IBM构建以客户为中心的数据中心平台

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,IBM Software Group |,I,nformation management software,*,IBM Software Group,200,9, IBM Corporation,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,构建,以客户为中心的数据中心平台,安伟,IBM,软件部,议程,全业务运营的带来的挑战,信息架构的演变,主数据管理架构,信息分析与利用,电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代,个人,家庭,企业,移动业务,固网业务,互联网业务,客户维度,产品维度,联通,G,网,固网,移动,全业务,固网,移动,全业务,联通,C,网,固网,移动,全业务,拆分,电信重组后三家运营商实力更趋均衡，全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商；客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。,传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要,流程处理,产品制造,营销和销售,产品交付,孤岛,孤岛,客户,客户,客户,孤岛,客户,客户,客户,辅助基础,风险和财务管理,分析,制造,分销,流程处理,以客户为中心的组件化模型,一流的电信运营商，一流的业务支撑平台,一流的业务支撑平台运营 能力,业务支撑平台具有可持续发展能力,业务支撑平台具备核心竞争能力,既面向未来，又满足现有业务需求的,“,统一规划和实际需求相结合,”,的系统建设思路,柔性的应用架构和规范化信息架构相结合,“四统一”的系统建设实施管控模式,信息架构是构建业务支撑系统的基石之一,，应有效体现出面向市场，以“客户为中心,”,信息架构实现框架,数据管控的,11,个领域,Data Risk Management & Compliance,数据风险管理和合规,Value Creation,价值创造,Organizational Structures & Awareness,组织结构和认知度,Stewardship,负责人,Policy,政策,Data Quality Management,数据质量管理,Information Life-Cycle Management,信息生命周期管理,Information Security and Privacy,信息安全和私密性,Data Architecture,数据架构,Classification & Metadata,分类和元数据,Audit, Logging & Reporting,审计、日志和报告,Outcomes,结果,Enablers,推动者,Core Disciplines,核心领域,Supporting Disciplines,支持领域,Enhance,增强,Requires,需求,Supports,支持,技术领域,管理领域,收益,业务支撑面向以客户为中心,面向客户的服务转型,售前,售后,市场,/,销售,体验,管理,市场、售前,&,销售,售后服务,体验,管理,支持服务、个性化服务,客户接触端到端流程,品牌形象,获取,挽留,“,以客户为中心,”,不是单一部门的关注点,而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现,从客户运营角度看，需要关注客户获取和客户挽留的全过程,从销售过程看，需要关注客户的售前服务和售后服务,从市场,/,销售角度看，关注在客户分类管理,客户营销政策，多销售模式下的客户统一管理，以客户为中心的营销过程等,从售后服务角度看，关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等,电信,IT,系统的典型信息管理问题的根源分析,传统系统架构，面向应用,售后服务,账户,/,产品服务,新产品发布,自助服务,离线企业视图,数据管理,Product,Product,Product,Product,Product,Product,Account,Account,Account,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,Product,App,Function,App,Function,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,面向应用的方法,/,方案往往根据组织,/,企业的业务流程，开发出一系列固化的流程代码，数据为每一个应用或流程专用，,无法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享,。,数据完全依附于应用和流程，难以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。,电信,IT,系统的典型信息管理问题的解决思路,新兴系统架构，面向主数据的企业级信息架构,账户,/,产品服务,新产品发布,数据管理,统一的企业视图,Product,Product,Product,Product,Product,Product,Account,Account,Account,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,Product,App,Function,App,Function,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,主数据管理,将通用数据从应用和流程中独立出来，并且将数据呈现为一系列可重用的服务。