总部-直营店运营管理方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,直营店运营管理,(,初案,),策划:蒋华志,2008年7月,1,目 录,前言,运营管理的总体目标,运营管理的总体思路,形象管理,人员管理,运营管理,客户管理,业务操作流程,2,运营管理的总体目标,1000万人民币销售利润, 占有5%以上的市场份额, 成为引领中国汽车售后市场发展的企业,较完善的系统产品品类，5000个库存单位, 成为中国汽车空调系统品类完整、规格齐备的产品领先的企业,10家直营店和100 家加盟店, 1500个授权服务机构，在汽车空调系统产品中成为中国覆盖面最广的网络领先企业,200多训练有素、充满激情的员工，开展各种培训计划，打造售后市场汽配业的”黄埔军校”,作为第一个具有影响力的全国性汽配销售品牌，成为中国汽车售后市场文化资源领先的企业,09年上海直营店的销售额60万.,3,运营管理的总体思路,围绕经营管理的总体目标，结合直营连锁的运行模式，特别制定店面经营管理的总体思路：,在博林汽配直营连锁总体经营发展策划方案的基础上，充分发挥自身拥有生产工厂的优势和客户基础，凸现”吉士达”金星”自有产品品牌的优势.实现研发、生产、直营三位一体，同时采购国内外知名的汽车空调系统的产品,打造品牌影响和规模优势。,所有工作围绕七项重点工作：店面业务、产品质量、塑造市场形象、人员培训、终端推广和监控，以及成本控制,。,直营业务直接促成产品销售；,产品质量、终端推广和监控对直营拓展提供支持；,塑造市场形象提升博林品牌(上海)的影响力和市场地位；,人员培训是保障企业发展的源动力。为企业连锁发展提供人力保障。,监控工作及成本控制保证整个店面的良性运行和健康发展。,4,整个直营店工作的核心是现金流，现金流是评估直营销售业绩的根本依据。,信息：,行业的发展状况，竞争市场分析和自身经营状况分析是三个重要的信息内容。通过信息处理，可了解市场竞争态势，为整个直营店经营战略决策提供依据。更重要的是，通过信息处理，制定有效的销售策略.鉴于公司创办伊始,不具品牌经营影响，以自有产品、代理品牌在销售政策上制定整合措施，迅速提升博林品牌的影响力和市场地位，抢占更多的市场份额。,计划：,通过与维修厂建立利益共同体的策略即直营店和区域合作维修厂, 制定有针对性的终端销售推广计划，拉动直营销售业务的稳步增长。,直营店运营管理过程要紧紧抓住八个环节：,信息、计划、沟通、执行、成本、连锁、考核和激励。,5,沟通：,产品的推广销售，要充分并提前与技术部门、生产部门、品质部门、物流部门的沟通，相互支持配合，各负其责，从而提高工作效率。,执行：,由管理人员进行有效的组织实施、过程监控和策略调整，尤其是对工作细节的有效监控和准确把握。,成本：,抓住现金流的核心，严格控制销售、推广等运行成本，严格控制应收账款的规模，加快资金周转速率，提高经营效率。,连锁：,直营连锁是企业发展的主体。在做好形象店的基础上，在国内重点城市拓展连锁经营，连锁经营的效益才是整个博林公司的利润点。,考核：,根据业务周报表制度和销售统计，对业务人员业绩进行确认；根据回款制度对现金流进行考核、评估；对计划、沟通和执行的效果进行总体评估。,激励：,根据佣金制度，准确、及时发放薪酬。,6,上海直营形象店运营管理,店面形象管理,店面人员管理,销售营运管理,客户管理,7,店面形象管理,硬件要素,-,店面门头、灯箱、背板、展台、展柜,软件要素,-,样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁,店面形象组成,店面门头、灯箱、背板、展台,标准,：,颜色、logo的规范等,-红色为店面主色调，与白色字突出质感。辅以蓝色与橘黄色线条装饰，表现出温和与亲密。,8,要点,：店面布局,店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地购买产品为原则,在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,依据产品类别分区，在货架上以不同颜色表示不同的产品陈列。,店内设置一面形象墙，与店面门头的颜色保持一致。配上收银台，显示店面专业、高品质的服务形象。在规划上与产品陈列区形成统一。,店面形象管理,之硬件要素,9,店面形象管理,之硬件要素,店面形象布局设计,10,店面形象管理,之软件要素,要点：,样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求,-,在最易接触区域陈列主推产品时(一般右侧)，主推机型如吉士达压缩机系列产品。,- 样机陈列高度要适宜，保证产品陈列高度与消费者视线平齐,- 销售人员积极主动，热情待客，予以攀谈。体现较好的服务意识，成为塑造形象的一个重要环节,11,店面形象管理,之软件要素,-,保持店面整洁卫生,- 合理运用灯光,- 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则,- 提供意见簿，用于客户签名提建议。,- 利用权威佐证提升品牌及店面形象,- 其他人性化设计,要点：,以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象,12,店面形象管理,店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准,-,直营店管理规范对于店面管理要求的主要内容,- 检查方法,- 评价标准,良好的店面形象树立的不仅仅是所售产品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！