大客户销售技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,大客户销售技巧,1.一般客户,2.大客户,成功者与失败者,20：80,大客户销售策略,大客户销售策略,销售No. 1,觉得自己一定要的,实际采取行动,持续行动,方向,四、,引导大客户购买的程序,一、,大客户销售的特征,三、大客户内部的采购流程,五,、,获取大客户决策的关键,二、,大客户形态与策略,企业经营的环境愈来愈严峻，,要想在竞争中求生存，,首先要了解竞争的优势；,然后用心去经营你的,大客户,。,因为竞争,资源有限,经营大客户,主市场区隔,大客户,CRM,建,立,客,户,关,系,的,过,程,%,of Accounts,Monthly $ Profit,-80.00%,-60.00%,-40.00%,-20.00%,0.00%,20.00%,40.00%,60.00%,80.00%,“,Highly,Unprofitable,Accounts,“,Highly,Profitable,Accounts,Profitable,Accounts,Unprofitable,Accounts,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit,($MM),客戶区隔的策略,最賺錢客戶,維持良好客戶關係,增加客戶貢獻,不許任何客戶流失,賠錢客戶,分析客戶潛在貢獻,考慮採退出策略,次賺錢客戶,創造能滿足客戶需求的產品與服務,積極提昇客戶等級,不賺錢客戶,降低服務成本,採被動策略,20/80法则与大客户,“20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。,也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。,公司选择大客户的标准,客户的采购数量,(,特别是对公司的高利产品的采购数量,),；,采购的集中性；,对服务水准的要求；,客户对价格的敏感度；,客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；,案例分享,你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，,销售人员说,：先生，我能打扰你5分钟吗？,我说：,可以，有什么事情吗？,销售人员：,我是*公司的，主要想让你看了解以下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手表是世界名牌“精工”；同时他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时让防水、防震、有夜光；这个表目前在大商场里需要RMB1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，RMB500元，先生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？,我说：考虑什么呢？,销售人员：,考虑这个手表，买还是不买？,我说：,，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。,销售人员：,你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格RMB15OO元了，这么好的机会，你怎么会错过呢？,我说：,你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。,销售人员：,有表，也可以多一个表，而且一般的 表，几乎没有防水、方正、防震、夜光的功能，我感觉你主要是考虑价格太贵了，是吗？ 先生，你看可不可以这样？今天，我们就算交个朋友，我看你也非常诚心想买，今天价格我亏本买你RMB200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）,我说：,你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？,销售人员：,先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔的！以后要买只能RMB1500元，这是最后的机会了，其他你也可以作为礼品来送人，你不买一定会后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？,我说：,对不起，我要走了！,案例讨论,1、,1、,你认为，这样的销售为什么失败的原因？,2、,2、 这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？,大客户与消费品的客户差异,个人与家庭客户,（消费品客户）,商业客户,（大客户）,采购对象不同,一个人基本可以做主,许多人与采购有关,采购金额不同,较小，大金额重复购买少,较大，会重复购买,销售方式不同,常用广告宣传、店面销售,专业团队上门做出解决方案,服务要求不同,保证正常使用即可,要求及时周到全面,销售人员成长的四阶段,-阶段（销售的顾问）,听客户内心的感受,-阶段（行销大师）,-达到震的境界,-阶段（销售技巧的专家）,懂得开口，却只问不听,-阶段（ 产品的高手）,只管说，很少听与问,四、,引导大客户购买的程序,一、,大客户销售的特征,三、大客户内部的采购流程,五,、,获取大客户决策的关键,二、,大客户形态与策略,女人最想要什么？,案例分享,常州新华公司是一家生产视频设备的公司，产品有投影仪、卫星视讯会议、英特网会议设备。产品在市场上有较高的知名度，行业内的客户都认为他们的价格较高。,最近，有二个客户需要了解产品：,案例1、一个汽车制造商准备搞一个会展，采购经理打电话给业务经理说，我们以往有3M公司的投影仪，现在期望多一个选择，所以我们期望你们公司快速给我一个最低的价格，下周一,（今天已经是星期四了）,我们必须要订货了。