专业销售训练

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,122,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,專業銷售訓練,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Preparation,什麼是,行 銷,TMS Information OHP-1,Preparation,行銷是幫助你的客戶,改善目前的狀況,。,滿 意,目前狀況,理想狀況,需求,整套解決方法,購買心理,-,A. I. D. M. A. S.,A,ttention,I,nterest,D,esire,M,emory,A,ction,S,atisfaction,感到滿意,購買行動,喚起記憶,深記腦海,激發意願,產生興趣,引起注意,確保客戶滿意,要求承諾,介紹解決方法,介紹產品,發掘需要,建立信任,TMS Information OHP-1,Preparation,優秀,SALES,具備的條件,H,EAD,學者的頭腦,H,EART,藝術家的心,H,AND,技術者的手,F,OOT,勞動者的腳,TMS Information OHP-1,Preparation,銷售的 七大步驟,TMS Information OHP-1,Preparation,Customer,Service,售後服務,事前準備,Preparation,接 近,Approach,狀況把握,Survey,產品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposal,建議書,締 結,Close,OBJ,Handling,異議處理,事前的準備 是 .,讓自己的銷售活動,效率更佳,以,導向成功,之事前行為的總稱 。,TMS Information OHP-1,Preparation,長期的 事前準備,有關本公司及業界的知識 。,本公司與其它公司的產品知識。,銷售技巧。,有關客戶的資訊,如,_, _,等。,本公司的銷售方針。,廣泛的知識、豐富的話題。,氣質與合宜的禮儀。,TMS Information OHP-1,Preparation,短期的 事前準備,首先，知 彼！,了解負責的區域,區域的特性,競爭廠代理店的,勢力,業種構成,顧客卡,地圖,客戶名單,公司的資料,前任者交接文件,工商年鑑,電話簿,.,等,TMS Information OHP-1,Preparation,Prospecting,-,對象尋求,行銷對象,的,三大類別,-,第一類：他們有需要，而且,.,-,第二類：他們有需要，但,.,-,第三類：他們有需要，但是,.,TMS Information OHP-1,Preparation,業 種,資 本 額,員工人數,公司形態,決策管道,人際關係,訪問目的,？,要 明 確,！,瞭解 準客戶,TMS Information OHP-1,Preparation,產品型錄,Approach Book,相關新聞的影本,小禮品,合約書,白 紙,筆記用品,還 有,.,道具,準備,TMS Information OHP-1,Preparation,檢查儀 容,TMS Information OHP-1,Preparation,出 發,!,是否有拜訪行程或計劃 .,TMS Information OHP-1,Preparation,TMS Information OHP-1,Approach,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Approach,Approach,的定義,TMS Information OHP-1,Approach,由接觸到,進入推銷,的,一段銜接過程,Approach,的方 法,TMS Information OHP-1,Approach,Direct Call,直接拜訪,-,計劃性的拜訪,-,Canvassing,掃 街,Telephone,電話拜訪,-,預約及訪談性質,-,調查性質,Direct Mail,信 函,-,開發信,-,Letter,個人信函,Direct Call,- 直接拜訪,TMS Information OHP-1,Approach,不斷開發新客戶,Canvassing,。,充份瞭解客戶現況。,持續磨鍊,，提昇銷售技巧。,單程拜訪，較費人力及時間。,銷管費用高。,容易受到,正面拒絕,。,優 點,缺 點,Direct Mail,- 信 函,TMS Information OHP-1,Approach,優 點,節省拜訪的人力、費用,.,用於正式拜訪前。,加深受訪者印象。,被動屬性。,One Way Communication,。,缺 點,Telephone,-,電話拜訪,TMS Information OHP-1,Approach,優 點,費用較節省,，並能預先約定。,能預先瞭解若干客戶的現況。,缺少,見面三分情,的意境。,無法以眼觀及感覺來分析客戶,的現況。,缺 點,Approach,的對象,TMS Information OHP-1,Approach,M,oney,是誰、是什麼單位有,金 錢,？,A,uthority,是誰、什麼單位有,決定權,？,N,eeds,是誰、什麼單位有,需 要,？,是誰？對賣方特別有好 感!,Coach,TMS Information OHP-1,Approach,Approach,的重點,M.A.N.,的發掘與掌握,。,以合宜的,Approach,手法及標準的,Approach Talk,來提昇客戶的,Attention,和,Interest,並,建 立 信 任,TMS Information OHP-1,Approach,整肅服裝，並以,充滿自信,的態度；環視,全場、看準對象，不因他的視線接近而,轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬,致意後，再,.,Approach,-,新的拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1,Approach,1.,打 招 呼,- 在他未開口之前，以親切的,音調向他打招呼問候。