总裁(总经理)对技术总监的要求和期望[1][1]

单击此处编辑母版标题样式,*,总裁/总经理对技术总监,的要求和期望,1,前 言,所谓技术总监，我理解为“技术总管”。技术总管就是企业管理功能中所涉及技术层面的全部工作。,以蛋鸡料毛利打平，企业要不要做为例。,以“补缺饲料”案例为例。,当前中国民营企业饲料科技工作主要是原料和产成品的品质控制。,以原料开发和饲喂试验为例。,以小猪不吃料为案例。,第一次就把事情做对。品质保证定律：,100-1=0,2,经常听到行业内有人说，我做的配方，猪在,60,公斤左右生产很好，可是到了后期，采食量就上不去了，因而猪的生长性能就不好。到底什么原因呢？因为常规观念里，能量水平影响采食量，于是有一些人就开始调节能量水平，但是还没有解决这个问题。实际上，动物的生长性能很大程度上受采食量的影响，而影响采食量的因素归纳起来有如下几个：,1.,饲料能量水平,2.,饲料氨基酸和其他营养元素平衡,3.,饲料粗纤维含量,4.,肠内容物离子浓度,5.,饲料原料消化率归纳起来，就是饲料通过胃肠道的时间决定采食量，生理书上告诉我们，胃排空的速度决定饥饿感，就是如此而来的,3,目 录,一、产品安全性保证技术的精细化管理二、产品经济有效性保证技术的精细化管理三、产品加工质量保证技术的精细化管理四、服务存在的问题及改善措施,4,一、饲料产品安全性保证技术的精细化管理,5,饲料产品的安全性是评判饲料产品质量的一个重要指标。要求饲料产品一般的卫生指标在国标范围内。否则：,1、对饲养动物健康造成实际危害；,2、在动物体内的残留造成整个食物链的安全隐患；,3、畜禽粪便排出后对生产环境及使用环境造成污染的有毒、有害物质或因素。,6,饲料原料,不安全的因素主要来源于3个方面：,饲料加工,过程污染,人为因素,工业三废、大气、土壤、,水源中存在的化学污染物,通过生物富集或过度施用,的化肥、农药污染,7,（一）配方设计的管理,配方设计过程中存在的问题,主要有：,1、滥用药物,2、配方计算或抄写、录入错误,3、配方设计时超量添加微量元素,4、不按标准、配伍禁忌和停药期要求使用药物饲料添加剂,5、对含抗营养因子的原料、重金属和有害微生物含量较高的原料设计不科学或不限量使用,8,（二）饲料原料的管理,严格控制原料的卫生指标是饲料产品安全性保证体系的基础。饲料原料存在的问题：,1、农药、兽药污染和有毒有害物质污染，或发霉变质,2、很多饲料成分中含有一些天然有毒有害物质，如生物碱、棉酚等,3、在贮藏过程中还常受到虫害、螨害与鼠害的侵蚀及微生物污染直接影响,饲 料 原 料,9,1、原料采购与接收,2、原料的贮存 。原料仓库管理要做到：,确保正确堆放，做好原料标签，包括品名、时间、进货数量、来源、并按顺序垛放，防止混杂和交叉污染,原料应贮存在干燥、阴凉、通风的地方，保持良好的温、湿度，防止霉变,勤打扫、勤翻料，防火、防盗、防鼠害、虫害和鸟害,定期消毒,贯彻先进先出、推陈储新原则,10,3、原料清理,常规原料必须经过清杂、去铁处理以消除物理危害。在清杂工序中还可能把部分霉变结块的原料筛理掉以降低化学或生物危害。一般规定大杂去除率为100%，铁杂清除率99.5%。,11,（三）加工过程的管理,1、粉碎,粉碎工艺中受污染最严重的是物理危害,如饲料原料中混入金属、石头、塑料、玻璃等杂质,都会给后续工艺带来无法弥补的严重后果。,粉,碎前原料必须经过清杂、去铁处理，粉碎过程中为防止锤片、筛片破裂产生的金属杂质混入饲料中，应采购高品质的锤片、筛片，保证设备只产生正常磨损，磨损脱落的不会因材质不良而产生有害重金属危害。,原料的粉碎均匀度和粒度还将对混合均匀度和饲料离析分级产生影响，应根据产品要求确定并现场检测粉碎粒度。,12,2、 配料,准确配料是严格执行生产配方的前提和保证，尤其是对饲料安全有直接影响的微量组分、药物添加剂的准确计量非常关键，一旦差错而又没有及时发现，在后续工段是无法弥补的，会带来严重污染。