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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎*领导,莅临本店指导工作,1,20,1,3客户关爱部上半年总结和下半年规划,部门,Department,客户关爱部,日期,Date 201,3,.0,8,.,08,2,公司人员组织架构,3,目录,1,2013年上半年用户满意度工作汇报,2,3,2013年上半年用户满意度工作存在的问题,2013年下半年用户满意度工作计划,4,2013,年公司用户满意度工作目标：,“确保B档，力争A档”,一、2013年上半年工作汇报,5,2013年上半年销售成功面访率,目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。,2013面访客户满意度目标：100%，上半年,销售部客户满意度所占比例,98%，抱怨客户所占比例2%。,一、满意度未达标问题： （1）客户反馈购车要加装精品。,（2）客户进店看车，感觉销售顾问服务不热情。,（3）交车时间太久。,二、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。 （2）销售顾问服务态度进行培训，提高服务意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。,（3）销售顾问服务交车流程进行培训，并进行演练。,3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。,1,、销售面访工作,自查和整改工作,6,2,、销售面防问题反馈、措施及整改情况,7,2013年上半年销售回访率,目标：不低于80%，销售成功回访率完成,96%,。,2013,回访客户满意度目标：98%，上半年,销售部客户满意度所占比例,96%，抱怨客户所占比例2%。,1,、满意度未达到问题：,（1）客户反馈销售顾问产品讲解不清晰。,（2）客户反馈销售顾问接待等时间等有点久。,（3）客户反馈购车要加装精品。,2,、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问进行销售产品知识培训，进行演练，考核。,（2）销售顾问对客户满意度话述进行培训及演练，考核。,（3）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。,3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。,3,、销售回访工作,8,4,、,销售回访客户反馈、措施及整改工作,9,2013年上半年售后回访率,目标：不低于80%，售后成功回访率完成,92%,。,2013,回访客户满意度目标：98%，上半年售后,部客户满意度所占比例,96%,，客户满意度目标差距比例2,%,。,1,、满意度未达到问题：,（1）,客户反馈进店维修，服务顾问态度不热情。,（2）客户反馈修车的时候，问车间技师问题，未能给予回答，态度不热情。,（,3,）客户反馈车间技师专业技能薄弱,需要加强。,2、针对客户抱怨已协调相关部门制定整改措施： （1）对服务顾问服务态度进行培训，提高服务意识，并进行演练，考核。 （2）车间技师服务态度培训，并进行培训，考核。,（3）车间技师进行维修技术培训，进行实操及演练，考核。,3、通过整改培训考核，回访客户满意度得到显著改善和提高。,5,、,售后回访工作,10,6,、,售后回访客户反馈、措施及整改工作,11,7,、,销售,/,售后神秘访客自检工作,12,2013年上半年销售神秘访客MS,目标：90分。,3,月份平均分,94,分，,6,月份平均分,91,分。,1,、针对未达到目标,原因：,1,、销售顾问MS流程掌握程度不够熟练,2,、在工作中未能形成习惯性运用到,2、针对销售MS流程以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问MS流程定期进行演练。 （2）对销售顾问态度进行培训，提高服务意识，并进行演练。 （3）对销售MS流程排名倒数2名，进行处罚。 3、已落实整改3项，MS流程操作销售顾问得到提升。,8,、,销售,/,售后神秘访客自检分数,13,9,、,销售,/,售后现场检查工作,14,10,、用户,关爱-短信温馨提醒,/,祝贺,15,11,、,用户,关爱-爱车讲堂,16,12,、,客服上半年培训明细,17,一、客户抱怨处理流程不够规范化、落实跟进及时化。,二、工作跟进、反馈不及时。,三、客户档案资料未能做准确性和时效性。,四、销售/售后员工满意度意识不强，综合素质不高。,五、销售/售后员工满意度流程执行不到位,。,二、,2013,上半年用户满意度工作存在的问题,18,下半年用户满意度工作计划,1,全员高度重视满意度各项工作,2,3,做好上半年弱项整改,加大力度做好自检和整改工作,4,满意度工作全面进入绩效考核,19,一、召开用户满意度工作动员会,加照片,20,针对,2013,上半年用户满意度工作存在问题，,2013,下半年用户满意度工作制定改善措施：,1,、规范用户满意度制度和流程,:规范用户抱怨及投诉的处理流程及制度。