中央12580呼叫中心职业经理人—激励与人本管理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,拥有庞大的管理资料库,中央12580呼叫中心职业经理人,激励与人本管理,培训师：李文香,2007年8月16,1,目标管理精华回顾,什么是管理？,借助（,他人,）,完成既定工作或实现目标的（,艺术,）！,管理的三个阶段？,（,强权,）管理,（能人管理、人治）（,角色,）管理,（制度管理、法治）（,民主,）管理,（文化管理、无为而治）,目标规划,(PBO),目标管理,(MBO),2,目标管理精华回顾,SMART原则,S,Specific：明确的、具体的、清晰的,把什么当作目标？,M,Measurable：可评估的、可衡量的，,一种可供比较判断的标准,项目目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。,A,Realistic：切实可行的努力可实现！,太高的目标立即放弃！,R,Achievable：具挑战性。,是指我们设计的目标，实现起来要有一定的困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的 。,T,Time And Resource Constrained：受时间和资源限制的,完成的时间、允许使用的资源,3,目标管理精华回顾PBO 结构,Ext. Env.,外部环境,企业基点,出发点,VISION, MISSION AND VALUES,企业远景, 使命与价值观,STRATEGY,战略,PBO 目标规划,+,MBO 目标管理,Int. Env.,SWOT,优弱 机胁,CORE COMPETENCY,核心竞争力,CSF,关键成功因素,内部环境,由线到面,由点到线,由面成体,4,PBO + MBO = 企业成功,制定,战略及目标,高层,经营计划,正确,企业定位,详细经营,计划和方案,日常,管理及运作,达到目标,PBO,目标规划,MBO,目标管理,目标管理精华回顾,5,为何参加此培训？,加薪、晋升等等当然是激励下属的“当家菜”，可是绝大多数经理是无权决定下属的加薪、晋升等方面的，难道我们在激励下属上就无事可做了吗？,做为一名管理者，您知道如何去激励员工吗？,您知道如何通过人本管理理念更好激励自己和员工吗？,您知道如何通过企业文化来进行管理吗？,6,培训目标,本课程通过情景模拟、案例分析和互动游戏等生动活泼的形式，系统讲授职业经理人需要具备的激励和人本管理等基本管理技能。经过有针对性的训练，受训者将得到一个系统的“工具箱”，掌握实用的管理技能，提升管理的实务能力，促使其转变观念从而达到改变行为的目的，进而达成提升管理者及公司整体绩效的目的。,7,目 录,人本管理,激励的原理,激励的原则,激励的形式,企业文化,8,Human-oriented Management,人本管理,9,你是谁？,你思考过关于人的问题吗？,我为什么存在？,我和他人有什么关系？,人的奇妙：器官、生活、智慧,10,世上只有一个你，一个独特的你,。,上帝创造我们每一个人，让这个世上再也找不到第二个你。你的构造独特，与别人截然不同，这意即这世上没有任何人可以扮演神计划要你扮演的角色。,11,个人成长的三个层次,依赖,：围绕“你”的概念-你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。,独立,：着眼“我”的观点-我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。,互赖,：从“我们”的观念出发-我们自主，合作，集思广益，共同开创伟大的前程。,12,一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿著是甚麽，上帝都会交待你:好好拿著它为我做事!,你手里拿着什么？,13,MOTIVATING,激励,14,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。,弗朗西斯（,C. Francis,）,15,马斯洛需要层次论,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我实现,16,双因素理论,保健因素,激励因素,防止职工产生不满情绪,激励职工的工作热情,工 资,监 督,地 位,安 全,工作环境,政策与管理制度,人际关系,工作本身,赏识,提升,成长的可能性,责任,成就,17,期望理论,M = VE,M,激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。