,按配方称量，严格记录，按部就班，班长督促，品管员抽查，配一批核对一次原料用量与配方值是否相符，出错立即报告，及时纠正。,配料精度要定出误差控制值：,手工配制的添加剂误差,1/1000,；,电脑配料系统对单组分的配料误差,2/1000,；,总的配料误差也应控制在,2/1000,。,13,3、 混合,混合工序的关键是在投料正确、没有交叉污染的前提下确保混合均匀，应根据不同饲料产品对混合均匀度变异系数的要求及混合机的性能，对混合的时间进行设定，以达到预期的混合效果，避免混合不均匀或过度混合。,对混合均匀度变异系数的要求：,配合饲料,10%,浓缩饲料,7%,添加剂预混合饲料,5%,。,14,4、制粒或膨化,制粒（或膨化）是饲料厂最复杂的工艺，调质是制粒中最的关键步骤,充分调质有助于提高颗粒质量、减少有害微生物量。由于制粒（膨化）的高温具有杀菌功能，当饲料因不慎造成少量微生物繁殖时，通过该工序的高温杀菌作用，能适当减小饲料因沙门氏菌的污染而带来的安全风险。如果调质处理时间不足、温度不够将导致饲料中的病菌不能彻底杀死。,制粒（或膨化）工序的关键:,控制蒸汽质量和温度，确保调质温度，确保制粒（膨化）温度及后熟化程度达到最佳值，确保熟化度和水稳定性。,15,5、冷却干燥,饲料经调质、制粒（膨化）后产品的温度和水分均较高，尤其是膨化料温度高于100，水分也在22%左右，必须经过干燥、冷却处理才能使料温降低,水分含量应达到安全水分要求，否则由于颗粒内部较热的水分外移到表面,霉菌污染和料仓腐蚀等问题都会发生，造成病原菌在成品中生长。,16,玉米筒仓,提升机,投料口,待粉碎仓,粉碎机,配料仓,配料仓,混合机,待制粒仓,制粒机,冷却器破碎机,分级筛,成品仓,打包机,成品库,饲料生产过程示意图,关键是投料正确,无交叉污染,粉碎前：清杂去铁处理,配料：按配方,严格控制,均匀混合,是关键,制粒关键是控制蒸汽质量和温度,冷却干燥,17,6、 打包和成品管理,该工段重点：,控制成品粒度、含粉率、气味和色泽等感官指标,检查包装材料是否无毒、无味、无污染，标签是否达到标签标准要求；,入库的成品必须按规格、品种及生产日期分区堆放,并保证通风、干燥,以保持饲料的新鲜度,防止霉变；,遵守先进先出、推陈储新的原则；,成品在发放过程中要保证成品出厂检验是合格的，库存期限在控制的日期内；,确保运输工具洁净，防止运输途中遭受暴晒和雨淋。,18,（四）,残留和交叉污染控制,目前绝大多数饲料厂都用一条产量较大的生产线生产所有动物的配合饲料，这种工艺设备配置技术以及生产的产品配方数量的增加是交叉污染形成和不能完全消除的主要原因。饲料厂应采取措施避免药物通过设备残留造成不安全的药物饲料交叉污染，以及避免反刍动物饲料与限制使用的动物源性饲料发生不安全污染。减少交叉污染主要应采取以下措施。,19,1、工艺设计,加工工艺设计时，要尽可能缩短输送距离，少用水平输送设备，尽量利用分配器和自流的形式。,对于水平输送设备，尽可能采用带自清功能的刮板输送机。,在满足工艺要求条件下，尽量减少物料的提升次数和过渡料斗的数量。,吸风除尘系统尽可能设置独立风网，将收集的粉尘直接送回到原处，这样不会引起饲料的二次污染，尤其是加药的复合预混料的生产更应这样处理。,20,微量组分的计量应尽量安排在混合机的上部，如果在计量和称重后必须提升或输送，则必须使用高密度气力输送，以防止分级和残留。,药物类的高危险微量组分则必须直接添加到混合机中。,对于加药饲料生产尽可能采用专用生产线，以最大限度地降低交叉污染危险性。,21,2、设备设计和工作精度管理,应该保证计量设备的工作精度，采用大小合适的电子秤称量不同的组分，最小组分不应小于其最大称重的,4%,。,混合机的设计应该保证在每一批次物料混合完毕后只有尽量少的物料残留在混合机中，残留量应不超过混合机每批额定混合产量的,0.05%,0.2%,。,输送设备都会有残留导致交叉污染，必须有容易进入的和易于清理的设计，如有可能，应该具有自动清理功能，设备的内表面和过渡部位必须清洁、光滑，不留死角。