中级质量工程师管理培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-6 -3 +3 +6,T,L,T,U,99.73%,拥有庞大的管理资料库,中级质量工程师管理培训,质量管理概论框架,1,、质量基本知识,2,、质量管理基本知识,3,、方针目标管理,4,、质量经济性分析,5,、质量信息管理,6,、质量教育培训,7,、质量与标准化,8,、卓越绩效评价准则,9,、产品质量法与质量职业道德,质量管理理念、方法、工具,管理：管理没有新问题，管理没有新方法，管理很难，难的是,找不到方法；管理很简单，简单的就那么一点精髓。存在于世,界上任何一角落,。,八项质量原则,PDCA plan do check action,5W3H （What where who when why how much cost ),5M1E (man machine material method,Measurement,environment ),QC,新旧7种工具(关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法 、PDPC法 、箭条图法 ;统计分析表（调查表）数据分层法排列图（Pareto图）因果分析图（鱼刺图）直方图散布图（相关图）控制图 ),QFD QC小组,5大工具（SPC PPAP APQP FMEA MSA ）,TQC TQM TCM ZD JIT Kaizen Kanben BRP MRP OEC,阶段,步 骤,主要方法,P,1,分析现状，找出问题,排列图，直方图，控制图,2,，分析各种影响因素或原因,因果图,3,，找出主要影响因素,排列图，相关图,4,，制定措施、计划,回答“5W3H”,D,5,，执行、实施计划,C,6,，检查计划执行结果,排列图，直方图，控制图,A,7,，总结成功经验，制定相应标准,制定或修改作业规程、检查规程及有关规章制度,8,，把未解决或新出现问题转入下,一个,PDCA,循环,PDCA,质量理念发展演变,起始時間 ,19,世紀,1920 1940 1950 1970 1980 1990,大輻推展 ,1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI,QC,QA,TQC,CWQC,TQM,TCS,習慣出來的,經營出來的,管理出來的,設計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質觀念,顧客才是衣食父母,遠景規劃/品質文化,人力資源品質,策略品質/技術品質,流程管理/品質成本,持續改善,石川馨,方針管理/機能管理/日常管理,費根堡,全員改善/ 美：,QIT；,日：,QCC,品管制度田口/,QFD/ISO 9000/QIS,產品生命週期耐用/綠色產品,休,哈,特,管制圖：,SPC /,改善技術：,QC,七大手法,量測,技术,符合規格,降低不良,經久耐用,變異減少,顧客滿意,全員參與,品質成本,全員參與,品質因子,PQCDSM,全員參與,經營策略,流程導向,經營理念,顧客滿意,企業文化,生产者主导的质量,消费者主导的质量,竞争性的质量,战略性质量,第一代供不应求,第二代供大于求,第三代竞争加剧,第四代经济全球化,致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系,注重过程控制和降低不良品，提高效率,追求高质量、低价格，提高市场占有率,致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）,识别顾客当前和未来的需求和期望,顾客追求比较优势的质量,注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量，,确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创,造顾客价值”核心竞争力,将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作,出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策,符合性质量,适用性质量,经营质量,质量管理发展的四重境界,Review of history: four realms,质量管理专家的质量理念-,休哈特,美国人：,W.A.Shewhart,休哈特 美国工程师、统计学家、管理咨询师，现代质量的奠基者。控制图于,1924,，,5,月首次提出。,PDCA,循环（也叫戴明环）,“统计质量控制之父” ，,1931,产品制造质量的经济控制,质量检验出来的不是制造出来的,，质量前移。,基本思想：,1,、制造过程,2,个分量，过程内部引起的稳定分量（偶然波动）；可查明原因的间断分量（异常分量）。,2,、异常波动可以剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程。,3,、基于,3,限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分。,质量管理专家的质量理念-,戴明,美国人：W.E.deming 戴明 质量专家 二战派往日本,1980年NBC “,日本可以，为什么我们不能,”,管理思想：效率低下以及质量差在于系统而不是员工。,PDCA循环,四个深刻理解,系统,：从系统解决开始；,变异,：实质是不确定性。劣质是变异犯下的罪行，提高质量是从消除变异开始。,认识论,：能借鉴的只有思路、思想方法，而没有捷径。,心理学,：从了解客户心理需求开始，从满足客户心理需求结束,。,戴明十四戒（下页）,质量七大顽症（,1、,企业缺乏恒心；,2、,急功近利；,3、,不利于团队精神的业绩考核；,4、,领导人事经常变动；,5、,企业运行数字挂帅,6、,过分照顾员工福利；,7、,产品保证费用过高,。