,V,效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在,-100%,或,+100%,之间。,E,期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。,18,公平理论,O,P,对自己报酬的感觉,O,a,对别人所获报酬的感觉,I,P,对自己所作投入的感觉,I,a,对别人所作投入的感觉,O,H,对自己过去报酬的感觉,I,H,对自己过去投入的感觉,19,强化理论,当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；,当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。,要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。,小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。,及时反馈。,原 则,20,激励原理,需求,动机,行为,需求,满足,新的需求,激励,21,激励体系,依靠领导,做出榜样,充分沟通,善用表扬,真挚情感,给予机会,职业发展,持续培训,参与管理,健全制度,考核制度,分配制度,晋升制度,奖励制度,营造文化,企业精神,企业目标,企业风气,22,鄂尔多斯的金字塔式激励机制,工资+奖金激励,企业劳动竞赛活动激励,企业思想政治工作激励,干部任用机制激励,旧金字塔,产权+工资、奖金激励,危机激励,考核激励,企业文化激励,新金字塔,23,目标结合原则,物质激励与精神激励相结合原则,外激和内激相结合原则,“任何人都不可能真正被他人激励起来,这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我激励,自我评价,和自信的气氛中工作。”,正激与负激相结合原则,按需激励原则,民主公正原则,激励的原则,24,工资（奖金）,福利,奖励,激励形式物质激励,25,激励形式精神激励,目标激励,荣誉激励,兴趣激励,参与激励,内在激励,晋升激励,榜样激励,感情激励,表扬激励,文化激励,形象激励,26,目标激励,解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。,描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。,在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。,使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。,精神激励,27,参与激励,班组民主化管理,合理化建议制度,“推动”运动,一日经理,/,主管,/,领班制,“开放式管理”：周五呼叫中心的,open day,职工持股,收益分成,:,绩效考核激励体系,核心是使员工有主人翁感，树立主人翁精神,精神激励,28,（二）激励的10种具体方式,1、角色（责任）激励,运用角色激励，就是要让被激励者认识到自己在组织中所扮演的角色，明白扮演该角色意味着必须承担什么样的责任！,角色定义你知道你是谁吗？,角色的责任、形象你知道你应该怎样吗？,你这样做的重要性该角色对组织、对上级主管、对下属、对周围同事、对任务目标的影响！,角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任、表现、言行有多么重要！从而激发出被激励者的责任感和自豪感！使他表现得像这个角色应该表现的那样！,角色激励之所以有效，是因为人是一种群居动物，一种社会性存在，人生活在各种群体中，人在各种群体中自觉或不自觉的扮演着各种角色，角色是人的身份，象征着人在社会中的“位置”，由于社会文化和群体规范的影响，每一个角色都有一定的规范要求，如果你不像你应该扮演的角色，你就会受到群体或社会的惩罚！,角色激励,人愿意并且希望承担一定的责任！,你是一个男人！你是一个父亲！你是一个老师！你是一个老员工！,你是一个部门经理！从现在起，你就是这个小狗的爸爸了！,29,2、目标激励,目标能起到激励作用的条件：,自己的目标目标与本人的需要相关！未被本人接受和同化的目标没有激励作用！,目标具有可实现性力所不能及的目标会被放弃！