,22,3、物理清洗,真空吸尘、清扫、洗刷是常见的3种物理清洗法。针对可能发生不安全交叉污染的设备应制定书面的清理规程，培训操作人员履行他们的清理职责，所有设备的清理都要记录下来，并定期核实清理规程的有效性。,4、排序法加工,排序法是指根据“防交叉污染”来安排不受交叉污染威胁的产品生产。饲料应按照预先确定的次序进行加工，以防止违禁药物残留和限制使用的动物源性饲料的不安全污染，排序法应该被应用到整个加工系统，即从待粉碎仓开始到成品仓结束。,23,5、冲洗,冲洗就是使用一定数量的一种原料，如玉米粉、豆粕或麦麸等，带走先前加工药物饲料或动物源性饲料时输送设备上的残留。冲洗应从待粉碎仓开始，贯穿整个生产流程，应将冲洗规程写入饲料生产报告中，并定期认真检查加工设备来确认冲洗程序的有效性，给用过的冲刷料贴上合适的标签并储存，以备可使用它的饲料再次利用。,24,二、饲料产品经济有效性保证技术的精细化管理,25,饲料在动物养殖成本所占的比例达70%以上，动物生产的经济效益主要取决于饲料。饲料品质的好坏及成本的高低直接影响动物生产的经济效益，而饲料产品的质量和成本直接取决于饲料配方、原料质量和加工工艺。这就要求饲料产品不仅要有科学的配方，使用优质原料，而且还要通过先进合理的加工工艺提高饲料的利用率。,26,（一）饲料产品质量标准的制定与执行的管理,质量标准应具备的特征包括:,适用于当地实际情况,可以用度、量、衡方式加以检测，并在生产实际中能够执行。,相对满足顾客的需求。,与国家或当地政府所规定的标准相符。,有助于饲料厂产品的销售和盈利。,27,（二）饲料产品配方设计的管理,要有一个消化吸收好、饲料报酬高、养殖效益高的饲料产品：,首先，需要有一个营养平衡而又经济可行的科学配方；,同时，合理的营养比例，能使饲料营养的利用率提高，改善饲料报酬，降低饲养成本；,合理选用酶制剂、益生素等饲料添加剂，提高饲料营养成分的消化率，增强动物的抗病能力，促进动物健康，减少抗生素的使用。,28,由于畜禽品种之间及畜禽个体之间的差异及环境与饲养条件的不同对动物营养需要有重要影响，饲料原料种类、来源、加工方法的不同，总营养成分中能被动物消化利用的程度差异较大，且参与配方的原料成分变化较大，原料价格直接影响配方成本，因此在设计配方时应努力使用实测值设计饲料配方，必要时应尽可能科学地考虑由于原料变异需要的安全余量，以避免配方失真。必须结合当地的饲养经验和本地的自然条件，充分利用当地的饲料资源，制定出价格比较合理的畜禽饲料配方。,29,（三）饲料原料质量控制的管理,饲料产品营养成分及质量差异4070来自原料质量的差异。若原料质量得不到有效的控制，生产出的产品就没有竞争力。每一批购入的原料必须符合饲料原料的一般标准和对该原料所规定的特殊标准，主要包括：,外观。,是否与以前同种原料的外观一致,或是否与该原料的特定标准所描述的外观相符；,污染。,应无异物和污染的痕迹,但一些不可避免的杂物不在此列；,30,加工籽实。,应无杀虫剂处理的痕迹；,状态。,手感凉爽，流动自由；,气味。,为该原料的典型气味,无污染物气味和腐败、焦糊以及其它可能影响最后制成产品的一切不良气味；,虫害。,原料应无虫类的污染；,标签。,袋装原料应标有原料名称、规格、出厂日期、地点及厂名等。,31,原料采购验收标准应适合于当地的情况,并有相应的原料来源。原料标准越高,价格会越贵,来源越少。因此，标准的制定需要很强的技巧，哪些项目具有弹性可以让步接收，哪些无任何余地，哪些成分必须检测，哪些可以忽略，既不能太严无谓地增加质量成本，又不能太松失去品控的意义，控制不了质量。标准制定后还必须保持标准的严肃性，不能随意更改，采购员必须掌握和了解原、副料的质量性能和质量标准,32,三、饲料产品加工质量保证技术的精细化管理,33,（一）饲料粉碎粒度控制的管理,合适的粉碎粒度对饲料营养价值和其它品质的贡献主要表现在：,增加了动物肠道消化酶或微生物作用的机会，提高了饲料的消化利用率，减少了动物粪便排泄量和营养物质流失及对环境的污染。