FY11店面规范解说课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,FY11,店面规范新“说”,深圳分区消费业务处,授课的目的,系统认识：,了解并熟记店面规范的定义和每一项内容。,学以致用：,针对每一个细项，制定针对性的落实方针。,课程内容,1,学习,3,掌握,2,研究,店面规范的内容,神秘人接待的攻略,神秘人的检测底单,详解一 ：店面规范,店面规范,为了提升联想专卖店的店面形象和服务水平，联想在融合汇总了许多零售定律之后，总结出一些适用于店面的方法论，并将此,以具体的标准进行宣贯，形成指导店面行为的统一规范。,监控方式,为了保证联想专卖店按照店面规范的要求切实执行，联想采用聘请第三方外协公司（俗称：神秘人团队）,按照店面规范的每一项要求，对店面进行严格的检查。,换言之：店面规范要求,=,神秘人检测内容,店面规范成绩（,100,分）,包含以下项目,销售规范,45,分,展示规范,35,分,出样规范,不计分,环境规范,20,分,重要：,虽然出样不计分，但是出样直接跟资源挂钩，非常重要！,销售,5,步曲,询问需求,销售,5,步曲,介绍产品,处理异议,促销成交,礼貌送客,A,、销售规范（,45,分）,-,神秘人暗访完成,1,用,演示,的方式介绍产品（,20,分）,主动介绍,联想优势,（,10,分）,2,衣着,统一得体整洁（,10,分）,3,4,礼貌,待客,，,行为,合规（,5,分）,销售规范,（接待流程）,1、用演示的方法介绍产品（20分）,总体要求,暗访演示,明访演示,扣分说明,给顾客演示产品的卖点,不少于,6,个,，暗访和明访相结合检测。,店员对,顾客意向产品,演示出,3,项主要功能（,10,分）,店员可以快速,演示神秘人要求指定,3,项功能（,10,分）,暗访：演示,3,个,10,分，,2,个,7,分, 1,个,3,分，没有,0,分,明检：演示,3,个,10,分，,2,个,7,分, 1,个,3,分，全错,0,分,2,、主动介绍联想优势（,10,分）,要求：在销售过程中主动提到联想,售后服务，品牌，品质,优势；,扣分：没有介绍联想优势，全扣！,基本要求,举例说明,1,、,服务：,联想阳光服务全年无休、服务网点多，,2,小时内响应，工程师专业等；,2,、,品牌：,全球第二大,PC,厂商,，世界,500,强企业，连续,13,年亚太销量第一等；,3,、品质：,1,、,联想产品可以达到五万小时以上的无故障运行时间,2,、联想整机噪音标准低至,28,分贝以下,远低于国家标准,35,分贝。,3,、联想产品键盘平均,2000,万次敲击无故障，远高于友商,500,万次的要求！,4,、衣着统一得体整洁（,10,分）,要求：,统一着联想工装；,要求服装合身、整洁、干净；,基本要求,扣分说明,1,、,衣着不统一扣,5,分,（只要有一个人未穿工装即视为衣着不统一）；,2,、,sales,所着服装过大或过小扣,2,分,/,人、不整洁有异味扣,3,分,/,人；,5,、礼貌待客，行为合规（,5,分）,基本要求,扣分说明,a.,没有有主动招呼客户的动作或语言 扣,2,分；,b.,没有有礼貌送客行为或语言 扣,3,分；,c.,没有聊天、说粗话、诋毁,Lenovo,品牌、吃口香糖等行为，不倚靠展柜，不翘腿等之一项不合格 扣,5,分,要求：有主动招呼客户的动作或语言；,有礼貌送客行为或语言；,没有聊天、,说粗话、诋毁,Lenovo,品牌、吃口香糖等行为，,不倚靠展柜，,不翘腿。