,目标具有挑战性轻而易举就可实现的目标不具激励意义！,可控制性对实现目标的方法手段具有主动性！,30,3、薪酬激励,报酬是否值得去努力？,更好的绩效是否能带来更多的薪酬？,更多的努力是否能有效的提升绩效？,更大的努力！,维持现状或减少努力！,薪酬起到激励作用的条件！,1）薪酬与绩效挂钩！,2）赋予员工一定职权使员工意识到自己可以有效的控制自己的绩效！,绩效,能力,努力更投入的工作,策略更聪明的工作,运气,领导更投机的工作,如果员工认为绩效并不主要取决于努力,31,内部激励外部化过多的频繁的通过外部刺激物激励人的行为，会使人将这种行为与这种刺激物简单的联系起来，人会忘记自己当初为什么会干这件事情，而将刺激物本身当作行为的目的！,夸大金钱对员工的激励作用的后果是员工只认金钱！员工与企业间的关系变成赤裸裸的金钱关系！,除了钱，最能激励大家卖力的十五件事：,同事的压力 ：希望自己比别人强！,认同：主管和同事的认同！,荣誉,竞赛,信任,没有限制的收入潜力,晋升的机会,稳定性,好产品,实际的目标,决策责任,关心,多样性,年复一年的重复同样的工作的确令人乏味！,增加工作的新颖和趣味！,成就,看得见的成绩！,培训,成长的机会和对员工的重视,32,成就,赏识,晋升,工作本身,发展,责任,激励因素,保健因素,公司政策和制度,技术监督,人际关系,工资,职务保障,工作环境,满意水平,没有不满感,非常不满,没有满意感,非常满意,使人兴奋,使人知足,容易使人产生不满的因素，多与工作环境和工作条件有关，如薪水、工作条件、人际关系公司政策等。,使人对工作产生满意感的因素多与工作本身相关，如工作的成就感、挑战性、使命感等。,33,薪酬激励的注意事项：,薪酬本身并不能真正使员工满意，薪酬本身更多的只是使员工没有不满意感！,但是在企业中，导致员工对企业、对工作、对领导产生不满意感的，却往往是薪酬！,薪酬并不是越多越好：,事实上，薪酬的多寡并不是导致员工不满意的主要因素！,过高的薪酬会导致：员工错误的自我评价！,员工会以此为基点，期望更高的薪水！当薪水,略有降低时，尽管他的绝对薪水额并不低，但,他 却会产生不满感只能同感，不能共苦！,相比较而产生的薪酬不公平感才是导致员工不满的主要因素！,员工看到表现不如自己的同事有比自己更高的薪水时：,减少自己的付出,设法增加自己的收入灰色收入,对收入高的同事嫉妒期望同事有糟糕的表现甚,至会破坏同事的成果！,离开不公平的环境,薪酬制度要公开、透明，但薪酬并不一定要公开、透明！,34,正确授权：,确认任务与目标,选择适当人选有能力、有精力、有动机,设定完成期限、品质要求、所需资源、处置权限等,授权（书面或口头）寻求部属意见,监督进度，要求定期反馈，指导,确认部属充分了解任务，提供必要资源以及方法技术支持,检讨工作成果，并以此作为未来任务安排的依据,授权不是放任！,授权不是推卸责任！,授权不是把自己,如果员工具备了某种能力，而却没有发挥这种能力的机会，对员工的挫伤和打击要比低的薪水更不能令人忍受！,4、授权激励,有效的授权不仅可以纾解高层领导者的工作压力，而且也是一种复合激励，可以极大的提高下属的工作积极性！他隐含着期望、信任、尊重、责任、地位等激励！,大量事实证明，主管都有高估自己能力而低估部属的能力的倾向！,35,5、危机（竞争）激励,置之于边际状态意识到危险,破釜沉舟,海尔砸冰箱,小天鹅末日管理,引入竞争机制鲶鱼效应,对长期稳定，暮气沉沉的员工队伍，可适当引进鲶鱼！,确保引进的是鲶鱼,对鲶鱼的支持,赋予一定职权,相对宽松的环境,理解对现有沙丁鱼的排斥持正确态度,给予一定表现时间,赛马机制,36,7、精神激励,下面列举的是能够刺激员工工作动机的因素，你认为员工对哪些因素会比较看重？,良好的工作条件,公司有事，员工能“知道”,纪律处分讲究策略,工作好的，上级主管能了解，能得到充分的赏识,资方忠实于员工,薪水不错,在公司内有晋升和成长的机会,对个人困难的同情和理解,有就业保障,有兴趣的工作,6、成就激励,让员工看到自己工作的成就绩效评价,37,因素,主管的观点,员工们的观点,良好的工作条件,4,9,公司有事，员工能“知道”,10,2,纪律处分讲究策略,7,10,工作好的，上级主管能了解，能得到充分的赏识,8,1,资方忠实于员工,6,8,薪水不错,1,5,在公司内有晋升和成长的机会,3,7,对个人困难的同情和理解,9,3,有就业保障,2,4,有兴趣的工作,5,6,38,1）认可与表扬,应用心理学之父卡尔。