾客提出成交保证，用保证来减轻或消除顾客的担心和顾虑使顾客立即成交的一种方法。,8、畅销成交法,也有人称排队成交法或众成交法。这种方法就是充分利用个顾客的从众心理，激发其购买欲望的一种成交方法,9、异议成交法,是指销售员利用处理顾客的异议的机会直接要求顾客成交的方法。凡是顾客提出的异议，销售员能够及时处理并获得顾客的认可，就能成交。,十二、学习如何能增加销售业绩,由经验中学习的销售人员，往往费了终身时间，还找不到正确的方法。,相信一般的销售都具有极好的潜能只要他们养成了良好的销售习惯。,本章谈到的这个神奇的方法，就是要教导你如何养成好的销售习惯，以便达到更好的业绩，你要好好注意才是。你若能按部就班去做，必可增加业绩，若不去注意，大概永远会在原地踏步。,（一）养成良好的销售习惯,你先找出一条自己想要精通的法则，然后强迫自己在每一个可能的场合使用，专心一意的不断使用，一直到自己能不知不觉地养成习惯为止。然后，你才进行另一个法则。,（二）如何养成良好的习惯,(1) 一次仅使用一个法则,(2) 很专心的使用那个法则，直到养成习惯为止。,请记住这两个要点：,首先你得把自己所知道的，要成为一个专业销售人 员所必须使用的法则列出来，而且列你目前还没有使用的法则。,(2) 其次，你选择出一个法则开始。,(3) 你开始专心一致地使用这个法则。,(4) 你一直很注意的使用这个法则，直到养成习惯为止。,(5) 然后你再开始实习另一个新法则， 用同样的方法，直到习惯为止。,养成良好习惯你可以采取步骤：,正如汤姆士利德所说的：“在一般的事业生涯里，一盎司的好习惯，抵得上一磅重的聪明才智。”,养成良好的销售习惯，这便是成为优秀销售人员地秘诀。,心理学家发现：人的性格里，含有一定的习性与技术。这些习性与技术可以逐渐养成，就好像一般人养成书写或阅读得习惯一样。也就是说，必须靠不断的训练与实习。,要想达到更好得业绩，就是养成良好的销售习惯。,而要养成良好的销售习惯，必须下意识地不断练习，直到养成自然为止。,现在我就一步一步地详细说明如何去做 ：,规则一：选出一个你想要开始练习的原则。,规则二：不断使用这个原则，直到你能不假思索地 养成习惯为止。,规则三：要把你决定实施的原则的每一个字都记在 脑海里。,规则四：保持记录。,规则五：要下意识使用这个原则。,在你实施之前先思考，计划，每次使用该原则的时 候要注意自己是怎么做的。,规则六：使用鼓舞性的格言。,规则七：一旦你熟悉了一条法则，便可进行一个法则。,规则八：把你想要熟练的，都逐一照以上的方法练习。,最后，再把清单拿出来核对，把你确实已经养成习 惯的法则划掉，再把尚未熟练的部分拿出来练习。,规则九：要有耐心,不要期望很快就能养成各种好习惯，你能很快养成 的习惯通常不是好习惯。,现在，你已经知道了该怎么做了，所以，开始，马上开始。,现在你可以从简单与顾客谈他感兴趣的话题以“建立和谐”的氛围，做练习，直至熟悉自然，再练习“告诉顾客你的产品给他们带来什么好处以引发兴趣”。,也是练习很熟悉之后再练习第三步骤：给顾客刚好足够事实，使他们了解你的产品会给他们什么好处，也就是让他们有足够理由相信你的产品可为他们“提供解答”。,再练习“引发动机”，再练习第五步骤：要求对方估量以下各种应该购买的理由，然后再要求“完成交易”。,十三、你要对工作有热忱,案例：,青岛一位销售海尔空调的女销售员，在酷热的夏天中，接听到一位老太太打电话，要求到家设计安装空调事宜（她老人家不知道该装多大的空调，要去到家设计再购买），他在电话中听到家里有小孩哭得很烦躁的声音，她心里想小孩一定热得长痱子。,她听完电话之后，先到了商场买了一包好的痱子粉，并马上赶到老太太家中，一话不说先去抱小孩，“阿姨来为你家设计空调，马上就不热了 ，乖乖。”果然发现小孩身身长满了痱子，立即拿出痱子粉，往小孩身身抹，先安抚了小孩，再谈空调，直销员的热忱、细心，感动了老太太，老太太当场购买了二台空调，之后这位老夫人为这位热心的销售员介绍了六台空调，而且成了朋友。,* 要有热忱！你言语和行为便能产生双倍，甚至三倍以上的效果，先让我们弄清楚热烈与热忱，究竟有什么不同？,* 热烈：是生理性质的，是肌肉和声带的表现，可以像使用点灯一样随时可以打开或关闭。,* 热忱：则不是生理性的 ，是属于精神层面的，你不可能随时打开或关闭。,假如你真的对自己的产品及产品会带给顾客的种种好处深深具有热忱，你就不用再去操心该如何表现热烈。因为热忱自会产生出热烈的表现。,如何变得有热忱？,原则一：多多了解自己的产品,销售人员不能把产品销售出去，是因为他还是没有把自己销售出去，你不能引燃别人内心中的热切之心，是你自己的内心仍充满冰凉的疑意。,假如你不了解产品，你就不会喜欢他。,你愈了解产品及它能带给顾客的种种好处，你就愈会对它热忱。,优秀的销售员是由了解产品来培养热忱，你也可以这样做。,请你记住中两个金科玉律：,你不但应该对产品有热忱，也应该对你自己的工作有一股热忱才对。