,）,质量管理专家的质量理念-,戴明十四戒,1、,建立改进产品和服务的长期目标；,2、,采用新观念（从上到下学习新观念）,；,3、,停止仅依靠检验来保证质量；,4、,废除仅仅依靠价格选择供应商的做法,（废除低价做法）；,5、,坚持且永无止境改进生产和服务系统（每一个过程）；,6、,采用现代化方法开展岗位培训,（,实行岗位培训,）,；,7、,发挥主管的指导帮助作用,（,领导也要接受教育并制度化）；,8、,排除恐惧,（,驱逐畏惧心理、,构筑创新氛围,）；,9、,打破部门之间的壁垒,；,10、,取消面向一般员工的口号、标语、和数字目标,（,取消对员工发出的告诫）；,11、,取消单纯的量化定额和指标评价员工,（,取消对员工发出的计量化的目标,）,；,12、,取消影响工作完美的障碍,（,消除一切使员工感到丧失尊严的做法）；,13、,开展强有教育以及自我提高的活动（,建立严谨的教育与培训计划）,；,14、,组织中每个人都行动起来实现转变,（,采取行动，实现适应变化的转变）。,质量管理专家的质量理念-,朱兰,美国人：j.m.juran 朱兰 质量专家 指导过日本,朱兰控制手册1951-1999 朱兰质量手册,质量观点：质量来源于顾客的需求,1、质量定义：质量满足顾客要求，使顾客感到满意的“产品特性”,2、质量意味着免于不良，就是没有返工、故障、顾客不满意、投诉等,管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进,质量螺旋上升曲线（下页）,质量成本分析,质量管理专家的质量理念-,石川馨,石川馨 Ishikawa Kaori 日本著名的质量管理专家，日本因果图以及QC小组的奠基人之一,。,发现戴明，广义的质量概念,观点：质量不仅仅只产品质量，广义说还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。,TQC（日本全公司范围内的质量管理）,1、所有部门人员参与学习、参与质量管理，因此对全员进行教育“始于教育、终于教育”。,2、全员参加质量管理，经理、董事、部长、职员、班长、操作人员、推销人员等进而拓展对外协、流通机构、系列公司。,3、综合性质量管理，以质量管理为中心、同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。,推行质量管理是经营思想的一次革命，主要归纳如下6项：,质量第一、面向消费、,下道工序是客户,、用数据和事实说话、尊重人的经营、机能管理。,一、质量的基础知识,1,、质量的概念,组织概念最初仅用于产品以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织以及以上几项的组合。,质量,:,一组,固有特性,，满足,要求,的能力。,关于“固有特性”的理解,特性：指“可区分的特性”，分“固有的”和“赋予的”。,“固有的”指事或物,本身就具有的,，永久的。尺寸和重量等,“赋予的”指不是事物本身就有的，产品的完成后因为要求不同而对,产品增加的特性,。价格、保修期等,对不同产品而言，固有的特性与赋予的,特性是相对,的，如：,售后服务要求,对电视而言是赋予的特性，但是对服务业而言就是固有的特性。,一,、质量的基础知识,关于“要求”的理解,指：,明示的,、,通常隐含,的或,必须履行,的,需求或期望,。,明示的,：文件中或顾客明确提出的要求。,通常隐含的,：组织、顾客、其它相关方的惯例或一般做法。食物能吃、产品能用、衣服能穿、化妆品保护皮肤等，需要组织根据自身产品的特性和用途进行识别和规定。,必须履行的,：法律、法规、强制性要求的。,3C,、,ROHS,、产品许可证、,HACCP,。,“要求”可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求又不仅相同。,质量的特点：,经济性、广义性、时效性、相对性,。,经济性：合格率高质量成本低，广义性：产品过程体系，时效性：不同年代对同样产品的要求，相对性：适合的好,一、质量的基础知识,与质量相关的概念,组织,指,:,职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两个或以上，共同的目标，有制度保证的整体,过程,指,:,一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。,in out,三环节,过程的扩展,?,产品实现过程？产品支持过程？,产品 过程的结果,服务,4,种类别,:,服务、软件、硬件、流程性材料；,有形产品和无形产品（方法、技术、程序、论文）之分。,活动,顾客,接受产品的组织和个人，可以是内部和外部。,顾客满意,顾客对其要求已被满足程度的感受。,相关方,与组织业绩或成就有利益关系的团体或个人。,体系,相互关联或相互作用的一组要素。,质量特性,产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,质量概念的关键：满足要求，这些“要求”不许转换成有,“,指标,”,的特性,作为评价、检验、考核、验收的依据，要求的多样性：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。,一、质量的基础知识,质量特性可以,定量,、,定性，,测量时把定性的特性转换成可以定量的代用质量特性。,硬件质量特性：结构、性能、化学成分，外观、形状、颜色、气味。,服务质量特性,:,内在：等待时间、服务设施、文明、噪音；,五种类型,:,可靠性（承诺）、响应响（愿意立即提供服务）、保证性（礼仪传递的自信与可信）、移情性（换位思考）、有形性（设备、设施、外表）。,软件质量特性：认为寿命无限，功能性、可靠性、效率、可维护、可移植、易用性等六个特性。,流程质量特性：定量：强度、粘性、速度、拉伸、压变、硬度、耐油等 定性：色彩、气味、质地。,根据产品失效后顾客满意程度，把产品分成,:,关键质量特性：直接影响产品安全性、产品整机功能丧失。,重要质量特性：部分功能丧失。