卓越的推销员

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,做第一流的促销员,卓越的促销员,1,目录,什么是促销员,做促销员你准备好了吗？,掌握产品知识,找准顾客的心,巧夺天工,“化力气为糨糊”,几点补充,2,什么是促销员,企业的代表者,信息的传播沟通者,顾客的生活顾问,“服务大使”,企业与消费者之间的桥梁,3,做促销员你准备好了吗？,意识准备,心理准备,行动准备,工作规范,4,意识准备,正视你的工作,你应该具备的素质,你所要提供的服务,你是商场的主角,5S原则,你应当掌握的知识,5,正视你的工作,心理学博士,口才学博士,人际沟通学博士,表演学硕士,行销学学士,咨询管理学学士,6,你应该具备的素质,做事的干劲,明朗的个性,责任感,敏捷性,上进心,洞察力,积极性,充沛的体力,勤勉性,创造性,忍耐性,诚实,好的记忆力,具有爱心,参与的热忱,谦虚,易于亲近,自信心,冷静,不屈的精神,7,售前服务,DM,散发宣传单,通过电话劝导来店,店长对促销员的教育训练,商品陈列,各种销售工具与用品的准备,清洁、舒适、便利的店面环境,售后服务,商品品质保证,提供咨询服务,送货、免费安装,处理顾客抱怨,受理退换货,处理索赔,拜访顾客，听取意见,寄送贺卡,卖场服务,全商店的快乐气氛,促销员提供的服务,正确的礼仪方法,措辞与态度,帮助顾客选购商品，提供咨询服务,处理顾客抱怨,保持陈列整洁,促销活动执行,你所要提供的服务,顾客的满足感,8,你是商场的主角,每一位顾客都是我的好朋友,我应很高兴地为他帮忙,帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的职责,我不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫他们购买某种商品,9,原则,微笑,（Smile）,迅速,（Speed）,诚恳,（Sincerity）,灵巧,（Smart）,研究,（Study,）,10,你应当掌握的知识,了解公司,了解行业和常用术语,商品知识,竞争产品,工作职责与规范,了解顾客特性与其购买心理,销售服务技巧,商品陈列与展示的常识,11,海信计算机公司简介,1998年公司PC销量12.6万台,销售总额达9亿元，并在由中国企业家协会等国内权威部门组织的98消费者首选国产电脑品牌评比中名列第三。1999年海信电脑继续保持高速增长势头，实现了70%的增长，总销量达21.8万台。另外，海信图形工作站取得了突破性的进展，在铁道、汽车、机械等行业市场已经成为国内第一品牌；海信掌上电脑实现销售量2万台。2000年5月，国际上权威的IDC调查报告显示，海信位居2000年第一季度家用电脑中国市场占有率第三，超越了IBM、HP、长城等老牌厂商。,海信计算机销售量增长图,海信计算机销售收入增长图,12,从无到有，海信何以能实现如此的飞跃，“海信一贯遵循的三高战略高技术、高质量、高水平服务依然是我们取胜市场的法宝。”九七年二月，作为行业后起之秀的海信赶在众多对手之前，第一个通过了国家计算机质量监督检验中心的国标B级测试，这是目前国内对计算机质量测试最严格和级别最高的检测。无独有偶，同年七月，由世界权威的美国ZD实验室驻中国实验机构对国内所有发布基于Pentium II处理器的品牌微机进行了全项测试，海信再次脱颖而出，战胜包括联想、长城、方正等众多老牌厂商，勇夺综合指标测试第一的殊荣。而在此之前和之后，海信凭借其过硬的产品质量，还获得了其他多项荣誉：六月，海信NT-图形工作站被全国首届CAD应用博览会选为唯一指定用机；七月，山东省技术监督局组织对省内微机制造厂家进行质量抽检，海信成为仅有的两家通过检测的企业；九月，海信顺利通过国家计算机质量监督检验中心的整机一万两千小时可靠性测试，成为国内极少数通过该项测试的厂家,。,公司总部,办公环境,研 究,13,所有这些，都是海信严格质量管理，规范化生产的结果。1998年6月24日，中国电子质量体系认证中心和电子行业质量体系认证委员会向海信计算机公司正式颁发了ISO9001质量体系认证合格证书，使海信成为国内第三家同时也是以业界最短时间566天通过该项认证的计算机生产厂家。