企业将从此获得共享的、完整的、准确的主数据。,售后服务,自助服务,独立于应用、为应用服务的数据规划，有利于企业信息资源的统一与共享,应用,数据,应用,数据,应用,数据,应用,数据,业务操作电子化,企业信息架构的演变,电子渠道,客户,电话中心,客户,客户,新服务,客户服务,实时数据处理,批量数据处理,业务管理,数据仓库,报表及分析,企业客户信息,应用,数据,应用,数据,应用,数据,应用,数据,业务操作电子化,企业信息架构的演变,电子渠道,客户,电话中心,客户,客户,新服务,客户服务,实时数据处理,批量数据处理,业务管理,经营分析,报表及分析,产品视图,客户视图,企业级统一客户产品视图,实时,SOA,数据访问,信息成为开放的服务,企业级共享可信,客户及产品信息,主数据管理,应用独有的功能及数据,共同的 功能及数据,操作型业务应用,操作型数据使用,整体企业级信息架构的演进,外部补充信息,.,服务应用,协作型信息应用,分析型数据应用,应用信息,进行业务创新,数据汇集及分析,数据仓库,报表及分析,12,共同的 功能及数据,共同的 功能及数据,共同的 功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）,主数据管理提供：,统一主数据视图,个人、合作伙伴、物料的层次关系,业务流程、渠道的整合,Knowledge(,知识层,),数据模型为中心的关系数据库,Action(,交互层,),进行主数据管理的业务服务,Integrity(,完整层,),数据质量管理组件,(,客户匹配,数据检查,),Intelligence(,智能层,),业务逻辑组件：事件管理、授权、业务规则,.,Interface(,接口层,),实时,(XML, web services, WBI adapter),和批处理接口,.,（,中立于业务处理系统,开放的,SOA,架构,J2EE,应用框架,全新的企业应用的基础,Customer,Web Self-Service,IVRSelf-service,WirelessSelf-service,Call Center,Distributor,Real TimeAnalytics,DataWarehouse,Cable/,Satellite,New product line,Pay-per-view services,High-speed internet,Digital telephone,主数据管理，数据仓库与其它系统的关系,分析工具,客户,营销活动管理,主数据管理,服务,业务数据,客户接触,服务受理,工作分派,解决问题,分析,销售执行,销售计划,销售,自动化,渠道管理,现场销售,操作型,CRM,对现有的和潜在的客户进行的观察和分析,服务厅,门户网站,短信,客服中心,社会渠道,客户经理,客户流失,其它分析,客户细分,通过增加客户体验,提高客户价值和忠诚度,形成闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程,观察和分析,客户，,制定策略,EDW,信息架构实现框架,数据管控的,11,个领域,Data Risk Management & Compliance,数据风险管理和合规,Value Creation,价值创造,Organizational Structures & Awareness,组织结构和认知度,Stewardship,负责人,Policy,政策,Data Quality Management,数据质量管理,Information Life-Cycle Management,信息生命周期管理,Information Security and Privacy,信息安全和私密性,Data Architecture,数据架构,Classification & Metadata,分类和元数据,Audit, Logging & Reporting,审计、日志和报告,Outcomes,结果,Enablers,推动者,Core Disciplines,核心领域,Supporting Disciplines,支持领域,Enhance,增强,Requires,需求,Supports,支持,技术领域,管理领域,收益,16,动态数据仓库,利用信息的新方式,动态数据仓库,传统数据仓库,OLAP,与数据挖掘,了解事因、推荐行动方案,查询与报告,了解发生的事情,信息随需应变,优化实时过程,动态数据仓库要求：,1.,实时访问,在相关环境中,2.,分析,作为业务流程的一部分,3.,非结构化的信息,提取出来的知识,4.,扩展的功能,紧密集成,基础,服务使用分析,客户细分,资费,/,收益分析,客户概况分析,客户流失预测,地理,&,人口自然属性概况,客户倾向,业务量预测,营销活动管理,欺诈检测,营销活动利润分析,目标利润分析,客户利润分析,产品利润分析,个人,KPI,部门,KPI,中级,客户流失分析,高级,客户挽留,/,赢回,收入保障,长途业务流失分析,交叉销售,&,向上销售,时间价值分析,其次针对向“以客户为中心”,经营模式的转型，构建基于客户和市场为中心的分析应用及营销应用,销售渠道分析,运营利润分析,面向客户为中心的分析营销应用举例,订购开通,Cognos 8 BI,规则引擎,内存数据库,信令采集,分析,策划,执行,评估,营销管理,分析模型,营销阶段,数据仓库,渠道网关,WBE Monitor,个性化推荐引擎,营销策划与模拟环境,营销知识库,Voice, IP, wireline /wireless /IT,客户,主数据管理,营销评估,持续优化,1,3,4,5,6,7,8,9,10,任务分派,2,工作流管理,设计,监控,运行,8,实时评估与反馈,客户响应,客户,主数据管理,数据仓库,精确有效的市场分析模型,定量化市场目标,Q4,彩铃新用户增加,15%,Q4,彩铃活跃用户数增加,30%,Q4,彩铃人均下载量增加,10%,Q4,高端用户比例达到,15%,Q4,彩铃用户流失率下降到,1%,以下,市场分析依据,用户基本属性,用户分业务画像,用户特征（消费心理、位置、投诉,）,用户社会属性（社会网络）,竞争对手信息,输出结果,用户名单建议,营销时机（时间、地点）建议,服务与产品建议,沟通渠道建议,执行,评估,策划,分析,数据仓库,分析模型,分析方法,基于客户统一视图以及相关业务行为数据选取适当的分析模型,例,1,：彩铃潜在用户预测模型,基于对不同人群在不同时间、地点的行为及需求的调研、反馈和理解，通过关联规则发现等技术建立营销时机分析模型,例,1,：基于用户通话行为发掘潜在需求，如来电提醒，个性化铃音,例,2,：分析用户漫游行为结合客服中心的机票酒店推荐,例,2,：用户逛街时对有针对性的促销券的需求,基于用户的行为与社会关系分析出用户偏好与心理特征，进行有效的产品选择,例,1,：基于协调过滤技术推荐个性化彩铃给用户,例,2,：彩铃与娱乐手机报的绑定营销,基于盈利分析与预测，以及用户消费特征进行套餐选择，优化,例,1,：彩铃套餐资费优化,基于成本估计模型进行营销预算分析,智能化策划工具与标准化流程管理,营销,/,客服知识库的建立与维护,知识库包括,销售原则、策略的积累,例：业务的生命周期对应不同的营销策略,业务人员的宝贵经验,例：对于大客户营销的经验,统计、分析模型,例：对投诉文字信息进行归类、统计。对常见问题匹配最佳答案,知识库的体现形式,模板,可以是针对特点市场目标的模板,例：沉默用户激活模板,可以是针对某类业务或具体业务的模板,例：手机报营销模板,可以是针对具体步骤、策略的模板,例：促销策略包括买,1,赠,1,，积分返点等模板,规则库,业务规则的积累,例：基于位置的触发规则,建立与维护方法,手工周期性更新,自动、半自动持续更新,执行,评估,策划,分析,营销生成环境,营销知识库,营销与客服活动生成环境,开发,图形化、智能化开发环境,测试,充分基于基于模板与规则库,图形化活动仿真环境,活动逻辑验证,预测,成本预测,收益预测,部署,与外部系统的集成，实现动态配置,信令采集系统,规则引擎,标准化流程,计划、开发、验证、审批、部署应遵循严格流程,可管理、可监控、可配置,高性能执行环境,规则引擎,营销,/,客服事件到达后触发响应规则规则,包括对正常流程的处理以及对应用户响应的即时处理,高性能、高可靠性、高可管理性及易用性,人工交互,由流程引擎贯穿的任务分解、下达、交互、跟踪,个性化推荐,推荐用户的个人偏好推荐用户喜欢的彩铃、手机报等内容,执行,评估,策划,分析,规则引擎,WBE Runtime,个性化推荐引擎,Voice, IP, wireline /wireless /IT,任务分派,用户响应,信令采集,渠道网关,即时评估与持续优化,评估分类,事后评估或定期评估,营销活动结束后或中期进行评估,即时评估,实时了解营销进展情况,实时分析营销效果与客户反映,动态调整营销策略,实时评估依据,流程运行情况,客户响应,外呼时客户的应答,客户回复的消息,客户的订购开通行为,执行,评估,策划,分析,订购开通,营销结果,WBE Monitor,营销评估,Cognos 8 BI,评估方法,报表分析,商业目标追踪与趋势分析,活跃用户数,新用户数,下载量,数据分析,模型评估,召回率,准确率,分析成功失败原因,客户定位问题,资费产品问题,营销时机问题,建立预期、检测、行动及改进的闭环，实现流失管理,运营商设计了一套全面的流失管理策略，包括：流失预测，监控和相应措施,这些措施要求坚实的支撑基础（如：客户细分，客户倾向模型等），以及贯穿业务过程的通用业务定义（如：流失客户的定义）,运营受实施的闭环方案，持续改善流失分析并推出相应的措施计划,预期,流失评估,:,带号转出,账户和,SIM,卡转移,IDD,业务流失,行动,:,预防措施,响应措施,赢回措施,改进,改观分析,触发检测,产生的绩效,计划的效果,检测,带,号,转网,IDD,业务流失,呼叫行为,手机变更,服务投诉,预期,检测,行动,改进,闭环客户流失分析的实现,流失评分,客户分群,客户,账户,订单,详单,EDW,交互,预测,/,响应、流失预防,&,客户挽留,客户,账户,服务使用,订单,分群,评分,OSS/BSS/,交互,新增用户,离网用户,流失用户,预测流失,实际流失,用户变动,。,实时的,信息整合,Value,Area,IMEI,Period,流失分析,用户行为信息,更新用户分群和流失评分,客户异动管理,交互数据获取,关注的用户信息,评分,分群,产生结果,Plan,Tenure,流失倾向,信用评级,用户喜好,升级倾向,数据流量大户,商务旅行,周末漫游,检测,改进,预期,行动,动态提供整合的信息,业务价值,信息应用成熟度,信息随需应变,信息应用的演变过程,经过五阶段发展，信息成为企业的战略资产,通过对信息使用的创新,提供新的业务价值,分离的应用,导致信息孤岛,应用议程,应用信息管理业务,数据支撑业务运行,“关注数据存储,和业务报告”,“基本的信息交互”,数据存储及应用,人,流程,应用,集成信息平台,信息议程,信息应用成为差异性竞争的关键,应用信息,促进业务创新,“在业务处理过程中提供所需相关信息”,“灵活促进业务的发展和创新,提高竞争力”,灵活的,企业信息架构,“实时可信的,单一信息视图”,谢谢,！,