,A,、销售规范（,45,分）,销售规范,部分详解完毕,现在邀请两名优秀的店员上来给大家做示范,一名扮演顾客（神秘人），一名扮演店员,要求：按照日常销售中的每一个流程，融入规范要求进行情景演练,顾客进店,3,步曲,门店入口,店面整体,单款机型,远视布置物,店面整体布置,近台布置物,A,、展示规范（,35,分）,-,神秘人明访完成,1,店内有,促销信息,公布（,5,分）,3,样机周边,布置物,（,5,分）,桌面,、屏保、演示（,15,分）,2,4,谈判桌,（,5,分）,展示规范,（店面布置）,店内,形象,维护（,5,分）,5,1,、店内有促销信息公布（,5,分）,基本要求,扣分说明,物料少于,1,种，没有的话全扣（店面海报必须张贴在海报位上，非海报位张贴海报扣除该项分数，店面海报不得超过两种；,X,展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗,5,串） ；,定义：主要指店面的,远视布置物,，如海报、,X,展架、堆头、吊旗等,要求：店面至少有,1,种,远视布置物（店面海报不得超过两种，,X,展架必须摆放在门口处；吊旗要与吊顶紧贴，前后吊旗须平行悬挂，禁止交叉悬挂；吊旗,5,串）,远视布置物的种类,堆头,X,展架,海报,吊旗,2,、桌面、屏保、演示（,15,分）,基本要求,扣分说明,未使用,联想指定,播放主题一台扣,5,分，扣完,15,分为止；,a.,必须设置统一的,联想指定,桌面、屏保、播放演示片或演示界面,b.,特殊情况：,1,、价值型机型（,Y,、,U,、,Z,系列）展示,A,面时可以不点亮，默认合格。 （需要确认展示,A,面机型）；,2,、,DOS,机型要求开机展示一键恢复界面。,3,、样机周边布置物（,5,分）,基本要求,特殊说明,a.,价签,不可以,是工商局统一定制的绿色价签，或者店面自制的带配置的价签；,必须使用机打价签,b.,彩页可以统一放置在店面的彩页架，彩页盒、展柜抽屉中；,定义：主要指摆放在产品周边的,近台布置物,，如头卡、桌卡、价签、彩页等,要求：按照,1+1,进行出样,-,所有出样机器周边必须有价签和彩页或产品配置单。,扣分原则：少一种扣,3,分；,5,、洽谈桌（,5,分）,基本要求,特殊说明,建议：,1,、店面可以用,A4,纸自行打印一些产品价格张贴在谈判桌上；,2,、店面去购买可以更换内容的信息卡架，放在谈判桌上。,谈判桌上有,产品信息,或,服务信息,或,促销信息,等内容；,谈判桌上不能有桌布、不干胶、贴纸等污痕。,扣分原则：,信息长期不更换 扣,3,分；无任何信息 扣,5,分,6,、店面形象维护（,5,分）,基本要求,扣分原则,a.,展柜,:,锁具,五金件损坏,脱落,折断,失效；展柜白色,漆面有肉眼可见划伤,掉漆,破损,不干胶痕迹三处及以内,(,损坏直径或长度大于,3cm,计为一处,),；,b.,门头：软质门头灯管损坏，,门头不亮,出现明显因灯光损坏导致的,排骨纹,；划伤一处及以上,且划伤长度或直径大于,3cm,。,c.,形象墙：灯管损坏导致,无法发光,或发光不均匀。,d.,海报,:,贴在非海报位位置,（如形象墙，展柜留白处）,-,非常重要！,以上四项有一项出现,本考核项为,0,分,.,6,、店面形象维护（,5,分）,特别强调,如店面出现以上情况，则展示规范,50,分全部扣除,(1),展柜,:,柜门脱落一处及以上,(2)logo,脱落,:,门头或形象墙,logo,文字脱落,(3),店内有非联想形象,:,包含非联想产品、非联想形象等,B,、展示规范（,35,分）,展示规范,部分详解完毕,我们一起来回忆一下展示规范具体检测的方面有哪些？,C,、环境规范（,20,分）,-,神秘人明访完成,1,地面干净整洁（,5,分）,3,桌面布置物整齐（,5,分）,墙面布置物整齐,（,5,分）,2,4,店内明处无杂物,（,5,分）,展示规范,（店面布置）,环境规范,基本要求,a.,地面干净整洁：,无脚印（雨雪天除外），无杂物，无纸屑，无污渍等。