罗杰斯认为，人有两种最基本的、也往往是无意识的心理需求，这两种心理需求必须得到满足：,第一种是来自他人的肯定评价；,第二种是自我实现，也就是通过发展使自己的能力和潜力变为现实的需要；,如果人的第一种需要没有得到满足，那么这个人就会花费时间和精力去寻求赞同，并因此影响他们自我实现的倾向，而自我实现的倾向对员工的业绩表现是最有价值的。,认可员工工作表现好，就要给与认可和表扬。,认可和奖励的目的是使这种积极的行为经常化。,认可要领,A、员工工作做得好，要告诉他们,人从孩童时期始，就强烈的存在被认可的需要；,员工对此看的非常重要！,员工判断经理明白还是糊涂的一个重要标准就是看经理是否知道谁真正做出了努力，而谁又在糊弄他！,因此，经理心里有数没有价值，你一定要让员工知道“你知道谁干得好”,39,B、表扬要及时,表扬，只有在员工的行为还新鲜的存留在员工的脑海里时才有效。,过期的表扬容易使人产生虚假感和不安。,C、在表扬的时候，把你观察到的说出来,表扬的是行为，是具体的举动，而不应对人进行空泛的表扬。,泛泛的表扬使人感觉虚伪、别有用心,把你观察到的行为告诉对方，你实际上是帮员工把“偶一为之”的好行为上升到一个更高的水平来认识，从而使其会有意识的重复类似的行为。,D、表扬要真诚、有新意,让员工知道，他的积极行为的结果，尤其对你这个主管的影响。,E、多种认可形式,海尔的多元化激励,低值的物质奖励DM国际工厂的100分俱乐部计划,40,2） 尊（敬）重（视）,尊敬人对人的意志行为的引导作用和约束作用,尊敬人卧龙、凤雏忠心有异，刘备只在南阳茅庐三顾,敬其长，其长会更长,3）信任,信任人，会给人以力量，他人会感到自我价值的存在,业务员如果在公司没有尊严，在客户面前同样也不会有尊严！,惠普永远不要锁此门！,4）鼓励培养信心、坚定信念,5）荣誉,6）表率,其身正，不令自行，其身不正，有禁不止,耳闻不如目睹不要总是告诉下属“当年我曾经”,言行长时间一致偶一为之的行为起不到表率的作用,能他人之所能！,霍桑试验、鸡鸣狗盗,7）宽容,推功揽过激发部属动力,8）关怀,41,8、,惩罚激励（负激励）,处罚有了过错之后,干预出现差错之前,确有必要才罚,处罚在很多情况下并不能解决问题，处罚不当，不仅不会使员工改善工作方式，反而可能导致更严重的错误。,处罚最经常导致的后果,使员工学会如何逃避处罚。,事实清楚才罚,有章可循，而不是按照领导意志处罚,公平公正,汉堡包处罚原则,批评一个人不要以另一个人为标杆！,责问甲员工为什么不像乙员工那样工作的结果往往是：该员工会,希望甚至会用实际行动促使乙员工业绩下降！,法不责众,众人皆错，应责上级主管,责制度制定人,强人之所不能，法必不立,杀一儆百：杀一人而三军震者，杀之；,赏一人而万人悦者，赏之！,杀贵大、赏贵小！,烫火炉原则,有言在先制度健全、公开,不碰不烫没有犯错的人，就不烫！,一碰即烫即时惩处，不秋后算账,谁碰烫谁一视同仁,42,Enterprise Culture,企业文化,43,企业文化,引发管理革命与企业文化热潮的“四重奏”,日本的管理艺术,Z,理论,公司文化,追求卓越,44,企业环境,对企业文化的形成和发展具有关键影响的因素,价值观,组织的基本思想和信念，它们本身就形成了企业文化的核心,英雄人物,把企业的价值观人格化且本身为职工们提供了具体的楷模,礼节和仪式,公司日常生活的惯例和常规，向职工们表明对他们所期望的行为模式,文化网络,组织内部主要的（但非正式的）联系手段，也可说是企业价值观和英雄人物传奇的,“,运载工具,”,企业文化的要素,企业文化,写在纸上的文化？,45,所谓企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。,企业文化,46,精神层,企业经营哲学,企业精神,企业风气,企业目标,企业道德,制度层,管理制度,特殊制度,企业风俗,物质层,企业标志、标准字、标准色,公司容貌,产品特色、式样、品质、包装,企业徽、企业旗、工服、企业花、企业歌,企业的文化体育生活设施,企业造型或纪念建筑,纪念品,文化传播网络,企业文化,47,企业形象,理念形象,行为形象,精神层,制度层,物质层,视觉形象,企业文化,企业文化与企业形象,48,企业文化,企业形象,公 众,传播媒介,企业文化与企业形象,49,企业文化,精神层,制度层,物质层,50,企业文化建设,以系统的观点看待企业文化，正确处理三个层次的关系,吸取中国传统文化的精髓，提炼有特色的企业精神,摆正企业家的位置，充分发挥企业家的作用,51,沃尔玛的价值观,“,乡土,”,理念,顾客第一,给我一个W！给我一个A！给我一个L！给我一个M！给我一个A！给我一个R！给我一个T！,拼起来是什么？,沃尔玛(,Warl-Mart,)！谁是第一？