医患沟通第三讲--孙群

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Logo,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Logo,医患沟通常用技巧（一）,语言和行为的沟通,目 录,1.,医患沟通的基本模式、类型,2.,医务人员的言语沟通技巧,3.,医务人员的非言语性沟通技巧,4.,医患沟通的具体过程及原则,2,1.,医患沟通的基本模式、类型,3,基本模式,单向沟通（无反馈）,双向沟通（有反馈）,基本层次 一对一的沟通（最常见的医生和患者之间）,一对多的沟通（医生和患者以及病人家属之间）,多对多的沟通（医疗纠纷）,1.1,医患沟通的基本模式和层次,4,1.2,医患沟通的类型,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,物体的,操 纵,重音、声调,5,2.,医务人员的言语沟通技巧,6,2.1,运用得体的称呼语,医护人员称呼病人的原则,7,2.2,充分利用语言的幽默,注意,8,2.3,语言表达简洁明确,注意,9,2.4,善于使用美好语言,10,2.4,善于使用美好语言,-,劝说性语言,11,2.4,善于使用美好语言,12,2.5,讲究提问的技巧,注意,13,“,哪里不舒服？”,“,觉得哪儿不好？”,“,现在情况怎么样？”,优点：,1.,患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。,2.,全面了解病人的思想情感。,缺点：,患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,A,开放式提问：,B,封闭式提问,：,“是”或“不是”,优点：,1.,医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。,2.,收集患者信息来说高效，规避责任。,缺点：,1.,患者回答起来，可能觉得不是很满足。,2.,可能漏掉重要信息。,2.5,提问的类型,-,举例,14,2.5,讲究提问的技巧,-,举例,15,2.5,讲究提问的技巧,注意,16,2.5,讲究提问的技巧,-,处理沉默,注意,17,2.6,达到高水平共情状态,R.,卡可夫,”,共情,5,水平,”,1.,没有理解，没有指导,2.,没有理解，有些指导,3.,理解存在，没有指导,4.,既有理解，又有指导,5.,具有理解、指导和行动计划,共情：,医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。,18,2.6,共情,-,水平层次,19,注意,2.6,共情,-,技巧,20,忌用,2.7,使用保护性语言，忌用伤害性语言,保护性,21,2.8,不评价他人的诊断与治疗,2.9,因人因病而异,李宁教授受袭案,急性子的人,慢性子的人,老年人,儿童,抑郁型或狂躁型的人,22,2.10,医患沟通常用语和忌用语,-1,1,您好！请坐，请问哪里不舒服？,2,您怎么不好？,3,您这次来主要想解决什么问题？,4,目前您感觉最不好的是什么？,6,您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？,7,您放松，不要紧张，让我为您做个检查。,8,不要急，慢慢说,。,9,不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。,10,我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。,11,回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。,正确沟通常用语,23,1.,快讲，哪里不好？,2.,怎么连自己的病都讲不清呀！,3.,太罗嗦了，你到底想说什么？,4.,去躺在检查床上，,动作快点！把衣服脱掉！,5,.,不检查，你自己倒霉。,6.,你是医生，还是我是医生，到底听谁的？,7.,我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？,8.,我们只管看病，其他事情管不了。,9.,要不要再来，你自己定，我们不好说。,10.,你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。,2.10,医患沟通常用语和忌用语,-2,常见沟通忌用语,24,1.,你怎么进来的？,2.,不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了,。,3.,听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。,4.,这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。,5.,你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。,6.,不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。,2.10,医患沟通常用语和忌用语,-3,病房常见沟通忌用语,25,3.,医务人员的非言语沟通技巧,26,艾伯特,.,梅拉比安：信息的全部表达等于,肢体语言,55%,声音,38%,语词,7%,3.1,非语言沟通的重要性,-1,27,现代管理学之父彼得,德鲁克说：“,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,3.1,非语言沟通的重要性,-2,28,倾听在医患沟通中的作用,获取病人的各种信息,有利于医患之间的情感交流,3.2,倾听,-,重要性,29,3.2,倾听,自我评估,30,3.2,倾听,技巧,要点,31,要点,3.4,重视第一印象,32,3.4,目光接触,33,3.5,面部表情,34,要点,3.5,身体姿势,35,3.6,距离和方向,四种人际距离：,1.,亲密的，约,0.5,米以内,2.,朋友的，约,0.5-1.2,米,3.,社交的，约,1.2-3.5,米,4.,公众的，约,3.5-7,米,36,3.7,适当的接触,3.8,副语言,三种类型：社交,/,礼貌型，功能,/,职业型，友谊,/,温暖型,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,副语言：又称超语词性，是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等。,37,1.,盲目的摇头晃脑。,2.,经常性地挤眉弄眼。,3.,两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。,4.,板着面孔斜眼看人。,5.,冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。,6.,抽鼻子，叭嗒嘴。,7.,看病历时沾唾沫翻页。,8.,冲着别人打哈欠、打喷嚏。,9.,无论对方心情如何都对人家傻笑。,3.9,非语言沟通一些禁忌,-1,头部,38,1.,情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。,2.,有人无人把手指掰得嗒嗒响。,3.,把手放在嘴里咬指甲。,4.,到衣服里去揩汗或搓汗泥。,5.,随便用手剔牙、挠头 。,6.,擦完鼻子往衣服上揩拭。,7.,握手时过分用力或者“死鱼手 ”,8.,说话时用手指点对方。,9.,坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。,10.,女性在交谈时将双腿叉开。,11.,走路时东倒西歪，摇摇晃晃。,3.9,非语言沟通一些禁忌,-2,手足,39,4.,医患沟通的具体过程及原则,40,问候,病人就座,建立和谐的气氛,询问病情,医生情感表达,非语言交流,病人教育,阐明治疗措施,建立长期关系,总结,反馈,讨论方法,讨论相关问题,生活情况,4.,医患沟通的具体过程及要点,41,平等,共同参与,诚信,整体,反馈,保密,4.2,医患沟通的基本原则,以人为本,同情,42,小 结,1.,医患沟通的基本模式、类型,2.,医务人员的言语沟通技巧,3.,医务人员的非言语性沟通技巧,4.,医患沟通的具体过程及要点,43,1,、医患沟通中提问的技巧？,2,、何为共情？,3,、非言语沟通包括哪些？,4,、阐述医患沟通的过程。,5,、医患沟通的基本原则有哪些？,5,、,课后复习,44,Thank You !,