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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,证券销售话术讲座,主讲人,：,金 川,一、销售话术运用原理,二、销售流程简介,三、事前准备,四、接触与探询,五、销售的开场白,六、异议处理话术,七、销售成交话术,八、电话销售话术,第一章、销售话术运用原理,何谓销售话术？,就是营销人员在销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。,而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识的层面上进行准备的。,营销通常有三种方式：,卖公司、卖服务、卖自己,。,营销过程中的“观察试探”,是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况，他所面对的问题以及他所需要的产品与服务,。,营销过程中的“换位思考”,是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。,销售话术的运用要因,时间而异、因人而异,。,营销活动是一种心理战，要想贴近客户，首先要掌握客户的心理，主动迎合客户心理变化，选择恰当的对话方式，也就是,“见什么人，说什么话”,。,一、客户的心理分析,不同的人有不同的乐于接受的方式，要想使自己被别人接受，达到推销的目的，就必须了解对方乐于接受什么样的方式，针对客户的不同，采取不同的话术，研究熟悉他们，努力扩大应对范围，优化应对方法。,二、语言技巧,要想贴近客户，就必须用热诚去打动客户的心，唤起客户对你的信任和好感，让客户感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一点就要格外注意语言的表达技巧，,多用请求式语气，少用命令式语气,。例如：,这些语气设计亲切，措词谦恭，客户找不到拒绝的理由。,1,注意眼神表达的时间：,心理学研究表明：与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的,30-60%,，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，反之不感兴趣。,2,注意目光的投向：,亲密注视（倒三角）与远亲密注视（长方形）,3,控制对方的眼神,时刻“盯”着他，注视他，不让他“走神”。,三、眼神的技巧,因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤为重要，你的语气、语调、重音、停顿等是否运用的恰当，将直接影响到你的话术演绎效果。,四、谈话的位置技巧,1.,谈话角度,45-90,度之间，最利于消除防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛。面对面洽谈更适用于谈判场合。,2.,谈话距离,超过,1,米，无法集中注意力不利于谈话的继续；,少于,20-30,厘米，属于亲密关系的距离，容易产生防备心理加重；,30-60,厘米，是最佳位置。,五、服务方式分类,六、事前明确销售目标,主要目标：最希望本次达成的事项。,次要目标：如果你没有办法达成本次的主要目标时，你最希望达成的事情。,很多的营销人员在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，而且在心理上造成了负面的影响。,第二章、销售流程简介,一、销售流程的各个环节,二、销售流程的关键点说明,第三章、事前准备,一、收集客户名单,二、约访客户前的准备,第四章、接触与探询,“接近客户的,30,秒，决定了销售的成败。”这是成功销售人员的共同体验。,接近客户到底是什么意思呢？,就是由接触潜在的客户，到切入主题的阶段。,在第一次接触客户前，营销人员必须要明确：,1.,接触客户的目的是什么？,2.,此次接触要达到什么目标？,在客户开发中，接触客户的惟一目的就是要将潜在客户转化成为正式的客户。,一、明确目的,二、接触时机,三、接触方式,接近客户有三种方式,：,1.,电话,2.,直接拜访,3.,信函,四、接近语的应用,接近话语：专业销售技巧中初次面对客户时的话语。,步骤,1,：,称呼对方的名,叫出对方的姓名及职称,每个人都喜欢自己的名字从别人口中说出。,步骤,2,：,自我介绍,清晰地说出自己的名字和企业的名称。,步骤,3,：,感谢对方的接见,诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。,步骤,4,：,寒暄,根据事前对客户的准备材料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论或感兴趣的话题。,步骤,5,：,表达拜访的理由,以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉到你的专业及可信赖。,步骤,6,：,赞美与询问,每个人都希望被赞美，在赞美后接着进行询问，引导客户的注意、兴趣及需求。,五、接触注意点,1.,打开潜在客户的“心防”,“,你在游说别人之前，一定要先减除别人的戒心。,”,-,里根,当客户第一次接触你时：,他是“主观的”,“主观的”含义很多,比如穿戴、打扮、高矮、胖瘦等感受而产生的喜欢或讨厌的直觉。,他是“防卫的”,“防卫的”是指营销人员和客户之间的有道捍卫的墙。,打开客户“心防”的途径：先让客户产生信任感,引起客户的注意,引起客户的兴趣。,2.,销售产品前，先销售自己。