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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,学习服务心理常识,改善心智模式,1,心理学,是一门研究人类的心理现象,包括认知、情绪和动机,能力,人格（个性心理特征）三大方面，及其对行为之影响的科学。,2,21世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，人与人之间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心理感受。,3,通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服务中各个环节的心理规律，学会分析服务工作过程中出现的心理问题，较好的对消费者的心理和行为作出科学的预测，更好地完成服务任务，提高服务质量 .,4,学习服务心理知识的目的：,形成正确的理念,有效的行为,合理的习惯,健康的性格,5,马斯洛人类的五层次需求,马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是,生存需求,，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可能将目光转向自己的,安全问题,之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被,关心与爱护,之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被社会普遍,认可与尊重,之上。最后，人类可能将目光更多转移到,自我价值的实现,之上.,6,7,8,9,10,塑造自我新形象,展示优秀个人魅力,11,生活中的情绪保健操,第一招：快乐迎接每一天,第二招：平时与人多交流,第三招：“腹有诗书气自华”,第四招：微笑面对人与事,第五招：闲情雅致爱生活,第六招：知足长乐多感恩,12,人格,也称个性,是指在先天因素,的基础上，在社会条件的影响下，,经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和,人格主要表现,在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映,方式,13,人格的属性：,稳定性、整体性、独特型、,倾向性、可塑性等。,人格由两方面构成:,1、人格倾向-,包括个人需要、动机、兴趣、理想等。它决定人的行为方向和积极努力的特征。是人格发展的潜在动力。,2、 人格心理特征-,气质、性格、能力等。是多种心理特点的一种独特的综合。它集中反映了人心理的独特型和个别性。,14,旅游服务人员必备的八种人格魅力,1、热情,性格的情绪特征之一，服务员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。,15,2,、开朗 外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。,具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。,16,3、温和,性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。,具有这种性格的人，愿意与客人商量，能接受客人的意见，使客人感到亲切，容易和客人建立亲近的关系，服务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。,17,4、,坚毅,性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，服务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。,18,5,、,耐性,能忍耐、不急躁的性格。,服务员不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。服务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。,19,6、,宽容 宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。在工作中服务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。