,次要质量特性：暂时不影响，但是会引起产品功能逐渐丧失。,一、质量的基础知识,2、质量概念的发展,经济的发展和社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量概念也不断的深化、发展。主流的观念有：,符合性-适用性-广义质量,国际标准化：一组固有特性满足要求的程度,既要满足标准的要求，又要满足顾客的要求。广义与狭义结合,以适用顾客要求的程度作为衡量的依据,顾客第一，顾客群体定位,符合现行标准,一、质量的基础知识,一、质量的基础知识,主题,狭义质量,广义质量,产品,有形制品,硬件、服务、软件、流程性材料,过程,制造过程,制造过程、支持过程,产业,制造业,各行，制造、服务、政府，盈利非盈利,质量看做是,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的顾客,内外部所有人员,如何认识质量,质量部,基于普遍适用朱兰质量三部曲,质量目标体现,工厂各项指标,公司经营计划承诺与社会责任,劣势成本,与不合格制造有关,零缺陷总成本最低,评价基于,符合规范,满足顾客要求,质量改进目的,部门业绩,公司业绩,质量管理培训,集中质量部门,全公司范围,质量协调,中层质量管理,高层管理者组成的质量委员会,二、质量管理基本知识,1、管理概述,管理：指挥和控制组织的,协调,的活动。,管理的智能：计划、组织、领导和控制。,计划：确立组织目标（SWOT），制定实现目标的策略（战术）。,计划有三方面内容：内部能力以及外部环境的研究（,研究活动条件,）-结合外部环境中机会和威胁以及组织资源拥有和可利用的优势和劣势，从而确定组织的方向和目标、风险预测评估（,确定业务决策,）-将目标在时间上空间上分解到组织的各个部门和环节，制定详细的工作要求,（编制行动计划）,。,组织：确定组织结构，分配人力资源。组织是目标实现的有力保证，需要建立最合适的组织结构以及训练专业人员，建立沟通渠道。实现顾客、制造商、销售人员以及技术专家之间的沟通。,组织主要工作：,组织机构和结构的设计、人员配备，用正确的人做正确的事、启动并维护组织运作、监视运作。,领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，利用组织给予的权利和自身的能力指挥和影响下属。,必要是采取指导和激励甚至制定一系列的计划、采取相应的措施组织员工实现目标,控制：评估执行情况，控制组织资源。是手段，保证系统按照预期的要求运作而进行的一些列的工作，如：根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差以及纠偏。,计划、组织、领导、控制-,头像,逻辑关系：,先计划再组织后领导最后控制,职能关系：计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段。,二、质量管理基本知识,2、管理的层次和技能,2.1,管理的幅度：管理者直接领导下属的数量,有效的管理幅度的影响因素：,、管理本身素质以及被管理的工作能力 、管理者的主要内容 、工作环境与工作条件,2.2管理层次,高层、中层、基层,2.3管理层次创新,受企业规模以及外部变化太快的环境的影响，20世纪规模经济下的产物。,扁平化（集权需要、快速响应市场、各个基层独立作业、信息技术）典型体现在渠道：直营化、短宽化,虚拟扁平化（利用信息化计划达到扁平化）,2.4组织活动,作业活动、战术活动、战略活动,2.5管理技能,二、质量管理基本知识,三种技能,技术技能：某一领域技术、知识、经验,人际技能：领导、影响、协调能力，处理人与人之间的关系。,概念技能：综观全局，做正确的事情（认清为什么要某事的能力）认准事务之间的关联性，识别出关键的影响因素，综协调各方面的关系的能力。,高层,中层,基层,二、质量管理基本知识,概念,战略,人际,战术,技术,作业,3、,质量管理,指：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常有：,制定质量方针、目标、质量策划、质量控制、质量改进。,分解：,质量管理通过建立质量方针、目标，并为实现规定的质量目标进行必要的质量策划，实施质量监控和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。,组织的存在就是为市场提供符合顾客和其它相关方要求的产品，围绕产品质量形成的全过程实施的质量管理是组织的管理主线。,质量管理涉及到组织各个方面，组织运用管理的系统方法建立质量体、为实现质量方针和目标配备必要的人力物力，开展相关的质量活动、激励全体员工参与，确保质量。,4、质量管理的发展（已经讲过）,二、质量管理基本知识,三、方针目标管理,1、方针目标管理的基本知识,方针目标管理MBO（management by objective）,方针目标管理是企业制定的中长期和年度经营方针目标，从而实现以质量为核心，其目的是:调动员工积极性，依靠,群体,与,个体,的自我控制和协调，实现个人目标的同时实现,组织（班组、车间、部门、企业）,目标的管理方法。,管理特点：,强调系统管理,:目标分解体系，利用管理和PDCA实现。,强调重点管理,：KPI（企业部门重大的事情管理和监控如：利润、销售额、废品率、安全等）。,注重措施管理,：目标落实到具体行动上。,注重自我管理,：全面参与目标的制定和管理，个人到部门都有具体而且明确的目标，并且都受目标的制约，大家为实现目标而努力和创新，实现自我的管理。,海尔的SBU、人单合一、市场链、SST、OEC等,生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现,制造,经济,服务,经济,体验,经济,方针目标管理的原理,1943,年马斯洛的需求层次理论：用激励进行系统管理和调动人的积极性。,三、方针目标管理,愿景引导,目标管理是行为科学以及系统理论，核心是激励理论，引导管理由物中心-人中心、监督管理-自主管理、专职管理-民主管理、纪律约束-激励管理。