全面质量管理1

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八章 全面质量管理,美国著名质量管理专家朱兰有句名言：,“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks）,第一节 质量与质量管理,一、质量与质量管理的基本概念,（一）质量的含义,质量的概念是不断深化、发展的，具有代表性的质量概念：,1、符合性质量的概念,质量为产品符合标准的程度,符合标准就是合格的产品质量,以符合现行标准的程度作为衡量的依据。,2、适用性质量的概念,质量是产品的适用性,产品在使用时能成功地满足用户需要的程度,以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。,1,3、广义质量的概念综合了符合性和适用性的含义,ISO9000-2000：,一组固有特性满足要求的程度。,要求,：,明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。,“ 明示的”,：规定的要求在文件中阐明的要求或,顾客明确提出的要求,“通常隐含的”,：指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般,做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,“必须履行的”,：法律规定的要求及强制性标准的要求,特性：可区分的特征,物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的,“固有的”,：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永,久的特性。,“赋予的”,：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,2,产品质量特性：,性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。,美国质量管理专家戴明教授概括为8个方面：,性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性,。,无形产品的质量特性一般包括：,价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。,注,：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。,3,（二）质量管理的概念,ISO9000-2000给出的定义：,1、,质量管理（Quality Management）,：,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,2、,质量策划（Quality planning）,:质量管理的一部分，致力于制定,质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,3、,质量控制（Quality control）,：,质量管理的一部分，致力于,满足,质量要求。,4、,质量保证（Quality assurance ）,：,质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的,信任,。,5、质量管理体系（Quality management system）,：,在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,4,6、质量改进（Quality improvement）,：质量管理的一部分，致力于,增强,满足质量要求的能力。,二、质量管理的发展过程,（一）质量检验阶段（20世纪初20世纪40年代）,主要特征,：,按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；,中心内容,：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。,（二）统计质量管理 阶段（20世纪40年代50年代）,特征,：数理统计方法与质量管理的结合,主要特点,：,在指导思想上，由事后把关变为事前预防；,在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。,5,为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个,研究质量的课题组：,过程控制理论及具体工具控制图,休哈特,道奇和罗米格,抽样检验理论和抽样表,过程控制组,产品控制组,缺限,：,片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。,（三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段,TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。,1961年，美国通用电器公司费根堡姆提出了全面质量管理的概念：,以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,6,质量检验阶段,：事后把关,防守性的质量管理,。,统计质量阶段,：在生产过程中实施控制，把可能发生的问题,消灭在生产过程中,预防型的质量管理,。,全面质量管理阶段,：保留了前两者的长处，对整个系统采取,措施，不断提高质量,进攻型或全,攻全守型的质量管理,。,三、 全面质量管理,（一）TQM的概念,在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品（服务）的管理活动,（二）TQM的特点,1、全面质量的管理,全面质量,工作质量：与质量有关的各项工作，对产品,（服务）质量的保证程度,产品质量,7,对于生产现场，工作质量表现为过程质量加工过程的质量。,与4M1E有关：操作者Man、机器设备Machine、原材料Material、操作及检测方法Method、环境Environment,2、全过程质量的管理,质量形成于产品寿命周期各阶段,。,产品一般的,寿命周期阶段,产品开发与设计,过程控制,采购,生产或服务提供,验证,包装和储存,销售和分发,安装和投入运行,售后技术支持和服务,用后处置和,再生利用,营销和市场调研,8,3、全员参加的质量管理,4、全社会推动的质量管理,（三）TQM的基本工作方法PDCA循环,PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。,PDCA在具体工作中又划分为八个步骤：,P（Plan）计划,。确定方针和目标，确定活动计划。,分四个步骤：,1、分析现状，找出存在的质量问题；,2、找出产生问题的原因或影响因素；,3、找出主要原因；,4、针对主要原因，制定计划和活动措施。,9,D（Do）执行,。有一个步骤：,5、按制定的计划和措施去实施,。,C（Check）检查,。有一个步骤：,6、对照计划检查执行的情况。,A（Action）处理,。对总结的结果进行处理。,分两个步骤：,7、成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；,8、失败的教训加以总结，未解决的问题放到,下一个PDCA循环,。,PDCA循环的特点,：,1、大环套小环，互相促进；,2、阶梯式上升；,原有水平,新的水平,A P,C D,P D,A C,3、循环的关键在于A阶段,。,10,四、质量管理原则,1、以顾客为关注焦点,2、领导作用,3、全员参与,4、过程方法,5、管理的系统方法,6、持续改进,7、基于事实的决策方法,8、与供方互利的关系,以顾客为关注焦点,持续改进,过程方法,管理的系统方法,基于事实的决策方法,领导作用,全员参与,与供方互利的关系,11,ISO9000：国际标准化组织ISO制定的,质量管理体系,标准,第二节 ISO9000族标准,一、ISO9000的由来,（一）质量保证的产生,（二）,国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证标准的产生,。,（三）,质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础,。,ISO于1987年颁布了,ISO9000系列标准,，并于1994年、2000年进行了修订通称为,ISO9000族标准,。,12,二、ISO9000族标准的构成,（一）94版的主要标准,ISO84021994,质量管理和质量保证术语,ISO900011994,质量管理和质量标准选择和使用指南,ISO90011994,质量体系设计、生产、安装和服务的,质量保证模式,ISO90021994,质量体系生产、安装和服务的质量保,证模式,ISO90031994,质量体系最终检验和试验的质量保证,模式,ISO900411994,质量管理和质量体系要素指南,13,ISO8402,ISO9000-1,ISO9002,ISO9001,ISO9003,ISO9004-1,开发、设计,生产、安装,检验、试验,服务,ISO9001,生产、安装,检验、试验,服务,检验、试验,ISO9002,ISO9003,ISO9000-2：ISO90013指南,ISO9000-3：软件选择指南,ISO9000-4：可靠性大纲指南,ISO9004-2：服务指南,ISO9004-3：流程性材料指南,ISO9004-4：质量改进指南,14,（二）2000版,2000版规定了4个核心标准：,ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语,ISO9001：2000,质量管理体系要求,ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南,ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南,ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO19011,15,2000年版的ISO9000族标准较之94版是一次大的较彻底的改进，具有较多的优点：,（一）2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。,94版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需要作含义上的转化。,（二）94版有27个标准， 2000版只有14个标准。,16,三、质量体系认证,认证机构,：,通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。,1、认证的依据是ISO9000族标准；,2、审核的对象是供方的质量体系；,3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。,质量认证,产品质量认证,质量体系认证,4、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布名录的方式。,17,1、目的一样；,2、系统管理的思想一样；,3、预防为主的出发点一样；,4、基本要求一样；,5、用事实和数据说话的思想一样。,（一）比较,：从本质上讲，两者并不矛盾。,五、ISO9000与TQM的关系,其差别在描述方法的不同，还有以下几个细致的差别：,1、ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广；,2、ISO9000与TQM都指全过程控制，ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具；,3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而TQM没有规范化；,4、按ISO9000能进行国际通用的认证，而TQM没有。,18,基本思想：在推行TQM中实施ISO9000，在实施标准中深化TQM。,ISO9000在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、最基本的要求；而TQC要始终不断地寻求改进的机会，是QM的最高要求,。,两者之间具有一种静态和动态、基础和发展的关系，相互补充，相互促进。,（二）实施ISO9000与推行TQM的关系,ISO9001,ISO9004,质量管理奖,TQM,国家质量奖,美国鲍比里奇国家质量奖,日本戴明奖,英国国家质量奖,欧洲质量奖,中国国家质量奖,19,