,假如你不喜欢销售工作，你的工作成果当然不会好，假如你喜欢这份工作，而且具有无比热忱，也就是说，这是你最喜欢这份工作，毫无疑问，你一定会成功的，会成为最优秀的销售员。,要使你的工作专业化，是指你对自己的工作具有一份热忱，不是喧闹，疯狂的那种热忱，而是深藏在内心中的那股热忱。,任何成功的专业人员对自己的工作都具有高度热忱，包括大领导、律师、企业家等专业人员还有优秀的销售员。,完整的产品知识及体会到产品会带给顾客的好处，能帮助你培养工作热忱。,原则二：你必须相信自己的产品,会为顾客带来许多的好处,我以前在培训新进的销售人员是这样做的：,首先让新进的销售人员了解产品知识，之后便交给他们每人一份列有二十到三十个我们公司产品的用户名单（不同行业，有家庭，有商店），然后要求他们登门拜访，而且要求他做两件事，一项是说明，一项是问题。,说明：我是海尔产品（空调，冰箱，洗衣机）的新进业务员。,问题：问顾客使用我们的产品后感到满意吗 ？,这些新进的销售人员经过逐一访问顾客后，都对自己的产品满意而感到骄傲，因此而产生极大的热忱，他们已准备到商场去卖产品，这时他们已不觉得自己只是在卖空调，冰箱，洗衣机，彩电的销售员，而是赋予一项神圣的使命（任务）的传教士，去帮助更多的用户，使用我们的好产品，并且从中获得益处 。,销售人员，一旦有这样的武装，就不会再感到胆怯，因为他们想到的不再是自己，而是如何提供最好的服务给顾客。,假如你不想自己的产品能带给使用者真正的好处，你的确很难去全力以赴的销售了。,再强调一次：为了对工作具有热忱，你一定要相信自己的产品会为使用者带来好处，而且会让那些不愿购买的人感到遗憾。,你一定有一种使命感，把产品销售出去，这不仅是因为你可以从中赚取收入，更因为你会让顾客受益无穷。, 现出热烈,要表现的好像一般具有工作热忱的人所表现的样子，在销售的时候表现热烈，通常具有工作热忱者的自然现象。假如你具有热忱，通常就会表现得热烈。,制造热忱的几个次要规则：, 给自己“精神谈话”， 及“信心谈话”不断告诉自己一定会成功。,当你遇到挫折时不可松弛下来，不可掉头离去，留下来，面对问题，并且热忱继续工作，不只是跟往常一样，而是加倍份量的工作。爱迪生曾经说过：“要治疗厌烦，工作比威士忌有效。”,热忱是人性精华的推进器。没有它，你很难达到一定的水准。,热忱可以使人有神奇的表现，可以消除各种困难，可以越过最好的障碍，可以产生无比的力量。,热忱制造了胆量，勇气，信念，并且克服了疑虑。热忱可以产生无限的精力这是所有成功事项的根源。,成功之匙什么？,人的坚韧意志会因缺乏热忱而逐渐凋萎或灭亡。追溯历史许多不朽的丰功伟绩，都是源于伟大的心灵。这些伟大的心灵把自己的梦想，眼光及雄心，无比的热忱来创造出伟大的事业。,十四、让我们学习,“如何销售自己”,销售自己并不是对自己大肆吹擂，甚至花了很多时间想证明自己。,就像销售产品一样，如果是这种推销方式，当然不会产生预期的效果。,现在让我们再来阐释一下自我销售的真正意思。,假如别人喜欢同你打交道或者谈生意，假如你已经获得对方的好感或者友谊，你就已成功的把自己销售出去了。,（一）“自我销售”的法则：, 你有良好的人格, 你能运用良好的人际关系。,（二）别人喜欢同你打交道，当然有很 多理由，但这二个理由最为重要：, 人格就是你对别人产生的影响。, 人格就是个人所具有的习性，能引起别人的重视或用来服务他人。,（三）所谓人格的定义：, 想一想，什么是你不想具有的品质？什么 是你想要的品质？, 设想一下，你要怎么做 ？, 决定什么时候要开始实行？, 开始行动。,（四）可以改进性格的方法：,我们只要把可能会影响到“自我销售”的不良品质找出来即可。,（五）什么是销售员想要及不想要的品质？,一般销售有成的人认为以下品质对销售有害：, 讲得太多，听得太少，（销售一定要讲也要听）, 自我意识太高, 胆怯, 不讨人喜欢的举止或态度, 没有生活目标, 没有精力, 喜欢浪费, 没有热忱, 记忆力不好, 对上司或企业不忠,自私,自大,喜欢抱怨, 怠惰,另加四点：,（六）找出自己的弱点：,你可以从上面所列举的这些不良性格，找出你自己想改进的特性，好像自己变成更受人欢迎的人。我建议你不妨这么做：, 列出10项自己个性中最需改进的地方。, 要求你的亲朋好友，领导，同事，或顾客写下你应该改进的地方。只要你诚恳的要求并且坚持，他们通常愿意帮助你 。,（七）什么是你想要的品质？,第一类：是气质方面,自信,友善和蔼可亲，平易近人, 愉悦, 愿意接受批评, 机敏,第二类：自我管理,勤勉 - 愿意做一整天的工作。,自动自发。,记忆力强尤其对人的姓名， 面孔和自己承诺。,可塑性（适应性）高。,诚实包括不推诿，不夸大。,不需要认为江山易改，本性难移。,在改进性格工作方面，你若能改善百分之五，往往就能增加百分之五十的销售量，想想看，还是继续进行自我改造的工作吧。,请记住：,无论你现在的性格有多好，你都可以再变得更好，,祝福你！,谢谢诸位！,祝大家：,身体健康，,销售业务顺利！,蔡松基敬上,