五星级酒店新员工培训教程ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,五星级酒店新员工培训教程,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,XX,五星级酒店新员工,培训教程,WELCOME,TO,YUEBIN,HOTEL,五星级酒店新员工培训教程,培训内容：,第一部分：五星级酒店概况,第二部分：五星级酒店消防常识,五星级酒店新员工培训教程,PART,：,1,五星级酒店概 况,五星级酒店新员工培训教程,一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念,二、五星级酒店（旅游）职业道德,三、本五星级酒店概况,四、五星级酒店员工须知,五、旅游行业部分规范,五星级酒店新员工培训教程,一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念,1,、酒店的定义：,以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。,区别于酒楼：能够为客人提供,24,小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,五星级酒店新员工培训教程,2,、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业,3、酒店服务是为绅士淑女服务的,绅士淑女,五星级酒店新员工培训教程,二、五星级酒店行业职业道德,1,、国家规范的旅游行业职业道德,48,字：,热情友好，宾客至上；,真诚公道，信誉第一；,文明礼貌，优质服务；,敬业爱岗，忠于职守；,团结协作，顾全大局；,钻研业务，提高业务。,五星级酒店新员工培训教程,五星级酒店行业职业道德的最大特点：,自律慎独,善始善终,五星级酒店新员工培训教程,2,、合格的五星级酒店员工应具备七项素质,A.,应掌握的礼节礼貌,B.,应注重的仪容仪表,C.,应使用的礼貌语言,D.,应注意的行为举止,E.,应具备的服务意识,F.,应具备的从业知识,G.,应掌握的服务能力,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之一：,应掌握的礼节礼貌,个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻,不同客人争执,岗前不吃有异味的食品,恪守服务时间承诺,尊重客人隐私,接待客人时：谦虚有礼不说“不”,遇见客人时：大方得体主动问候礼让,与客人对话/交谈时：专心热情,尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之二：,应注重的仪容仪表,服饰方面：,干净整齐舒展,钮扣扣好，领带结正,工号牌端正地佩于左胸,鞋袜干净，袜不外露,五星级酒店新员工培训教程,修饰方面：,保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发,面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品,指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。,除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,五星级酒店新员工培训教程,仪态方面,站姿,挺胸收腹,两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间,嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉,女双脚成“,V”,字站立，男双脚与肩同宽,五星级酒店新员工培训教程,坐姿,入离座轻稳，坐椅子的2/3处,坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上,女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,五星级酒店新员工培训教程,走姿,行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提,两肩自然前后摆动,步伐轻稳,忌慌乱跑动,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之三：,应使用的礼貌语言,语言规范文雅,五声：客人进店有迎声,客人离店有送声,客人帮助有谢声,服务不周有歉声,客人询问有答声,说话得体 委婉灵活 幽默风趣,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之四：,应注意的行为举止,介绍,：自我介绍，清晰准确,为他人作介绍，注意先后之别：先将五星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人,鞠躬,：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候,握手,：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,五星级酒店新员工培训教程,面谈,：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。,接听电话,：态度和蔼，礼貌用语,应注意：铃响,3,声之内接起,致以问候。内线报部门，外线报五星级酒店名称,认真倾听，耐心答疑或复述留言等,致谢、再见（对方收线后自己再放下电话),递交物件,：要用双手，朝向客人。,敲门,：注意力度节奏，通常以三次为限,引领,：应在客人斜前方2至3步,上楼梯客在前，下楼梯客在后,进电梯客在先，离电梯客在后,取低处物品时,：蹲下取，忌弯腰撅臀,五星级酒店新员工培训教程,其他应该注意的举止：,不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言,不在客人背后做鬼脸、乱议论,不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚,不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之五：,应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务,客人为中心-客人永远是对的,对客人一视同仁-客人都是,VIP,始终关注细节-100-1=0,尊重客人及其隐私,对客人的需求保持敏感并开发速度优势,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之六：,应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识,熟悉五星级酒店情况,了解自己的岗位及职责,五星级酒店新员工培训教程,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病,日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