置业顾问工作流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,置业顾问工作流程培训,合,生,地,产,HE,SHENG,DI,CHANG,销售管理中心,-,Better,Together,-,-,销售管理中心,1,第 一 章,销售中心销售流程工作内容,销售管理中心,2, 客户来访 客户服务 洽谈 确定房号,收取临定 签尾数纸 展板贴绿点 通知总销控,销售管理中心,第 一 步,3,收取临定 收取正式定金 收回尾数纸,签认购书 开收据 展板贴红点 通知总销控,销售管理中心,第 二 步,4,（以下根据项目实际情况由发展商完成，合生配合）,收取正式定金 收首期款 收回收据,收回认购书 签正式合同 开发展商收据,通知总销控,销售管理中心,第 三 步,5,收首期款,签正式合同,每月结算（收余款、收资料）,办理按揭,销售管理中心,第 四 步,6,第 二 章,接待来电、来访客户程序分解,销售管理中心,7,一、接听电话,1、基本动作,（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，楼盘”，而后开始交谈。,（2）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。,（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。,（4）最好能直接约请客户到现场看房。,（5）立即将来电信息登在电话接听记录表上。,销售管理中心,8,一、接听电话,2、 注意事项,（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞,（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。,（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。,（4）接听电话以铃声响二下为宜。,（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。,（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。,销售管理中心,9,一、接听电话,3、要 求：,（1）确定接听电话的顺序；,（2）作好接听记录；,（3）作好每天进线电话统计；,（4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。,销售管理中心,10,二、迎接客户,1、 基本动作,（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。,（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。,（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。,销售管理中心,11,二、迎接客户,2、 注意事项,（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。,（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。,（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。,（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。,销售管理中心,12,二、迎接客户,3、要 求：,（1）无论任何人只要踏进售楼处即为客户（无特殊人可言）；,（3）发展商、同行尤为重要，应视为重点客户。,销售管理中心,13,三、客户推开售楼处大门服务即开始,要求：,（）客户推开大门是我们服务的开始；,（）从此他就是我们的终身客户。,销售管理中心,14,四、携资料离座迎客、问好、自我介绍,要求：,（）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；,（）问好、自我介绍请使用规范用语：您好！,欢迎看房。我是某某（介绍自己姓名）,销售管理中心,15,五、介绍展板或模型,1、 基本动作,（1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。,（2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。,销售管理中心,16,五、介绍展板或模型,2、 注意事项,（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。,（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。,（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。,销售管理中心,17,五、介绍展板或模型,3、要 求：,（）按次序进行介绍，尽量突出卖点；,（）介绍简单、专业，并在介绍过程中试图了解客户需求。,销售管理中心,18,六、带客户看房,1、基本动作,（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。,（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。,（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。,销售管理中心,19,六、带客户看房,2、注意事项,（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。,（2）沿途可以景观为解说重点。,（3）嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。,销售管理中心,20,六、带客户看房,3、要 求：,（）请一定亲自带客户看房；,（）请使用规范用语：请随我来等,（）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；,（）请不要诋毁别的楼盘。,销售管理中心,21,七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判,1、 基本动作,（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。,（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。,（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。,（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。,（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。,（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。,（7）在客户对产品有70认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。,销售管理中心,22,七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判,2、 注意事项,（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。,（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。,（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。,（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道顾客在看哪一户.,（5）注意判断客户诚意、购买能力及成交率。,（6）现场气氛应自然亲切，掌握火候。,（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。,（8）不是职权范围内的承诺应报上级经理通过。,销售管理中心,23,七、请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判,3、要 求：,（）请使用规范用语：请那边座，让我给您详细,介绍好吗？,（）介绍属实、详细、专业；,（）请不要诋毁别的楼盘。,销售管理中心,24,八、替客户设计购买方案,要求：,（）在尊重客户的前提下，才可作消费指引；,（）方案设计合理可行，且不能出错；,（）房号提供一定要准确。,销售管理中心,25,九、暂未成交,1、基本动作,（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。,（2）将名片递交客户，说明联系方式。,（3）对有意的客户约定下次看房时间。,销售管理中心,26,九、暂未成交,2、注意事项,（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。,（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。,（3）针对暂未成交及未成交原因，报告现场经理，视具体的情况，采取相应的补救措施。,销售管理中心,27,十、做好客户登记,1、基本动作,（1）无论成交与否，每接待完一个客户，立即填写客户资料表。,（2）填写重点：,客户的联络方式和个人资讯；,客户对产品的要求条件；,成交或未成交的真正原因；,（,3,）根据客户成交的可能性，将其分类成很有希望、有希望、一般、希望渺茫、这四个等级，以便日后有重点地跟客户。,销售管理中心,28,十、做好客户登记,2、注意事项,（1）填写资料应认真填写，越尽量详尽越好。,（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管；,（3）客户等级应视具体情况作阶段性调整。