,接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。,六、接触话术,1,、间接法,聪明的人一般都喜欢用间接法来接触探询，但是不用滥用。一般讲凡是让对方难堪，或有所损害的，都应采用间接法为宜。,例如：,要想知道对方的年龄，直接询问通常没有好结果，尤其是女性。,被选为日本第一号保险推销员的原一平，常用以下方法来询问别人的年龄的。,2,、赞美法,向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：,接触要领,避免争议,法则：是。但是,您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点,七、开放式提问,1,、封闭式和开放式提问,封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。,开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。,例如：,你有没有做股票？。（封闭式）,你对做股票有什么看法？。（开放式）,你是不是决定增加股票投资？。（封闭式）,你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？（开放式）,专业的营销人员在与客户交流中很擅长提开放式问题，以增加客户的兴趣，并取得客户的信任。,2,、开放式提问的几种类型：,关于法：,就某一问题请客户提出他,/,她的观点和看法。,例如：您对证券投资风险是怎么看的？,反问法：,对客户提出的观点以反问的形式请他进一步加以说明。,例如：您认为现在不适合投资开放式基金，为什么？,假设法：,假设某种情况发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。,例如：假如现在就推出股指期货，您认为对市场会产生什么影响？,请教法：,以请教问题的形式，请客户提出他的看法。,例如：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依您的市场经验来看，您认为市场将如何演变？,沉默法：,不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。,认定法：,认定客户某一方面的特点，然后请他发表观点。,例如：您是房地产方面的专家，您认为今年的房地产业会有好的发展吗？,3.,开放式提问应注意的问题,一次只能提一个问题，否则容易影响客户的思路。,除非你故意设计，否则在提问中不可隐含未经确认的假设。,例如：,您认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？,您认为目前市场运行在几浪中？,如果客户不了解或不认同这种分析方法，那么交流就会很尴尬，或无法继续进行，失去了开放式提问的意义。,八、倾听,1.,学会倾听,很多营销人员都容易犯有在与客户交流时说的多，而听的少的毛病。,客户交流的,2/8,原则,倾听（,80%,）、回答（,15%,）、提问（,5%,）。,2.,倾听的技巧,良好的倾听技巧包括：内部的思想状况和外部的举止特征。,思想上保持高度警觉，认真倾听以表示注重。,一个善于倾听的营销人员应做的：,九、回答,客户交流是一个双向的过程，营销人员也要表现出优秀的回应能力。,1.,不要急于回答客户的问题，一般停顿,3-4,秒。,表现出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户的信任。,2.,站在客户的角度看待问题。,对客户提出的不同观点和问题，营销人员应站在客户的角度看待问题以引起客户的共鸣，有利于客户的信任。,3.,鼓励客户提出问题。,以了解到客户的真实需求和所关注的核心问题。,第五章、销售开场白,一,.,开场白的作用,好的开场白可以：,使你的期望与客户的期望相衔接；,显示你有办事条理；,显示你致力善用客户的时间；,与客户打开话匣子；,同时，好的开场白应该,气氛要和谐；,要有拜访主题；,拜访主题要让客户觉得对他有帮助；,二、开场白的方式,、,三、开场白的话术,第六章、异议处理话术,异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。,准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个销售环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。,只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。,一、异议产生的原因,异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生,1.,原因在客户,拒绝改变：,拒绝是一种自我保护的本能，大多数人对改变都会产生抵抗。销售人员的工作，具有带有客户改变的含意。,情绪低潮：,当客户情绪处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。,没有意愿：,客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。,无法满足客户的需要。,客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的投资产品。,客户抱有隐藏式的异议：会提出各式各样的异议。