,20,7、,大方 举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒店与社会各界联络沟通，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的酒店的可靠和成熟,。,21,8、,幽默感 有趣或可笑而意味深长的素养。,服务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你的服务而感觉生活美好，激发客人的消费欲望。并能让客人从你身上得到启发和鼓励。,22,人格魅力迸发影响力,一个人有无魅力，人格魅力是首要的。人格魅力说到底就是受公允的人格本位的打造。对于一个人来说，人格魅力真的很重要。有人格魅力在无形上就会给客人留下难以磨灭的印象。,人格是一个人品质、意志和作风的集中体现，优秀的人格本位得到他人的称赞，于是就产生了人格魅力。,23,气质:,是人格中主要由先天遗传因素决定的,与生俱来的、稳定的、典型的心理特征。,气质主要表现为心理活动的两个方面：,一是心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性。如情绪的强弱，知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度特征。,24,二是心理活动的倾向性,如有的人倾向于外部事物，喜欢从外界观察新鲜事物；有的人倾向于内部事物，经常体验自己的情绪，分析自己的思想等。,气质具有高度的稳定性。,即“江山易改，秉性难移”,25,气质的类型,气质类型学说：体液说、体形说,血型说、激素说,高级神经活动类型说等,罗马医生盖仑缺乏科学依据的体液说：,胆汁质、 多血质,粘液质、 抑郁质,26,气质,是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。性格开朗、潇洒大方的人，往往表现出一种聪慧的气质；性格开朗、温文尔雅，多显露出高洁的气质；性格爽直、风格豪放的人，气质多表现为粗犷；性格温和、风度秀丽端庄，气质则表现为恬静无论聪慧、高洁，还是粗犷、恬静，都能产生一定的美感。相反，刁钻奸滑、孤傲冷僻，或卑劣萎靡的气质，除了使人厌恶以外，绝无美感可言。,27,气质美首先表现在丰富的内心世界。理想则是内心丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。,品德是气质美的另一重要方面。为人诚恳，心地善良是不可缺少的。,文化水,也在一定的程度上影响着人的气质。此外，还要胸襟开阔，内心安然。,28,气质美还表现在性格上。这就涉及到平素的修养。要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主见。相反，开朗的性格往往透露出大气凛然的风度，更易表现出内心的情感。而富有感情的人，在气质上当然更添风采。高雅的兴趣是气质美的又一种表现。例如，爱好文学并有一定的表达能力，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而有基本的色调感，等等。,29,如何培养气质,首先,你要有自信.你可以不漂亮,可以不完美.但是你一定要自信.自信是决定一个人一生甚至可以说是一辈子的先决条件,再则,你不能太胖,可以略微丰满.另外,你无论在什么场合都要放松自然,让别人永远觉得你是一颗最闪烁之星,这就取决于你的内在修养与你的谈吐，你的气质与你审美的风格了.首先就内在修养而言,最起码地,你要识大体,该说的就要说,不该说的就不要说,能应变各种大场合,小交际,即遇人说人说,遇鬼说鬼话.你可以温文而雅地一语不发地聆听别人的谈话,但在关键的时刻,轮到你说话的时候,你就要说,但说的不易过多,但却要一语惊人,让别人因此而注意你,欣赏你.,30,第二:一个人的气质也是决定这个人的阅历,文化修养,生活情操的一个标准.气质是什么?气质就是无论你站在什么地方什么场合什么角落,别人都不得不去注意你,不得不去欣赏你,佩服你.,那么,应该怎么去培养自己的气质呢?那你就应该多去接触一些关于艺术音乐舞蹈之类的东西.你可以去请一位老师教你唱歌,跳舞,形体.这对你的气质有很大的帮助与提高.,31,你必须站有站相,坐有坐相.处事不惊,无论在什么场合,什么娱乐活动,你都可以拿下来.像学过舞蹈的人,你可以去观察她们的一举一动,几乎都是一个舞蹈,一个优美的姿势.