服,食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离,五星级酒店新员工培训教程,七项素质之七：,应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听,(2)驾驭自如的表达能力,(3)出色的记忆能力,(4)机智的应变能力,(5)敏锐的观察能力,(6)主动热情的推销能力,(7)瞻前顾后的团队意识,五星级酒店新员工培训教程,3,、金钥匙宗旨：,我不是无所不能,但我一定竭尽所能,（满足客人合法合理合情的需求）,五星级酒店新员工培训教程,三、本五星级酒店概况,1、五星级酒店全称、店标及含义,2、五星级酒店地理位置,3、五星级酒店历史,4、现任总经理,5、,XX,人的理念及五星级酒店经营理念,6、五星级酒店的管理层次和管理原则,7、五星级酒店的组织结构,8、五星级酒店服务项目,五星级酒店新员工培训教程,1,、五星级酒店全称、店标及含义,A,一套人马,三块牌子,XXXX,五星级酒店有限公司,XX,省公安民警接待站,XX,老年体协培训中心,五星级酒店新员工培训教程,B,店标,造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书；,2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体,XX,人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。,金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。,两个 “,y,”:XX,悦己，客悦我悦，以客为尊,心形轮廓:五星级酒店上下齐心，诚心待客,五星级酒店新员工培训教程,迎,X,大桥,X,西大街,晋,X,路,X,河西路,千,X,北路,千,X,南路,X,西大街,五星级酒店,市图,理工大学,黎,X,阁,北,西,X,路,2,、五星级酒店地理位置及其优势,地理优势,环境优势,功能优势,质量优势,省博物院,五星级酒店新员工培训教程,3,、五星级酒店历史,1999,年,1,月,16,日开业，同年,12,月被评为三星级旅游饭店,2000,年，,XX,省十佳饭店,2003,年,8,月五星级酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店”,2005,年现任,XX,总经理被评为“,XX,省旅游行业十优总经理”,2005,年,9,月,15,日停业装修,2006,年,1,月,24,日恢复营业,五星级酒店新员工培训教程,4,、现任总经理武丽萍,格言：爱别人=爱自己,XX,省旅游行业十优总经理,用智慧理财的职业经理人,追求精致的领头羊,五星级酒店新员工培训教程,5、,XX,人的理念,多干活是,一,种恩赐,身体孱弱是,一,个缺点,对给自己提供工作岗位的投资人要常怀,一,颗感恩的心,五星级酒店新员工培训教程,XX,五星级酒店（企业）的经营理念,星级有限，服务无限,诚信待人，以客为尊,团结竞进，产业报国,五星级酒店新员工培训教程,6、五星级酒店的管理层次和管理原则,A,管理层次：决策层,-,经营管理层,-,督导层,-,服务操作层,B,管理原则：对直接上司负责的原则,二线为一线服务的原则,时间管理和及时反馈原则,沟通协调原则,五星级酒店新员工培训教程,7,、五星级酒店组织机构设置,部门,现任经理,内线电话,客务部,张树艳,2000,康体部,张 斌,3000,餐饮部,赵建峰,5000,计财部,张荣,6100,养车堂,武心刚,6102,办公室,王 骊,6105,采供部,任金龙,6106,营销部,禹雅萍,6109,工程部,汤 林,6113,行政部,赵瑞雪,6119,总经理,副总经理,十部门,五星级酒店新员工培训教程,一站式服务,从我开始，到我为止,它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。,前提：有责任心，对五星级酒店业务熟悉,五星级酒店新员工培训教程,8,、五星级酒店服务项目,餐饮,康体（美容美发、棋牌）,住宿（会议、商务）,洗车（汽车装饰、保养）,洗衣,五星级酒店新员工培训教程,A,餐饮部：位于主楼二楼计有,12,个包间，,13,张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐,粤菜为主，晋川为辅,特色涮活鲍,餐厅大厅,五星级酒店新员工培训教程,B,康体部：共,43,间房,可提供的专业服务有：,洗头、脑保,搓,/,敲背,捏,/,修脚,足疗,各式浴种,各样按摩,刮痧、拔罐等,五星级酒店新员工培训教程,康体房间类型及价格,房间类型,数量,房价元/12,H,元/4,H,普通标/单间,8+5,258,118,豪华标间,16,288,128,棋牌,A,10,288,棋牌,B,1,388,套间,1,688,贵宾间,1,1188,情侣套间,1,1688,男女散座,38,五星级酒店新员工培训教程,C,客房部：,63,间房,商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等,会议室：四六七层,五星级酒店新员工培训教程,客房房间会议室类型及价格,房间类型,数量,房价元/间夜,前台价,标间,49,666,466（7折）,单人间,7,766,536（7折）,套间,6,999,799（8折）,行政套间,1,1999,1599（8折）,4、6,F,会议室,2,1888/天,7,F,洽谈室,1,980/天,7,F,会议室,1,3000/天,五星级酒店新员工培训教程,D,XX,养车堂：,2006年11月开始试营业,可以提供的服务：,汽车美容,坐套挂毯,专业封釉,装潢配件,五星级酒店新员工培训教程,E,洗衣房：,干洗机,五星级酒店新员工培训教程,四、员工须知,1、入职程序,2、转正程序,3、考勤制度,4、薪资管理,5、员工福利,6、离职程序,7、五星级酒店常用电话,五星级酒店新员工培训教程,A,入职程序,填写登记表（真实准确）,-,人事及部门面试,-,合格：提交有效证件复印件,1,寸照片,3,张工装管理费,300,元进入试工期（,7,天）,-,试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（,1,至,3,个月），试工期出勤计入工资,-,试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）,五星级酒店新员工培训教程,B,转正程序：,试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工,连续三个月未能通过理论或实操考核的，五星级酒店将,予以劝退,五星级酒店新员工培训教程,C、XX,五星级酒店考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗,早退：未到下班时间而提前离岗,擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。,旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,五星级酒店新员工培训教程,部分处分细则：,1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；,2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。,3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。,4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。,5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。,五星级酒店新员工培训教程,6、婚假：提前30天申请。,7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：,禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。,未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。,错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。,行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。,五星级酒店新员工培训教程,D,薪资管理,工资结构：基本工资（店龄补贴）,+,福利补贴,+,效益奖特殊岗位，特事特办,计算方法：月薪制,工资发放：电子货币，每月,15日,（遇节假日顺延）,离职员工：离职审核后现金发放，每月,16,日下午办理相关手续,五星级酒店新员工培训教程,E,.,员工福利,工装（离职折旧）配置和洗涤,工作餐,倒班宿舍,洗浴,有薪假日（含婚假）,节日福利,相关补贴,技能奖励、业务培训,效益奖金,五星级酒店新员工培训教程,F,离职程序,提前,15,天递交书面辞职申请,-配合部门及计财审核（不超过,1,个月）,-周四下午办理手续,-,退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据,-领工资，须持离职审核意见表,五星级酒店新员工培训教程,特别提示：,五星级酒店行业，坚决杜绝私用客用品,请务必保管好工装管理费收据,有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿,认真阅读员工手册,五星级酒店新员工培训教程,五星级酒店常用电话,电话,外线,内线,总 机,客房订房,康体订房,餐饮订餐,传真,五星级酒店新员工培训教程,五,、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。,第十条,饭店客房收费以“间,/,夜,”,为计算单位,(,钟点房除外,),。按客人住一,“,间,/,夜,”,，计收一天房费；次日,12,时以后、,18,时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日,18,时以后退房者，饭店可以加收一天房费。,五星级酒店新员工培训教程,中国旅游饭店行业规范相关条文(二),第十六条,饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。,（不可泄露客人行踪）,五星级酒店新员工培训教程,中国旅游饭店行业规范相关条文(三),第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明,。,客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。,五星级酒店新员工培训教程,中国旅游饭店行业规范相关条文(四),第二十六条,饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任,。,五星级酒店新员工培训教程,PART：2,五星级酒店消防常识,五星级酒店新员工培训教程,一、消防工作的意义、方针、原则,意义：隐患险于明火,防患胜于救灾,责任重于泰山,-江泽民,方针：预防为主，防消结合,原则：专门机关与群众相结合,谁主管谁负责，谁在岗谁负责,五星级酒店新员工培训教程,二,、,消防中的四懂、四会,四懂：懂本岗位火灾的危险性,懂本岗位的防火措施,懂本岗位的灭火方法,懂组织疏散逃生方法,四会：会报警（ 9 、 6119、6110）,会使用灭火器材,会扑救初起火灾,会自救逃生,五星级酒店新员工培训教程,三、火灾的分类,共分为,A、B、C、D、E,五类火灾。,A,类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）,B,类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）,C,类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）,D,类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）,E,类：带电物体及精密仪器,五星级酒店新员工培训教程,四、灭火方法,1、冷却灭火法,2、隔离灭火法,3、窒息灭火法,4、抑制灭火法,五星级酒店新员工培训教程,五、我店布局及现有消防设施,布局,：五星级酒店占地面积近2900平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层,其中客务部：主楼1、4、5、6、7层；餐饮部：主楼东2层裙楼北1、2层；康体部：主楼西1、2、3及裙楼西1、2层办公区：主楼1层东和西3楼；,库房：地下室。,五星级酒店新员工培训教程,（1）消防疏散楼梯,（2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计,74,具,（3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具）,（4）湿式自动喷水灭火系统，400多个,（5）火灾报警探测器222个,（6）应急照明灯,（7）水泵结合器4个,（8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。,（9）消防广播,五星级酒店新员工培训教程,六、部分消防器材的使用,如何正确使用干粉灭火器,五星级酒店新员工培训教程,如何使用消火栓,防毒面具,五星级酒店新员工培训教程,七、五星级酒店常见火灾因素及排除,1、油锅着火,2、电气线路和设备起火,3、五星级酒店发生火灾的处置：,电话报警,-用灭火器扑救,-疏散人员,-按预案组织灭火抢救人员和物资,-保护现场查清火因,五星级酒店新员工培训教程,八、五星级酒店内部报警电话及119报警程序,五星级酒店内部报警电话白天：,夜间：,五星级酒店发生火灾必须经总经理授权才能报“119”：,（1）五星级酒店实行总经理负责制。,（2）消防是社会的共有资源，原则上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感、珍惜公共资源。,（3）有可能带来一些不必要的负面影响。