,使得各种原料组分能混合均匀，能生产质地均匀的饲料。,可提高饲料调质效率和熟化程度，改善制粒和挤压膨化效果。不同的动物品种，不同的饲养阶段，不同的原料组成，不同的调质熟化和成型方式对饲料粉碎粒度的要求不同，应根据生产不同品种的饲料,及时更换筛片，对物料的细度进行不同要求的调整。,34,（二）,配料精确度控制,可采用以下控制技术：,采用组合称重系统，“大秤配大料”、“小秤配小料”；,采用单、双绞龙喂料，对于大配比物料（例如玉米、麸皮等）快给料时采用双绞龙同时喂料，慢给料时采用单绞龙喂料，使大配比物料的给料（配料）时间缩短一半；,采用变频控制技术，快给料时电机工作频率在,5060Hz,之间，慢给料时电机工作频率在,510Hz,之间。该项技术的应用在保证高速给料的同时又兼顾到配料精度不受影响；,采用空中量自动修正技术，即称重控制仪表自动检测喂料机构停止喂料后的空中量作为下一次控制的提前量，避免添加量超差，以提高控制精度；,对喂料绞龙进行特别设计，新设计的喂料绞龙使物料在出口处能较为均匀地下料，以提高配料精度。,35,（三）混合均匀度控制技术的管理,1、混合质量保证,混合机的混合性能（机型、结构、制造精度等），混合操作条件（包括混合时间，进料顺序，物料在机内的充满程度，混合机转速等）等都直接影响混合效果。,主要措施包括：,选用结构及技术参数符合工艺要求，能在较短时间内使饲料混合均匀的混合机；,注意混合机的日常维护保养，以确保混合机的正常运行；,掌握混合时间，防止因时间太短造成混合不充分，又要避免时间太长引起过度混合，使已混合均匀的饲料分离；,36,力求使混合物粒度一致，使物料水分低于,15%,。,注意混合机的装料情况，装料过多或过少，都将影响混合质量。,严格遵循操作顺序，饲料中的微量组分必须先进行混合，制成预混合料，然后再和其它物料一起进行最后混合。在加料顺序上，配比量大的组分应先加或大部分加入机内，再将少量及微量组分加入。粒度大的物料一般先加，粒度小的后加；比重小的物料应先加，然后再加比重大的物料。生产预混合料时，一般先加入,50%,80%,的载体及稀释剂，再加入活性成分，最后加入剩余的载体及稀释剂。,37,2、防止饲料离析分级,相应的措施是：,尽可能将混合后的物料输送距离压缩到最小程度，并避免使用气力输送；,水平输送尽可能选用自清式圆弧刮板输送机；,垂直输送采用斗式提升机，但卸料形式尽量避免用高速离心式；,尽量缩短提升机到成品仓或待制粒仓的跨度及高度距离，以确保落差最小；,在保障够用的情况下应该尽量缩小成品仓或待制粒仓的仓容，如果需要仓容较大，应设置有一定角度的导流板缓冲装置，以减轻物料分级现象；,成品装包后或散装运输都应减少振动和运输距离，以确保将更高质量的饲料送到用户手中。,38,（四）调质制粒控制技术,1、调质,调质时间。,调质时间主要影响物料的熟化程度，时间越长，熟化程度越好，物料间的粘合力越大；如果调质时间太短，熟化程度不均一，制粒效果就不好。理想的调质时间以,10-30s,为宜。如果要求高度熟化制粒，需选用加长型、多层、有蒸汽外套或差速调质器，高品质的水产饵料及畜禽料，需要调质的时间较长。,39,蒸汽质量及加入量。,蒸汽的质量直接影响调质效果及成品水分含量，决定调质过程中饲料能达到的最高温度。制粒要求通过调质器的蒸汽为平稳干饱和蒸汽，若加入湿蒸汽、含水过高的蒸汽或过多的干饱和蒸汽，则调质后物料含水偏高，会变得过软，易堵塞模孔，成型颗粒冷却后有裂纹，颗粒质量差；蒸汽不足，会使物料糊化度差，难于成型。通常畜禽配合饲料调质蒸汽添加是进料量的,3%-6%,。,蒸汽压力。,一般进入调质器的压力应在,0.2,0.4MPa,之间，压力过低时，在固定的调质时间内，调质温度低，达不到调质要求；压力过高时，容易造成物料温度高，水分低，局部物料烧焦等缺陷，从而影响制粒质量。,40,调质温度和水分。,调质的温度和水分存在着一种相辅相成的关系。