,13,上海直营形象店运营管理,店面形象管理,人员管理,销售营运管理,客户管理,14,直营店店长,店面工作的监督者、管理者,负责店面全面经营管理,评价标准为团队业绩,团队中的“领头羊”,具体销售工作的执行者,对具体的业务负责,评价标准为个人业绩,团队中的普通成员,普通销售员,15,直营店人员管理,直营店店长在人员管理方面的职责,员工行为规范,岗位操作规范,销售规范,-,对员工展开积极有效的培训,对员工的业绩进行合理的激励政策,新员工的甄选与录用,-,加强团队建设，增强团队凝聚力,16,大方有礼,的行为举止,整洁得体的仪容仪表,自信的态度,亲切自然的表情,明朗清晰的表达,直营店人员管理,员工行为规范,一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给客户良好的第一印象。,良好的第,一印象,17,直营店人员管理,员工行为规范,仪容仪表：着装等,日常行为规范：原则和言、行、举止,接打电话规范：,5,W1H,响应时间；电话要领,-,处理客户投诉规范：原则和注意事项,特殊事件处理规范：如偷窃,员工行为规范检查表,18,直营店人员管理,岗位操作规范,合理划分店面人员的岗位和职责,-,一名员工可以担任一项以上职责,- 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏,- 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象,- 注意工作协调不同岗位间的工作量,店 长,销售,技术服务,培训,收银,其他,19,直营店人员管理,店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书,岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件,它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据,20,直营店人员管理,岗位说明书的编写主要包括以下几项内容,-,工作标识,（工作名称、编写时间、直接主管职位等）,- 工作综述,（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）,- 工作联系,（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）,- 工作职责与任务,（工作责任和工作任务的详细罗列）,- 工作权限,（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）,- 工作绩效标准,（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,21,直营店人员管理,新员工的甄选与录用,确定考察的,具体要素,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,将求职者与,工作相匹配,将候选人的优缺点、知识经验、动机和个性与工作行为要求相比较,根据面试要求，确定录用。对于不完全符合要求的应聘人员，可以考虑调低薪酬试用。根据试用情况予以转正。,实施面试,确定录用人员,22,直营店人员管理,对员工开展积极有效的培训,培训目的：,-,有助于员工提高技巧和能力,- 有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度,- 有助于经验的总结、分享,有助于培养员工相同的价值观,培训内容：,企业文化。包括企业简介、组织架构、岗位职责、规章制度等,工作手册。具体工作的标准要求和操作流程,产品培训。包括新品培训、产品培训、技术培训等,业务技巧培训。,价值观、团队精神培训,23,直营店人员管理,培训方式：,- 淡季,设定每周固定的培训时间,- 专人负责组织或者轮流准备实施,- 形式可以丰富活泼,授课式,讨论交流,演练,实际操作,24,直营店人员管理,建立有效的激励机制,- 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价,- 评价的结果应以书面形式反馈给店员,- 建立与店员就评价结果进行沟通的制度,- 设立当月最佳销售员评选活动,25,直营店人员管理,加强团队建设，增强团队凝聚力,店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准,成功的团队建设将发挥1+12的效果,26,店面形象管理,人员管理,销售营运管理,客户管理,上海直营形象店运营管理,27,店面销售营运管理,1、直营店店长在销售营运管理方面的职责,制定详细的店面月度销售,计划,-,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标,-,保证合理的库存,28,店面销售营运管理,合理分解年度销售任务可以参考的依据:,- 直营店前一年度的销售状况分析,- 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测,- 具体竞争环境的变化,-销售周期的影响,-节假日的影响（如：春节）,2、制定详细的店面月度销售计划,将全年的店面销售任务分解到月度,29,3、制定详细的店面月度销售计划,将全年的店面销售任务分解到月度,将月度销售任务分解到每一周、每一天，并并根据销售旺期和提前做好销售准备,将销售任务合理分配到每一个销售员,需要注意的问题：,- 店长自己需承担销售任务,- 销售旺期的人员安排,店面销售营运管理,30,店面销售营运管理,成功实现销售的五个“P”,渠道 