华侨城旅游标准体系介绍课件

,华侨城旅游标准体系介绍,一、标准及旅游标准相关基础知识,二、华侨城主题公园标准体系编制概况,一、标准及旅游标准相关基础知识,1、标准的定义,2、标准的种类,3、标准的级别,4、标准编制的原则,5、中国及世界旅游标准发展概况,标准,为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件 。,为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。,1996年国际标准化组织和国际电工委员会发布的ISO/IEC第2号指南标准化和相关活动的通用词汇,标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的,标准的定义,1,标准化,标准的种类,按标准的约束性,按标准的对象,2,强制性标准,(GB-*,),推荐性标准,(GB/T-*),技术标准,管理标准,工作标准,标准的级别,3,国家标准,行业标准,地方标准,企业标准,对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准，在全国各行业、各地方都适用;,对没有国家标准又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，作为对国家标准的补充，当相应的国家标准实施后，该行业标准自行废止;,对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准;,由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。,标准编制的原则,4,目的性,统一性,协调性,可证实性,可发展性,1,5,4,3,2,编制,原则,中国及世界旅游标准发展概况,5,1987年，我国颁行旅游涉外饭店星级划分与评定标准，标志着我国旅游业标准化工作的开始。,全国旅游标准化技术委员会，成立于1995年，下设8个专家委员会，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作，接受国家标准化管理委员会的指导，并由国家标准化管理委员会委托国家旅游局负责领导和管理。,截至2006年底，我国已经发布的旅游标准达18项，其中国家标准11项，行业标准7项，已立项和正在申报立项的标准有33个。,旅游标准化工作管理机构,我国旅游标准编制的情况,中国及世界旅游标准发展概况,5,国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最有权威性的国际标准化专门机构，目前旅游业采用较多的管理体系标准为：ISO14000环境管理体系国际标准和2000版ISO9001质量管理体系国际标准。,ISO下属的旅游及相关服务技术委员会已制定并发布了1个标准ISO 18513-2003 旅游服务 宾馆和其它类型的旅游接待 术语，同时还有娱乐潜水服务相关的6个标准正在编制中。,德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具有重要地位，两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。目前已经发布的标准有9项，即将要发布的标准1项，涉及饭店、旅行社、目的地国家语言培训、潜水旅游等方面。,二、华侨城主题公园标准体系编制概况,1、华侨城主题公园标准体系编制的背景,2、华侨城主题公园标准体系编制的实践,3、华侨城主题公园标准体系框架结构,4、华侨城主题公园标准体系取得的成果,华侨城主题公园标准体系编制的背景,1,华侨城旅游业发展的需要,华侨城外部竞争环境的变化,从无到有,从有到优,从优到强,我国加入WTO，CEPA的签署和实施,旅游市场竞争的加剧,1996年锦绣中华在全国旅游景区率先引进ISO9001国际质量管理体系，世界之窗、欢乐谷也相继通过了该质量管理体系认证；2002年1月，锦绣中华在全国旅游行业率先获得ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001职业安全与卫生体系等三套体系认证证书；,2004年华侨城主题公园标准体系的编制，逐步实现主题公园的标准化管理，促进主题公园管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，不断增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。,华侨城主题公园标准体系编制的实践,2,（1）编写目的,（2）编写阶段,（3）工作机构,华侨城主题公园标准体系编制的实践,2,（1）编写目的,建立以技术标准为主体的,华侨城主题公园规划建设标准,，指导景区的规划建设、维修和更新改造，为游客提供舒适安全的旅游环境；,建立以管理标准和工作标准为主体的,华侨城运营管理标准,，促进主题公园管理水平的持续改进和服务品质的不断提升；,建立华侨城主题公园标准体系，构筑华侨城旅游软件平台，增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。,华侨城主题公园标准体系编制的实践,2,2004年9月，经华侨城集团公司批准成立了华侨城旅游标准编制委员会，开始了华侨城主题公园标准体系的编制工作。