OTC基础销售技巧(修正版)（PPT60页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,OTC基础销售技巧培训,OTC Basic Selling Skill Training,1,销售培训的目的,增加对公司的了解以及工作的满足感和 自信心,熟悉产品知识和提高销售技巧,提高工作效率和效益,2,代表的不同思维方式,正面的/积极的,考虑成功前景,着手取胜措施,挑战性/侵略性,负面的/消极的,考虑失败后果,着手失败理由,被动/悲观,3,客户通常观念,接受代表,代表谈吐、穿着、举止、态度、守时,接受公司,公司规模、实力、知名度、信誉,接受产品,产品质量、用途、价格、优点,4,拜访客户步骤,开门 介绍,处理意见 结束,5,客户心理转化步骤,你是谁？,你是干什么的？,你所讲的我是否有兴趣？,你所讲的对我是否有用？,你所讲的能使我得到什么好处？,你所讲的对我有何不利之处？,我能为你做些什么？,6,客户心理转化步骤,5,4,3,2,1,7,需求概念,客观 主观,物质 精神,介于二者之间,8,需求概念,基本需求,巅峰,超越一般,出现成绩,尊重,友爱,安全,9,目前店员的需求,友爱/尊重,知识/工作,物质/精神,我们所能做到,（部分）,10,拜访准备,1、拜访目的、话题、对象,2、时间、资料、路线,3、方式、预期结果（正/负）,需要掌握情况,自己公司及竞争公司的产品,了解药房作息制度,了解拜访对象的背景、行踪特点,上次交谈内容及交换的资料,11,开门技巧1,微笑,轻松,友好,使命感,礼貌,不卑不亢,自我尊重,个人与群体,恰当的时间,12,开门技巧2,观察,（,周围环境、气氛）,探索,（,性格、爱好、情趣、关联信息）,聆听,（记录、目光、身体语言）,13,开门技巧3,工具1,开放式问题 ( who, what, when, where, how, why),关闭式问题 ( yes/no),使用方式、时间、目的,14,开门技巧4,开门的2个方式,直接式,熟悉对象、时间紧迫、对象性格率直,参考式,首次见面、加深印象、密切关系、时间充裕,15,工具2,双向沟通,问 答,16,拜访开场练习,题1有一个店组长，自大且喜欢听赞扬的话。初次见面，如何用,一句简短又使对方听得很舒服的话？,题2昨天 天和骨通刚在药房里搞过活动，请了几位店员去打保,龄球。今天你去拜访时，还在讨论昨天的球事，此时你如何,展开话题，把你的客户重新抓回来。,题3一个药店店员对终端代表已不耐烦，你再次拜访，他仍没什,么话可说为打破冷场，请你连出10个问题，使双方保持有问,有答。,题4一个店经理，平时工作很忙，且待人欠热情，每次有人去拜,访，他总是借故推托。那时你将采取怎样的方式去接近他？,17,营造气氛的过程,寻找共同的话题/制造宽松的环境,为后面的介绍产品作好准备工作,18,介绍技巧1,要求,自然,易懂,可接受,煽动性,19,介绍技巧2,合理时间,自然话题,个体与群体（注意）,交谈方式,资料选用,20,介绍技巧3,产品特点,纯度高,起效快,多种剂型,名牌,利益,副作用小、减轻痛苦,缩短病程,方便选用,安全程度高、可信度强,21,介绍技巧4,问题与回答,提问,寻找兴趣点,针对性/挖掘需求,观察态度,22,介绍技巧5,代表常见错误,不愿多重复,介绍太多，没有得到反馈,资料派发零乱，无法抓住注意力,平淡，缺少煽动力,与竞争产品比较，率直攻击，引起反感,23,介绍技巧练习,1、怎样的介绍最容易打动对方,2、请在3分钟内完成一个产品介绍,3、请连续提5个问题给你的店员,4、“这是一支好钢笔”演讲比赛,24,创新与守则,做一些与众不同的事,做一些新颖的事,做一些超乎想象的事,25,人际风格分析,性格与基本需求,优点,：能自我控制、准确、,有条