以谷物为主的猪、禽饲料，淀粉含量高，需高温高水分才能使其糊化，进而生产出高质量的颗粒，因此，粉料水分含量需达到,17%-18%,，温度至少要,82,。对高蛋白与高纤维的饲料配方，则调质温度不宜高，以免蛋白质或纤维焦化堵塞模孔，温度通常在,60-80,。对于有热敏性成分的配方，调质温度更应控制。,41,2、制粒,制粒机的调整 ：,喂料速度。,喂料速度直接影响制粒机的负荷程度,从而影响制粒机的产量和质量，为最大程度地发挥制粒机的效能，应根据主电机额定电流大小调整喂料速度，不得超负荷运行。,模辊间隙。,压辊和环模之间的间隙应该保持在,0.1-0.4mm,之间，模辊间隙过大会影响物料挤压，过小则会加剧模辊的磨损，实际操作中压辊在环模带动下似转非转说明间隙比较合适，也可采用塞规测量。,42,环模孔径及压缩比。,在选用优质环模的前提下，应根据产品品种、原料水分及产量等选用合适的模孔孔径，形式、开孔率及压缩比。模孔以直型孔为最好，其孔径根据饲料品种选择使用，外锥空孔适合加工纤维含量高的饲料，在保证环模强度的前提下，应尽量提高环模开孔率，环模的压缩比低对于增加产量、降低能耗、减轻环模的磨损等有利，但会降低饲料的品质，颗粒不够结实，外观松散、长短不一，饲料粉化率高。压缩比高则对颗粒品质有利，颗粒外观光滑且有光泽，粉化率低，但会增加产品的生产成本。通常饲料制粒机环模压缩比为,1,：,8-1,：,14,。,43,切刀。,调整切刀的位置使颗粒长度满足生产要求，刀模间隙一般不小于,3mm,，切刀应保持锋利。切刀较钝时颗粒不是被切断而是被打断或敲断，颗粒发生弯曲并产生裂纹，通常颗粒的一端裂纹比较严重，粉化率增加。,44,3、冷却,合适的冷却依赖于足够的风量和冷却时间，冷却时间和风量与颗粒大小及其成分有关，在冷却不同品种和直径的颗粒料时,应采取不同的冷却时间。总体来说，冷却颗粒时应采用小风量、长时间的方法，以保证颗粒内部和外部充分冷却，否则颗粒表面冷却过快，而内部水分过高，表面易裂开，降低颗粒的硬度和耐磨性，增加产品中粉末含量,45,4、小结,全价饲料的品质控制是一个系统工程,除了上述探讨的因素以外,科学的工艺设计、先进工艺技术的应用、完善的质量管理体系与制度也是影响饲料品质的重要方面,饲料加工企业应对此引起足够的重视，生产出高品质的全价饲料。,46,四、服务存在的问题及改善措施,47,第一、什么是服务营销？,服务营销可以从两种角度来理解，一种角度就是纯粹的服务行业的服务产品营销，比如金融、旅游、教育行业的服务。另一种角度就是与产品有关的服务营销，比如IT行业、家电行业产品的售后服务。,服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。,48,第二、服务的核心是什么？,服务策略中最核心的问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，主要考虑3个要素：,第一是顾客的服务需求；,第二是自身的服务能力；,第三是竞争对手的服务定位。,在这3个要素综合分析的基础上，来找到服务定位，找到我们与竞争对手的差异点。服务的定位、策略的选择，要根据企业本身服务能力、竞争对手的服务定位等因素统筹来考虑。,49,服务定位本身包含以下几个要素：,第一个要素就是服务的理念。,理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范两个方面：第一要规范企业跟客户、跟市场之间的关系；第二是规范企业的基本服务观念。要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。单从技术层面搞服务营销是搞不好的，一定要上升到企业文化层面。,50,第二个要素就是基本的服务主张。,我们要这个通过服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一种品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位最核心的内容。