,3、方针目标的作用,实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径,调动员工参加管理积极性的重要手段,提高企业整体素质的有效措施,三、方针目标管理,三、方针目标管理,2、,方针,目标,管理,的实,施,目标展开,考评,目标制定,动态管理,方针目标制定的要求,企业方针目标是由总方针 目标 措施构成的有机整体。,方针目标的内容,（目标、目标值具有挑战性，跳高）,三、方针目标管理,企业的指挥棒,各类重点目标的归宗和概括,定量化的目标值,带有激励性,实施目标的具体措施,创新、质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、,技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等,原则：长远与当前结合；社会与企业效益并重；发展与福利并重,方针目标制定依据,：,顾客需求、市场状况,企业顾客、公众、社会的承诺,国家法令、法规与政策,行业竞争对手情况,社会经济发展以及国家政策,企业发展规划与经营目标,企业质量方针,上年度遗留的问题以及达成的目标,三、方针目标管理,方针目标制定程序：,宣传教育-培训与标杆学习,收集资料，提出报告-各部门总结,确定问题-硬性（市场、生产）未实现以及动态（顾客、对手、政策）出现的,起草建议-高层组织，各部门提出目标，论证、分析、协调，出建议草案,组织评审-广泛的参与草案的评论，出修改稿,审议通过-批准、发布,目标修改,内外部发生改变，目标无法实现，修改。 6个月,三、方针目标管理,三、方针目标管理,方针目标的展开,方针目标应该通过层层展开将其落实到实处，成为部门、车间、班组、全体职工的奋斗目标和行动指南。,展开要求：,搞好方针、目标、措施三级衔接，即上一级的措施就是下一级的目标。纵向按管理层次展开、横向由各个科室承担。数据说话，目标量化。方针展开到部门和企业两级，目标和措施展开到考何层。各个部门结合部门问题展开，立足持续改进。,展开程序：KPI列表,横向展开,纵向展开,协调,考核制度,签字,方针目标动态管理,1,、方针目标的责任书,(,主项、辅项、形式,),2,、建立跟踪和分析制度（看板管理）,3,、抓好信息管理（信息中心）,4,、开展管理难点的,QC,小组（攻关）,5,、加强人力资源的开发和管理（激励与奋进。,“,以,人,为中心的管理”）,方针目标考评,1,、管理考核（完成情况、工作态度、协作以及制度的建立对其的考核）,2,、管理评价（方针执行情况、目标实现情况、措施实施、问题点的评价、协调与配合、主管方针与目标管理部门的评价、整个方针目标工作的评价）,3,、管理诊断（对四个阶段全部或部分的评价，内容有：实地考察目标实现的可能性、督促目标的实施以及加强考核检查、协调上下左右关系、对部门方针目标管理重视和实施程度的评价提出改进建议。）,三、方针目标管理,质量经济性,质量是企业的生命，质量管理的主线是成本管理，寻找出满足顾客和降低组织成本的平衡点，有效的实施质量经济性分析将有力的推进组织的管理水平和产品的质量，实现企业与顾客的双赢。,1998,年,8,月,1,日颁发,质量经济管理指南,质量经济性管理：,质量管理提高组织经济效益的途径之一：,增加销售收入、利润和市场占有率；二是降低经营所需要的资源成本，减少资源投入。,企业每年都有年度成本预算。,四、质量经济性分析,质量经济性管理基本原则,组织角度考虑,降低成本（提高产品一次合格率、降低废品率），实施质量成本管理,顾客角度考虑,提高顾客满意度（开发新产品或服务做营销）、增强市场竞争能力（提高信誉、忠诚度、营销策划占领市场等）。,四、质量经济性分析,提高组织经济效益,增加收入,降低成本,降低不合格（不符合）性成本,开发新产品或服务的技术革新,改进产品或服务,缩短进入市场的时间,开发特有的产品或服务,提高满意度和顾客忠诚度,赢得信誉,增加市场份额,重新设计过程能力,重新设计过程能力,提高现行过程能力,提高技能,减少浪费,减少废品和返修,减少停工损失,降低超支,减少污染,减少顾客退货,降低合格（符合）成本,开拓现有产品或服务的营销,开发新产品或服务,质量经济性管理程序,核心：对两个管理项目进行的管理，,一个是顾客满意度；一个是管理成本,。对企业经营过程以及相关的成本可以确定、测量和报告；同时也对顾客的满意度进行确定、测量和报告，然后综合评估，考虑企业长短期利润以及成本利润，寻找出平衡点，对确定的活动进行改进以及改善的一个过程。,四、质量经济性分析,开始,管理评审,识别和过程活动,识别影响顾客满意度的因素,监控费用,编制过程成本报告,监测顾客满意度,编制顾客满意度报告,识别和（或）评审过程,识别机会,改进机会是否确定？,进行成本和（或）收益分析,提出的改进是否正确？,策划和实施改进,（改进,）,是,是,否,否,质量成本,概念：,指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及未达到满意的质量所造成的损失（有形和无形）。,20,世纪,50,年代费根堡姆提出的质量成本的概念，内容为预防成本和鉴定活动的费用以及产品不符合要求造成的损失之和。,之后朱兰提出“矿中黄金”、“水中冰山”,，把质量成本管理推向世界。,冰山露出水面部分（质量故障损失显见部分）,冰山隐藏在水下部分（质量故障损失隐见部分）,四、质量经济性分析,四、质量经济性分析,四、质量经济性分析,产品交付前不能满足质量要求所造成的损失,预防故障支付的费用,评定质量要求是否满足而进行的试验、检验、检查,产品交付后不能满足质量要求所造成的损失,四、质量经济性分析,总质量成本,符合性质量，%,鉴定成本与预防成本,100,故障成本,每件合格产品的质量成本,最佳质量成本模型,0,质量成本区域分析,区域,改进区域,控制区域,过剩区域,质量成本结构比例,预防成本10,质量损失70,预防成本10,损失成本50,鉴定成本50,损失成本40,质量管理工作情况,产品缺乏控制工序缺乏检验,预防措施得力,工序控制严格,检验过繁效率低，“过剩检验”,质量状态,由100%不良品向好的方向转化,合适的质量,合格率最高可达100%,经济效益情况,企业亏损，失掉用户信誉,经济效益显著，产品畅销,经济效益低,质量管理对策,加强质量体系建设加强工序控制和检验把关，降低不良品,完善控制 开发新产品，提高质量水平,降低成本，简化检验，降低鉴定成本，采用先进技术,质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术。