图书馆文明礼貌服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,图书馆文明礼貌服务,2006-8-22,1,图书馆八荣八耻,以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。,以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。,以读者满意为荣；以读者投诉为耻。,以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。,2,图书馆八荣八耻,以团结协作为荣；以相互推诿为耻。,以准时开放为荣；以迟到早退为耻。,以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。,以服装得体为荣；以不修边幅为耻。,3,工作人员入馆必知：,换工作服，注意精神状态。,检查并打扫环境卫生。,手机打到振动状态，接电话声音小且简短。,上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第一次警告，第二次罚款50元。,4,工作人员入馆必知：,吃饭须在微波炉工作间，时间20分/次。,工作台上不允许放私物（水杯除外）。,工作中，增加巡视次数，有问必答，检查架面整洁。,总之上班时一律不做与工作无关的事，请大家务必注意。,5,图书馆文明服务中的基本规范一、首问责任制,1、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。,禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。,6,一、首问责任制,2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对回答问题负责。,禁忌：回答不知道，不清楚。,3、,当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。,禁忌：你去问别的人，你自己去查。,7,二、仪表,1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。, 禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰 。,2、发型：长短适中, 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。,3、化妆： 女工作人员可以化淡妆, 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。,8,二、仪表,4、站与坐姿,工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意倾听并回答读者的问题。,禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。,工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。, 禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。,9,三、行为,1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。, 禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。,2、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。, 禁忌：堆放各种与工作无关的物品 。,10,三、行为,3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。,禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。,4、尊重不同读者的不同习惯。,禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。,11,四、语言 文明用语：,1、您好！（您好！请问您找谁？）,2、欢迎您到图书馆！,3、请您出示一下您的借书证！,4、对不起，请把您的包存到存包柜里！,5、请问您需要我帮助吗？,12,文明用语：,6、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书。,7、您需要什么书刊？,8、,对不起，这本书本室没有收藏，其他校区有，您可以办理通借通还的手续，三天内就可以帮您借到。,13,文明用语：,9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，书还回时我们会及时通知您。,10、您要找的书在大类，我带您去找 。,11、您还有什么不清楚的地方吗？,12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！,14,文明用语：,13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需要，我们可以提供复印服务。,14、请您稍候！,15、您借书的手续已经办好，请您拿好！,16、请不要在书上做任何记号！,17、对不起，您的书超期了，请交清您的超期款，才能办理借阅（续借）手续。,15,文明用语：,18、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办理借还手续，请您稍候！,19、请注意您的归还日期，按时归还。,20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者做好准备。,21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品,22、再见，欢迎您下次再来！,16,禁忌语：,1、有借书证吗？没证，不能进！,2、去把包存了再进来！,3、自己到架上去找！,4、自己到网上查！,5、不要在架上乱翻！,17,禁忌语：,6、你超期了，交罚款！,7、自己去看规定。,8、不知道！,9、网络坏了，借不起来！,10、我正忙着，你等一下！,18,禁忌语：,11、这本书不能续借！,12、烦人！,13、我们这里就这么规定的！,14、有意见找领导提去！,15、下班了，不借了！,16、你动作快点，我们下班了！,19,图书馆要树立良好的服务形象，提倡文明服务，就必须在工作中规范自己的行为，增强服务意识、改变服务态度、使用文明用语，才能真正提高我们的服务质量，赢得读者的尊重。,20,业务考核范围,中图法分类体系。,馆藏图书排架法。,汇文图书流通管理系统操作。,工作中常见应对典型案例处理方案。,21,