,五星级酒店新员工培训教程,谢谢,五星级酒店新员工培训教程,五星级酒店员工培训教程,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,一、形体仪态,二、着装技巧,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,一、形体仪态,站 姿,坐 姿,走 姿,蹲 姿,手 势,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。,女子站立时，双脚呈,V,字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为,20,25cm,。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距,5cm,，以一只脚为重心。,男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。,正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,垂手式,握手式,背手式,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,前单臂下垂式,后单臂下垂式,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。,正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。,谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。,注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后点式,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,前后式,前交叉式,转体式,重叠式,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,走 姿,男士走姿,男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。,走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。,女士走姿,女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。,走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,走 姿,行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。,基本蹲姿要求,1,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,3,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,需要我们注意以下几个方面：,（,1,）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。,（,2,）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,1,高低式蹲姿,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。,2,交叉式蹲姿,交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。,3,半蹲式蹲姿,一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。,4,半跪式蹲姿,双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,交叉式蹲姿,1,交叉式蹲姿,2,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,蹲姿注意事项,1,不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。,2,不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。,3,不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。,4,不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。,5,不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。,总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。,手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,制服穿着,鞋袜穿着,铭牌佩戴,饰物佩戴,头发修饰,个人卫生,面部化妆,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,着装原则,1,、整体性原则,2,、个性原则,3,、,4W,原则,（,1,）何人穿,Who,（,2,）何地穿,Where,（,3,）何时穿,When,（,4,）为何穿,Why,4,、“,TPO,”原则,（,1,）,Time,时间原则,（,2,）,Place,地点原则（环境原则）,（,3,）,Object,穿着目的,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,1,、发型简单易整理,2,、适当化妆及配件,3,、有领有袖洋套装,4,、丝袜颜色配衣着,5,、皮鞋包脚又有跟,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,女性着装,12,禁忌,1.,一头飘逸滑动不已的长发。,2.,该洗头的时候不洗头。,3.,过浓的妆。,4.,领口过低或过大的衣服。,5.,紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。,6.,裙子过短，或开衩过高。,7.,里衬外漏的上衣或裙子。,8.,质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。,9.,过分复杂以及会出声的配件。,10.,破的丝袜或露出半截的丝袜。,11.,凉鞋或平底鞋。,12.,不知不觉脱掉鞋子。