促销员礼仪+销售技巧

终端销售技巧,促销人员培训教材,*服务篇,-,如何成为出色的促销员,-,基本礼仪,*终端销售技巧 *促销员心理素质,-,消费者心理,*培训寄语,-,优质的顾客服务,-,销售技巧入门,如何成为最顶尖的促销员,服 务 篇,* 如何成为出色的促销人员 *,了解公司企业文化、熟悉公司产品；,拥有专业的产品知识、了解销售重点；,真诚服务顾客、拥有专业形象及善解人意的心；,设立目标，以不屈不挠的精神达成事业计划；,保持自信及努力不懈的精神。,超越顾客所期望的 *,如果我们永远只能站在顾客的立场考虑问题，那么，我们最多只能做到,100%,的顾客满意度，而最好的服务，就是要超越顾客所期望的，我们要做到,101%,的顾客满意度！,促销员基本礼仪,理想的基本礼仪，是构成人际关系的润滑油，是建立信赖的桥梁。,（一）学习礼仪的心理准备：,愿意为顾客服务的心；,理解顾客立场，并要有能与顾客共鸣的心胸；,自已是公司的代表人；,透过服务来磨练自己的心胸，职场是人生修业的道场。,促销员基本礼仪,促销员是代表公司形象的第一线人员。所谓良好的形象就是能给顾客带来100%满意度的服务。切身处地的为顾客着想，时时刻刻问自己一句：假如你是顾客你希望得到怎样的服务？,（,二）促销员五项基本礼仪,表情 面带微笑,语言 简洁清楚,动作 灵活敏捷不做作,工作 干净利落,态度 朝气、亲切、细心聆听,整洁的服装与仪容,，,可给顾客留下良好的印象和好感，同时也能使自己精神奕奕，有效提高服务质量和工作效率。,（三）仪容与服装礼仪,穿着工衣或正规统一的服装，避免配戴华丽的首饰,；,充满洁净感，衣领袖口不可肮脏；,皮鞋要擦净并检查袜子是否肮脏或有异味；,是否清洁及整理过；,女士须化淡妆，但不宜夸张或过浓。,促销员基本礼仪,服装,衬衫,鞋袜,头发,脸部,促销员基本礼仪,合宜爽快的问候，能给顾客留下良好的印象,。,（,四）亲切、健康、明朗的态度和问候,*健康的仪容 - 平常小心留意自己的健康管理，不宜烟酒过多或满身异味地接待顾客，并经常保持最佳的状态。,*不要忘记开朗的笑容 - 笑容是维系顾客关系的强力武器，面对顾客，要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。,*招呼礼仪 - 脱口而出的一句问候，应该表现自然，而自然来自于平素的训练和修养。,*亲切的问候 - 招呼礼仪并不只是以顾客为对象，在工作中也能发挥很好的团队效果。对同事、上司的诚恳问候，也能创造一片祥和气氛和良好的人际关系。,站立是人的最基本的姿势。,站立的要领：,挺胸收腹、颈部挺直,双肩保持水平、放松、,双臂自然下垂或在体前或体后交叉,眼睛平视、环顾四周,嘴巴微闭、面带笑容。,促销员基本礼仪,站姿礼仪,促销员基本礼仪,1、,与人交谈，不要死死地盯着对方；,2、接待顾客时，眼神要有热情，并带有少许激动；,3、与人交谈时，双目对视不宜持续超过10秒钟；,4、对方说错了话或做了很不自然的动作时，他会感到尴尬或满脸通红，这时千万别看着他的脸。,5、在双方沉默时，不要老是看着对方的脸，以免令对方感到不安。,6、送客时，要等对方转身走出一段路后，方可转移视线。,眼神礼仪,说话礼仪,促销员基本礼仪,说话的仪态美，应注意以下几点：,1,、交谈时要大方地直视对方的眼睛。,2,、声音明朗优雅，面带笑容,。,3,、细心聆听对方讲话，不要随意打断别人的谈话。,4、表情要诚挚专一，面部应有谦虚的表情。,5、说话时与对方保持一定的距离，一般为70-100公分（一臂以外）。,说话礼仪,促销员基本礼仪,6、说话的音量适中，以对方听见为准，速度不宜太快。,7、谈话时不要用手指指对方,，,可做手势，但幅度不宜过大。,8、如果同时与几个人在谈话，要当好主角,撑握好谈话重点,。,9、不必介意对方的言语和动作特点。,10、要使思考的速度与说话的速度相适应。,接待顾客的六大禁忌,1、态度：埋头工作,2、语气：冷淡,3、以貌取人,4、怀疑的眼神,5、用眼睛紧盯着客人,6、背后议论,促销员基本礼仪,终端销售技巧,充分掌握产品知识,* 如果您对产品知识存在缺陷，那么成功的果实将归于别人 你的竞争对手。,鼓励顾客试产品,记住,-心理学分析：人对亲身参与的,90%,看到的,50%,听到的,10%,影响顾客购买决策的重要因素,促销人员给顾客的印象；,产品的价格；,产品的特色；,与其他品牌的比较；,服务及产品质量；,销售过程是否能解决专业性的顾虑。,消 费 者 心 理,终 端 销 售 技 巧,顾客类型,深思熟虑型,理智激进型,沉默型,紧张型,满足封闭型,激动型,要求表现型,高谈阔论型,固执成见型,采购比价型,消 费 者 心 理,终 端 销 售 技 巧,优 质 的 顾 客 服 务,销售就是一个服务的过程,欢迎顾客；,了解、倾听顾客的需求；,了解顾客对产品的评价；,提供顾客关心的信息；,迅速、及时处理顾客的疑难问题；,诚邀顾客再次光临；,终 端 销 售 技 巧,销 售 技 巧 入 门,1、分析购买心理的几个阶段,引起注意；（打招呼、欢迎顾客）,产生兴趣；（产品演示）,产生联想；（介绍产品）,激起兴趣；（产品卖点）,比较产品；（强调产品优势,、,功效）,决心购买。