,展厅、展车、试乘试驾车检查规定。,客户档案资料管理制度。,销售,/,售后神秘访客抽查制度。,交车仪式流程制度。,2,、做好各项用户满意工作制度及流程培训工作。,3,、模拟流程实操检查是否符合操作要求。,4,、研讨流程的薄弱环节进行及时整改。,5,、协助召开满意度会议，督促工作能力提升。,6,、保持与各部门沟通及协调，促使本部门工作顺利进行。,7,、培养团队精神，提升为业务部门服务为工作的开展打好基。,8,、提高员工专业知识，进行培训，并进行演练，考核。,9、提高员工对满意度流程执行意识，并进行监督，纳入绩效考核。,二、做好上半年弱项整改,21,1,、,销售,/,售后满意度自查,三、加大力度做好自检和整改工作,22,目标分解,2013,年度计划,9,5,0,分，华南分销中心,40,名,2,、,销售满意度,CSS,目标,23,3、,销售满意度,CSS,目标实施与跟进及整改措施,例如：交车后仍然在关心你,销售视频流程能力强化培训,弱项改善行动方案,客户关爱,爱车养护课堂,24,4、,售后满意度MOT目标,25,5、,售后满意度,CSI,目标实施与跟进及整改措施,每月,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,年度累计,201,3,目标得分,-,-,-,-,-,-,-,95,9,5,9,5,9,5,9,5,475,售后流程视频流程强化培训,弱项改善行动方案,客户关爱,爱车养护课堂,例如：交车时车干净且车况良好,26,6、,销售/售后满意度,CSS,目标弱项培训,27,7、,销售核心满意度弱项改善情况,28,8、,售后,核心满意度弱项改善情况,29,9、,销售/售后的满意度工作指导方针,30,10、,客服下半年培训工作明细,项目,2013,下半,年用户满意度培训,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,员工满意度培训,1,2,2,3,2,2,12,销售,/,售后满意度调查话述满意度流程培训,/,演练,2,2,2,2,3,1,12,销售,/,售后,MS/PT,流程培训,/,演练,3,2,3,2,2,3,15,销售,/,售后现场检查内容培训,2,3,3,4,3,3,18,合计,8,9,10,11,10,9,57,31,回访项目,回访频率,回访规模,责任人,销售成交客户的,当,天交车面访,1,次,100%,展厅经理,销售成交客户,24,小时内、三天、,30,天回访、,120,天回访、公司活动邀约、其他项目回访、客户生日、节假日祝福等,一年6次,100%,销售顾问,销售一周后服务质量评分回访（根据,ISM,系统,TOP5,短板项设定问卷）,1,次,每销售顾问,80%,所卖车辆,回访专员,销售客户信息准确度核对,1,次,90%,回访专员,市场活动过后的客户满意度调查回访,1,次,100%,回访专员,11、,成交客户回访计划,32,回访项目,回访频率,回访规模,责任人,售后三天客户回访：私家车、重点客户、抱怨、投诉、事故车、救援、大修车辆,1,次,100%,回访专员,售后三天客户回访：其他车辆（政府采购、出租车、公司用车）,1,次,2,0%,回访专员,流失客户回访,1,次,30,%,回访专员,1,2、,售后客户回访计划,33,1,3、用户,关爱活动计划,34,四,、,满意度工作全面进入绩效考核,为了更好的提升用户满意度工作，制定满意度措施及纳入绩效考核， 以下规定：,1、MS自查规定。每月每个销售顾问必须要做2次MS明查，销售主管每月1次，如未配合展厅经理完成当月MS明查次数，罚款500元/人。明查成绩85分以下罚款300元，90分以下罚款200元。客服部每月安排2次MS暗查，暗查成绩85分以下罚款500元，80分以下罚款1000元；暗查成绩85分以上奖励500元（含85分），90分以上奖励1000元（含90分）。,2、展车规定。销售顾问每天必须要清洁展车2次，客服部分别于每天早上9点整、下午2：15分检查展车情况，如未及时清洁展车或检查不合格未及时整改（检查人通知后10分钟内改善），罚款20元/次。,3、客户抱怨、投诉处理规定。接到客服部下发的报怨、投诉单后3天内要给客服反馈处理结果，客服回访后如客户还是不满意，再次下发报怨、投诉单，直到客户满意为止。（特殊情况特殊处理。）,4、“开展评选微笑服务之星活动“。全体销售顾问、前台接待及展厅相关工作人员遇见客户要主动微笑问候“您好！”，此规定从2013年8月16号开始实行（8月8号-8月15号为适应期不做考核），由销售总监、销售主管、客服部负责监督，销售总监、销售主管每天至少要开出一张罚单，发现第一次口头警告，第二次开始罚款5元/次。每个月由全体员工评选一位“微笑服务之星”给予500元奖励。,35,谢谢聆听！,36,
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