,（2）编写阶段,第一阶段：项目的预研工作,第二阶段：对下属主题公园进行调研,第三阶段：构建华侨城主题公园标准体系总体框架,第四阶段：体系中各项标准的编制,第五阶段：审定、修编,华侨城主题公园标准体系编制的实践,2,（3）工作机构,标准编写、咨询、评审组织：,编委会：主编：张整魁，刘平春；编委：吴斯远、王刚等；,专家组：深圳市技术监督局标准研究院 等4家单位；,咨询组：标准咨询组：杜佳、王刚等4人；,规划建设咨询组：刘冠华、高军等9人；,运营管理咨询组：蔡宁、刘升勇等25人；,评审专家组：姚军、王长乐、林树森等19人；,编写项目小组：汪吉刚、陈衡、李迎春等80人；,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,（1）编写依据 （2）编码方式,（3）体系分类,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,（1）编写依据,GB/T 13016-1991 标准体系表编制原则和要求,GB/T 13017-1995 企业标准体系表编制指南,GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求,GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系,GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系,GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进,GB/T 4754-2002 国民经济行业分类,（2）标准体系编码方式,Q/OCTT-YXX,流水号,-,年代号,标准正式生效的年份,同一类别中每条标准的排序号,“,Y,”,代表,“,运营管理,”,“,XX,”,代表,“,标准代码,”,华侨城控股公司代号,企业标准代号,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,（3）体系分类,华侨城主题公园标准体系采用GB/T 13017-1995企业标准体系编制指南规定的功能归口型结构来构建。,第一层,第二层,1.1,企业方针目标,1.2,企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定,1.3,各种相关法规,2.1,技术基础标准,2.2,管理基础标准,2.3,工作基础标准,3.1,主题公园规划建设,3.2,主题公园运营管理,技术标准,管理标准,工作标准,技术标准,管理标准,工作标准,第三层,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体：,纵向结构代表着主题公园标准体系的层次；,横向结构代表主题公园标准体系的领域，由主题公园的各个功能要素构成。,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层：,第一层是主题公园适用的综合性基础标准和法规；,第二层是与主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准；,第三层是主题公园从规划设计、工程建设到运营管理所涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准，包括国家标准、行业标准、华侨城主题公园内部规范性文件以及重要的国际国内标准。,企业方针目标,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,华侨城控股公司在主题公园发展方面的总体方针和目标，它是整个标准体系的中心，指导着华侨城下属各主题公园的标准化工作。,在总体方针和目标之下，分别列出华侨城控股公司属下各主题公园各自的方针和目标，这些分目标将是各主题公园不同主题、不同特色的体现。,企业贯彻的标准化法规,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,企业标准化工作中需遵循的标准化法规，例如,中华人民共和国标准化法,、,中华人民共和国产品质量法,、,企业标准化管理办法,等。,企业贯彻的企业标准化规定，例如,GB/T15496-2002,企业标准体系 要求,、,GB/T15497-2003,企业标准体系 技术标准体系,、,GB/T15498-2003,企业标准体系 管理标准和工作标准体系,等。,各种相关法规,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、“市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面国家和地方法律法规。,技术基础标准,技术基础标准是在华侨城主题公园范围内作为其他标准的基础，并普遍适用，具有广泛指导意义的标准。它是对华侨城公司制定主题公园技术标准、管理标准和工作标准具有指导和制约作用的适用共性标准。,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,具体包括：,标准化工作导则；,相关术语和分类代码标准；,旅游服务基础技术标准；,环保、安全通用技术标准；,能源基础技术标准；,其他技术基础标准。,管理基础标准,从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据，它对下层标准具有制约和指导作用。,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,具体包括：,标准化、质量管理标准；,相关管理用术语和分类代码标准；,旅游服务基础管理标准；,环保、安全管理基础标准；,能源管理基础标准；,其他管理基础标准。,工作基础标准,华侨城主题公园各工作或岗位都共同使用和重复使用的规则。,华侨城主题公园标准体系框架结构,3,例如：,主题公园员工行为规范等。