,包括质量成本科目的设置、质量成本的统计、核算、分析、考核及质量成本的计划与控制等。,质量成本管理,质量成本结构分析,1、结构比,预防成本率=预防成本/质量成本,鉴定成本率=鉴定成本/质量成本,故障（损失）成本率=故障（损失）成本（内外部）/质量成本,2、相关比,销售额的比例反映质量水平,占销售额的比例=质量成本/销售额,工业类别,质量成本占销售额的比例,简单和低公差行业,0.52,传统的机械加工行业,15,精密工业,210,复杂的电子航天工业,525,a.,质量策划费用；,b. 过程控制费用；（巡检）,c. 顾客调查费用；,d. 质量培训以及提高工作能力费用（非指导达到熟练程度的费用）；,e. 产品设计鉴定/生产前预评审费用；,f. 质量体系研究和管理费用,g. 供应商评价费用,H. 其它费用（工资、质量计划、厂房设备维修等预防措施费用）,预防成本,质量成本构成,预防故障支付的费用,体系策划、作业指导书产生的时间和费用,a. 外购材料的试验和检验费用；,b. 实验室和其它计量服务费用；（计量、维修、抽验）,c. 检验费（检验人员评价厂内产品技术性能支出）；,d. 试验费；(检验人员评价厂内产品技术性能支出),e. 核对工作费用；,f. 试验、检验装置的调整费用（进行性能试验调整时间费用）,g. 试验、检验的,材料费,与小型质量设备费用（非固定资产）,H. 质量审核费用（内外审）,i. 外部担保费用（外部实验室、保险担保检验）,J. 顾客（内部顾客）满意度调查,K. 产品工厂审查和装运发货费用（PQE出场前检验、试验）,L. 现场试验费用（顾客委托检验）,M. 其它鉴定费用（供应商认证费）,鉴定成本,质量成本构成,评定质量要求是否满足而进行的试验、检验、检查,a. 报废损失费用；(material assemble ),b. 返工、返修费用；,c. 降级费用；,d. 停工损失费用；（质量问题的）,e. 产品事故处理费用；（重复检验等）,f. 内审、外审等纠正措施费用,g. 其它内部故障费用,内部故障（损失）成本,质量成本构成,产品交付前不能满足质量要求所造成的损失,输入延迟、重新设计、资源闲置,a. 投诉费；(not all),b. 产品售后服务以及保修费用；(范围内),c. 产品责任费用；（all）,d.其它外部故障费用；,外部故障（损失）成本,质量成本构成,产品交付后不能满足质量要求所造成的损失,失误引起的服务、付款延迟、坏账、库存、顾客不满意引起的成交机会丧失和纠正等费用,劣质成本,劣质成本指：不增值的质量成本。,除成本结构中可以统计的成本，仅仅占总成本的,5%-10%,，销售的,4-5%,隐形成本,冰山下的占营运成本的,15%-20%,，包含：设计失误、产品滞销、工作效率低、文件延迟、现状的跟踪不及时、报价错误、未正确的完成销售订单、不必要的快递、人员流动快、顾客赔偿备用金等，这些成本未统计或无法统计。,劣质成本的启示：不仅仅重视降低非符合性成本，也要关注减少符合性成本中不增值的部分。只有这样才能降低质量质量成本以及运营成本。,方法：在产品过程和支持过程中利用质量工具进行识别和分析等。,四、质量经济性分析,信息,定义：有意义的数据。,质量信息：,定义：有关质量方面有意义的数据。,产品实现过程的两种运动,:,物流：产品的是实现过程,信息流：反应物流的状态，并通过它控制、调节、改进物流。,五、质量信息管理,五、质量信息管理,信息源,传递,反馈,接受、处理,内外部信息,内部:产品实现以,及体系运行过程,外部信息,相关方、社会,外部环境等,组织需要信息：,顾客满意评价；,产品符合性；,过程能力以及,产品质量现状及,发展趋势；,纠正、预防措施,和持续改进,。,信息传递三要素,信源、信道、心宿,信息传递最重要,是数据完整可追溯,、准确、及时。,“记录”是质量管理,最好的载体，也是,最重要的,。,信息处理：,将数据加工成有,意义信息的过程,处理方法：,整理,分析,计算,建模等,产生出用于控制,、改进、决策等,有价值的信息,将处理后的信息,作为二次信息源,反馈给需要信息,的人员和部门。,二次信息的要求,质量好,及时传递,及时反馈,及时总结,SPC,数据、信息发出者,质量信 息系统,评审,高层管理者一般利用管理评审获取质量战略信息，,并确立质量目标（中长期）。,战略信息系统特点：随机性、预测性、概要性、数,据外部化、形式非结构化以及主观性。,监督、控制业务活动、有效的进行资源管理和测量,分析等质量信息。,战术信息系统特点：汇总性、阶段性、不可预性、,可比性、概要性、内部外部信息源。,关注收集、验,证并记录数据,和信息,战略,战术活动,作业活动,1,2,3,重复性、可预,见性、历史性、,详细性、来源内,部化、形式结构,化、精确,策划,控制,五、质量信息管理,质量信息管理,历史记忆、资源（,GM,）,管理：,识别信息的需求,识别并获得内部以及外部信息来源,将信息转化成对组织有用的资源,利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标,确保安全性和保密性,评估信息的增值、改进和完善信息管理,五、质量信息管理,培训内容,A,质量意识教育,全民的质量意识以及领导的质量意识是实施质量管理的成败的关键。,内容重点：员工理解自己的工作对质量体系中的地位和贡献、其结果对过程、产品,甚至信誉的影响，以及如何才能满足质量要求。,包含,:,质量概念、质量法律、质量对组织、员工以及社会的意识、质量责任,等,B,质量知识,分层培新、分层组织教材。