接待顾客的技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接待顾客的技巧,Saturday, May 31, 2003,1,培训时间：,Saturday, June 07, 2003,培训讲师：,maidi,培训内容：,接待顾客的技巧,培训纪律：,2,我们将要进行有关商品销售技术的培训，,请大家在接下来的一分钟的时间里，,关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。,并请大家遵守培训制度和纪律,3,对顾客购买心理的综合研究方法,注视,兴趣,联想,欲望,比较,决定,4,注 视,当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断,顾客想购,买什么。,5,例:,某天,某门店,来了一位老大爷,他进入,商品销售区域后一直停留在农药销售货,架处,注视商品,分析:,6,兴 趣,当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反,映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招,呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选”，随,后观察顾客的购买意图,7,联 想,要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉,快的心情等，销售人员应主动介绍使用某种商品如何,方便以及或穿用这个商品时心情愉快等.,8,例:,1.春秋季节,黄瓜大棚中容易发生灰霉,病,我们向顾客推销药品时,2.克露-治疗黄瓜灰霉病,分析:,9,欲 望,进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了,某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望.,10,例:,1.某顾客为治疗黄瓜灰霉病,购买“克,露”,使用后效果,2.真实事例.,3.提供具体的参照,以增强顾客信任感.,分析:,11,比 较,在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质,量和性能等等，以便于顾客比较.,12,决 定,最后顾客通过比较决定购买某一种商品.,13,通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，商品,销售人员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决,定购买某种商品。,14,对不同类型顾客的,接待方法,15,慎重型,反感型,挑剔型,傲慢型,谦逊型,16,慎 重 型,这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说：“您想要点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。,17,反 感 型,对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人.这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。,18,挑 剔 型,属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。,19,傲 慢 型,经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。,20,谦 逊 型,当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。,例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。,21,了解顾客意图后,接待顾客的方法,22,希望很快买到商品的顾客,23,观望的顾客,24,无意购买的顾客,25,连带购买的顾客,26,希望和销售人员商量后购买的顾客,27,想自己挑选的顾客,28,下不了决心的顾客,29,推荐商品的方法,30, 售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领,售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；,食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；,像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿下；,能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；,要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；,一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。,31, 按顺序推荐商品,首先介绍商品是什么,介绍商品的特点和用途,介绍为什么具有这些特点,推荐其他商品,32,商品脱销时,接待顾客的方法,33,理想的应酬语,标准工作用语/服务禁忌语,34,感谢您参加德农超市的培训,放映结束 谢谢,!,35,