,案例2、一家化妆品直销公司最近三个星期内组织了一个采购小组，准备采购至少10台投影仪。他们的要求是：除了产品以外，他们也需要一些指导，并希望提供一套关于如何开会，如何设计会议的流程，如何使用、保养其设备等等。,客户关系的类型,供应商,伙伴,外人,朋友,价值= 利益成本,内在价值的购买者,战略价值的购买者,外在价值购买者,合作货币型销售,附加价值型销售,交易型销售,减少成本,及采购努力,为少数大型客户,创造额外价值,通过销售,工作创造新价值,附加价值型客户,购买超出产品本身的价值,合作伙伴型客户,利用供应商来提升企业竞争力,交易型客户,只购买产品本身的价值,1、交易型销售特征与对策,特性,标准项目、非常清楚、很容易取代,客户双方的关系,买卖、对立,客户内部采购流程中哪一个更重要,决定达成交易,对待销售人员的态度,不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值,大客户关心点/决策考虑点,价格、取得的方便性、反应速度的快慢,销售成功的关键,见到决策者,案例讨论,案例3、一个轴承制造商准备搞一个会展，你已经知道是交易性销售的企业。对方采购人员打电话给常州新华公司业务人员说，我们以往有过的投影仪，而且现在已经有SONY、3M等公司报了价，你们作为一个公司优秀的公司，你们的产品应该也不错，不过你最好报一价而且最好比其他国外的公司低，你们才有竞争实力；否则我们的采购经理可能不会考虑国内的厂家。,问题：,A、你认为常州新华公司业务人员应该降价吗？,B、 请说明原因？,C、下一步该做什么？,交易型销售的策略,1、分析竞争对手；,绩,效,重要性,A价格对比,B增殖服务,C反应速度,D维护服务,E服务亲切,F主动态度,G专业能力,H 产品质量,交易型销售的策略,2、选择策略；,提高交易金额OR 重要性,伙伴,你的产品,提高替代的风险,对客户,成本,与战略,的重要性,被替代的困难度,2.1转换,不易取代区,高重要性区,交易型销售的策略,2、选择策略；,2.2适应,低销售成本,改变销售渠道,IBM,交易型销售的策略,3、,有效退出市场；,4、创造产品的新价值；,（产品升级、开发新的产品等）,案例1、一个汽车制造商准备搞一个会展，采购经理打电话给业务经理说，我们以往有3M公司的投影仪，现在期望多一个选择，所以我们期望你们公司快速给我一个最低的价格，下周一,（今天已经是星期四了）,我们必须要订货了。,案例2、一家化妆品直销公司最近三个星期内组织了一个采购小组，准备采购至少10台投影仪。他们的要求是：除了产品以外，他们也需要一些指导，并希望提供一套关于如何开会，如何设计会议的流程，如何使用、保养其设备等等。,2、附加价值型销售特征与对策,特性,有区别，量身制裁，能力是不明显,客户双方的关系,利益基础，客户顾问合作,时间特性,采购流程,销售特质,解决问题为主,大客户关心点/决策考虑点,问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较,销售成功的关键,见到影响者（发展SPY）,案例4：,李浩的困惑在哪里？,新年过后，人本集团大客户销售部门在风光旖旎的三亚召开了业务年会。“大销售”李浩因上年度圆满完成销售任务而受到嘉奖可是，这并不能冲散李浩脸上的愁云，,他的困惑是：“年会上公布了公司转型策略由,过去以产品为中心的销售，转为以（客户个性化、帮助客户开发设计为主）客户满意为中心的销售。,产品是有形的，客户看得见，技术、性能也说得清楚。而客户满以为中心的解决方案呢？技术复杂，涉及到公司内部很多部门，例如：设计部、估价部、生产部等；而且大客户也难以评估，周期又长，今年的销售怎么做呀？”,案例讨论,1. 你认为,以产品为中心的销售与以客户满意为中心的销售,之间差异在那里？,案例5：,情景模拟（A）,你是中旅国际的业务代表，刚来公司未满三个月，正是试用期的时候。公司主要是以欧美线为主的旅行社（东南亚也兼做）。行程定在712天左右，各线每月均有三个团，分别在月初2个、月尾1个。主要客户是公司与个人。,公司客户有时候人数不够也可以几个公司并在一起。费用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游与亲子团。另外，公司的向导经验丰富，在业界素有口碑。,国庆假日旺季,出国费上涨30%,春节初五是淡季,出国费下降15%,东南、东北亚,费用平均是23、5万（35天 5千/天）,欧洲,510万（8千/天）,美国,47万 （8千/天）,案例5：,情景模拟（B）,你是室内装潢公司的高级会计，压力较大，准备10月国庆放松与休息；行程最好是57天左右，费用在3-5万左右，最好便宜有实惠的旅行。,问题：,请就A、B二个角色进行模拟，期望达成共识！,附加价值型销售的策略,1、打造顾问销售队伍,用问问题的方法，发现客户的需求；,根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；,透过对问题的分析，明确问题的严重程度；,排列问题的重要程度，提供解决策略。,附加价值型销售的策略,2、选择策略；,愈早进入愈好；,拉拢内部的SPY；,发展有影响力的客户；,3、战略伙伴型销售特征与对策,特性,差异化的战略互补,客户双方的关系,战略伙伴的合作,时间特性,资本深入、股份合作、利益共享,销售特质,团队销售为主,大客户关心点/决策考虑点,战略性,销售成功的关键,高层互访,3、战略伙伴型销售的策略,从客户关系管理到大客户管理,从大客户管理到新业务发展,从新业务发展到出售业务,四、,引导大客户购买的程序,一、,大客户销售的特征,三、大客户内部的采购流程,五,、,获取大客户决策的关键,二、,大客户形态与策略,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,A、分析客户内部一般的采购流程,客户采购流程,B.