你的服务和竞争对手比差异在什么地方，这个是非常重要的。有了这个主张之后，相应的一系列的做法你就会找到。,51,第三个要素就是基本服务项目。,即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。,总之，一个服务定位，首先要有一个服务的理念，第二个要有一个基本的服务主张，在这个基础上再形成一个具体的服务项目和服务承诺。,52,第三、服务营销意识,1,、服务营销是指服务业的营销和产品有关的服务营销；,2,、服务营销的两大关键是服务策略与服务管理；,3,、服务营销的核心是服务定位实现与对手的差异化，关键是解决理念、主张、项目问题。,53,第四、服务项目如何设计？,服务策略的第二点，是服务产品的设计。服务产品的设计就是服务项目的设计，有以下几点需要掌握：,第一点，服务项目设计的基本思路。,服务项目设计可以有两个思路，,第一个思路就是按照顾客和企业接触的流程来设计服务项目。,适合于生产终端消费品的家电、饮料等行业。,第二个思路是根据同一个客户，挖掘不同的服务需求，设计不同的服务产品,。这主要是适合于生产中间产品、材料的行业。比如，顾客买了我的饲料，买完之后我要考虑：这个用户究竟需要哪几方面的服务？比如说有培训服务、防疫服务、经营服务，同一个用户我可以分成好几个类别的服务。,54,对于同一个企业来讲，这两种思路也可以结合起来用，像饮料企业，对于顾客就要考虑第一种思路，售前、售中、售后如何服务；对于零售店可能要考虑第二种思路，就是对于同一个零售店人要哪几方面的服务。,第二点要设计服务产品的宽度。,也就是说，无论是第一种思路，还是第二种思路，最终变成几类服务一定要明确。其中有基础服务、经营服务、提升类的服务。所以，我们在设计服务产品的时候，要把大的种类定下来，然后在不同的时期根据消费者服务需求的不同，服务的内容可以有侧重，服务的种类也有某种递进关系，先做好某一类，再扩展到另一类。,55,第三点要确定某一类服务产品的深度。,也就是说，某一项服务在层次上越做越好，服务水平就越来越高。因此，一开始就要考虑到将来能够递进到什么程度。,在设计服务产品的时候，如果把设计的宽度和深度这两个点结合起来，现在我们脑子里面就形成一个矩阵。横向是宽度的分类，纵向是深度的分类，就可以找到我们能够做到的一个点。形成一个分类分层的这样一个思维体系，就形成这样一个矩阵。所以服务设计本身没有什么难的，它本身就是把服务的类定下来，然后每一项服务的深度再把它定下来。所以按照这样一个矩阵展开讨论，整个的设计框架就出现了。,56,第五、顾客服务意识,1,、大家都强调为顾客服务，你还有什么竞争优势？优势在于你与顾客结成团队，比对手更了解重点顾客，为顾客商机出谋献策。,2,、时刻运用一线服务员工“发现”问题，及时想出改进服务办法，天天如此才行。,3,、大到了解客户的追求、感觉、理念和需要，小到货架商品陈列，都是营销服务的发现。,57,第六、现代服务营销有哪些趋势？,第一个趋势，从基础服务转向知识服务。,知识服务未来将是各个行业形成服务特色的一个焦点。,第二个趋势，从单向服务转向互动服务。,消费者他要参与，他有一定的权利，让消费者在参与过程中来解决服务需求。,第三个趋势，从粗略服务转向精细服务。,服务水平的高低和服务的竞争有时候并不取决于服务产品的设计、服务的承诺，而是取决于细节。现在服务的竞争有时候是体现在细节方面的竞争，所以未来的服务运作一定要非常精细化。,第四个趋势，从普遍性服务转向个性化服务。,要从所有的顾客一视同仁的服务方式，转向个性化。这样才能充分挖掘服务的内涵，才能使得服务项目延伸，也使得双方的关系更加密切。,58,第七、设计服务项目的要点是什么？,1,、服务项目或者服务体系的针对性和竞争力要适合顾客的需求和实际支付能力。,2,、把服务设计视作与顾客的沟通。这就要求在设计服务项目时，站在顾客的角度考虑。