开普售后服务体系

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,服务体系的建设,1,在日益竞争的发电机组市场中谁能够提供完善的和有价值的服务谁,就能最先占据销售市场的主动权。这个似乎已经成为无可争辩的各,个行业的事实。这一事实发展到今天也成为了一种有效的销售法则。,我将在这份文件中展开讨论公司的销售服务体系。仅供各位领导,参考。,服务体系的建设是根据销售市场的发展规模来建立和完成的，两者,相互关联。我们需要一个完善的而且是可以给客户提供有价值的服,务，是今后我们在进行市场开拓时必不可少的一个系统（全球服务,系统）。,前,言,2,在任何时候服务系统的工作范畴都会大于销售的工作范畴。由服务而引导的市场销售成功案例比比皆是，这就是为什么要有一个完善的服务体系。,关 注,3,发电机组安装服务,发电机组维修服务,零配件销售服务,技术培训服务,售后服务工作范畴,4,5,建立高素质的国内服务精英团队,团队的组成：这个团队可以是由几个人和几十个人组成。但是，对人,员的从业资历和专业技术水准我们都需要有一个较高的要求。,这个团队的管理者可以是行业里较为资深的或者是行业里的佼佼者来,胜任。他们应该具备有很强的市场服务意识和风险评估经验。具备专,业的技术和全面的应变力。,团队的成员应该是从事发电机组行业里有过技术支持经验的并具有一,定的专业技术人员组成。有良好的自我约束能力和对事物的判断力。,6,团队组织结构,销售服务中心,服务热线,售后服务,配件部,培训中心,顾问,市场销售,支持,配件采购,配件销售,配件销售,服务中心组织结构编织图,人工服务,用户支持,故障报修,查询维修技,师资格证,维修技术,支持,查询全国,服务网点,故障报修,其他服务,现场维修,配件采购,配件生产,培训中心,技术支持,配件销售,配件采购,安装督导,培训中心,讲师,质量信息,反馈,7,超前的市场服务管理意识,所谓超前的管理意识就是把没有发生的问题默认为已经发生，纳入到,管理计划中。以便在需要时就可以按照超前做好的计划行事实。节省,我们做计划管理的时间。,例如：市场的发展计划、用人计划、财务预算计划、风险评估计划等,等。这些都需要超前的管理意识来进行运作。,8,完善合理的组织管理系统,完善的合理的组织管理系统是一个体系运作的基本保障。组织不健全、,制度不完善、就会导致人浮于事，工作繁乱。制度的不合理会导致系,统运作滞后，往往是功倍事半。,9,售后服务中心运营系统图,开普动力技术服务中心,行政后勤后勤保障部,零配件中心,技术培中心,动力技术支持,发电机组技术支持,燃气发动机技术支持,零配件支持,售后技术应用,售后技术应用,电气售前售后技术,应用组,陆用发电机组技术,应用组,油田发电机组技术,应用组,油田发电机组技术,应用组,售前技术应用,售后技术应用,客户培训,服务无支持,配件索赔,机车发电机组技术,应用组,备注说明：,服务体系建设为,2,个中心上条战线,4,个团队,1,线为现场服务工程师,2,线为技术应用工程师,3,线为后勤保障支援,10,良好的信息交流沟通平台,良好的信息交流沟通渠道是快速了解和反应的工具，尤其是在国内这,个工具就显得更加的重要，如果没有良好的信息沟通将会是我们所有,的工作计划受到滞后，严重时会使导致工作方向的错误。,例如：,销售需要服务的计划以及计划变更，质保期内服务的费用及过保后服,务的收费以及服务过程中对零配件的销售，都需要公司财务进行对接,管理。出厂服务的车辆派出管理需要行政的对接和信息的交流。公司,工作内容的改变等等。,11,良好的维修费用流程,财务费用支出收入划拨,售后服务,是否过保质期,填写质保,服务单,开出服务单，严格,按规定工时服务,签订零配,件合同,领取所需,配件,签订服务,合同,按合同收,取服务款,填写过保,服务单,外出服务,审核后交给财务,是否需要配零件,是,是,否,否,12,良好的销售安装流程,国内发电机组订单,安装调试,服务中心,安装调试是否包含在内,返回,是,否,提供合同、机组信息,是否超出服务范围,费用预算,向客户报,价,收取费用,收到费用,委托第三方安装调,试，费用预算,支付费用,联系客户确认,进场时间,收到客户进场安装,确认后，填写工作单,安装调试,客户验收,提交安装调试,完成客户报告,费用结算,否,否,是,是,13,未来完整的组织结构,销售服务中心,服务热线,售后服务,配件部,培训中心,顾问,市场销售,支持,配件采购,配件销售,配件销售,服务中心组织结构编织图,人工服务,用户支持,故障报修,查询维修技,师资格证,维修技术,支持,查询全国,服务网点,故障报修,其他服务,现场维修,配件采购,配件生产,培训中心,技术支持,配件销售,配件采购,安装督导,培训中心,讲师,质量信息,反馈,14,全行业售后服务分布示意,60%,6%,7%,7%,20%,15,目前行业的组织结构,通讯行业,技术服务经理,民用行业,技术服务经理,军队行业,技术服务经理,油田行业,技术服务经理,广告传媒行业,技术服务经理,零配件,技术支持经理,经理助理,Manager