她的一个忧郁的眼神可能都会让人心动,气质的培养,不是一朝一夕的事情 ,信心毅力,32,如何面对挫折、压力、疲劳,理念一：感恩,员工要懂得对组织的感恩，感谢组织培养了我，感谢组织为我提供了生存发展的平台；同样作为一个组织的领导者，也要懂得事业所以能取得这样的成就，员工做出了很大的贡献，所以，也应该向自己的部下和员工感恩。只有当大家都生活在这样一个互相懂得感恩的组织中，每个组织成员才能真正体悟到工作的生命意义。,33,理念二：善念,如果你想持续辉煌的发展，那么你永远要保持一个积极的心态，始终以善良的积极的心态去思考问题、去看待世界。,成功学家拿破仑希尔说，我送给你一个隐形护身符，就是“PMA”,翻译成中文就是“积极心态”，不论事业在顺利的时候还是遇到挫折的时候，永远要保持积极的心态，这样事业才能不断的走向高峰。,一个人要成功必须学会：,对人要懂得感恩；对事要懂得尽心；,对物要懂得珍惜；对己要懂得克制,。,34,理念三：包容,必须学会把镜子转向自己。,必须学会让别人表达自己的想法。,必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。,理念四：快乐,快乐工作、快乐学习、,快乐生活、快乐人生。,35,应具备的综合素质,自信、有朝气、表现卓越,学习力强 、专业知识丰厚、技能过硬,行动迅速、反映正确,懂付出、恳付出,有强烈的沟通意识并掌握基本技能,诚恳大方 、心地善良,有最基本的道德观,36,工作环节连接效应,90% x 90% x 90% x 90% x 90%,=59%,37,100个99%连乘是,多少,？,例如：假设设备都进行了精心的安装和调试，人员也都经过了精心的培训；再假设一条生产线由100个岗位串联而成，每个岗位的可靠率都达到了99%。看起来似乎都是很好了，但系统的可靠性工程理论认为：整条生产线的可靠性应等于各个环节可靠率的连乘。100个99%连乘后是多少？36%，这就是系统的可靠性。,38,这个例子告诉我们,：,一个企业、一个部门不要只看到自身，而要考虑自身对整个系统来说会有什么样的结果。,人们真正懂得这个问题是在二次大战以后。二次大战中发生了两件事：一个是美国，美国在二次大战中被击落的飞机有14000架，飞机自己掉落的21000架，这个数字震惊了美国的政府和人民，专家们分析，这是美国的飞机制造系统出了问题。第二个是希特勒，他在二次大战中下令制造了10枚V1型导弹，在发射时不是这里出问题就是那里出问题，结果没有一枚打到英国本土上，研究发现：也是导弹制造系统出了问题，导弹由万个零件组成。100个0.99连乘是36%，那么上千个0.99连乘，结果是多少？数值更小了，系统的可靠性更差了。所以说，整体地思考问题很重要。,例：,瞎子点灯笼,螺栓上找差距,39,改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立新的心智模式。,40,心智模式,心智模式就是指人特有的思维方式、价值观念和行为习惯的总和。,所谓心智模式是指人们的思维方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映。彼得*圣吉认为：“心智模式是深植于我们心灵的各种图像，假设和故事。,改善心智模式的方法,（1）必须学会首先把镜子转向自己。,（2）必须学会有效地表达自己的想法。,（3）必须学会开放自己的心灵，容纳别人的想法。,倒掉壶中的水,加强性格修炼,41,请用四条直线首尾相连穿过九个点,形成新的思维方式和对待事物的态度（改变心智模式）,42,鞋厂效应,一个鞋厂的推销员，一个鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋于是,：这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场：这里的人还没有穿鞋，市场前景看好,思路决定出路！,43,木桶理论,一个木桶盛水的多少取决于最短的那块板；,一个组织或一个人的能力水平则取决于两方面，一是,“,最长的板,”,善于发挥自身的优势和特长，一是,“,最短的板,”,善于发现自身劣势与不足。,44,新,木桶理论认为：,一个组织要实现其价值最大化，必须学会放弃补短板而做长板。即把木桶中最长的一块板做的更长（或到市场寻找比自己更长的板），以此来获取和保持竞争优势的来源和稳定性,通过扩展合作秩序和资源整合半径来组成一个新木桶,45,龟兔赛跑,传统龟兔赛跑故事又有新的创意，龟兔要按指定路线跑，需要过一座山、一条河，这个条件使得龟兔各有优势和劣势，于是乌龟和兔子商量，咱们改变主意，何必这么竞争呢？咱们合作吧！山地上兔子驮着乌龟跑，河里乌龟驮着兔子游，结果是,双赢,结局。