开放：,决策者必须对以下方面持有开放的态度；需要改变/谋求改进/有助于实现其目标的想法/解决问题/购买的想法。,A.关注：,决策者必须关注其主要内容；,E、认知：,决策者被告之，然后认识并了解销售人员所提供的产品或服务。,C.评估：,决策者所提供的产品或服务将如何满足他的主要目标进行评估。,D、决策：,决策者的决定；,购买/不购买/依然对购买持有开放的态度。,练习-请排序,销售进展流程,A、规划销售拜访并计划成功的开放白；,B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好,处到客户的优先关心的顺序中；,C、获取客户的承诺；,D、获取客户的反馈并做出反应；,E、了解客户的需求并确认优先顺序；,B、,了解客户内部采购流程图(,企业组织架构,),客户企业的组织结构,C.分析内部角色对采购的作用,【案例】,键盘：以人为本,戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。,编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。,记者小王：A键盘手感一定要非常好，又脆又响。,编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。,技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。,谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。,从层次上分，可以把客户分成3个层次：,操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。,管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。,决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。,从职能上分，可以把客户分成3个类别：,使用部门，使用这些设备和服务的人。,技术部门，负责维护或者负责选型的人。,财务部门，负责审批资金的人。,影响采购的六类客户,分类/特点,考虑重点,公司内角色,经济买家,-,总经理,技术买家,可行性，技术，效果，,建议权，否决权,技术测量中心,或质检部,使用买家,应用方便，可操作性，,使用权,生产部,实际买家,付钱，形式为主，参与权,财务部,教练买家,-,业务部或计划部,采购部,五种买家,D、逃离信息孤岛的关注点,【案例】,密密麻麻的小本子,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。,中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。,那到底是怎么回事儿呢？,她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。,然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。,她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。,在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。,局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。,老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。,A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”,刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。,经济买家,教练买家（信息门卫）,影响者,客户的客户,E、大客户内部采购成功的关键是,信任,在建立关系的过程中不断了解客户,组织,个人,情况,知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络,年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等,需求,销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本,具体项目目标,情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定等,大客户资料的收集,1.搜集客户资料,客户组织机构,各种形式的通讯方式,区分客户的使用部门、采购部门、支持部门,了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户,同类产品安装和使用情况,客户的业务情况,客户所在的行业基本状况等,2.竞争对手的资料,产品使用情况,客户对其产品的满意度,竞争对手的销售代表的名字、销售的特点,该销售代表与客户的关系等,3.项目的资料,客户最近的采购计划,通过这个项目要解决什么问题,决策人和影响者,采购时间表,采购预算,采购流程等,4.客户的个人资料,家庭状况和家乡,毕业的大学,喜欢的运动,喜爱的餐厅和食物,宠物,喜欢阅读的书籍,上次度假的地点和下次休假的计划,行程,在机构中的作用,同事之间的关系,今年的工作目标,个人发展计划和志向等,不能同流，那能交流；,不能交流，那能交心；,不能交心，那能交易！,销售心得感悟.,最好的销售人员是与客户泡在一起的人；,因为日久见真情，人脉=钱脉！,高层信任是赢的关键,理解高层的个人和商业需求,用高层的语言与他沟通,选择与高层接触的方法,带上你的老板,向高层渗透,结盟中层,-,制定策略,生意是生生不息的创意！