,对领导则侧重质量法律法规、经营理念、决策方法等广发的战略知识为主；,对管理和技术则侧重管理理论和方法（质量计划）、管理技术（工具）和人文因素（质量文化塑造）等；,员工则本岗位有关的质量控制和质量保证,等。,C,技能培训,直接为保证和提高产品质量所需要的技术和操作技能。,技术人员：新方法、新技,术；一线人员：熟悉产品和工艺，提高操作水平；领导：技术和管理,六、质量教育培训,培训范围：高层、管理、关键岗位、特殊职能部门、广泛基础培训。,质量教育培训的实施：四个阶段,六、质量教育培训,设计策划培训,培训效果评估,实施培训,识别培训需求,质量教育培训的实施,六、质量教育培训,识别培训需求,设计和策划培训,实施培训,效果评估,宏观：考虑组织的发展战略对人的知识以及知识潜在需求,微观：对现有人员的能力和岗位要求的差距。,培训有：战略和组织变化、新技术应用、转岗、新的项目,质量体系、影响组织产品服务有关的法律法规、新标准、,员工发展与规划、顾客新要求,内容：确定培训内容、明确培训制约条件、选培训方式、,培训提供者、培训资料、培训时机效果评估和培训过程监督,准则。,培训制约：制度、方针、财力、时间、周期、资源培训者态,度和水平、提高培训的内外部资源情况,前:沟通双方，培训目标、学员情况、设施等,学员介绍培训性质、目标以及认识双方,中：工具、设备、软件、食宿、业绩反馈。,后： 收集反馈，总结、上报、持续提高。,培训目的：对培训而言就是要系统的改进人员的技能和知识,对组织而言：提升产品和服务的价值。,效果：目标是否达到、投资回报如何效率和效益,培训文件化、考核系统化（自、他、跟评）、周期化,质量与标准化是不同学科，但是标准化是质量管理的依据和基础。,标准化活动贯穿于质量的的全部，相互推动，共同提高。,标准化的定义：,GB3935.1-1996,标准和有关领域的通用术语,的诠释。,标准,-,一定范围内获得,最佳的秩序,，对活动或结果规定,共同的,和,重复使用的规则和导则,或,特征文件,，改文件经协商一致并得到公认机构的批准。,注：,标准要以促进社会效益为目的，依据科学、技术、经验等的综合成果,标准化,-,为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的,活动,。,注：活动的范畴主要是：制定、发布、实施标准的过程。,标准化的意义：改进产品、过程、服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。,标准是标准化的产物；,标准化依靠,制定、修订和贯彻标准来实现其作用和目的,。,七、质量与标准化,标准的分类,七、质量与标准化,国家标准,行业标准,地方标准,企业标准,国家或授权有关机构颁布，全国范围,技术,国务院标准化 强制性“GB” 推荐性“GB/T”,GB3935.1-1996代号、发布顺序号、年号,无GB情况下，中国各行各业的统一,技术,标准,统一审批、编号、发布报标准化部门备案,国务院有关部门 目前58个标准 JB,无GB和JB，又必须在省、区、直辖市,统一工业产品的,安全和卫生,DB,地方标准化 报国务院标准以及有关行政,DB+行政代码前两位/+顺序号+年号,企业制定产品标准、企业内部协调和统一的,技术要求和管理、工作要求制定的标准,严于以上标准 发布30日到上级标准化部门备案,标准的性质 ：强制性和推荐性,强制性：,保障人体健康，人身和财产安全的标准和法律、行政法规强制性执行的标准。（规定：省、自治区、直辖市标准化行政部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地标也是本区域的强制标准）,推荐性：其余的。,强制性标准必须执行，不符合的禁止生产、销售和进口。,分：全部强制或条文强制,违反：法律制裁,七、质量与标准化,强制性范围：,A 国家安全的技术要求；,B 保障人体健康和人身、财产安全的要求；,C 产品及产品生产、储运和使用过程中的安全、卫生、环保、电磁兼容等技术要求；,D 工程建设质量、安全、卫生、环保要求及国家需要控制的工程建设其它要求；,E 污染物排放限值和环境质量要求；,F 保护动植物安全和健康的要求；,G 防止欺骗、保护消费者利益的要求；,H 国家需要控制的重要产品的技术要求。,非强制：国家鼓励采用，采用认可具有法律约束,七、质量与标准化,标准的制定原则,:,1,、认真贯彻国家有关法律和法规和地方政策；,充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；,合理利用国家资源，推广先进技术成果；,相关标准的协调配套，考虑到标准的建立和完善；不要矛盾。,有利于保障社会和人身健康，保护消费者和环境,积极采用国际和国外先进标准。,七、质量与标准化,制定标准的对象,:,1,、重复性事务,-,制定标准的基本属性,国家标（含标准样）准制定,8,个方面来源,：,互换配合，通用技术语言要求,;,保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；,基本原料、燃料、材料的技术要求；,通用技术件要求；,通用试验、检验方法；,通用管理技术要求；,工程建设的重要技术要求；,国家需要控制的其它重要产品的技术要求。,行业标准制定对象、地方标准制定对象、企业标准制定对象省,略（课本,P52,）,七、质量与标准化,七、质量与标准化,预,备,阶,段,立,项,阶,段,复,审,阶,段,征,求,意,见,阶,段,废,止,阶,段,审,查,阶,段,起,草,阶,段,批,准,阶,段,出,版,阶,段,标准的制定程序-九个阶段,标准的备案（两重含义）,一项标准发布以后，申请备案的单位在规定时间内，按照备案的要求和程序，将标准文本报送到备案受理机构，进行登记和存档备查，避免重复制定和有利于贯彻实施。,备案部门接到后有权力对与法律、法规、以及上级必须冲突的提出修改建议，责令改进或停止执行，实施单位对标准实施承担后果。