客房服务与管理客房清扫的规定课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,老师：牟海燕,掌握客房清扫的基本规定，学,会进房敲门的程序和方法，并具有,一定的应变能力和服务意识。,本节课学习目标：,客房,服务与,管理,的架构,客房,服务,客房,管理,清洁保养,对客服务,人员管理,物资管理,质量管理,清扫的准备,清洁整理,计划卫生,消毒及虫害控制,?,导入：,1,、本章知识结构,客房清扫的规定,客房清扫前的准备工作,2,、案例：,某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到,808,号房间,门口，,顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。,不,料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回,避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。,饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除,了同这位卫生清扫员的劳动合同。,讨论：,干扰了客人休息,进房前没先想想和留意,没注意房间有无,“,请勿打扰,”,的牌,子或者指示灯,没有敲门通报,没征得客人同意就进了房间,进房后没观察房内情况,进,房,前,先,思,索,进,房,前,先,敲,门,通,报,开,门,后,先,观,察,房,内,情,况,注,意,有,无,“,请,勿,打,扰,”,的,牌,子,选,择,客,人,不,在,房,间,时,清,扫,客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私,人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人,房间，都必须遵守相应的规定：,客房清扫有哪些规定,?,新课：,1,、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在,房间时进行。,2,、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进,行，以不干扰客人的活动为准。,（一）、清扫工作以不干扰客人为准,（二）、养成进房前先思索的习惯。,请思考：客房服务,员进入客人房间前可以,做些什么？如何才能更,好地做到不干扰客人的,休息？,（三）、注意房间挂的牌子。,什么牌,子？,客房门上挂着,“,请勿打扰,”,牌子,或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？,答：（,1,）门上挂有“请勿打扰”牌或指示灯时，服务员,应注意不要敲门进房以防影响客人。,（,2,）“请勿打扰”牌在,14,：,00,后仍没有消失，里面,也无声音，可电话询问。,（,3,）若仍无反应，说明客人可能生病或者生其他事,故，应立即报告主管。,案例,站在距房门约一米远,1,用食指或中指敲门三下,2,等候客人反应约,5,秒,3,如果无反应，则重复,2,、,3,4,（四）、养成进房前先敲门通报的习惯。,仍无反应则轻轻开门,5,开门后通报,“,整理房间,”,并观察房内情况,如果客人在睡觉，马上退出，轻轻关上门,7,6,如果有应声，待客人允许后方可进房清扫,8,两人一组，一人扮演服务员，一,人扮演客人,学生活动：,进客房程序设计,步骤,做法,要求,原因,一、观察,二、敲门通报,三、等候,四、第二次敲,门和等候,五、开门,六、再次敲门,通报,七、进入客房,任何时候进入客房都必须敲门,1,、在房内作业时，必须将房,间打开，用顶门器把门支好,2,、如果客人不在房内，应用,工作车将房门挡住。,（五）、养成开门作业的习惯,猜猜,如果你是服,务员，在清,扫时房门会,不会打开？,（六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。,用撤下来的床单、枕套做为清洁,用具，反正都要洗？,正在,1023,号房间做清洁，电话铃响了，客,人没在，帮忙接听电话？,客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？,客房里住着一位女客人，她的化妆品用,完了，帮她扔掉？,1102,房间是空房，做清洁时，顺便休息一,下，看一下电视？,住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？,（七）、厉行节约，注意环境保护。,1,、清洁剂和清洁用品要利于环保（,天然无毒的,清洁剂、环保清洗设备等）,2,、节约用水、用电及其它资源（,注意：在保证,客房清洁质量的前提下）,3,、分类处理垃圾，回收废品,4,、保养预防为主，减少物品损伤,绿色饭店：,拓,展,是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以,节约资源,、,保护环境,为理念,以,节能降耗,和,促进环境和谐,为经营,管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。,绿色饭店有三大标准：,安全,：消防安全、治安安全和食品安全；,健康,：提供给消费者有益于健康的服务和享,受；,环保,：减少和避免浪费，实现资源利用的最,大化。,目前，我国绿色饭店以,银杏叶,作为标识。根,据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度,的不同，绿色饭店分为,A,级至,AAAAA,级。,小结：,客房清扫的规定：,一、以不打扰客人休息为准,（前提）,二、进门前：,1,、养成进门前先思索的习惯,2,、注意房门挂的牌子（注意什么牌子）,三、进门时：,养成先敲门通报的习惯（如何敲门，如何通报）,四、进门后：,养成开门作业的习惯（先确认后作业）,五、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯,六、厉行节约，注意环保,作业：,1.,结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，,同时选派代表进行案例情景演示的准备。,2,、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程,组,别,案例设计奖,情景表演奖,团队合作奖,第一组,第二组,第三组,第四组,评价,“,当当当，当当当,”,，服务员小刘小心的敲着,1605,房的门。小刘正,想敲第三次,“,当当当,”,，门却突然开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。,“,没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。,真是气死我了！,”,小刘连忙看了一下手表说：,“,先生，对不起，现在已经,是下午,2,点,40,分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门,的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那么我就不整理了。,对不起，打扰了。,”,“,你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就出意,外？你胡说什么啊！,”,客人怒气更盛，声音也更大了。,“,你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？,1605,，没错，我的卫,生整理报告表上明明做着几号表明上午还亮着请勿打扰灯啊。,”,小刘还在,申辩。,“,上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。算了，,没有时间和你啰嗦,”,。说完，门,“,砰,”,的一声重重的关上了。小刘一下子,呆住了，眼睛直愣愣的望着门。,这时，领班走了过来，问怎么回事，小刘说完刚才发生的事情，,眼泪委屈的流了下来。,按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着,“,请勿打扰,”,灯，而,下午已然亮着的，服务员是应当要引起警惕的，按规定小刘敲门是没,有错的。但是，小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作，,同时，小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术，说话不够婉转，本,来是从关心客人的角度出发，反倒引起客人的不满。,DND,服务规范：,1,、服务员在清洁房间时，见房门有,DND,标识，在工作单上做好记录；,2.,、在,14,：,00,时再次关注该房，如已取消,DND,标识，按正常清扫房,间程序进行清洁；,3,、如该房在,14,：,00,之后还有,DND,标识，应告知领班，由领班告知,文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。,4,、文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时,间进行安排，如在,17,：,00,后领班做好相应记录，服务员也做好记录对,下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接；,5,、,该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程,序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。,分析：,