,四、,引导大客户购买的程序,一、,大客户销售的特征,三、大客户内部的采购流程,五,、,获取大客户决策的关键,二、,大客户形态与策略,神 情,穿 著,工作环境,1、观察,观察销售对象,问问题的技巧（1）,Who,何 人,What,何 物,Where,何 地,When,何 時,Why,為 何,How To,如 何,How Much,多 少,5W2H,目的,WHY,方法,How to do,地点,Where,数量,How much,内容,What,对象,Who,时间,When,Who are you?,6 6,红桃六,6 6,销售心得感悟.,1、我们永远要掌握主动权；,2、我们应牢记自己的目标；,3、销售是需要设计的；,4、销售是透过问来实现的；,问问题的种类,开放式问题,封闭式问题,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：,往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。,例句：,现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？,开放性的问题：,“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。,例句：,你感觉，ADSL为什么销售不好呢？,表示兴趣, 请教问题,乐为学生 守住话题 目光平视,注视对方目光 身体微微前倾 避免打断 运用体态语言,3、聆听的技巧,4、重新确认,所得情报、资料, 请整理归纳后,做出总结并取得他的一致同意。,SPIN 定义,销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）,的模式；,设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。,学会问问题是最好的调查 -SPIN是问问题最好的代表,S 情况问题,( Situation Question),P 难点问题,（ Problem Question）,I 内含问题,( Implication Queation),N 需要回报的问题,( Need-pay off Question),需求的定义,需求是有买方做出陈述来表达的一 种可以由卖方满足的关心和欲望.,如何开发需求,几乎是,完美,我有一,点点,不满意,我的问,题越来,越大了,我,需要,立刻,改变,暗示需求,明确需求,价值等式,机器设备难用,RMB12，000,解决问题,所花的费用,（对策的成本）,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：,我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：,当问题的严重性，还不足以引起,客户的重视时，客户不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起,客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,机器设备难用,质量不好,人员加班费用,人员培训费用,外包加工,举例,现有的设备,很难操作,潜在问题,操作人员的,熟练程度,操作人员的,培训费用,操作人员的,加班费用,公司对客户,的承诺,产品质量,保障,设备维修,的费用,你比竞争对手强的部分在那里？,.,明确需求,隐含需求,如果这个网络系统坏了，我们的客户必须等。,当系统网络破坏了时，其他操作就被迫停止了。,每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元,我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。,你优于现在的竞争对手,你竞争对手出现的问题,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,S 情况问题,内容：寻找有关顾客现状的事实,目的：为下面问题的问题打下基础,内容：,寻找有关顾客现状的事实.信息及其背景数据,目的：,为下面问题的问题打下基础,情况型问题,Situation Question,目前,你们使用的是什么设备?,为了操作这台机器,你们需要多少人来参加培训呢?,这台机器设备你们是什么时候买的?,研究结果表明,1. 与销售成功不成正相关；,2. 新手比老手问得多；,3. 成功人士问得不多，但是有目的；,4. 问是须小心，不要使顾客感到烦。,Situation Question Attention,(情况问题的注意事项),1 . 问有关顾客现状的问题太多；,2 . 问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；,3 . 永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；,4 . 如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的资料；,5. 重点信息与细节动作需要作笔记；,6. 需要互相沟通及给予积极的回应；,7. 不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题；,需求回报型问题（N）,针对难点、.困难、不满,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,P 难点问题,内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。,目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾 客的隐性需要。,内容,：顾客面临的问题，困难和不满之处。