,3,、服务承诺和服务能力要相匹配。这就是说我们做所有服务承诺的时候，要考虑我们的能力，比如资金情况、人员情况。,4,、将服务规范化和精细化。就是把服务项目操作流程规范化、精细化，比如个性化服务方式就是要考虑精细化。,59,5,、要考虑服务与产出的关系。不要把服务的投入完全看作是成本支出，服务的投入往往是一种投资性的支出，是在营造一种品牌，它的回报是长期的。一味省钱的话，将来恐怕要出问题，尤其是一些服务的设施方面。,6,、要找到服务的风险点及其根源。不夸张地说，只要和客户接触都有风险，所以要把风险点找到，并加以控制。下一层次的组织成员倾向把信息捂住，尤其是服务方面、产品质量发生了问题的时候，他们尽量说没问题，往往形成最大的风险。等顾客把不满投诉到媒体上，对企业的伤害将会很大。,60,7,、制定服务质量评估的标准。,8,、合理确定服务的范围、规模。就是说服务的范围是多大，服务的规模是多大要合理的制定。量过大，反而一塌糊涂。量和质之间的关系，有时候还需要把握住的。,9,、服务的主题要鲜明，要有利于品牌运作。就是在做服务策略的时候，要考虑到服务的品牌运作时的需要。服务的口号切忌大而虚，服务品牌一定要有具体的内涵、特色。,10,、服务要因时因地进行调整，要保持鲜活。服务的重心要经常变，服务的项目经常变，让人总是感觉到这个企业在服务方面它一直创新的。,11,、服务不能过量和失当。这也要引起我们注意。,61,第八、服务管理的核心是什么？,在,某种程度上来说，服务管理要比产品管理难得多。因为服务管理管的是人的行为，人的行为就是有不确定性，所以它的难度就很大。换一个角度来说，一个服务系统的运行，服务策略的实施取决于一支服务队伍的素质和服务队伍的管理，所以,队伍建设是服务管理的核心内容，,其实服务的管理讲的就是服务队伍的建设。,62,第九、服务管理是文化管理,服务表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以你,要想从根本上来解决服务问题，实际上最最重要的是要解决你的员工的服务意识。,所以服务不是一个基础性的问题，它是一个人文的一个精神层次的问题。有6个字对于服务管理是非常重要的，这就是“心到、眼到、手到”。,对于我们一个队伍来说，如果每一个成员心里想不到服务的话，他的眼睛里就不会发现服务需求，他的行动也就不会到位。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上来说是要进行企业文化的运作，从这个意义上来说，,服务的管理是一种文化的管理。,63,第十、企业服务意识管理3要点,第一，理念牵引。,要管服务队伍，要进行服务营销，客观上要求我们企业领导人是一个文化传教士。没有激情，没有很强的价值观念的人管技术可以，管服务是管不起来的。他必须不断地进行理念的牵引，年年讲、月月讲、天天讲，使他嘴里讲得理念逐渐成为员工心中的“圣经”。要进行一个企业的牵引，不是单向的，要在一个组织内实现一种共识的达成，上上下下都觉得这个服务是非常重要的，是对的，是应该这样做的，这个时候才能解决思想的问题，达成共识。,64,第二，通过法制形成组织氛围。,有时候单靠理念管理服务人员也不现实，毕竟不可能每一个人都能做雷锋。所以我们要通过法制，形成一种组织氛围，大家形成一种习惯，你不服务是不行的，习惯成自然。,第三，领导人以身作则。,这也是文化运作中最重要一点。一种风气从根本上来说，需要领导人以身作则。企业领导如果期望下属为客户服务好，自己本身就要把客户放在心上。,65,第十一、企业服务意识,第一，领导要有激情、要有追求、要敏锐，善于理念牵引，成为文化传教士。,第二，要领导大家养成良好的服务习惯。,第三，领导一定要率先垂范，身先士卒。,66,第十二、服务管理是规范管理,我们在进行服务项目设计的时候，一定要来制定每一个服务行为的操作规范，这非常重要。