“品牌厂商最注重的就是产品的质量”，公司产品从来料到整机出厂须经过十余道工序的检测，层层把关，完全按照ISO9001的标准进行生产。另外，公司还拥有先进的常温及高温老化线，同行中少有的电磁兼容实验室等设备，完全可以确保产品出厂时的质量可靠。在连夺数项质量桂冠之后，海信的行业市场也因此取得了颇有声色的成绩，教育、银行、司法、邮电、财税等系统的多项行业定单被海信接连拿下，令人自豪的是，海信的开箱合格率始终保持在99%以上，远远超过了国内其他品牌厂商。,ISO9001,电磁兼容实验室,14,高技术、高质量同样需要高服务作保障。计算机行业的服务一直是用户关注的热点，海信充分认识到只有把服务做好了，才能最终赢得用户的信任。家电出身的海信一直对售后服务重视有加，99年12月海信获得了业界权威杂志PC MAGAZINE服务评比第一名的桂冠。2000年2月，海信计算机公司凭依集团在家电方面的服务优势，宣布在业内率先引进“家电式服务”“天天服务系统”，其核心思想是 “天下100省心”，就是要在服务中坚持“天下”宗旨：天下事，客户的事是头等大事；“100”理念：一日承诺，立信百年；“省心”承诺：一经选择，天天省心，使顾客享受到全方位、无干扰的服务。,15,此次海信推出的天天服务系统真正超越了传统的维修服务，把服务当作贯穿企业经营全过程的理念。“天天服务”提出，在产品的售前阶段，服务应该是精益求精的质量；在售中、售后，服务则更多的体现为给用户提供专业知识、让消费者明明白白消费的知识型服务。海信认为：用户在获得优异性价比的产品的同时，也有权利获得一份放心与踏实。,由青岛总部技术服务部、各地区派出技术服务中心和特约维修中心三级服务体系提供全面、完善的服务支持，为用户提供免费送货上门、免费安装调试、三年硬件故障免费上门服务（部分地区）、软件有限免费服务（三次）和免费维护。海信计算机公司还同时在国内10个主要城市开通了12小时服务热线（早8：30到晚8：30），承诺在接到用户服务请求电话后24小时内作出答复或上门服务。海信计算机公司在行业内率先承诺的“三年硬件故障免费上门服务”已在10大城市的47个主要城区实施，使海信电脑用户能够在三年保修期内足不出户地解决所有硬件问题。,电话服务,服务车,上门服务,16,根据海信集团制定的信息产业发展规划，到2000年，海信电脑将进入国内家用电脑品牌机市场前3名，市场分额达到20%,初步确立在国内信息消费市场的领先地位；到2003年内，海信计算机公司各类i-Device产品年产销量将达到1000万台，实现产值超过150亿元人民币，进入国内同类产品市场领域前两名。,服务器,掌上电脑,笔记本,时尚桌面电脑,IP电话,集线器,17,心理准备,热诚,微笑,心胸要宽阔,对待顾客一视同仁,站在顾客的立场上考虑问题,心细如丝的服务,不应强迫,18,行动准备,服饰美,样式要和谐、大方,穿戴要清洁,修饰美,修饰要美观、大方、淡雅,注重自己的仪容,举止美,站立姿势要自然、端正,形态风度,情绪美,要热情饱满、精力充沛,化不利情绪为有利情绪,19,促销员的仪容仪表,20,工作规范,营业前的准备,营业中的规范,营业结束的善后,21,营业前的准备,复查过夜商品,补充商品,清洁卖场,擦拭样机,调试样机,整理POP,充实商品知识,22,营业中的规范,商场原则,语言艺术,规范语言,行为艺术,23,商场原则,要掌握忙闲规律，积极主动,要做到认真负责，及时准确,要做到员工之间团结互助,要坚持先对外、后对内的工作方法,24,语言艺术,良好的态度,突出重点和要点,表达恰当、语气委婉,要通俗易懂,要配合气氛,不要夸大其辞,要留有余地,要有问必答,25,规范语言,“欢迎光临、欢迎再次光临”,“好的”,“请您稍等”,“让您久等了”,“对不起”,“谢谢您”,26,行为艺术,正确的运用无声语言,正视顾客的脸,交谈时避免眨眼、叹气,幽雅的手势,掌心向上手指伸直,不要用手指指指点点,举止端庄,轻拿轻放,站如松，行如风,27,营业结束的善后,清点商品与辅助用品,结帐,及时补充商品,整理商品与展区,报表的完成与提交,留言,确保商店与商品的安全,28,掌握产品知识,基础知识,产品特点,行业知识,服务知识,29,找准顾客的心,顾客是什么,顾客的不同型态,顾客的购买动机,影响购买的因素,顾客购买过程的心理变化与阶段性,30,顾客是什么,顾客是商业