,目的,：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。,难点型问题,Problem Question,目前, 你与现在的供应商不满意在那些方面?,你现在用的设备很难操作吗?,你对平时的时间规划有什么不好吗?,研究结果表明,1小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显；,2有经验的人问这类问题比情况问题问得多；,3. 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品 转介绍；,难点问题与销售成功的关系,Who are you?,需求回报型问题（N）,针对影响.后果.暗示,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,I 内含问题,（隐含问题）,内容：问题的作用，后果和含义；,目的：把隐含的需求提升为明显的需求 ；把潜在的,问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；,指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；,内容：,问题的作用，后果和含义,目的：,指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求,内含型问题,Implication Question,你说机器操作比较困难，这对你们的产量有影响？,跳槽如果用培训费来计算着什么？,看来机器操作困难会造操作工跳槽，是不是？,隐含需求的意义(1),机器设备难用,RMB12，000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：,当问题的严重性，还不足以引起,客户的重视时，客户不可能与你成交的！,隐含需求的意义(2),机器设备难用,RMB12，000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起,客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,质量不好,人员加班费用,人员培训费用,外包加工,研究结果表明,1. 大销售中与成功密切相关;,2. 能增加顾客的价值感;,3. 即使有经验的人也不容易问得好;,举例,现有的设备,很难操作,潜在问题,操作人员的,熟练程度,操作人员的,培训费用,操作人员的,加班费用,公司对客户,的承诺,产品质量,保障,设备维修,的费用,需求回报型问题（N）,对策对买方难题的价值.重要性或意义,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,N 需要回报的问题,内容：,问题若得以解决产生什么价值,客户注重对策、价值、好处而不是问题本身,目的：,使客户不在注重问题，而是解决问题的对策,使客户自己说出得到的利益,使顾客说出明确的需求,内容：,问题若得以解决产生什么价值,目的：,使顾客说出明确的需求,需要回报型问题,Need-Pay off Question,这对你有什么帮助呢?,假设解决这个问题对我们公司会有什么好处?,你看到什么好处吗?,研究结果表明,1与大销售的成功密切相关,2能提高产品的可接受性,3. 对技术买者特别有效,研究结果表明,1与大销售的成功密切相关,2能提高产品的可接受性,3. 对技术买者特别有效,需要回报与,隐含问题的区别,区别,关注内容,目的,隐含问题,以问题为中心,使问题更加严重,需要回报的问题,以对策为中心,寻找解决问题的意义与价值,需要回报与,隐含问题的关系,由,隐含,问题,扩展为,隐含,一个明确的难题,需求,对对策的渴望,由需要回报,转换为,隐含需求,结论：隐含问题的中心是问题；需要回报问题的中心是对策,调查阶段-SPIN模式,S-情况问题,P-难点问题,I-隐含问题,N-需要回报问题,销售人员使用,建立内容，为P打基础,导致,隐含需求,由问题.引发出来,培育隐含需求要,使客户看到严重性,明确需要,由客户说出,产品陈述,.显示能力,产品好处,调查,SPIN,四、,引导大客户购买的程序,一、,大客户销售的特征,三、大客户内部的采购流程,五,、,获取大客户决策的关键,二、,大客户形态与策略,销售模式对成功信号的鉴定,成功与失败的信号,小规模销售 （仅二种结果）,大规模销售,（四种可能的结果）,成功,定单,定单,-,失败,无销售,-,无销售,进 展,即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展.,典型的进展可以包含:,客户同意参加一个产品演示会;,有让你见更高一级决策者的余地;,同意试运行或检测你的产品;,部分接受原来根本不接受的预算;,同意与你共同推进项目的进展;,推与拉,暂时中断,即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”.,典型的语句:,谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系.,决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.,大客户售后服务的差异,个性化的服务,行动迅速的,（热线电话）,深度服务,考虑周到的,（技术服务）,服务工厂,高兴的,（超市）,服务链,有帮助的,（餐厅）,高,需要理解,需要顾问,低,低 需要友好的态度，朋友的关系 高,微软公司,嘉年华,TNT,麦肯锡,麻将精神,1、,不迟到-8点 7：30,2. 不计较环境条件,3. 专心、专精,4. 不抱怨、换位思考,5. 永不放弃！,只要还在桌子上，人生就会有希望！,Q&A,谢谢大家！,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,