,（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。,销售管理中心,29,十、做好客户登记,3、要 求：,（）在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记本；,（）客户执意不留电话，不得勉强；,（）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。,销售管理中心,30,十一、礼貌送客至大门口,要求：,（）微笑送客，请主动替客户开门；,（）请使用规范用语：再见，欢迎您再来！,（）请目送客户一段距离。,销售管理中心,31,十二、电话复访(7日跟踪期),1、基本动作,（1）工作间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。,（2）对A、B级客户，销售人员应列为重点对象，保持这密切联系，调动一切可能，努力说服。,（3）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。,（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。,销售管理中心,32,十二、电话复访(7日跟踪期),2、注意事项,（1）追踪客户要选择适当话题切入，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。,（2）追踪客户注意时间的间隔，一般以二三天左右为宜。,（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。,（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。,销售管理中心,33,十二、电话复访(7日跟踪期),3、要 求：,（）针对不同客户，选择好电话复访的时间；,（）明确电话复访的主题；,（）电话复访后详细记录。,销售管理中心,34,十三、收取临定（定金）开具收据,要求：,（1）收取订（定）金之前，必须再一次落实、查明房号；,（2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取,，并有二人以上核数，签定尾数纸；,（3）现金存缴不得超过两日；,（4）去银行存款必须两人以上同去；,（5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源,。收支票要注明支票号码，并写名支票到帐后收据有效；外币要注明,其编号。,（6）其它未尽事宜参见财务部现金管理制度相应条款。,销售管理中心,35,十四、签署认购书,要求：,（）收取正式定金时一定要签署认购书，认购书一般由本人,签署；,（）签完的认购书一定要有项目经理或项目经理指定的人员,审核并签名；,（）审核无误后的认购书一定要客户签名，并将客户联给客,户保存；,（）即时封贴该房号，并做好客户成交档案,。,销售管理中心,36,十五、提醒客户交首期款（房款）,要求：,（）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；,（）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；,（）提醒时注意方式和语气；,（）客户因故不能按期交纳房款或首期款时，请即时报告项目,经理；,（）签定正式商品房买卖合同。,销售管理中心,37,十六、签署商品房买卖合同,要求：,（）销售代表上岗前要进行合同填写考试；,（）合同公共部分刻成图章，合同必须用签字笔填写，在同事的确,认后，再交于客户签名；,（）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的,代理人，交留客户身份证复印件；,（）客户领取合同一定要签名登记；,（）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：“本人自愿替某某某,交款，金额为*元”等。,销售管理中心,38,十七、通知办理按揭,要求：,（）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料费用、办,理的地方、时间；,（）提前三天第二次提醒客户；,（）提前一天第三次提醒客户，并把无法通知到的客户名单和无法,正常来办理按揭的客户名单即时通报项目经理。,销售管理中心,39,十八、协助办理入伙,要求：,（）态度更加主动，必要时请亲自带往管理处；,（）一定向客户表示祝贺。,销售管理中心,40,十九、随时向客户提供房地产市场信息,要求：,（）客户入住后，了解他们的居住情况；,（）公司推出新盘后，一定要向客户提供这方面的信息；,（）良好的售后服务是培养忠诚客户的有力保证。,销售代表的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同,并协助客户提交按揭所需资料为止。,同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作。,销售管理中心,41,第 三 章,销售人员现场实战具备要点,销售管理中心,42,销售管理中心,要点1：人品端正，作风正派,“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴德材兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才；否则，品德不正客户不会相信你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘营销人员时，品德都列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到这个企业的形象。企业的素质、企业的层次的，营销人员是这个企业站在与社会接触的最前言，是向社会反映企业的一面镜子。社会大众通过对营销工作的认可来接受这个企业，这个企业的产品。如一个企业营销人员态度好、敬业、品德高尚则消费者都很快接受企业的产品。,43,销售管理中心,要点2：信心,信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要你想干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐的。,44,销售管理中心,要点3：勤于思考，做个有心人,“有心人天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能领悟、才能提高，才能做的更好。,要点4：能吃苦耐劳,营销工作人员是很苦的 ，没有能吃苦耐劳精神是干不下去的，起码是干不好。能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的基本素质。,45,销售管理中心,要点5：良好的心理素质,因为营销工作充满酸甜苦辣，可以说挫折时营销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹？”营销人员必须具备良好的 心理素质，胜不骄，败不馁。,要点6：韧性,要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心、百折不挠。一遇到困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。,46,销售管理中心,要点7：交际能力,营销工作实质就是公关过程。一般来说一名优秀的营销人员一定是一名优秀的公关人员。如果文什么人的朋友最多，我想应该是营销人员了。什么层次的，什么职位的，什么地方的，三教九流的朋友都有。可以说你认识的人多就是资本，营销人员必须有一博大胸襟来容纳一切人员。对于一名优秀的销售人员来说，更是尽可能抓住一切时间。一切机会交朋友。,要点8,：,反应要快,有人说营销人中要具备狐狸的狡猾、猎鹰的机敏，营销人员应善于发现周围的每一个有用的信息，对周围每一个细小的变化都很快作出反应，并且思维要敏捷，一个生意谈判过程就是一个反应速度的比赛，一个斗智的过程。,47,销售管理中心,要点9：热情,只要具备热情、才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力 有差异、胆关键是看你能发挥出来多少，这取决于热情。用自己的热情来点燃对方的斗志。而且热情是可以传递的，一个人全力投入工作，他可以带动周围的人，感染他们全力去干，一个人能力很强，但投入的热情等于零。,要点10：知识面要宽,营销人员要与各行业，各种层次的人接触，因此应对各种人喜欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投机。但这种知识面是广、博而不是一定深、精。因为我们没有时间、机会去太深了解和研究。我们的知识可以说是一种杂学，可以涉及天文、地理、庄旅游、时事新闻、文学、美术、体育、钓鱼等。一些营销人员都 一种习惯，在每天出门前、候车时，从书亭买一份报纸或杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。,48,销售管理中心,要点11：责任心,一个营销人员的一言一行一举一动都代表着一个企业的外交官。因此营销人员必须有一种强烈的责任心，把你的工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多效益；同时通过你来向社会反映企业的形象，精神面貌，企业文化理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。他们公司对这个市场的开发工作将无疑受到影响，搁下整个市场推进进度。如果你不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为你们公司很差劲的。这个坏念头一旦产生，将很难扭转，即使派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘营销人同时一定要看他的责任心怎样。,49,Thanks for your attention,Wish you a good day !,销售管理中心,50,