,五星级酒店新员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,男性西装,10,禁忌,1,、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；,2,、忌衬衫放在西裤外；,3,、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；,4,、忌领带颜色刺目；,5,、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；,6,、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；,7,、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短,1,厘米；,8,、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；,9,、忌西服配运动鞋；,10,、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,二、电话服务礼仪,三、行李员服务礼仪,四、门卫服务礼仪,五、问询服务礼仪,六、总服务台服务礼仪,七、大堂经理服务礼仪,八、宴会服务礼仪,九、美容服务礼仪,十、娱乐服务礼仪,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,传统服务企业的礼貌用语,初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访”,请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾”,求给方便：“借光” 请人指导：“请教”,请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见”,归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾”,老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临”,中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正”,等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵”,麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违”,托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞”,请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳”,表示感谢：“多谢”,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,现代服务企业常用礼貌用语,您好,欢迎光临,是的,好的,谢谢,对不起,打扰一下,非常抱歉,让您久等了,请多提宝贵意见,谢谢光临,再见,欢迎下次光临,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,称呼客人的礼仪,1,、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太,2,、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐,3,、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生,/,这位小姐”,4,、称呼第三者不可用“他,/,她”，而要称“那位先生,/,那位小姐”,5,、只有少数社会名流才能称“夫人”,6,、对客人称“你的先生,/,你的太太”是不礼貌的，应称“,先生,/,太太”,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,敬语服务礼仪,1,、欢迎语：欢迎光临,/,欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店,2,、问候语：您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好,3,、祝愿语：祝您生日快乐,/,祝您旅途愉快,/,祝您玩得开心,4,、告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临,5,、征询语：我可以帮忙吗？,/,可以开始点菜了吗？,/,可以整理房间吗？,6,、答应语：好的,/,是的,/,马上就来,7,、道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作的疏忽,8,、答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,谢谢您的合作,9,、指路用语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,请往左边拐,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,介绍礼仪,为客人做介绍时,1,、把年轻的介绍给年长的,2,、把职位低的介绍给职位高的,3,、把男士介绍给女士,4,、把未婚的介绍给已婚的,5,、把个人介绍给团体,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,介绍礼仪,被人介绍时,1,、如果自己正坐着，应立即起来,2,、被介绍双方互相点头致意,3,、双方握手，同时寒暄几句,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,握手礼仪,1,、时间要短，一般,35,秒，即说一句欢迎语或客套话的时间,2,、用力适度，不可过轻或过重,3,、面带微笑，注视对方并问候对方,4,、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手,5,、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手,6,、不可双手交叉和两个人同时握手,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,颔首礼仪,1,、面带微笑，颔首示意,2,、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,鞠躬礼仪,1,、立正站稳，上体前倾,30,度,2,、等受礼者回礼后，恢复立正姿势,3,、双手垂在膝上,4,、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,拱手礼仪,1,、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉,2,、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼,3,、拱手礼是我国良好的传统礼节,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,合十礼仪,1,、信仰佛教的人士以合十表示敬礼,2,、对方以双手合十回礼,3,、行合十礼之后不在行握手礼,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,举手礼仪,1,、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动,2,、