顾客！,太阳下山规则,超越客户的期望,十英尺的态度,52,企业基本目标每一个员工的责任,顾客完全满意,Total Customer satisfaction (TCS),主要处事信念一贯的处事原则,尊重个人，以礼待人,Constant Respect for People,操守完美，诚信不渝,Uncompromising Integrity,主要进取精神达到同业之冠,坚持6个西格玛质量标准,；,6-,Sigma Quality,全面缩短运转周期,；,Cycle Time Reduction,成为产品和制造技术的领先者,；,Product and Manufacturing Leadership,增进企业利润,。,Superior Financial Performance,提供人人参与、集体协作、鼓励创新的工作环境,肯定个人尊严,Individual Dignity Entitlement (IDP),摩托罗拉企业文化概览,摩托罗拉的价值观,53,摩托罗拉的价值观,保持对人不变的尊重,以“诚、诺、信”为信条,平等、开放、民主、授权,团队精神,使用人、培育人、发展人,摩托罗拉与人,54,不断缩短运转周期；,提供一流产品和服务；,满足顾客的任何合理要求；,设法超出顾客的最高期望值；,始终坚持诚信不渝的商业道德。,摩托罗拉的实践,TCS,管理者自己要做到，更要鼓励、要求每一个员工做到；,成立“顾客完全满意小组（,TCS,）”，,发挥团队精神；,开展,TCS,竟赛活动，深化观念，促进交流，推广范例，激励精神；,积极及时反馈和鼓励。,顾客完全满意：如何做？,顾客完全满意：人人做！,55,摩托罗拉的实践 -,IDE,肯定个人尊严（,Individual Dignity Entitlement,）,“肯定个人尊严”是一种各级主管与员工之间一对一、面对面的对话与沟通形式，每个季度进行一次，旨在加强公司、主管与员工的双向交流，确保员工的需要和利益与公司的生存发展的需要达到完美的结合，使公司成为员工的最佳选择。,真正而有意义的工作,了解实现成功所需的因素,目前与将来的培训都已得到妥善安排,在摩托罗拉有明确的个人职业前景,及时、中肯而有助益的反馈,无偏见的工作环境,56,您是否拥有一份对摩托罗拉公司的成功有意义的工作？,您是否了解能胜任本职工作的行为，并且具备使工作成功的知识？,您的培训是否已经确定，并得到适当的安排以不断提高您的工作技能？,您是否了解您的职业前途，并且它令您鼓舞，确实可行而且正在付诸行动？,过去每,30,天来，您是否都获得有助于改善您的工作绩效或达成工作目标的中肯的反馈？,您的个人情况，性别，文化传统是否得到正确地对待而不影响您的成功？,肯定个人尊严（,Individual Dignity Entitlement,）,摩托罗拉的实践 -,IDE,57,每个员工都有权利和义务接受教育培训；,实现每年每人40小时最低培训要求；,教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划；,教育培训是长期的、不断的过程；,管理层要保证对教育培训的投入：,培训费用/ 总工资费用4% （,US,一般比例1%2%）,摩托罗拉的实践 - 教育与培训,摩托罗拉员工教育培训的政策和实践,58,海尔精神敬业报国，追求卓越,海尔作风迅速反应，马上行动,海尔哲学中正之道（中和，公正；大中至正）,海尔经营理念企业现代化；市场全球化；经营规模化,海尔企业文化,海尔管理模式,日清日高（OEC管理法）,三工动态转换,四等级动态考核,多元化工资福利管理（计件、薪点、岗位技能；质量否决）,6S,自检（整理、整顿、清理、整洁、素养、安全）,精神激励,海尔文化与管理,59,企业文化建设,以系统的观点看待企业文化，正确处理三个层次的关系,吸取中国传统文化的精髓，提炼有特色的企业精神,摆正企业家的位置，充分发挥企业家的作用,60,节约,WHAT,：,减少任务，只做需要做的,WHY,：,成为世界成本领先者的关键,灵活性,WHAT,：,减少层级,WHY,：,通过加强沟通和强化个人责任来建立适应迅速变化的世界的迅速决策机制,创造性,WHAT,：,发挥新思想,创新,WHY,：,通过更高质量的产品和服务提高顾客满意程度和经营边际,所有权,WHAT,：,信任别人的自信心，授权于他人自由行动的自信心以及参与关系到公司和部门命运的高层事务的自信心,WHY,：,赋予个人更多的责任、能力去迅速而独立地行动。应该提高工作满足感以及对风险与回报的理解。