,b.,墙面布置物整齐：,墙面物品整齐，海报无褶皱，不能叠贴,c.,桌面布置物整齐,:,立牌、价签、头卡、台卡等内容摆放整齐，彩页，接线无凌乱现象，桌面无尘土、无桌布,D.,店内明处无杂物,:,无员工水杯、抹布、墩布、水桶、清洁物品等,C,、出样规范（不计分）,时间,产品组,出样标准,协议资源,FY12Q1,Volume NB,（,G+S,系列）,2,台,【,必出：,S300/S400】8,月执行,500,Value NB,（,Y+U+Z,系列）,6,台,【,必出：,3,台,U,，,要求不同颜色,】,2000,AIO,6,台,【,必出：,A72B54C32】,2500,BOX,2,台,【,必出：,Q180,接显示器或电视,】,500,乐,pad,6,台,【,必须：,A1,、,S2005,、,S2007】;,9,月执行,【,必须：,A2105 2,台、,A2109 2,台、,S2007,与,S2005,各,1,台,】,2000,选件,=,两个标准展柜，且满足,5,类,80,个,20,种型号产品（挂钩展柜,54,个，九宫格,26,个），,选件礼品盒可视为一个选件产品,联想选件必出类说明：存储类（,U,盘,/,移动硬盘）、键鼠类（键盘,/,鼠标）、耳麦类、音箱类、其他（电脑包,/,刻录光驱,/,录音笔）,1500,免检店面出样要求：,U,、,A72,、,Q180,、,S2,C,、出样规范（不计分）,强调：消费店面不允许摆放消费以外的产品！,店面规范成绩目标,演示介绍产品,联想优势,迎送顾客,店员在做介绍的时候，一定要给顾客说：,我给您演示一下,*卖点吧，重点强调,演示,两个字；这样录音中能非常清晰听出来店员是做了演示的；,此部分神秘人不会主动提醒，店员一定要强调：,联想是全国第二大,PC,厂商，一体机销量全球第一；,神秘人在最终检测完，会说,“,感谢您们的配合，我的检查结束,”,，,店员一定要记得说：谢谢，欢迎下次光临！,神秘人接待攻略,-,销售规范,促销信息,洽谈桌,联想优势,店面,张贴的海报不得多于,2,种,，手写海报也算，,店面的谈判桌上,摆放或张贴当期的彩页,都算合格，引导神秘人看就可以了；,此部分有,7,个检测项,，除海报一项要填写,“,是,”,，其余,6,项均一定引导神秘人全部写,“,否,”,。,神秘人接待攻略,-,展示规范,必出机型,配套布置物,在保证出样总数达标的情况下，,标了黑色底色必出机型，一定要写上至少,1,台的出样，,否则出样不合格；,检测单中有,“,出样数、开机数、屏保演示内容、配套合格数,”,四个项目，,一定要保证每出样,1,台，这四个检测项上，都写了对应的,“,1,”,或者,“,打钩,”,。,神秘人接待攻略,-,出样规范,展柜出样,产品出样,店面如果有,挂钩柜,，就在,“,挂钩式展柜数量,”,上写上对应数量,店面如果是,普通玻璃数码柜,，就在,“,非挂钩式展柜数量,”,上写上对应数量；,按照店面实际出样的数码选件产品，进行填报出样数量；,神秘人接待攻略,-S&P,出样,明访演示,在检测底单的最后部分，有一项是：,CMA,店面产品功能演示，,一定要引导神秘人写上,“,三个及以上,”,；,神秘人接待攻略,-,明访演示,神秘人检测底单,此单子神秘人不会在店面直接填写，他会根据录音回家填写！,1,、出样数、开机数、配套合格数三项都要一一对应；,2,、演示内容：,一定要保证店面播放联想指定的演示内容，,不允许出现韩国歌舞组合等内容；,3,、必出机型：必出机型一定要保证有出样，对应的出样合格数量都要填写完整。,特别强调：,如果对检测结果有异议，或者有特殊申请需要报备，请一定在“联想店面意见反馈”栏中标准出样！,谢谢大家辛苦听完此次培训！,提醒大家：,神秘人检测结果是以检测底单为准，因此一定要保证底单上的每一项都是合格的，方可签字确认！,