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,助臂礼仪,1,、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂,2,、助臂一般只是轻扶肘部,3,、以左手助客人右臂,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,递送账单礼仪,1,、上身前倾,2,、账单文字正对着客人,3,、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,接递名片礼仪,1,、用双手接受或呈送名片,2,、同时念出名片上对方的头衔及姓名,3,、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放,4,、如果未带名片，要向对方表示歉意,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,入座交谈礼仪,1,、从椅子左边入座,2,、女士用手抓住裙边慢慢落座,3,、双手放在桌上或膝盖上,4,、双脚并拢，稍微内缩,5,、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人,6,、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,同乘电梯礼仪,1,、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭,2,、另一只手引导客人进入电梯,3,、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数,4,、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”,5,、让女宾客先出入电梯,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,出入客房礼仪,1,、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内,2,、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份,3,、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,送花礼仪,1,、不可给客人送全部是白色的鲜花,2,、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊,3,、一般情形可用康乃馨或剑兰花,石竹花,杜鹃花,黄菊花,康乃馨,剑兰花,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,乘车礼仪,1,、后排座位右侧为首座，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小,2,、第二位应绕至车后，从左边车门上车,3,、下车时，第四位自前坐下车，然后为后座客人开门,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话总机服务,1,、话务工作职责,酒店的橱窗、酒店与外界的沟通，酒店内部的联系,2,、话务工作的基本要求,声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速,3,、高度责任感,4,、努力学习，不断提升业务水平,5,、话务室是宾馆酒店的机要部门,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,服务员接听电话的礼仪,1,、“三响之内”接线,2,、先问好、再报单位、再用问候语,3,、避免使用过于随便的语言,4,、注意聆听,5,、做好记录,6,、通知完毕,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,员工打电话礼仪,1,、说话要直截了当,2,、充分做好准备工作,3,、礼貌地接听电话,4,、礼貌地中断电话,5,、礼貌地转接电话,6,、礼貌地结束电话,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话交谈礼仪,1,、结束电话要婉转,2,、转受电话礼仪,3,、拨错电话时的应答礼仪,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话服务的声音要求,1,、声音要求,2,、与其措辞要求,3,、音量要求,4,、声调要求,5,、发音要求,6,、语调要求,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话服务的其他礼仪,1,、遵守保密制度,2,、服务快捷,3,、使用礼貌用语,4,、避免出差错,5,、待客留言,6,、叫醒服务,7,、答复咨询,8,、紧急事件的处理,9,、不得利用工作之便办私事,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,客人到店时的服务礼仪,1,、微笑欢迎、帮卸行李,2,、动作有礼,3,、引导客人办理手续,4,、看管行李,5,、护送客人到房间,6,、搭乘电梯,7,、入房前,8,、开门后,9,、随客进房,10,、行李登记,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,客人离店时的服务礼仪,1,、送客,2,、运行李,3,、与客人清点行李,4,、与服务员轻点行李,5,、告知客人结账,6,、客人离店,7,、处理最后事项,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,服务礼仪注意事项,1,、轻拿轻放,2,、切勿搞错行李,3,、与结账组联系,4,、服务周到,5,、听从指挥,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,四、门卫服务礼仪,1,、班次安排,2,、仪态要求,3,、迎接礼仪,（,1,）欢迎,（,2,）开门,（,3,）处理行李,（,4,）牢记车型、车牌号及颜色,（,5,）雨天时为客打伞,（,6,）客人进店,4,、送客礼仪,（,1,）送客,（,2,）送团队客人,（,3,）特殊情况,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,五、问询服务礼仪,尽可能满足客人需求,注意形象，积极推销,掌握住客资料,熟悉使用问询设备,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台接待礼仪,1,、工作高效有序,2,、态度和蔼可亲,3,、服务热情快捷,4,、仪态姿势良好,5,、精神必须集中,6,、学会观察客人,7,、对待客人要一视同仁,8,、努力完成一切承诺,9,、处理好宾客投诉,10,、镇静机敏，随机应变,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台推销礼仪,1,、知识广博,2,、努力争取客源,3,、了解客人通常的问题,4,、建立信息资料库,5,、必知问题,6