鉴于授权的重要性，需要公司和部门高层参与的影响重大的事务只占一小部分,通用电气的价值观,61,WHAT,：,对于承诺进取、分享远景以及实现目标的持久热情,WHY,：,为实现共同目标而重整人马,坦率,/,开放,WHAT,：,全面而经常地与个人和组织分享信息（表扬等）,WHY,：,使员工了解个人、职责以及部门地位的关键,简化,WHAT,：,努力实现简洁、明了，“最好、最简单的结论”,越少越好,WHY,：,降低复杂程度益处无穷：从减少官僚主义到优化设计和降低成本,通用电气的价值观,回报,WHAT,：,对风险和业绩的相应的承认与补偿,在承认团队整体作用的前提下个人之间会有不同,WHY,：,吸引和激励产生更多的乐于完成通用电气目标的个人的需要,现实,WHAT,：,客观表述现实,而非个人意愿,WHY,：,设立前景目标制定制胜战略以及取得广泛共识的关键,领导,62,通用电气的价值观,诚实,WHAT,：,从不无视事实，遵守国际业务中涉及的各地法律的精神和条款,WHY,：,取得在全球各地发展和壮大的权利的关键。一个相关人,投资的股东、购买产品的顾客、支持我们的社区、依赖公司的雇员，都希望并应该得到我们的明确的承诺：在每时每处的每个行为都保持诚实,WHAT,：,公正评价每一个人的才能和贡献,不论是好是坏,WHY,：,团队合作依赖于相互信任、相互理解以及共同的价值观，即在任何环境下，个人都将得到公正的对待,个人尊严,63,中央12580呼叫中心价值观,简单,高效,快乐,64,愿 景,国内一流的商旅服务专家、 一流的服务品质,65,使 命,1.提供方便、高效的优质客户服务，体现中国移动的信息专家形象，成为高品质服务的代表。,2.建立高效的营销平台，使中国移动成为市场引导者和可持续发展的典范。,3.开展以客户关系管理为导向的服务营销，改善客户感知，提升中国移动的竞争能力，保证“移动服务和业务领先”战略的实现。,66,宗 旨,用创造满足客户需求，用创新谋求企业发展，用创业实现人生价值,67,核心价值观,以人为本,服务社会,学习创新,追求卓越,68,企业精神,诚、效、知、行、和,69,经营理念,诚对员工：以人为本,诚对客户：竭诚服务,诚对社会：肩负责任,诚对股东：回报价值,诚对合作者：互利共赢,70,管理理念,战略管理理念：战略首领全局,组织管理理念：组织首推高效,人才管理理念：人才首位资源,安全管理理念：安全首要责任,服务管理理念：服务首选至诚,业务管理理念：业务首倡精专,财务管理理念：财务首当规范,市场管理理念：市场首先把握,风险管理理念：风险首重预防,71,行为准则,员工共同行为准则：,对公司：,公司发展顺利时，再接再厉，居安思危,公司进行变革时，理解支持，积极配合,公司遇到困难时，挺身而出，同舟共济,对工作,用“敬业”态度对待工作是我们的起码要求,用“职业”精神从事工作是我们的合格标准,用“事业”理想融入工作是我们的努力方向,对客户,客户需求是我们的行动指南,客户愿望是我们的改进方向,客户满意是我们的追求目标,客户价值是我们的利益基点,对自己：自信自强，自律自励,对同事：相互尊重，团结协作,对上级：尊敬领导，服从管理,对下级：关心帮助，有效沟通,管理人员行为准则：,志存高远，艰苦创业；团结协作，勤勉敬业；勇于创新，强企兴业；率先垂范，廉洁从业,72,宣传口号,承载腾飞梦想，共创卓越价值,安全重于泰山，诚信胜于生命，创新永无止境,用创造满足客户需求，用创新谋求公司发展，用创业实现人生价值,员工的港湾，客户的家园，腾飞的起点，创业的首选,企业腾飞，文化助航,微笑服务是我们的本色,73,文化理念的贯彻,领导表率制,日常的培训、学习、工作、团队建设中时刻灌输,丰富多彩的墙报（感恩墙、绩效墙、团队建设墙）,丰富多彩的团队建设活动,公平合理高激励的考核机制和质量管理体系,文化阵地：呼叫中心内刊、呼叫中心内网,74,君子和而不同，小人同而不和。,论语,子路,夫和实生物，同则不继。以他平他谓之和，故能丰长而物归之。若以同裨同，尽乃弃矣。,国语,郑语,和如羹焉，水火醯醢盐梅以烹鱼肉，燀之以薪，宰夫和之，齐之以味，济其不及，以泄其过。君子食之，以平其心。君臣亦然，君所谓可，而有否焉，臣献其否，以成其可。君所谓否，而有可焉，臣献其可，以去其否。是以政平而不干，民无争心。,若以水济水，谁能食之,?,若琴瑟之专壹一，谁能听之,?,同之不可也如是。,晏子,左传,昭公,20,年,什么是“和谐”？,中国传统文化的精髓和谐,75,和，是不同事物的相成相济，是多样性的统一，它承认矛盾，是矛盾发展的协调统一；同，是相同事物的叠加，它回避矛盾，掩盖事物之间的差异。