,2.,自我介紹,- 秉明公司名稱與自己姓名雙手遞上,名片，並與他互換名片並對,他撥空接見表達謝意。,Approach,-,新的拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1,Approach,3.,表明來意,- 營造一個好的氣氛，藉以吸,引他的注意。,4.,開 場 白,-,迎合他的興趣或關心的話,( I.B.S),題，吸引他的興趣 .,但請盡快,納入主題,。,Building Trust,Approach,-,新的拜訪,I.B.S.,的結構,TMS Information OHP-1,Approach,預測他的,一般性需求,並加以敘述，,再介紹滿足該需求的,一般性優點,。,Initial Benefit Statement,TMS Information OHP-1,Approach,留心,第一印象,消除緊張,提出共同的話題,適當的讚美,做個好聽眾,製造再次拜訪的機會,Approach,-,新的拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1,Approach,在離開前,.,1.,敘述下次拜訪目的。,2.,約定下次拜訪時間。,3.,確認你的,作業,。,為了,再次拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1,Approach,在拜訪前,.,1.,過濾你的客戶卡。,2.,確定你約定的拜訪時間。,3.,完成你的作業,。,4.,其它資料準備。,有效的 再次拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1,Approach,建立信任,的重要,前 輪,人際關係,方 向,後 輪,產品知識,動 力,自行車是種很好的比喻來提醒你 .,TMS Information OHP-1,Approach,拜訪不遇,你,不應馬上離去，而應採取下列,對策,後再行離去。,A._,B._,C._,D._,TMS Information OHP-1,Survey,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Survey,Survey,-,客戶狀況掌握,TMS Information OHP-1,Survey,Survey,的目的是為了,.,找出客戶的需求,Discovering Needs,TMS Information OHP-1,Survey,Survey,-,5,W,2,H,Who,何 人,What,何 物,Where,何 地,When,何 時,Why,為 何,How To,如 何,How Much,多 少,New#,Survey,的程序,TMS Information OHP-1,Survey,觀 察,詢 問,傾 聽,確 認 解 決 方 法,Survey,用眼睛觀察,TMS Information OHP-1,Survey,經營理念,公佈欄,接待員,招 牌,桌 椅,事務機器,Survey,觀察銷售對象,神 情,穿 著,工作環境 厖,New,S - 4 Personality Analysis,Assertive,Expressive,Driver,Analytical,Amiable,Expression,DD,ANAANA,ED,AMIANA,DE,EE,ANAAMI,AMIAMI,New,Survey,-,詢問的目的,TMS Information OHP-1,Survey,收集資料以確定客戶的,適合度,導引客戶,參與其需求發掘程序,導引客戶瞭解其現況與其,期望,之關鍵,或關聯,Survey,-,詢問的型態,TMS Information OHP-1,Survey,擴大詢問法,：讓客戶自由發揮,.,Open Question,限定詢問法,：以限定客戶回答的方向,Close Question,Survey,-,詢問方向,經驗,VS,理想,當前的目標,實行,/,計劃,預期應用範圍,決策程序,成本的合理性,(,Value ),詢問由 5W2H 構成 厖.,New,Survey,-,提出問題,TMS Information OHP-1,Survey,現行狀況,對你的產品熟識程度,或看法,困難、需求、期望,Open Questions,.,Survey,-,詢問技巧,調適談話氣氛,判別銷售對象自我,記得銷售對象身份,由廣泛而漸狹窄,Open Question,任其發揮，找尋差異,Close Question,導引需求或表贊同,New,Survey,-,問題漏斗,TMS Information OHP-1,Survey,提,出,適,當,問,題,縮小準客戶數量,熱,度,判,別,可能對象,Survey,-,詢問時應注意事項,TMS Information OHP-1,Survey,詢問的重點應明確化,避免單方向的連串詢問,Multiple Question,考慮詢問的對象與時機,Survey,-,傾聽,TMS Information OHP-1,Survey,是,傾聽,而不是聽,-,如果你不會. 