,七、质量与标准化,标准的复审,动态 5年 或适当缩短,标准化制定单位组织进行,复审结果：,第一 继续使用,第二 修改,第三 废止,复审结果需要媒体公布。,七、质量与标准化,标准化常用的形式,简化,：,缩减类型数目，,福特1903年T型汽车,，零件结构、零件,加以简化制定成标准。流水线的制造模式。（,个性中提炼性,）,统一化,：同类事物两种以上表现形式归为一种或限定在一个,范围内的标准化形式，绝对的统一和相对的统一（,消除多元,化）秦始皇。,通用化,：独立系统中的功能、尺寸互换。,18世纪末美国人惠,特尼的1万支复抢，美国标准化之父。,系列化,：,产品系列化，GM的1923年按价格、档次、系列开,发,5中车型，1928年后占据美国市场（福特60%,GM12%）成,为世界最大的汽车厂家。,七、质量与标准化,企业标准化,企业标准化是以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种组织的活动。,企业标准化是一切标准化的支柱,&,基础。,企业标准化基本任务：,1,、贯彻执行国家、行业和地方的标准化的法律、法规、规章和方针政策；,2,、贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地及上级标准；,3,、正确的制定、修订和贯彻实施企业标准、修订企业标准时注意积极采用国家标准和国外先进标准；,4,、积极承担上级标准的制定和修订任务；,5,、建立和健全企业标准体系使之正常、有效运行；,6,、对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。,七、质量与标准化,企业标准化体系构成,七、质量与标准化,企业标准贯彻实施的监督,1,、标准中强制性标准必须严格执行；不符合产品禁止出厂和销售；推荐以及备案的一旦采用也要严格执行；,2,、,企业产品必须按标准组织生产、检验，合格产品检验部门签发合格证书；执行的标准在说明书、产品、包装上详细注明；,3,、企业要接受标准化行政部门以及有关行政部门的依据对企业实施标准的情况进行检查、监督。,4,、,新产品、改进产品、技术改造和技术引进都要进行标准化审查,；,补充：实战企业标准化工作（两个体系主线）,七、质量与标准化,七、质量与标准化,以技术标准为主体，建立生产经营活动中的管理标准、工作标准在内的企业标准体系,采用国际标准和国外先进标准,1,、基本概念,1.1,国际标准：国家化标准组织（,ISO,）、国际电工委员会（,IEC,）、国际电信联盟（,ITU,）制定的标准，以及国际化标准组织确认并公布的其它国际组织制定的标准，世界范围统一使用。,典型的：国际计量局（,BIPM,）、国际航空运输协会,(IATA),、国际制冷学会（,IIR,）、国际劳工组织（,ILO,）、国际卫生组织（,WHO,）、联合国教科文组织（,UNESCO,）、国际海关组织（,WCO,）、世界知识产权组织（,WIPO,）,1.2,国外先进标准：未经确认公布的其它组织标准 发达国家的标准（美国国家标准,ANSI,、英国国家标准,BS,、日本工业标准,JIS,、美国军用标准,MIL,）、区域性标准（欧洲标准化委员会、欧洲电信标准学会标准、太平洋地区标准会议标准）、权威团体（,ASTM,美国材料与试验协会标准、,UL,美国保险商实验室安全标准、,ASME,美国机械工程师协会标准、,VDE,德国电气工程师协会标准）、先进企业的先进标准。,1.3,采用国际标准：将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同的或修改的转化成我国的标准（国、行、地、企），国家审批发布。,七、质量与标准化,采用国际标准的原则和方法,原则：,1,、符合我国的法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠；,2,、制定（修订）国家标准以国际标准为母本，单需要考虑到国家安全、健康、财产、卫生标准、保护环境、动植物生命等；,3,、尽可能等同采用国际标准；,4,、采用一个标准采用一个国际标准；,5,、与国际标准同步；,6,、采用国际标准与我国的技术引进、企业改造、新品开发、老品改进相结合；,7,、采用之后的标准按我们的法律、法规、规章执行,8,、在产品进行的贸易活动时无相应的国家标准或冲突时以采用国际先进标准,采用方法：认可、封面、完全重印、翻译法、重新起草、引用,七、质量与标准化,采用国际标准的程度和表示方法,等同采用：,技术内容与文本结构相同或技术内容上相同，只是存在少量的编辑性修改,修改采用：,存在技术差异，清楚的标明差异以及原因，修改采用时文本结构对应，极少改变文本结构。,封面以及首页表示方法：,GB,xxxx-xxxx,(idtISO,xxxx:xxxx,),GB,xxxx-xxxx,(modISO,xxxx:xxxx,),七、质量与标准化,采用程度,符号,程度符合,等同采用,IDT (identical),修改采用,=,MOD (modified),世界贸易组织与贸易技术壁垒（,WTO/TBT,）协议,WTO,：当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。,存在的价值：,减少和消除不必要的贸易技术壁垒，实现自由贸易,。,WTO,各缔约方签属了贸易壁垒（,TBT,）协议，对各个成员政府在制定、采用和实施技术法规、标准和合格评定程序时应遵循的规则和义务做出了明确的规定。,TBT,给各个成员国权利和义务保证让各产业参与平等竞争的条件和环境。,七、质量与标准化,贸易技术壁垒（,TBT,）基本概念,贸易技术壁垒（,TBT,）,各国或地区制定和实施的技术法规、合格评定程序等技术要求，如果制定的不当，可能给国际贸易在成障碍。,技术法规和标准,TBT,协议对,技术法规,的定义强制性执行的规定产品特性或加工方法和生产方法的文件。对,标准（,产品特性或加工方法和生产方法提供规则、导则或特性文件,）,的定义是非强制性的。,不符合标准不影响产品的销售，顶多影响市场份额的大小,。