表现在处理人际关系上，同是唯唯诺诺，是无原则的苟同甚至同流合污；和则是有原则的和睦相处，就是说，凡无关原则的小事，要理解忍让，不要小题大作、闹不团结，凡事关原则性的大问题，则要坚持原则、一丝不苟。表现在上下级关系上，同是下级对上级的绝对服从和死气沉沉、紧张压抑的“一言堂”；和则是上下级的互相尊重和坦诚议政、集思广益的“众言堂”。,什么是“和谐”？,中国传统文化的精髓和谐,76,崇仁厉义,爱人,/,克己复礼,为仁,/,人而不仁，如礼何,?/,孔子曰：能行五者于天下，为仁矣。请问之。曰：恭，宽，信，敏，惠。恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则足以使人,!/,重义轻利,/,义，然后取,/,放于利而行，多怨,德治，仁政,为政以德,，,譬似北辰，居其所，而众星共之,/,道之以政，齐之以刑，民免而无耻。道之以德，齐之以礼，有耻且格,/,务德而不务刑,/,不以仁政，不能平治于天下,中庸之道,过犹不及,家族本位,老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼,协和万邦,怀柔,/,抚和,/,顺俗施化,无为而治,天人合一,中国传统文化的精髓和谐,77,德治，仁政,教化,：子曰：庶矣哉,!,冉有曰：既庶矣，又何加焉,?,曰：富之。曰：既富矣，又何加焉,?,曰：教之,正己,：政者，正也。子帅以正，孰敢不正,?/,其身正，不令而行；其身不正，虽令不从,/,躬自厚而薄责于人,尊贤使能,：后生可畏，焉知来者不如今也,?/,尊贤使能，俊杰在位,/,任贤臣者，国家之兴也,/,治国者以积贤为道,同心,：同其心，然后可以致其功。是以建治之术，贵在得贤而同心。,中国传统文化的精髓和谐,78,怯 懦,吝 啬,下 流,麻木不仁,伪 谦,无 耻,冥 顽,小 气,争 攘,无 味,奸 诈,勇 敢,慷 慨,高 尚,和 蔼,诚,谦 仰,节 制,宏 度,友 爱,雅 谑,义 愤,血气之勇,奢 侈,虚 浮,情感激烈,夸,羞 缩,荒 淫,俗 气,谄 媚,滥 谑,嫉 妒,不足项,中项,过度项,中 庸,79,无为而治,中国传统文化的精髓和谐,“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。”,“圣人处无为之事，行不言之教”,“治大国，若烹小鲜”,“无为而无不为”,“道法自然”,80,无为而治,确立清晰的目标,授权,营造强有力的企业文化,建立健全规章制度,作出榜样,怎样才能无为而治,81,积极职场的象征：,C.A.R.E.,C,：“,创造性沟通,”（,Creative Communication,）,A,：“,气氛,”（,Atmosphere,）,“,凡事感谢,”（,Appreciation for All,）,R,：“,尊重,”（,Respect,）,“,生存意义,”（,Reason for Being,）,E,：“,同情心,”,(,Empathy,),“,热情,”（,Enthusiasm,）,82,创造性沟通,创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。,83,信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事”的层次，也是沟通的目的）,对方有何感觉？（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。）,对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意字重塑职场精神时极其重要。）,与别人沟通时，问自己三个问题,创造性沟通,84,如何进行创意沟通,运用符号,有创意的邀请,/,广告方式,创意说明书、“道歉”函,在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸,在文书或别的沟通媒介上加点调剂,会议,协助大家学习,“谣言止步”会议,85,形成一个奋发积极的工作场所，最重要的条件之一，是营造一种“工作真好”的气氛。,极度紧张会引发人体神经性的转变，导致疲乏、沮丧以及乏味等情绪产生。而捧腹大笑则能刺激脑部产生内啡肽。内啡肽可以振作肢体、头脑、情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，以及积极的思考方式。,投资一些玩笑吧，对工作要严肃一点，对自己就不必了。