理、懂发问、,分析能力强、实干,弱点,：自闭、冷漠、难于,结交、迂腐,优点,：有自发性、开朗、外向、,速战速决、有动力、,坚强、精力充沛、,重视与人的关系,弱点,：矫饰、不可靠、不懂,分配时间、喜欢,表现自己,优点,：可以控制大局、,积极、独立、有自信、,实事求是、实干,弱点,：久耐性、专横、疏远、,急躁、不圆滑,优点,：随和、友善、有耐,性、最佳聆听者、,重视与别人的关系,弱点,：软弱、优柔寡断、,不懂得拒绝别人,安,全,感,成,就,感,规律,权力,与人建立关系,被人认同,思想型,权力型,附和型,外向型,26,个人风格与问题类型,提问的技巧,27,性格分析,驾驭别人 权威,显示一个人想指挥、控制、支配别人的程度,驾驭自己 自控,显示一个人的自我控制程度,28,四种基本性格,权力型,自控能力强，善于驾驭别人,思想型,自控能力强，不善于驾驭别人,附和型,自控能力弱，不善于驾驭别人,外向型,自控能力弱，善于驾驭别人,思想型 权力型,附和型 外向型,自控能力强,善于驾驭别人,29,处理反对意见1,同类产品太多,针对观点,1、强调公司和品牌,2、安全可靠的服务,3、系列产品的方便，齐全性,4、具体分析可用产品（突破口),30,处理反对意见2,成份简单，产品太老,针对观点,1、多年存在，可见功效肯定,2、纯度技术优势（中国药典说明）,3、WHO推荐用药,31,处理反对意见3,效果不好,针对观点,1、用量用法是否得当,2、止痛与松解神经并重,3、每个人都有个体差异,4、大部分的临床肯定,5、请再用几例，联合观察,32,处理反对意见4,有过敏现象,针对观点,1、每人皮肤耐受、敏感程度不同,2、我们力图适应大部分人,3、建议贴前洗静,33,处理反对意见5,价格太贵,针对观点,1、相比没通过GMP达标的确实贵一些,2、制造精美度，物有所值,3、只相对部分使用者而言,4、经济条件改善，接受者多,34,处理反对意见6,没有促销费回扣,针对观点,1、各家公司做法不同,2、公司希望以产品，信誉赢得客户,3、我们费用的方式,4、尊重客户的观点,35,处理反对意见7,广告太少，请多些广告,针对观点,1、肯定广告的作用,2、告诉分析资料，肯定营业员作用,3、公司的策略：注重营业员,36,处理反对意见8,通络祛痛膏既消炎又止痛，比骨质增生一贴灵好,针对观点,1、认可其他产品，多一选择,2、安全而无副作用,3、作为外用药，止痛与抗炎的剂量不同,4、目前国际流行观点,5、强调产品的优点,37,处理反对态度1,不耐烦,原因：工作忙/心情因素/陌生/打扰,处理方式,1、态度，语气缓冲气氛,2、探索，聆听发现兴趣,3、观察决定语体长短，范围,38,处理反对态度2,怀疑,原因：不满介绍内容/发现不足/误解,处理方式,1、谦虚，探索，重复,2、谅解，解释，给予证据，消除顾虑,3、确认公司的信条，产品特点，利益,39,处理反对态度3,冷漠,原因：受到冷待/内部矛盾/内向性格,处理方式,1、探索，提问，改变气氛,2、短暂、多次的拜访，给以人情味,3、观察、寻找兴趣点,4、渐进式产品介绍,5、建立友谊，合作,40,处理反对态度4,推托,原因：性格和为人/外界压力/内部矛盾/其他顾虑,处理方式,1、探索，提问，寻找需求,2、消除疑虑、借口,3、请第三者帮助,4、步步紧逼/欲擒故纵,5、建立关系，合作,41,处理反对意见练习,题1店经理A，上次拜访时他推说工作忙，于是你和他定下今天,来拜访，但今天你来时，他又推说工作忙，此时你如何应答,题2你初次去一家药房拜访他们的店经理，他接过你的名片看也,不看就丢在桌上，问你有什么事，没什么重要的事他要去忙了，此,时你如何对付？,题3你去拜访一家重点药房的店经理要求增加品种，他翻出一叠你前任,的名片说：“你们羚锐公司前后来了几个代表都没能增加品种，我们,柜台有限，你也不用再努力了。”