,、巧妙推销客房,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,1,、预订礼仪,（,1,）明确客人性质,（,2,）预订人员的热情,（,3,）预订服务员报价要求,（,4,）接受或拒绝预订,（,5,）确认预订,（,6,）修改预订,（,7,）取消预订,（,8,）预订容易出现的错误,（,9,）接听电话订房的礼仪,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,2,、预订礼仪,（,1,）登记入住,（,2,）缩短时间,（,3,）精通业务,（,4,）强烈的责任心,（,5,）信息沟通,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,3,、客房管理礼仪,（,1,）查对客房条件,（,2,）尽量方便客人,（,3,）让客人满意,（,4,）及时更新信息,（,5,）与客房部互通信息,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,4,、管理客人账户礼仪,（,1,）保证准确无误,（,2,）不能泄密,5,、退房礼仪,（,1,）温婉有礼,（,2,）力争留下好印象,6,、建立客人档案礼仪,（,1,）询问客人,（,2,）客人迁出后，记录存档,（,3,）建立客史档案,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,7,、结账礼仪,（,1,）了解结帐方式,（,2,）精心、小心、耐心,（,3,）态度温和,（,4,）严谨、准确、快捷,（,5,）弄清楚出现的错误,（,6,）保持财务完整,（,7,）了解信用卡支付的最大限额,（,8,）认真核实签字,（,9,）不指责客人,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,清楚大堂经理的职责,大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天,24,小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,正确认识客人的投诉,1,、客人投诉的意义,2,、以积极的态度对待客人的投诉,3,、尽可能满足客人的要求,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,认真聆听客人的投诉,1,、诚恳耐心地倾听,2,、尽可能维护客人的自尊心,3,、全神贯注，勇于承担责任,4,、对客人表示感谢,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,恰当处理客人的投诉,1,、处理客人投诉的方法,（,1,）对不激烈小问题进行快速处理,（,2,）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理”,（,3,）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉,2,、处理客人投诉的程序,（,1,）学会高效率地处理投诉的计划和方法,（,2,）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复,（,3,）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,恰当处理客人的投诉,3,、处理投诉的注意事项,（,1,）无法解决的投诉,（,2,）欢迎投诉,（,3,）做好记录,（,4,）告诉客人所采取的措施,（,5,）检查处理措施的进展,（,6,）检查问题处理的结果,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,国际上通用的宴会形式,1,、宴会,（,1,）国宴,（,2,）正式宴会,（,3,）便宴,（,4,）家宴,2,、招待会,（,1,）冷餐会,（,2,）自助餐,（,3,）酒会,3,、茶会,4,、工作餐,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴请准备礼仪,1,、确定宴请对象、范围和规格,2,、宴请的时间及地点,3,、邀请客人礼仪,（,1,）掌握好发送时间,（,2,）请柬的发送方法,（,3,）请柬行文,写清目的、没有标点符号、行文格式、应预先口头邀请、注明服装、文字措辞、名单要准确,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴请准备礼仪,4,、安排菜谱礼仪,（,1,）选菜要考虑客人,（,2,）搭配合理,（,3,）营养平衡,（,4,）量力而行,（,5,）尊重风俗习惯,5,、席位安排礼仪,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴会服务员礼仪,1,、做好宴会准备工作,十知,（,1,）知国籍和人数 （,2,）知桌数,（,3,）知主办方 （,4,）知邀请方,（,5,）知宾主身份 （,6,）知用餐标准要求,（,7,）知开席时间 （,8,）知菜品,（,9,）知出菜顺序,（,10,）知收费办法,四了解,（,1,）了解风俗习惯,（,2,）了解生活特点,（,3,）了解用餐缓急,（,4,）了解特殊要求,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴会服务员礼仪,2,、摆台要符合礼仪要求,3,、迎宾要热情,4,、致词、祝酒时要安静,5,、不要聚在一起,6,、服务顺序正确,7,、斟酒在右,8,、东西落地应拾起,9,、热情解答客人问题,10,、客人打翻酒杯时,11,、不能耻笑客人,12,、选择插花,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,团队用餐服务礼仪,1,、事先了解情况,2,、做好充分准备,3,、及时联系,4,、客人用餐要等齐,5,、合理安排菜食,6,、陪同签字,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,美容服务的基本要求,1,、尽量满足客人的美容需要,2,、服务项目丰富,3,、理发员技术全面,4,、服务周到,一观察，二询问、三细心操作,5,、懂得服务程序,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,发型设计中心服务礼仪,1,、美发师服务礼仪,2,、美发助手服务礼仪,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,美容院美容师服务礼仪,1,、热爱本职工作,2,、遵守职业道德,3,、接受新技术,4,、努力为客人创造出美的形象,5,、解答客人的美容咨询,6,、保养好美容工具,7,、遵守工作纪律,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,美容服务的工作程序,1,、热情迎宾,2,、认真操作,3,、让客人满意,4,、收款,5,、送客,五星级酒店新员工培训教程,第二章 员工礼仪培训,十、娱乐服务礼仪,游泳池服务礼仪,1,、保持环境幽雅,2,、掌握设备的操作与维修技能,3,、加强游泳池