Assitant,后勤保障,支持经理,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,部件索赔,1,部件索赔,1,配件销售,1,配件销售,2,项目服务,1,服务监督,投诉处理,维修合同,订单管理,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,外派工程师,开普动力销售服务中心,技术服务总监,16,服务中心人员岗位职责,开普,-,服务中心人员岗位职责,职能要求 电脑编号：,WX2011-01-06,部门,岗位,职责一览表,工作完成目标,国,内,服,务,中,心,技,术,总,监,1.,策划组织公司所有动力产品在服务市场的服务。规划制定服务体系、零配件体系、服务分公司的发展及服务网络的建立。,2.,根据公司服务占有率建立制定各服务岗位工作职责和绩效考核办法。,3.,实施服务中心部内部目标管理、服务管理和绩效考核。,4.,根据公司发展合理配备各项资源，包括人才引进、招聘、工具、办公资料等。,5.,服务过程中出现的客户重大投诉处理、协调和汇报负责人。,6.,审批服务项目的服务方案和技术支持方案、服务订单、合同、项目报价。,7.,服务中心员工安全、售后服务规范。,8.,技术支持技巧、技术技能培训的策划、组织、实施、及培训效果的检验。,9.,策划组织服务中心员工接受公司高层、其他中心的所有培训，并检验培训效果。,10.,日常事务的审批、报告、会议。,11.,服务目标的制定、服务网络的拓展及分析。,1.,按工作内容完成率达,98%,。,2.,全年工作投诉少于,3,宗。,17,国,内,服,务,中,心,总,监,助,理,1.,协助技术服务总监建立本中心管理体系、服务体系、零配件体系的管理并落实到相关的岗位。,2.,售后服务文件和技术文件的处理归档。,3.,绩效考核的具体执行监督工作。,4.,协助监督本中心的日常管理工作。,5.,技术服务总监外出时在授权范围内开展服务管理以及技术管理工作。,6.,协调本服务中心内部及外部的相关业务。,7.,服务计划、技术培训、技术应用的文件处理。,8.,各个职能部门的协调辅助工作。,9.,服务中心员工的考勤、业余活动的组织、一线员工投诉及建议的管理。,10.,各种文件资料的处理机归档。,1.,工作按时按质完成率达,90%,。,2.,无重大投诉全年工作投诉少于,3,宗。,技术经理,1.,售后的技术支持。包括售后技术方案设计咨询、技术标书编制；参与投标及技术澄清；项目解决方案的经济技术分析；签订服务协议等。,2.,制定海外售后服务的管理流程及管理制度。简历管理优化海外技术服务团队。,3.,规范指导代理商的售后服务工作。,4.,售后技术支持平台的推广和应用。包括产品资料、宣传资料设计策划；产品服务推介的资料制作。,5.,所有项目信息的动态管理跟踪。对来自服务部、市场部的项目信息进行分类动态管理制定售后的服务计划。,6.,制定年度的售后服务培训计划，逐步完善海外的技术培训体系。,7.,根据公司售后服务的规定审核服务项目合理性报告给上级经理。,1.,工作按时按质完成率达,98%,。,2.,无重大投诉全年工作投诉少于,3,宗。,18,国,内,服,务,中,心,经,理,助,理,1.协助服务经理建立售后服务管理体系并落实到相关的岗位。,2.,售后服务项目的整理工作。,3.,绩效考核具体执行监督工作。,4.,服务经理外出时在授权范围内开展服务管理工作。,5.,协调部门对内队外的相关售后服务工作。,6.,对售后服务的差旅费用做出先期预算并对发生的差旅费用给予统计预审。,1.工作按时按质完成率达95%。,2.,无重大投诉全年工作投诉少于,3,宗,.,备,品,备,件,索,赔,销,售,1.根据公司产品特点及客户需求对备品备件、维修配件（生产日常配件除外）的经营进行策划、择优，保持合理的库存，并建立可持续发展的体系。,2.,制定和根据市场情况调整备品备件、维修配件（生产日常配件除外）的经营进行策划、择优，保持合理的库存，并建立可持续发展的体系。