你很可能一無所獲,!,Survey,-,選擇性傾聽,對象現有的與缺少的,前述兩者的差距與原因,其差距的重要性,Selling Point .,期 望,抱 怨,New,TMS Information OHP-1,Survey,注意肢体語言,眼 神,.,記筆記,拋磚引玉,的回應,Survey,-,傾聽技巧,TMS Information OHP-1,Survey,Survey,-,即將結束,由你獨力完成的階段 .,所得情報、資料,請整理,歸納後作出,總結,並與,他取得,一致同意,TMS Information OHP-1,Survey,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Presentation,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,產品介紹,這一階段的,關 鍵,F F A B,技 巧,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,F F A B,F,eature,:,產品或解決方法的,特點,。,F,unction,:,因特點而帶來的,功能,。,A,dvantage,:,這些功能的,優點,。,B,enefits,:,這些優點帶來的,利益,。,New,New,Presentation,-,導入,F FA B,瞭解客戶需求,確定客戶需求,分析客戶需求比重,排序產品銷售重點,展開,FFAB,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,F FA B,的展開,Feature,Advantage,Function,Benefit,簡易的說出產品的,特點及功能，避免,使用艱深之術語,引述優點及客戶,都能接受的一般,性利益,以對客戶本,身有利的優,點作總結,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,F FA B,的重要,客戶,購 買,的是 .,他們想像中因你的產 品和服務,能,為他們帶來的,效 益,。,而不是因對你的產 品和服務感興趣而購買,.,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,F FA B,的重要,滿足,客戶的需求。,引發,客戶的需求。,加深,客戶某些特定的需求。,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,說服技巧,瞭解客戶需求,同意客戶需求,您說的對.,是 的 .,特 點,功 能,也就是說 .,所以.,比方說 .,只要有那些特點 就能 .,Presentation,-,說服技巧,FFAB,New,FFAB Value Add,New,商 品 $10,服 務.$,商 譽?,特 點?,信任?,確保成功.$,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,F FA B,訓練,Feature / Function,特點/ 功 能,也 就是說,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要什麼.就能,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,F FA B,訓練,賣 杯 子,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,介紹解決方法,目 的,使你的準客戶,同意,你的整,套解決方法能,滿足,你,和他所找出之所有需要,TMS Information OHP-1,Presentation,Presentation,-,介紹解決方法,程 序,1. 確認每一個需要。,2. 總結所發掘的需要之協議。,3. 介紹每一個解決方法。,4. 就每一個解決方法徵得他,的同意 ,肯定均能滿足需求。,5.,總 結,。,TMS Information OHP-1,Presentation,善用,加 減 除 乘,當客戶,提出異議,時。,當在作,總 結,時。,當面臨,價格競爭,時。,當客戶在,殺 價,時。,當你需作,成本分析,時。,TMS Information OHP-1,Survey,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Demonstration,TMS Information OHP-1,Demonstration,Demonstration,-,展 示,Demo,就是為你的 準客戶 操作你,的商 品,讓他 看、讓他,觸摸,、讓,他使用。,Demonstration,-,目 的,為了締結合約。,為了確認、證實。,為了發現問題。,為了製造機會 。,為了教育其順利地操作。,百聞不如一見,。,TMS Information OHP-1,Demonstration,Demonstration,-,種 類,銷售,Demo,證實以往所說的，,刺激,客戶的購買意願,。,操作,Demo,實際操作商品以說明其,性能。,TMS Information OHP-1,Demonstration,TMS Information OHP-1,Demonstration,Demonstration,的效果,1.,證實,在推銷過程中所說的，並能簡,單明示客戶的利益。,2. 能確實,處理客戶的不安,。,3. 能讓客戶有,不好意思,的感覺。,4. 訴諸客戶的感官,加強,購買慾望,，使其產生據為己有的念頭。,TMS Information OHP-1,Demonstration,Demo,前 注意事項,1. 務必邀請到,決策者,。,2. 整理要訴求的,Benefits,並將,重點,明確化,。,3.,Demo,的商品檢查，並,預先演練,。,4. 整理會議室或洽談區。,5. 小禮品或紀念品。,Demo,的程序,TMS Information OHP-1,Demonstration,1. 合宜的,開場白,。,2.,回顧客戶的需求,。,3. 產品一般介紹。,4. 操作產品。,5.,總結並要求承諾,。,Demo,中 注意事項,TMS Information OHP-1,Demonstration,1. 將焦點置於,決策者,。,2. 說明重要的,Benefits,時,應,逐項取得客戶的同意。,3.,穿插詢問,不要單方面進行。,4. 對競爭商品作,比較分析,。,5. 自信與從容。