服务行为本身包括人的服务在里边，你要对人的行为进行管理，面对普通的人，我们要教给他怎么做，而这个操作规范是越细致越好，每一项行为都要制定操作规范。,将可以规范的要素提练出来，然后形成操作规范。,对于服务的管理要采取工业化的方法，要像管理工业一样，管流水线一样，要很规范地管理人的行为，只有这样才能使得服务水平提高。所以这个操作规范要定得非常的仔细，一定要考虑到细节。,此外，这套操作规范另一个要求就是可检查，就是要考核，检查你做得到不到位。,67,第十三、提炼“关键时刻”最关键,在,操作规范里面尤其要注意两个名词，第一个叫“关键时刻”。什么是叫,“关键时刻”,呢？,就是服务的一系列细节中，有一些细节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使得消费者完全满意的时刻,。,第二个,“完全满意”。,顾客完全满意不是个绝对 的概念，,顾客所得到的服务，大于他的期望，就会完全满意。,68,因此在整个的服务流程中，在和客户发生某种联系的时候，一定要设计“关键时刻”。中国老百姓从来没有享受过真正的服务营销，你只要稍微有一点服务，就会产生很好的效果。,“关键时刻”有时候需要服务人员创造性地发现和创造性的提供，所以有时候操作规则不能够完全面面俱到。要让消费者在跟服务人员互动过程中，服务人员能够创造性的发现这种服务需求，然后提供，这种时候顾客会完全满意。培养我们服务人员的时候，要求他们时刻动脑子观察，发现之后，马上去提供服务。,69,第十四、服务管理是开发性管理,服务管理的核心是要开发一种团队技能。,团队技能有两个含义，一是每个个体的技能，二是整体的技能，整个一个团队要协同作战。所谓个人的技能开发实际上主要是进行服务素质和服务技能的训练。我们现在很多企业在训练方面总是纯技术的，而服务方面的训练就很忽视，其实这种服务训练也是需要落到实处，要做到非常细才行。,关于团队整体的技能，提高的关键就是知识共享。,现在企业其实竞争的要点就是看谁更善于学习，看整个企业的群体谁更善于学习。因此团队技能也就是说，从彼此身上学到东西，然后大家一起来讨论，一起来形成一个方案，这个时候的话，团队竞争力就能提高。,70,第十五、服务规范管理意识,1,、用合理化与客户感觉好作尺子，进行规范人的服务言行。,2,、超值服务是规范管理的最高原则，使客户受到感动，太多限制则会使客户反感。,3,、服务管理是团队精神与技能开发的管理。,71,第十六、服务管理是目标性管理,目标管理也叫绩效管理，是一种目标责任的管理。服务的考核目标有：,第一，直接业绩目标。,制造业企业直接的产品目标是顾客满意度。顾客满意度因为是由顾客主观评价，往往带有很大的随意性，这个时候需要考评的评价者就要充分。评价一个组织、一个个人的顾客满意度，样本量要足够大，考核可以是半年、一年一次。这种满意度的结果可以和个人的业绩挂钩。,72,第二，行为指标。,比如说每个月拜访客人,3,次，或者说每个人要拜访客户,50,户，这都属于行为指标。对于一个服务人员就是要给他定行为指标。,第三，间接业绩指标。,可以理解为管理指标。比如按照客户投诉的处理情况可分为好、中、差，由他的直接主管来进行评价。还有服务文化的灌输情况，也是可以考评的。,第四，操作规范。,操作规范的考核是一对一的考核。,73,1,、确定考核目标。,大家在确定一个服务指标的时候要解决,3,个问题。,首先，你考核的目的是什么。,其次，要确定每个指标的计算方法，不量化的考评是没有意义的。,再次，要确定考核人。没有人去就无法操作。,第十七、,做好服务的几个环节,74,2,、辅导。,考,核目标确定之后，绩效管理的下一个环节就是辅导，队伍建设由服务管理人员对下面的服务人员进行一些有效的辅导。,3,、考评，,就是根据这个评价标准来打分。,4,、激励。,做得好的应该怎么奖励；做得不好的，应该怎么惩罚。,所以这个就形成了一个目标责任制的管理，实际上它的,核心就在于要确定评价的指标以及相应的计算方法。,75,谢谢大家！,欢迎批评指正！,76,