此时你如何回答？,题4B店员习惯推荐奇正，且销量大，你几次拜访被他以2种药成分一样,挡回，这次你打算如何改变？,题5C店员性格外向，交际广，认为奇正炎痛贴用习惯了，效果好，,价格也适中，所以很少推荐一贴灵，你如何改变他的习惯？,42,处理反对态度5,拒绝,处理方式,1、寻求原因、动机,2、欲擒故纵，迂回,3、需求/满足,4、特点/利益,5、建立关系，合作,43,结束技巧,1、时间的掌握,2、气氛的掌握,3、承诺的锁定,4、下次拜访的伏笔,方法,封闭式问题,落实时间、行动、承诺,44,结束拜访时的注意事项,不要多讲,不露出兴奋,有第三者在场不宜请求承诺,尽早告辞,表达谢意,45,访后分析,1、对比访前的计划、目的,2、分析成功或未达目的的原因,3、假设再从头一次，有什么改进,4、落实访问中的自己要执行的承诺,5、如何跟踪对方要执行的承诺,46,一个完美拜访的总结,一个拜访的全程时间安排比例,A),制造气氛及探索 ,B),产品介绍及处理反对意见,C),所获承诺及建立友谊,D),结束,47,推销人员易犯错误,1、不熟悉产品,2、只讲不听,3、急于推销，欲速则不达,4、时间掌握不当,5、拜访时不能引导顾客，控制局面,6、不能确定主要客户，时间分配不当,7、礼品、资料的使用方式不当,48,特别技巧的使用,1、如何应付终端经理、店员要求？,2、如何应付大额赞助要求？,3、经理和营业员同时在场时的处理技巧；,4、如何应付滔滔不绝的客户？,5、如何应付沉默寡言的客户？,49,选择重点店员的原则,年龄,性格,工作位置,与竞争公司的关系,50,如何确定重点店员,提问，探索，观察,对产品态度,第三者的咨询,药房的咨询,51,重点药房经理、店员的分类,重点药房经理、店员的拜访频率,52,大药店店员的分类,朱伦图（TURAN DIAGRAM）,店员数 推荐数,15%,20%,65%,65%,20%,15%,A,B,C,53,店员,的分类,A类店员,期望值最高的15的,店员,B类店员,期望值次之的20的,店员,C类店员,期望值最低的65的,店员,拜访频率(F),F,C,=1/2F,B,=1/4F,A,54,店员的期望值,在积极的推销下，你能获得店员潜力多少的估计,期望值潜力概率百分比,1、潜力同剂量每天推荐的人数,2、概率百分比（关系决策习惯可接近性距离）,55,良好的区域管理表示销售代表懂得善用时间和安排工作,时间管理,确定拜访的先后程序,发现2次拜访之间的最短路线,在恰当的时间拜访店员,拜访分配,根据自己的拜访能力和店员产出货潜力来分配拜访频率,56,小型推广会的应用及操作,(Group Detailing),个别拜访与小型座谈会作用上的区别,店员培训（店员教育）进行的最佳时间,为达到最佳时间，你可采用的拖延手法,57,如何开好一个小型座谈会,1、事前准备,地点、目的、对象,人数、资料、礼品,幻灯机及电源,鼓动者,2、演讲技巧,熟悉内容及幻灯片,信心、音量、目光,煽动性,提问，自问自答,3、演讲之后,提问,收集反馈,58,祝你成功,59,Role Play 演示,A,级药房吴经理，上午接待了奇正、天和、一正等企业代表，要求进相关贴膏，但吴主任不同意。下午他在药房看报纸，这时天和代表杨,X,来拜访谈天和骨通的进药填单申请（代表 与吴主任比较熟）。,B,级药房张经理，已经在该药房有很长的工作经验。她门诊量很大，因为已进的,Drops,一直没有很大的销量，,SJJP,的小徐想拜访她，请她帮忙（与她见过几次面）。,A,药店的柜组长吴先生在与营业员谈营业额不太好，这时,SJJP,的李代表来拜访他。（关系不错）,骨科李主任，很喜欢用扶他林认为效果很好。这时,SJJP,的陈代表来拜访，希望他能进,ER,。（,与李见过几次面）,60,