经营环节中最重要的人物,顾客是促销员的衣食父母,顾客是商店各种经营活动的血液,顾客是商店的一个组成部分,顾客是促销员应当给予最高礼遇的人,顾客至上,顾客永远是对的,31,顾客的不同型态,纯粹闲逛型,巡视商场行情型,胸有成竹型,32,顾客的购买动机,具体购买动机,求实购买动机,求廉购买动机,求便购买动机,求美购买动机,求优购买动机,求名购买动机,求新购买动机,攀比购买动机,嗜好购买动机,一般购买动机,本能性动机,心理性动机,*理智动机,*感情动机,社会性动机,33,影响购买的因素,商品因素,商品质量,商品价格,媒介因素,广告介绍,陈列与展示介绍,口头介绍,经营因素,商店,促销员的服务,社会因素,年龄,*老年顾客,*中年顾客,*青年顾客,性别,*男顾客,*女顾客,性格,*理智型,*冲动型,*情感型,*疑虑型,*随意型,*习惯型,*专家型,气质,*胆汁质,*多血质,*粘液质,*抑郁质,负数顾客,34,顾客购买过程的心理变化与阶段性,满足,决定行动,信任,比较权衡,产生欲望,联想,感到兴趣,注视/留意,35,巧夺天工,等待,接触,展示,了解顾客需求,处理反对意见,完成销售,注意事项,36,等待,微笑着站立,站在合适的位置,修检卫生,整理商品和POP,随时招呼过往的顾客,37,接触,时机,当顾客与促销员的眼光接触时,当顾客四处张望，象是在寻找什么时,当顾客突然停下脚步时,当顾客长时间凝视某一商品时,当顾客用手触摸商品时,当顾客抬起头时,当顾客主动提问时,方法,个人接触法,商品接触法,服务接近法,38,展示,介绍商品,*针对顾客的需求来介绍产品,*善于应付多种需求并存的顾客,*交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示”,*,销售要点（设计、功能、品质、价格）,*要注意调动顾客的情绪,*语言要流利，避免口头禅,*要有应变能力,介绍商品行情,*市场销售情况,*价格行情,*为什么打折,引经据典,39,5个W和1个H,Who（何人使用）,Where（在何处使用）,When（在何时使用）,What（需要什么）,Why（为何需要）,How（如何使用）,40,FAB句式,特性（Feature）：“因为”,优点（Adventage）：“所以”,利益（Benefit）：“对您而言”,41,了解顾客需求,观察购买信号,观察动作,观察表情,推荐商品法,询问法,不要一味询问,展示与询问交替进行,循序渐进,倾听法,耐心听,注意听,适当发问,理清头绪,注意锻炼,42,处理反对意见,种类,方法,时机,注意,43,种类,主观,*借口,*偏见和成见,*自我表现,*反对价格,*恶意反对,客观,*不了解产品,*索取信息,*客观批评,*两难境地,*最后的反对,44,方法,先发制人,以夷治夷,摊牌,集合反驳,力争认同,引用比喻,部分妥协,截断后路,45,时机,立即答复,提前回答,延后回答,46,注意,积极诚恳,不要争辩,弄清原因,不要打击对手,保持沟通,知之为知之，不知为不知,正确对待结果,47,完成销售,掌握时机,建议购买,成交,出售连带品,建立资讯,欢送顾客,48,掌握时机,语言购买信号,*话题集中于某个商品,*反复关心某一优缺点,*询问有无赠品,*再三询问同伴意见,*自言自语,*讨价还价,*关心售后服务,*询问交货、运输和付款方式,行为信号,*眼睛发亮,*突然沉默,*同时索取几个相同商品,*不停把玩和操作,*非常注意促销员的动作和谈话,*不断点头,*热心翻阅目录,*再度回转,*精挑细选,*观察和盘算交替出现,49,建议购买,原则,*确认顾客完全清楚,*顾客基本满意,*主动亲切，不生拉硬拽,方法,*二选一,*讨论细节,*请求购买,*重利轻弊,*化短为长,*时间就是金钱,*临门一脚,*价格优惠,*激将,50,成交,及早成交技巧,*不再介绍新商品,*缩小选择商品的范围,*帮助顾客确定喜欢的商品,*集中展示卖点,*让步、妥协,成交禁忌,*催促,*强迫,*粗暴,*生硬,确定购买时,*确认、请其交款,*告知特殊服务项目,*收款,51,出售连带品、建立资讯、欢送顾客,促使其购买连带品,建立资讯,（姓名、性别、年龄、职业、收入、家庭住址、联系电话、邮政编码）,欢送顾客,*已购买的顾客,道谢请他推荐提醒随身物品告别,* 没有购买的顾客,真诚的感谢光临,52,注意事项,与商家的关系,电话礼貌,轻松面对忙碌,卖场禁忌,异常事物处理,53,电话礼貌,打电话,*做好准备,*掌握时机,*自报家门,*简洁明了,*致谢告别,接电话,*自报家门,*记录在案,*重点重述,*同第三者讲话,*要求等候,*转电话,*要求大声,54,禁忌用语,“你自己看吧。”