,TMS Information OHP-1,Demonstration,Demo,結束 注意事項,要求承諾,並盡力促成,合約 締結,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Proposal,TMS Information OHP-1,Proposal,Proposal,-,建議書,目 的 ?為了儘快締結更多合約,的一種,手 段,。,TMS Information OHP-1,Proposal,Proposal,-,提出時機,提出,建議權,以製造商談機會。,承辦人,沒有動靜,為了向高級,主管,發動攻勢,。,當客戶,委決不下,時。,整理歸納到目前為止的活動,以,期,提前締約,。,當客戶提出要求時,。,- 常於大型標購案或複雜的系統購案,TMS Information OHP-1,Proposal,製作,Proposal,的注意事項,現況掌握,1. 現行作業流程,M.A.N.,的態度。,2.,M.A.N,.,的主要需求 a. b. c. d. e.,3.,M.A.N,.,對我方所提的解決方法認同否 ?,4. 預算多少 ? 何時可動用?,5. 採購流程 ?,TMS Information OHP-1,Proposal,製作,Proposal,的注意事項,製 作 中,1. 約定提出時間。,2. 材料是否完備 ?,3. 格式考量。,4. 協調內部相關部門, 以利支援。,TMS Information OHP-1,Proposal,製作,Proposal,的注意事項,提 出 後,1. 應對,M.A.N,.,的反應進行瞭解。,2. 是否有再度提出必要 ?,3. 要求,承 諾,。,TMS Information OHP-1,Proposal,Proposal,的構成,明快簡潔,的封面標題,目次及頁次,前 言,現況分析,建議方案,效益分析,產品,FFAB,售後服務系統介紹,結 論,TMS Information OHP-1,Proposal,Proposal,的格式,適當留白,主副標題,段落分明,頁 碼,一圖勝千言,12,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Close,TMS Information OHP-1,Close,要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主,求婚,!,TMS Information OHP-1,Close,要求承諾與締結,王子的迷思,.,1.,時機,是否成熟,?,2.,對公主形成壓力,而,遭拒絕,?,3.,如果遭拒絕,接下來,怎麼辦,?,4.,公主會不會因此而,不再理我了,?,遲疑不決,.,TMS Information OHP-1,Close,要求承諾與締結,王子回想,;,在追求的整個階段中都與公主,核對,她,的需求,、獲得,她,的同意,那麼現在向,她,求婚是,順理成章,、必然,要做的事。,.,. 從此,王子與公主過著幸福快樂的日子 !,TMS Information OHP-1,Close,要求承諾與締結,行,銷,過,程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,TMS Information OHP-1,Close,的形態,直接要求,間接要求,試探性要求,TMS Information OHP-1,Close,直接要求,時 機當你已經確定行銷對象,完全,同意,你所發掘到的需求,並同意你,所建議的解決方法都,符合那些需,求,後。,我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的,系統安裝起來,。,TMS Information OHP-1,Close,間接要求,推定承諾法 誰給你作出這推定的權利 ?,當行銷對象對你所陳述的各項建議,都表示同意, 他可能已流露出明確的,購買訊號,你希望在本週末或是下週一進行安裝 ?,TMS Information OHP-1,Close,試探性要求,你可以在行銷過程中的,任何階段,提出要求 .,?看到明顯的,購買訊號,。,?陳述有效的,賣點,後。,?剛克服反論,Objection,時。,-,你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任一,種你習慣採用的要求成交方式,。,TMS Information OHP-1,Close,試探性要求的優點,1. 測量準客戶的,溫度,。,2. 測知準客戶所關心的,問題,。,3. 找出,反對的原因,。,4. 提前判別,Case,的真偽,或,潛在的競爭對手。,-,Always be closing,.,TMS Information OHP-1,Close,購買意願的誘導,YES,YES,YES,YES,YES,YES,累積小的,YES,-,Always be closing,.,TMS Information OHP-1,Close,刺激購買慾望,1.,引導,準客戶描繪其購買後,所產生的,Benefit,。,2. 善用,Reference,。,3.,On site Demo,。,4. 說明現在正是購買時機。,5.,臨界高潮,時 .,宜,暫停,3,秒鐘,的談話。,TMS Information OHP-1,Close,掌握購買訊息,臉部表情,肢体語言,語氣言詞,氣 氛,TMS Information OHP-1,Close,掌握購買訊息,臉部表情,.,-,頻頻點頭,-,定神凝視,-,不尋常的改變,.,公主的嘴角微微抽動著,.,TMS Information OHP-1,Close,掌握購買訊息,肢体語言,.,-,探身望前,-,由封閉而開放,-,記 筆 記,.,公主不自覺的玩弄著手絹,.,TMS Information OHP-1,Close,掌握購買訊息,語氣言詞,.,-,這個主意不壞,.,-,認真的談論價錢,-,談論週邊商品或,.,-,徵求同意,.,公主認真的敘述皇后的期望,.,TMS Information OHP-1,Close,掌握購買訊息,氣 氛,.,-,語氣靈活,頻頻發問,-,叫人泡茶,.,那,3,秒鐘的沈寂 , 王子卻看到天際的閃電 .,TMS Information OHP-1,最終,Close,-,締結合約,不猶豫、明確的提出。