,气 氛,86,气 氛方法,发泄区,真心的对待：“惊喜点心会”,意外的收获，惊喜之乐,节庆时，在大家料想不到的地方布置一下,87,凡事感谢,必须是真心诚意,必须明白、具体,必须是一种习惯,不只是特例,“增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”,欣赏必须具备三大特色才行,88,好的管理大部分都和“爱”的事物相关，你若觉得用这名词使你不太自在，那就改成“关怀”。因为合宜的管理都需要关怀别人，而不是利用别人。,尊重,89,尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求,纯粹倾听，不带批评,接纳差异，不作指责,肯定别人独特的品格,多往好的方向去看,以关怀之心告诉别人你的真正想法,尊重,90,高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视,与工作伙伴分享公司的成就,和公司内每一阶层沟通,授权,拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。,强调员工个人整体的价值,让员工知道你的关心,尊重,91,尊重,所谓尊重员工，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。,最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。,将生命的两大部分合而为一,工作与家庭平衡,92,生存的意义,水电工人：大楼医生,为自己的工作添加个人标记,分享错误的经验，从中学习,93,同情心就是你的痛苦在我心中。,“对我们的同类所能犯下的最严重罪行，不是恨他们，而是不在乎他们：无情莫过乎如此。”,萧伯纳,同情心,94,同情心,回馈社区：瓶罐的故事,员工扮演顾客,致电表示关怀,多鼓励别人,主动欢迎新同事,奖励仁慈之举,95,热情,提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲）,鼓励社交、联谊活动,参加社区活动,将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、“我要当,”,日、化妆舞会日,）,成立公司合唱团或乐团,为工作精神规划远景,针对节庆规划特别活动,举办趣味竞赛,选一个公司或部门的吉祥物,每周玩些新花样,96,紧急救援电话,当你遇到以下情况，这些号码比起999更有效,当你忧伤时，请拨 * 若望福音 14当你犯了罪，请拨 * 圣咏 51当你面对危难，请拨 *圣咏 91当所有人都令你失望，请拨 *圣咏 139当你的信心需要鼓励时，请拨 * 希伯来书 11当你又孤单又惧怕时，请拨 *圣咏 23当你担忧时，请拨 * 马窦福音 819-34,当你受伤害，心怀不平时，请拨 * 格林多前书 13当你怀疑基督信仰时，请拨 * 格林多後书 515-18当你觉得被遗弃被隔绝时，请拨 * 罗马书 831-39当你寻找平安时，请拨 * 马窦福音1125-30,当你觉得世界比上帝更大时，请拨 *圣咏 90当你需要基督就像需要保险时，请拨 * 罗马书81-30当你出门远行时，请拨 *圣咏 121当你为自己祷告时，请拨 *圣咏 87,当你需要勇气去完成一项工作时，请拨 * 若苏厄书 1当你为投资与通涨昼夜思虑时，请拨 * 马尔谷福音 1017-31当你心情低落时，请拨 *圣咏 27当你的银行户口结余是零时，请拨 *圣咏 37,当你对所有人失去信心时，请拨 * 格林多前书13当你觉得周围的人不友善时，请拨 * 若望福音15当你失去盼望时，请拨 *圣咏 126当你觉得世界比你小时，请拨 *圣咏 19,当你希望结出果子时，请拨 * 若望福音15当你需要喜乐的秘诀，请拨 * 哥罗森书 312-17当你碰到很好的机遇，请拨 * 依撒意亚书 55当你想与其他人和睦相处时，请拨 * 罗马书12,辅助号码面对惊恐，请拨圣咏 347寻求保护，请拨 圣咏 1213寻求保障，请拨 马窦福音 835寻求双重保障，请拨圣咏 14518_*,以上所有号码都是直线电话，不需接线生；所有专线都直通天堂，全日开放，全年无休。,97,总结,1：充分认识你自己,2：充分认识你的岗位,3：充分赞美你的员工,4：无私爱公司的每一位,5、不要忘记紧急救援,爱+赞美+根源,98,运用之妙，存乎一心（技术与艺术）,99,如果您也想加入我们的中央12580呼叫中心管理培训俱乐部，为了确保培训效果，请将您的请求发送给我们的培训经理，她会加入培训通知列表，定期通知您并且发给您培训资料。,联系人：陈明,如何加入管理者培训俱乐部？,100,101,