,担心较多：,2.,原因在证券营销人员本人,印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户反感；,讲解夸张：为说服客户以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；,过多术语：讲解投资产品时过多运用专业知识，会让客户无法胜任；,调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议；,沟通不当：说的太多或听的太少都无法把握客户的问题，而产生异议；,展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑；,姿态过高：处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议：如不喜欢炒股，不喜欢这个股票等。,二、拒绝的本质,拒绝只是客户习惯性的反射动作；,通过拒绝可以了解客户的真正想法；,对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。,三、业务员应有的心态,既然有心从事营销工作就免不了被拒绝，这是天经地义的事，要坦然面对，不加以解决是不可能顺利完成营销工作的。,1.,给客户留下深刻印象,根据经验，第一印象是很重要的，如果能在最初的,15,分钟抓住客户的情绪，便可以控制他以后的时间。,2.,增加客户的参与感,成功的营销人员最能打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。,四、异议（拒绝）处理的话术运用原则,五、异议（拒绝）处理的方式,1,、间接否定法,“是的,但是”,2.,询问法,使用询问法是为了打探客户拒绝的真正理由。,例如：“您是对我介绍的股票不满意，还是因为其他原因？”,3.,举例法：,以实例打动客户，去除疑惑点。,4.,转移法：,转移注意力，以投资利益吸引客户。,5.,直接否定法：,以“那可能是,”,来否定客户的观点。,六、异议处理的话术,1.,询问要求低佣金,技巧：,不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。,尽量引导客户关注我们的服务和研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取,5,元以上的手续费。,2.,我再考虑一下（犹豫不决）,.,3.,原来的证券公司留难不给转,.,技巧：,提前给客户打预防针，说出对方券商可能留难的种种方式及如何应对。实在不行就给证监局投诉，并告诉客户投诉电话。,4,.,我已经在其他券商处开了户,!,5,.,炒股太麻烦了,!,6,.,我对炒股没兴趣,!,6,.,我不知道如何炒股,?,7,.,炒股能不能保证赚钱？,8,.,炒股风险太大了，我怕亏钱,9,.,以后不炒股了怎么办？,10,.,我的股票被套牢了，等解套了再说。,11,.,本来想开户但我女朋友不同意,12,.,我现在很忙，没时间。,补充：,第七章、销售成交话术,一、促成,1.,客户接触的目的不是为了争取辩论会的冠军，而是要赢得客户，让客户从我们的目标潜在客户转变为我们的正式客户。,2.,客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。,而且,让客户多说话,，就是让客户多参与交流，消除隔阂，使他对你感兴趣，最终促使成交。,二、促成时机,三、促成话术,1.,事业成功者,2.,白领,/,行家,3.,机构,4.,家庭主妇,/,普通散户,5.,工作忙碌者,5.,结束话术,四、其它话术,客户转介绍,发现客户的另一个途径就是客户转介绍，除了“六同”外，还应该加上你现有的客户名单，另外，对于第一次接触的客户也可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。,1.,事业成功者,2.,一般客户,3.,关系好的客户,4.,营销技巧：,第八章、电话销售话术,按照“销售漏斗”的原理，不断将目标客户转化为潜在客户资源，是营业部持续增长、完成销售任务的重要保证。随着市场竞争的加剧，营销人员都在尝试着不同的销售方式，其中电话销售是一种比较实用且效果明显的方式。,一、电话销售的事前准备,（一）研究准客户的基本资料,（二）、基本功训练,（三）、其他准备,电话营销行为对照表,二、电话营销的开场白,在初次给潜在客户大打电话时，必须要在,30,秒内清楚地让客户知道,3,件事：,1.,我是谁,/,我代表哪家公司？,2.,我打电话给客户的目的是什么？,3.,我（公司）的服务对客户有什么好处？,（一）缘故推介法：（转介绍的客户）,（二）老客户开场白：,（三）陌生电话拜访开场白,1,（三）陌生电话拜访开场白,2,三、电话接近邀约,电话营销能够让你在最短的时间内接触到最大量的目标客户群体，在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济。,电话陌生拜访要,列出工作时间表,我们有一个信条：,永远不要以,拒绝,为答案！,营销,人员应该具备的,10,个心态,1.,做销售要有强烈的企图心, 成功的欲望,2.,做销售不要总是为了钱, 有理想,3.,拜访量是销售工作的生命线, 勤奋,4.,具备“要性”和“血性”, 激情,5.,世界上没有沟通不了的客户, 自信,6.,先“开枪”后“瞄准”, 高效执行,7.,不当“猎手”当“农夫”, 勤恳,8.,坚持不一定成功，但放弃一定失败, 执着,9.,胜则举杯相庆，危则拼死相救, 团结,10.,今天的努力，明天的结果, 有目标,祝愿各位营销同仁三寸之舌强于百万雄狮，市场展业蒸蒸日上！,谢 谢！,策划制作效果文字,金川,20,11,年,3,月,
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