,3.,负责对所有索赔、服务备件、维修配件的统一管理。,4.,按照公司的索赔调理对客户的索赔给予核对确认。,5.,制定部件及配件的年服务计划。（包括网络服务计划）,6.,建立完善的零配件台账及配件的价格查询系统。（包括网络的查询系统）,7.,指导代理商及零配件服务商的服务工作，监督完成的年度制定的服务计划。,1.,工作按时按质完成率达,92%,。,2.,无重大投诉全年工作投诉少于,4,宗。,3.,影响时间的投诉少于,5,宗。,19,20,行业的管理薪资结构,国内服务中心的工作级别大致可以分为,3,种,6,级别,工作类别,A.,一线技术服务,B.,二线技术服务,C.,商务后勤保障,6,种级别,1:,经理级（行业经理、区域经理）,2:,经理助理（技术助理、行政助理）,3:,技术服务主管级,4:,应用工程师（技术应用、项目应用）,5:,一线服务工程师,6:,后勤保障人员,21,A：,客户售后服务档案的建立、整理、归档。,B：,产品安装指导、调试、用户使用现场技术培训。,C：,售后技术服务,包括故障排除,机组维护保养,小修 工作,.,D,：,做好产品跟踪服务，电话访问,巡检工作,.,E：,用户对产品使用调查意见分析整理,现场处理故障情况的分析整理，,提供产品改进的意见建议,.,F,：,维修区的建设、管理工作,.,G：,特殊工程项目（如降噪工程、冷却系统改造工程、较大型安装工程）,的方案设计、项目管理和具体实施。,H,：,机组中、大修工作,.,服务中心具体工作范围,22,一、国内销售服务中心是开普公司的一级组织结构中心，是服务工作的主管中心和具体执行的主体中心，是开普公司国内服务体系的主管中心。,二、由于客户技术服务工作涉及到公司内部各中心，尤其是生产、质检、研发、商务、包装、物流等各中心,也与国内各特约经销商中心工作联系十分密切。因此,服务中心无论在内部还是外部联络工作中都必须严格执行工作的规范，但在遇到应急服务工作时又要及时热情、严谨冷静、全心全意做好本职工作。,三、国内服务中心工作受国内销售运营经理,/,总监的直接领导，经理,/,总监也有义务协调中心与公司内部各中心、特约经销商之间的工作。,服务中心具体工作职责,23,对直接用户的售后服务流程,填写,配件索赔表,报告服务中心,普通邮寄配件给代理,/,用户有开普承担费用,快件邮寄配件给代理用户或,最终用户,/,代理用户承担费用,用户更换配件、,试车、检验认可,填写,服务作业报告,和旧件一起寄回服务中心,解释说明,并按超保处理,服务中心填写,服务作业报告,电话,/,传真指导,代理用户排除故障,服务中心了解情况，,查看保修文件、运维记录,告知用户公司的保修规定，,服务人员作好准备，赶赴现场,听取用户情况介绍，核对保修文件，,运维记录，检查分析故障原因,现场判断是否符合保修规定,确立方案,进行检修,解释说明并,按超保处理,试车检验确认完成,填写,服务作业报告,填写产品,服务申请表,报告服务中心,按照技术资料,/,查找分析出现造成的原因,用户满意,初步判断是,否符合保修规定,故障原因明确,可自行更换零件,故障排除,服务中心中心了解情况，,查看保修文件、运维记录,服务中心确认回复,按照开普产品,保修条例,-,不符合,按照超保处理,设备出现故障,/,问题,向开普购买零件或,申请提供有偿服务,符合,可以,不可以,否,否,是,是,24,服务完成后最后的工作职责,25,一、为保证,724,小时服务在国内总部开通,724,小时服务专线，国内任何一级服务机构也必须开通,724,小时服务热线，公司出厂产品上应醒目打印服务热线，每一级服务机构都必须确保所辖区域服务热线让用户知道。,二、国内各区域的服务网络至少各设立,3,名专职服务人员或总数不少于,6,名专职人员。二级服务机构必须不少于,3,名，第三级服务机构必须不少于,2,名专职人员。国内销售服务总部将会建立三级服务体系的人员名单以便统一安排培训工作，发布相关技术文件，也对其国内服务人员的工作进行考查和必要的管理。,服务工作说明,26,三、国内各级服务机构必须按照国内销售服务总部的要求进行规范服务，除本规章规范外，国内销售服务中心还编制了各种服务表格，工作流程和补充规定。销售服务中心将对各级服务机构的工作成效进行综合评估。对于综合评估不合格的服务机构在规定期限内不能改进,的，在为该机构所进行的技术支持工作时将按服务项目收取服务费。,服务工作说明,27,感谢各位领导的聆听,期望各位领导的支持,沈建锋,28,谢 谢！,29,