Promotion,便于吸引顾客购买的通路(汽修厂),店面 Place,顾客能够方便购买,产品 Product,适合市场需求的产品,价格 Price,具有竞争力的价格,销售人员 Professional,31,店面销售营运管理,4、运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标,PLACE-,布置店面，创造舒适、方便的购买环境,PRODUCT-,找出适合当地消费者需求的机型,PRICE-,制定促销政策和活动，并行而有效地实施,PROFRESSIONAL-,给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策,32,店面销售营运管理,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例),直营店5月计划销售100台,任务分解：,以全店销量考核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台,主推产品：,（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）,促销政策：,有竞争力的促销政策，如折扣等,促销活动日期：,5月1日-9月31日,促销活动方式：,店内布置、DM推广、媒体宣传,促销活动费用：,3000元,33,店面销售营运管理,5、加强存货管理，提高的物流营运效率,存货管理的目标,-,保证店面可以持续地运营,-,实现最大限度销售量,-,保证资产不受到损失,-,存货投资最小,存货管理的最理想状态是新产品大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到,达到或者接近此状态需要注意的因素：,-,店面基本销售进度情况,-,供货所需周期,-,考虑全部存货成本,全部存货成本,=,全部存货库存成本,+,全部采购成本,.,34,店面销售营运管理,及时处理超期库存,对于半年到一年没有销售出去的产品，不仅占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失。需要及时折价处理。,备注：,店长要对造成库存超期的原因进行分析，再确定处理超期库存的策略，但以下情况需特别注意：,价格变动造成的库存,新产品的调整、切换造成老品库存,35,单件销售,店面销售营运管理店面财务操作流程,批量销售,柜台结帐,签订合同,公司账号,仓库发货,店内货架,通知仓库,36,直营店销售营运管理仓库提货流程,店长填写仓库提货申请单（一式二叠）,部门经理批准,申批,凭申请单到仓库提货,办理,仓库留存,店内留存,发货,37,店面销售营运管理,直营店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每台产品的利润最大化,8、直营店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：,38,9、提高店面销售营运管理的工具,店面销售营运管理,- 填写销售日报表，建立业绩数据库,- 加强月度销售业绩计划及总结,39,直营加盟店运营管理,（管理软件）,40,店面形象管理,销售营运管理,人员管理,客户管理,上海直营形象店运营管理,41,直营店客户管理,加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩,客户带来客户,-,当客户对产品和服务满意时，就会有良好的口啤，并将自己的良好感受转告圈内朋友,- 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的需求产品信息,见识新客户，不忘老客户,- 中国家庭客户平均更换汽车的周期为10年,- 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！,42,变反应型营销为可靠型营销,直营店客户管理,可靠型营销,转变,销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议,销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司,反应型营销,43,直营店客户管理的方法,直营店客户管理,建立客户档案数据库，主动回访，给予客户以关怀,- 主动电话回访客户,- 分阶段拜访客户，了解市场信息,利用电子邮件、短信等在节日问候客户,-,评估潜在客户的价值,评估购买意向,留下客户的联系方式以便进一步跟踪,备注：客户主要是指汽修厂,44,直营店业务流程,产品分类,直营店上架,样品(批量)采购,质量检测,选定供应商,入库,NO,YES,采购部根据直营店经营的产品类别选择供应商.,供应商的选择,由技术部把关产品质量.检测出有质量问题的产品退回供应商,严重另选供应商.,入库时,仓管需查看产品采购单及质量检测单,确认品类型号、数量、日期方可入库。,出库时，直营店店长亲自到仓库领货。仓管需查看产品申报单，并存档。店长签字确认。,45,直营店财务结算流程,直营店存货,与销售统计表,公司总部每月核帐,公司总部核帐,销售与存货核查,每日货款打入公司银行帐号,供应商货款,YES,采购单,仓库库存统计,46,直营店人员考核,店长,销售计划、业绩,产品管理,店面管理,客户管理,周报表、月总结,团队,店员,销售计划、业绩,客户管理,周报表、月总结,47,日常功能表格明细,序 号,名 称,2,店面销售日报表,3,店面财务报表,4,月销售分析表,5,仓库提货申请表,6,产品退货申请表,7,客户拜访登记表,8,店面宣传推广申请表,9,同类产品每月市调报告,10,外出送货登记表,48,