,46,鲶鱼效应,在挪威，渔民打回的沙丁鱼到岸后往往死去，有一个渔民的沙丁鱼却鲜活无比，到市场就卖好价钱。问其故，原来这个渔民每次打到沙丁鱼后，就在鱼群中放入几条鲶鱼，鲶鱼是沙丁鱼的天敌，放入后自然激活了沙丁鱼，使沙丁鱼不致于在短时间内死去.,47,人才就是“鲶鱼”,，要善于发现人才、使用人才、造就人才、培养人才、引进人才；用事业造就人，用环境凝聚人，用机制激励人，用制度保证人，做到知人善任、唯才是举、广纳群贤，从而不断增强学校组织自身能力，不断突破自身的能力上限，培养全心、前瞻、开阔而又具有竞争力的组织环境平台。,48,角色转换之一,从“模糊人” 变为“清醒人”,少年时的目标？,青年时的目标？,你未来的目标？,关键词：,先学会做人，再学习做事！,学会走向社会！,49,角色转换之二,从“被动人” 变为“主动人”,从改变思维开始；,摆脱习惯的牵引；,积极、主动、进取,。,关键词：,学会做好准备！,50,角色转换之三,从“消极人” 变为“积极人”,调整观点与角度；,克服悲观把握机会。,关键词：,学会调整心态！,51,角色转换之四,从“封闭人” 变为“开放人”,增强对沟通的认知；,建立双向沟通的渠道。,关键词：,学会与人相处！,52,成功之道（）,知识,心态,技巧,习惯,53,角色转换之五,从“社会人” 变为“企业人”,摆正个人与企业的关系；,做出你的职业生涯规划；,与企业构筑共同的愿景。,关键词：,学会融入企业！,54,企业、团队、个人的关系,个人的目标,企业的目标,团队的目标,55,如何使别人接受你,已所不欲，勿施于人；,“重视”和“在乎”别人；,认真倾听、真诚赞美；,注重自己的礼貌仪表。,56,红叶子理论,开发自已的亮点,红叶子理论概述我们把一个人的优点比作一棵树上的红叶子，把一个人的缺点比作一棵树上的绿叶子。红叶子理论认为：一个人职业的成功不在于红叶子的数目多少，而在于他是否具备一片特别硕大的红叶子，这片特别硕大的红叶子不是与生俱来，需要个人的不断努力，准确地识别到最适合发展的红叶子。开发这片红叶子，发展这片红叶子，使这片红叶子特别硕大，特别红艳，成为引起社会和人们特别关注的人力资本。,57,红叶子理论的三个要素是：,1识别你个人与众不同的的那片红叶子；2发展这片红叶子，使她足够硕大；3让你的绿叶子足够小。,58,我们的改善从这里开始：,我们不能控制环境，但我们可以掌握自己；,我们不能跨越明天，但我们可以把握今天；,我们不能样样完满，但我们可以事事尽力。,我们不能控制生命的长度，,但我们可以控制它的宽度；,我们不能左右自然的天气，,但我们可以改变自己心情；,我们不能改变容貌， 但我们可以展现笑容；,关于心智模式的话题还刚刚开始，有时候，我们需要独处，静静地审视自己的心智模式，然后，改善它。,59,顾客投诉心理及处理方法,60,一、顾客投诉的心理,1、求尊重的心理；,2、求发泄的心理；,3、求补偿的心理。,61,二、产生投诉的原因,1、服务人员的态度；,2、服务设施不完善或陈旧；,3、服务员出言不逊；,4、坐下后无人理会或等待太久；,5、对服务产品不满意；,6、服务疏忽、遗漏；,7、买单等太久；,8、算错帐。,62,怎样对待客人的投诉,投诉是客人对饭店的不满意而引起的议论和反映。任何饭店都希望客人称心如意，事实上，由于主观原因，客人对饭店产生不满意是无法避免的。所以，客人不投诉，并不等于在饭店以外的地方不说。由此可见，要最大程度地减少投诉，除所说的加强内部管理，提高服务质量外，即要注意客人的情绪，主动征求客人的意见，把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。要深知我们不可失去一位客人，每位员工都有责任确保客人得到安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并做好记录。,63,最重要的是：,要记住：客人来向我们投诉，实际上是在帮助我们发现问题，借以提高我们的服务质量。,64,解决投诉的方法,1、耐心倾听整个投诉过程；,2、虚心接受投诉的事件，保持冷静；,3、找出投诉原因，向客人致歉；,4、立即采取措施，切勿拖延；,5、若遇严重投诉，应告知上司，及时处理；,6、处理投诉必须积极稳妥；,7、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数。,8、无论大小投诉，处理后及时知会上司；,9、正确处理投诉可提高公司声誉；,65,谢谢大家!,66,
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