,合格评定程序,确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序。如：试验、认证、认可、检查等，费用由出口商承担。,七、质量与标准化,贸易技术壁垒（,TBT,）协议的主要内容,15,个条款和,3,个附件组成，内容分,4,个部分，即：,名词术语部分,；,技术法规、标准和合格评定部分,；信息和协调部分；,机构、磋商和解决争端部分。,核心内容归纳成,2,条,1,、各成员国保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成障碍；,2,、要保证其技术法规、标准和合格评定程序透明，当与国际标准不一致时以及对贸易有影响的技术和合格评定程序时必须想,WTO,通报，并要留出适当的时间征询其它成员的意见，对收到的意见进行研究和答复。,七、质量与标准化,贸易技术壁垒（,TBT,）协议规定的正当目标,TBT,协议规定，技术法规除为实现正当目标所需要的条款外，不应有额外限制贸易条款，正当的目标是,:,1,、国家的安全要求,2,、保护人身安全和健康（美国玩具，烟盒）,3,、保护动植物的生命和健康（捕鱼期、渔网）,4,、保护环境,5,、阻止欺诈行为（标签的形式保护消费者，量化而不是描述语言）,6,、其它目的（保证质量如：蔬菜和水果一定尺寸上市、技术协调或促进贸易）,七、质量与标准化,贸易技术壁垒（,TBT,）协议规定的基本原则,七、质量与标准化,避免,不必,要的,贸易,技术,壁垒,原则,非歧,视原,则,标准,协调,原则,同等,效力,原则,相互,承认,原则,透明,度原,则,避免不必要的技术壁垒原则,1,、,TBT,协议中有关技术法规条款：,考虑到国家间在喜好、收入、地理等因素不同因此给予成员国高度的灵活性，但是明确规定必须符合：不应妨碍任何国家为保证其出口产品的质量、保护人类、动物或植物的生命或健康、保护环境、或防止欺诈行为而采取必要的措施，同时保证技术法规的制定、采用或实施在目的或效果上均不会给国际贸易造成不必要的障碍。,2,、避免不必要的贸易技术壁垒含义,：,为达到某种政策目标（如保护健康、环境）制定的法规，限制的是达到的结果而不是过程（产品实现过程）。,3,、,技术法规一起不必要的技术壁垒：,技术法规规定的内容或某项技术无法达到正当的目标（安全、欺诈、健康、环境等），此技术法规将给贸易带来技术壁垒。,4,、合格评估程序,:,超出评估规定条件以及评估需要的时间。评定必须内容超出、评定设备所处地点、样品的抽取等（,X-R,）,七、质量与标准化,非歧视原则,1,、技术法规,TBT,要求各成员国承诺,WTO,最惠国和国民待遇义务，规定,:,各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其它国家同类产品的待遇。,2,、合格评定,同上，包含评定费用相同，同时为保护商业利益，进出口产品的有关资料保密性与本国产品相同的尊重。,七、质量与标准化,标准协调原则原则,1,、生产者的利益,产品的零件能够互联和兼容，标准的差异会产生壁垒（汽车方向盘）。,2,、消费者的利益,同样标准的产品，各个国家的竞争平等，产品选择的品牌多，价格会降低。,3,、国际标准机构,ISOIECITU,等在国际贸易中产生重大影响,4,、标准协调与,TBT,协议,鼓励采用国际标准来制定本国的技术法规，除非气候和地理因素或其它技术问题不能实现正常的目标。,5,、参与国际标准的制定（,标准、合格评定指南或建议制定）,6,、特殊处理,（,考虑发展中国家的实际允许保留产品实现技术、工艺、方法甚至可以建议制定自己感兴趣的国际标准,）,七、质量与标准化,同等效力原则,国际标准制定过程繁琐和耗资巨大，标准的协调往往几年，制定到实施过程时间差大，协调难度大，因此：引入“同等效力”,要求,:,只要其它成员的技术法规可以实现与本国法规相同的目标，即使这些法规与本国的不同，需要积极的考虑认可“同等效力,”,.,实现的目的一样，不要追求实现的过程也必须一样。,七、质量与标准化,相互承认原则,产品符合技术的评定，往往会产生出口到多个国家，多次重复的检验。,鼓励成员国之间合格评定结果相互认可，双向的认可和评定。,透明度原则,1,、建立通报制度（制定技术法规和评定程序时），下面情况必须通报,:,第一：无国际标准或与国际标准不统一；,第二：对其它成员的贸易存在很大的影响,。,要求：预留其它国家评定以及反馈意见的时间。如果有重大影响的协议需要通过,WTO,秘书处通知其他的成员涉及的产品，并提供说明。,七、质量与标准化,透明度原则,2,、建立咨询点（,IDMS,系统,）,作为通报的一部分，每个,WTO,成员国必须建立一个国家咨询点，方便其他国家获取和得到采用或即将采用的技术法规、合格评定程序，双边或多边的与标准有关的协议，区域标准化团体和合格评定体系的信息和文件。咨询点是政府机构，职能由非官方承担。,TBT,委员会,各成员就涉及协议的人任何事务想,TBT,委员会咨询，一年,2-3,次会议，需要时建立工作组展开某些特定的工作。,七、质量与标准化,20,世纪,60,年代，费根堡姆提出全面质量管理以来一直在不断的发展和完善，卓越绩效模式就是全面质量管理的新发展。,国家质检总局发布,GB/T19580-2004,卓越绩效评价准则,GB/Z19579-2004,卓越绩效评价准则实施指南,经济全球化和信心化迅猛发展，提高经营管理水平和核心竞争力从而提高国家和地区的整体竞争力。全世界有,60,多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,世界三大质量奖,1,、美国波多里奇国家质量奖（,1987,年设立）,2,、欧洲质量奖（,1991,年设立）（欧洲质量基金会）,3,、日本戴明奖（,1951,年设立,八、卓越绩效评价准则,标准制定的目的、意义、范围,根据,中华人民共和国产品质量法,和,质量振兴纲要,的有关规定，其目的,:,第一用于国家质量奖；,第二是组织自我学习，提高竞争力。,意义,:,借鉴三大质量奖，指导组织规划和获得学习的