,华侨城主题公园运营管理标准,序号,标准分类,数量,运营管理标准总体 15个板块 合计130条,1,游乐设备规范,17,2,表演艺术规范,14,3,主题活动规范,1,4,游客服务规范,11,5,餐饮服务规范,6,6,商品销售规范,4,7,安全防护规范,16,8,环境卫生规范,4,9,市场营销规范,6,10,物资管理规范,7,11,信息管理规范,9,12,财务管理规范,11,13,人力资源管理规范,11,14,行政管理规范,9,15,后勤管理规范,4,序号,标准号,标准名称,类别,3.2.4,Q/OCTT-YYK 001-2005,停车场服务,规范,工作标准,3.2.4,Q/OCTT-YYK 002-2005,检票服务,规范,工作标准,3.2.4,Q/OCTT-YYK 003-2005,游客接待管理,规范,管理标准,3.2.4,Q/OCTT-YYK 004-2005,贵客接待服务,规范,工作标准,3.2.4,Q/OCTT-YYK 005-2005,特殊顾客服务,规范,工作标准,3.2.4,Q/OCTT-YYK 006-2005,观赏类项目服务规范,工作标准,3.2.4,Q/OCTT-YYK 007-2005,表演类项目服务规范,工作标准,华侨城主题公园标准体系取得的成果,4,一、主题公园游乐设备规范,Q/OCTT-YYL 001-2005 游乐项目运营管理规范,Q/OCTT-YYL 002-2005 飞行塔类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 003-2005 观览车类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 004-2005 自控飞机类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 005-2005 转马类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 006-2005 陀螺类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 007-2005 碰碰车类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 008-2005 架空游览车类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 009-2005 小火车类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 010-2005 游览车类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 011-2005 铁塔电梯设备管理规范,Q/OCTT-YYL 012-2005 水上游乐设施管理规范,Q/OCTT-YYL 013-2005 剧场类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 014-2005 架空索道类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 015-2005 滑雪场游乐项目管理规范,Q/OCTT-YYL 016-2005 滑行车类游乐设备管理规范,Q/OCTT-YYL 0172005 滑道类游乐设备管理规范,运营管理标准目 录,Q/OCTT-YBY 001-2005 演出管理控制规范,Q/OCTT-YBY 002-2005 主题晚会设计控制规范,Q/OCTT-YBY 003-2005 大型广场艺术表演因故停演预案,Q/OCTT-YBY 004-2005 演员管理规范,Q/OCTT-YBY 005-2005 演员基本功训练、排练管理规范,Q/OCTT-YBY 006-2005 演员练功、排练、演出管理制度,Q/OCTT-YBY 007-2005 外请团队管理规范,Q/OCTT-YBY 008-2005 演出服装、道具管理规范,Q/OCTT-YBY 009-2005 演化妆管理规范,Q/OCTT-YBY 010-2005 演出道具检修操作规范,Q/OCTT-YBY 011-2005 演出服装清洗操作规范,Q/OCTT-YBY 012-2005 表演危险作业操作安全规范,Q/OCTT-YBY 013-2005 舞台灯光、音响管理规范,Q/OCTT-YBY 014-2005 表演动物饲养、训练及卫生防疫规范,二、主题公园表演艺术规范,华侨城主题公园标准体系取得的成果,4,Q/OCTT-YAQ 001-2005 华侨城主题公园安全防护管理规范,Q/OCTT-YAQ 002-2005 景区治安事件处理规范,Q/OCTT-YAQ 003-2005 电视监控员操作电视监控系统工作规范,Q/OCTT-YAQ 004-2005 治安巡逻和景点看护工作规,Q/OCTT-YAQ 005-2005 景区内作业车辆管理规定,Q/OCTT-YAQ 006-2005 景区工作通道管理规范,Q/OCTT-YAQ 007-2005 剧场、广场演出场地安全管理工作规范,Q/OCTT-YAQ 008-2005 重大活动安全保卫管理规范,Q/OCTT-YAQ 009-2005 重要客人接待警卫工作规范,Q/OCTT-YAQ 010-2005 消防中心岗位职责,Q/OCTT-YAQ 011-2005 火灾报警控制器操作规定,Q/OCTT-YAQ 012-2005 消防安全处罚条例,Q/OCTT-YAQ 013-2005 动火管理制度,Q/OCTT-YAQ 014-2005 各类灾害防范处理规范,Q/OCTT-YAQ 015-2005 突发事故应急处理规范,Q/OCTT-YAQ 016-2005 个人防护用品管理规范,华侨城主题公园标准体系取得的成果,4,六、主题公园安全防护规范,21世纪，我国旅游业进入了一个快速发展的时代，也给华侨城旅游业务的发展带来了机遇。目前，华侨城正在实施全国布点布局的发展战略，华侨城主题公园标准体系已经成为实施这一战略的重要基础，并成为提升华侨城各主题公园产品品质和管理能力的重要保证，也是华侨城旅游业发展的重要核心竞争力之一。,华侨城主题公园标准体系取得的成果,4,请大家批评指正,谢谢！,