（告知正确的使用方法,）,终 端 销 售 技 巧,2、推荐产品,简介产品的使用过程，主动建议顾客试用产品;强调产品卖点,，,根据,顾客的需求提供合理化建议和帮助；,尽量掌控谈话主动权，,推介要简短扼要,3、说明产品优缺点的顺序,先说缺点，再说优点，有利于抓住顾客追求最优的心态,；,试比较：“这款产品效果虽然很好，但价钱会高一点儿”；,“价钱稍高了一点，但是效果很明显”，不要使用过多的专业术语。,销 售 技 巧 入 门,终 端 销 售 技 巧,4、说服顾客,顾客在说不的同时也给自己提供了一个说服的机会，这时，可以用以下方法：,先发制人,先将缺点挑出来，采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑惑“虽然但是,”,对偏见要争取认同,巧妙地用“是但是”的方法,归纳反对意见,“其实你担心的，一是二是 总的来说（强调优点）”,销售技巧入门,销 售 技 巧 入 门,终 端 销 售 技 巧,销售技巧入门,5、消费者应对（切忌过份热情的推销）,对付“改天再来的”借口,原因一：这类顾客感觉敏悦，能照顾对方立场，对产品不太认同,对策：,改变策略，换用产品的其他卖点来打动顾客,原因二：这类顾客优柔寡断， 目标不明确,对策：,向顾客介绍公司和产品的优势，指引顾客明确购买目的,A,卓越的品质，精湛的技术，效果明显，无后顾之忧；,B,国际知名品牌，舒适享受，引领时尚,。,对待“以前用过，并不好”的借口,顾客看产品，并愿意和促销人员交流，说一些反对意见，说明了顾客对产品并不反感，可能会有购买意欲。顾客有反对意见，也许基于某种误解,这时你可以偿试进一步与顾客取得沟通，让顾客说出不满的原因。,销 售 技 巧 入 门,终 端 销 售 技 巧,销 售 技 巧 入 门,对付“考虑”的借口,遇到这类说辞的客户，应重新掌握主动权，同时站在客户的立场来向他进言,并通过同类产品的横向比较，突出产品的优势，从而增强对方的购买意欲。,对付“不要”的借口,原因一：所推荐产品不适合顾客；原因二：价格不适合顾客,对策：了解顾客的真正需求，推荐合适产品给适当的人,对付“别家比较便宜”的借口,产品价格的贵与便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小，让顾客了解其购买的并不仅仅是商品，还有其他的增值服务等,。,让客户知道,“,贵”的理由。,终 端 销 售 技 巧,销 售 技 巧 入 门,6、掌握成交的时机,顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中，恰到把握机会。,（1）语言上的购买信号,反复关心某一优点或缺点；,询问有无赠品；,征询同伴的意见；,讨价还价，要求打折；,关心用后效果。,（2）行为上的购买信号,面露兴奋神情；,同时索取几个相同产品来比较、挑选；,爱不释手；,不断点头；,阅读产品说明和相关资料；,离开后又转回来；,不断地试用产品和观察。,终 端 销 售 技 巧,实例演示,7、成交及欢送顾客,1、成交,确定顾客需要的产品，检查产品封口是否完好。,2、出售连带商品,观察顾客的肤质适当推荐相关的系列产品（要注意技巧，切忌过分将对方弱点暴露）。,3、建立良好客户关系网,尽可能记住顾客姓名或相关资料并与其建立友好关系，从而为公司品牌建立良好的口碑。,4、欢送顾客,无论顾客有否购买产品，都应向他们表示真诚的谢意。,送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客重复购买或介绍亲友购买。,销 售 技 巧 入 门,终 端 销 售 技 巧,处理突发事件及顾客投诉,拒绝回答敏感问题,遇到对产品的质量或成分等超出回答范围以内的问题，可婉转地拒绝回答，并建议其致电客服热线咨询。,遇到敏感人物（如记者、药品局人员、同行等）的咨询，应小心回答，涉及敏感性问题，建议其致电客服热线咨询。,促销员心理素质,实例演示(注意神秘顾客、公司高层巡查，时刻保持良好的服务态度）,处理突发事件及顾客投诉,促销员心理素质,引起投诉的关键,*服务态度恶劣，对待顾客不能一视同仁,*态度冷淡，对顾客爱理不理，或只顾埋头工作,*对顾客的提问产生厌倦,*,不能及时为顾客解决专业性的顾虑（即促销员对产品知识不熟悉）,*产品本身有质量问题（需提供相关有效证明）,处理突发事件及顾客投诉,促销员心理素质,发生投诉纠纷时,原则：不要和顾客发生争执！,尽快将其带到商场办公室或离开促销现场较远的地方,避免在柜台发生争吵,及时处理，进行有效的沟通，了解顾客不满的来源,尽量在权力范围内满足顾客要求，如超出能力范围以外的应立即请示上级主管或商场主管,面对横蛮的顾客，仍需到耐心说服,如不能自行处理，应立即请商场主管协助并及时向上级主管报告,培 训 寄 语,今天是通往明天、后天的桥梁，为了我们的理想，一切从今天开始！幸运之神永远都会眷顾那些有准备的人,您准备好了吗？,