,自信、迅速而不急躁。,不要說太多題外話。,防止不相關的人介入。,預設交易底線,不可輕易退讓,。,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Objection,Handling,TMS Information OHP-1,Objection,異議的型態,銷售始於 拒絕.,疑 慮,規 避,拒 絕,訴 怨,抗 拒,TMS Information OHP-1,Objection,發生時態,接 近,Approach,狀況把握,Survey,產品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposal,建議書,締 結,Close,規 避,疑 慮,拒 絕,疑 慮,疑 慮,拒 絕,抗 拒,拒 絕,疑 慮,抗 拒,TMS Information OHP-1,Objection,-,拒絕,習 慣 性,-,現在沒空,.,情 緒 化,-,不需要,.,夠用了,.,藉 口 型,-,沒有錢,.,銷售始於拒絕. 真實性 .,TMS Information OHP-1,避免最初的障礙,-,拒絕,留心,第一印象,消除緊張,提出共同的話題,適當的讚美,做個好聽眾,製造再次拜訪的機會,銷售始於 拒絕.,TMS Information OHP-1,Objection,-,抗拒,情緒性不信任,Sales or Product,-,不好用,騙人的,.,競爭者教育或自我認知,-,太貴了,.,這些功能不稀奇,.,拒絕改變現況,-,我沒有辦法決定,.,Sales,天馬行空,話不切題,-,漫不經心的塗塗畫畫,.,還 有 .,TMS Information OHP-1,如何面對,-,抗拒,冷靜、仔細的傾聽,Keep your temper on ice &,listen .,透悉其真正的本意,Recognize the objection .,化抗拒為詢問,Objection into a question !,回答要委婉,Soften your answer .,Objection as a SHARPNER !,TMS Information OHP-1,Objection,-,疑慮,缺乏信心,是嗎,?,這個問題我要,.,安 全 感,是嗎,?,外面人家都說,.,價 值 觀,沒想到,竟然要花,.,所以,.,習 慣 性,嗯,.,再比較看看,.,TMS Information OHP-1,如何解決,-,疑慮,設身處地,鼓勵客戶說出真正疑慮,回答問題,確認對問題已經作答,要求承諾,您滿意嗎 . ?,TMS Information OHP-1,Objection,-,規避,在要求承諾時,避實就虛,言詞閃爍,.,在訪談或產品介紹時,心不在焉,不再傾聽,.,消極的訊息 .,TMS Information OHP-1,如何處理,-,規避,暫停,!,是否仍有疑慮,判斷,!,是不瞭解或沒興趣,很多,Sales,常自以為是 .,TMS Information OHP-1,Objection Handling,-,常用語法,Yes .Yes. But .,法,反 問 法,舉 例 法,不必一定要對方屈服於你的意見 .,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Customer,Satisfaction,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,有些人認為,.,Sales,只是行銷,當交易達成後,;,Sales,的任務便是走出門去,再,進行另一次行銷工作。,如何 確保使客戶滿意 .,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,我們認為,.,行銷只是一個開端,當交易,達成後,;,是和客戶建立關係,的開始 。,如何確保使客戶滿意 .,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,確保成功的履行協議,-,安 裝,-,售後拜訪,-,獲得推薦,-,處理訴怨,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,安 裝,-,主動協助,-,與客戶信息交流,-,掌握進度,-,親臨安裝現場,-,確認安裝成功,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,售後拜訪,1.,說明來意,2.,提出問題,3.,消除不滿意,4.,是否有額外的需要,5.,推銷應添加的設備,6.,徵求推薦或介紹,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,徵求推薦,- 滿意的客戶是聯繫新生意的,最佳來源之一,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,處理訴怨,-,直接與訴怨的人洽談,-,傾聽訴怨,設身處地,-,弄清訴怨的根源,-,提出有效的解決方法,-,著手解決問題,.,如果你會 .,TMS Information OHP-1,Customer Satisfaction,Everybody thinks selling,TMS Information OHP-1,方則止,圓則行,。,孫子兵法 兵勢篇,A Modern Intake Salesman,TMS Information OHP-1,Professional Selling Skill Training,Negotiating,