,“不可能出现这种问题。”,“这肯定不是我们的原因。”,“我不知道。”,“这么简单的问题你也不明白。”,“我只负责卖商品。”,“这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”,“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”,卖场禁忌,不要忽视人际关系,不要把顾客当贼,55,异常事物处理,顾客突然患病,*紧急救护,*寻求帮助,*找到同伴或通知家属,突然停电,*冷静,*安慰顾客,*防止混乱,安全管理,*防盗,*防火,56,“化力气为糨糊”,处理抱怨是促销员的应尽责任,产生抱怨的原因,如何预防抱怨,处理抱怨,如何对待顾客的错误,处理抱怨“禁句”,57,产生抱怨的原因,有期望才会有抱怨,*朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期望（A）,*高品质的产品+服务态度+规范化的作业=商店为顾客提供的实际服务（B）,*（B）（A）顾客会很满意,*（B）=（A）顾客基本满意,*（B）（A）顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,顾客在抱怨时希望得到：,认真对待聆听立即行动获得补偿受到感激,58,不正确处理抱怨的后果,顾客：不满不再来不再推荐负面宣传,商店：信誉下降发展受限生存受威胁对,手获胜,促销员：收入减少工作不稳定没有成就感,59,如何预防抱怨,销售优良的产品,*比较选择商品,*妥善保养商品,*检查进货,提供良好的服务,*服务方式,技能性服务,态度性服务,*竞赛服务,注意店内安全,*清除危险,*预防灾害,*保障财产,60,处理抱怨,接受抱怨,聆听接受将心比心,分析原因,处理抱怨,因地制宜,61,分析原因,商品不良,*品质不良,*标示不清,服务不佳,*广告夸大,*售后服务不到位,*职员无意行为,*服务方式欠妥,*态度欠佳,*不良行为,*不了解购买动机,62,处理抱怨,原则,顾客永远是正确的,克制自己,维护形象,迅速,诚意,说明原由,减轻诀窍,“非常报歉”,了解希望,要点,发生什么事,何时发生,问题点,接待者,真正的原因,顾客是否讲理,顾客希望怎样解决,是新老顾客,跟踪记录,63,几种场景,应对情绪激动者,倾听道歉沟通撤换当事人改变场所改变时间,处理电话抱怨,聆听,道歉,记录,调解,回复,拜访,64,因地制宜,商品品质不良导致的抱怨,道歉奉送新品给予赔偿和安慰调查原因预防,商品使用不当导致的抱怨,道歉维修给予安慰以此为鉴,因态度不佳导致的抱怨,聆听致歉调整情绪彻底改善,因为误会导致的抱怨,语气婉转不要总是强自己清白,处理退货,尽量满足顾客的希望与要求,65,如何对待顾客的错误,态度,尊重、体谅,委婉的安慰,尽可能承担损失,妥善处理商品,方法,请求顾客全额赔偿,请求顾客折半赔偿,全部由店方负责,66,处理抱怨“,禁句,”,“这种问题连三岁小孩都懂”,“一分钱，一分货”,“不可能，绝不可能发生这种事儿”,“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”,“噫，这个问题我不大清楚”,“我绝对没有说过那种话”,“我不会”,“这是本店的规定”,“总是会有办法的”,“改天我再和你联系”,“没看我正忙着吗？一个一个来呀”,“别人用的挺好呀！”,“我们没发现这个毛病呀！”,“我们一直都是这么卖的。”,“你怎么这么讲话？”,“爱告哪儿就告哪儿。”,“这事没法儿办。”,“你去找消协吧，这是他们的电话。”,“你先听我解释。”,“你相不相信我？”,“你也有不对的地方。”,67,几点补充,商品陈列,显眼,易于选择拿取操作,引人注目,保持新鲜感,具有季节变化性,POP美观,灯光影响,促销活动,理解内容,准备物资,严格执行,营造气氛,有效管理,清洁卖场,清点物品,填写报告,68,