竹叶青贩卖培训(赖)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武 汉 红 桃 K,培 训 教 材,贩卖-,构架顾客与生产的桥梁,1,假如没有顾客,顾客永远是对的,！,2,第一部分：概念沟通,3,概念沟通一：何谓贩卖？,消费者与生产者的桥梁,交换情报与金钱,自我磨炼,贩卖员是商店的代表者,一、将顾客的希望与要求传达给生产商,二、提供顾客所希望的商品,三、顾客是以贩卖员来作评价,四、是人与人接触的场所,4,概念沟通二：何谓真正的服务？,把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他,。,服务的意义：,减价并非是服务,顾客追求的是“感受好”的商店,服务并非免费,用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客,对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重,5,概念沟通三：服务的5S,微笑Smile,-健康,-体贴,-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂,-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度,-演出上的速度,6,概念沟通三：服务的5S,研究Study,-研究顾客心理、接待技术,-研究商品知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式,-要有充分的准备及认识,7,常见案例,某规模相当大的住宅区前有一家A店，而离此约4分钟路程的地方有一家B店，A、B两店的商品及价格完全一样。,住在该社区的每一家住户理应到较近的A店购物才对。,有20%的居民宁可多步行4分钟到B店购物,可是,Why?,B店感觉较好,因为,8,贩卖,=,9,概念沟通四：服务的原则,平等化的服务,提供满足顾客希望的服务,10,概念沟通五：认知顾问式服务法,符合顾客心理的应对法,实际性的商品认知,信心十足地推广,以体验性的认知来说服顾客,11,概念沟通六:充分认识外表的重要,商店的第一印象在贩卖员身上,整洁,亲 切,专 业,12,概念沟通六:充分认识外表的重要,男 性,刮胡子了吗?,是否可以看得见鼻毛?,是否有头皮屑?,职业装袖是否清洁？,鞋子擦干净了吗？,徽章（胸牌）是否在固定位置？,女 性,头发与服装是否整齐、清洁？,头发是否扎起来？,化妆会不会过浓？,指甲是否修饰得过于惹眼？,饰品是否过于华丽？,鞋子是否擦干净？,袜子有没有抽丝？,香水是否过浓？,13,概念沟通七：制服的魅力,穿制服的意义 -给商店带统来统一的美感 -向顾客表明该店的个性 -提供统一化的服务,制服可衫托出商店的个性,烘托出整个团体的魅力,显示对医疗行业的专业权威性,要理解穿制服的目的,穿法可以表达出个性,14,第二部分：贩卖技巧提高实战,15,1、路过时扫描药店一眼,2、对药品抱有兴趣,3、联想自己使用时的情景,4、希望拥有,5、购买选择,6、信任药品（保健品）的货色,7、下决心购买,8、对药品（保健品）及服务感到满足,注目,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,认识顾客购买时的心理动向,16,正确的待机方法,-边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会,正确的姿势,恰到好处的位置,没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作,经常意识到顾客的存在,不要七嘴八舌,17,正确的待机方法,-边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会,切忌,：,彼此聊天,百无聊赖地站在一起,注视顾客的打扮或行动,过于专注整理商品而忽视顾客的存在,18,抓住招呼顾客的机会,-不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍,顾客目不转睛地盯住某药品（或保健品）时,顾客抬起头来寻找时,顾客突然停步时,顾客找寻某种东西时,顾客四目交接时,19,提示介绍的方法,-尊重顾客的感受并注意他的自我意识,让顾客观察使用状态,让他了解药品功效,让他感受到商品的价值,让他看到更多的商品,让他从低价品看到高价品,20,掌握顾客的需求,-欲望强度（需求的强弱）-需求的理由（需求的情况）,不需要单方面地询问,询问与药品提示交叉进行,逐渐地集中焦点询问,不要只依赖经验或第六感,21,获得药品知识的方法,-正确的使用方法 -简单的药理方法 -适宜症状-自己体会或消费者反映的功效,向先进人员学习,从专家、专门书籍中学习,从药厂的见习、展示会中学习,从报纸、杂志中学习,自己使用看看,从顾客的经验中学习,22,药品说明的方法,-寻找其关心点,-以其第一句话为线索,从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始,一边让顾客观察药品一边说明,以身体语言辅助说明,取出说明书，让药品自己说话,一边观察一边说明,重 点,23,推荐药品的方法,要有信心,配合顾客的的需求,让顾客仔细了解药品,明确地展示出药品的优点,配合身体语言,24,推荐时的用语,这个非常好卖,这个效果非常好,今年流行这种产品,买这个一定错不了,贵先生（小姐）一定会喜欢,这种药品的特征是疗效明显,这个比较适合您的情况,我认为这个比较好,25,掌握贩卖时的重点,用5W1H的方式思考,什么（What）,何处（Where）,何人（Who）,何时（When ）,为何（Why）,如何用（How）,5,W,1,H,何种药品？需要什么？,何处使用？,何人使用？,为什么使用？为什么不使用？,何时使用？,如何使用？,26,促使成交的方法,-,把药品缩小至23种内,-找寻顾客喜好的目标 -对药品做特色说明,成交的契机,顾客询问完毕的时候,顾客的询问集中在某一药品上时,开始默默地思考时,不断地点头时,开始注意价格问题时,反覆询问同 一问题时,注意售后服务时,27,第三部分：贩卖礼仪,28,姿势,正确的待机姿势,双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。,正确的行礼角度,30行礼-表示“欢迎光临”,15 行礼-表示“是的”/“请稍候”,45 表示“谢谢光临”,29,用语,在顾客耳中觉得受用的语言,观察顾客的反应,让药品自我推荐,语言是有生命的,30,原则,使用依赖式而避免命令式,使用肯定式而避免否定式,注意在拒绝退货等特殊时机的用语,语言顺序,目前缺货，请您下一周再来/对不起，可不可以请您等到下周一？,没有这种款式。/对不起，现在只有这款了。,不能退货！/对不起，您知道这种商品是不能退货的！,它确实很好，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很效果不错。,31,接客的七大用语,接客的注意事项,-,能够用流畅的接客用语,-,以正确的姿势与态度来接待客人,1、欢迎光临 5、谢谢,2、好的 6、对不起,3、请稍候 7、抱歉,4、让你久等,32,电话应对的基本要点,-用正确的态度对话 -当做对方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬,列出事件的要点后再拔对方的电话号码,确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字,（问候）,陈述事件,（,挂断前要核对一下要点,）,确认事件的要点,致意后挂断电话,（要先确定对方是否已经挂断,）,33,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒,不可边笑边接电话,不在时留下对方的电话号码,要对方稍待一下时,听到对方挂断的声音后再切断,私人电话要简短、有礼,34,接电话的基本要点,铃响时立刻接听,自我介绍后再确定对方的身份,-我是XXX,-请问您是,致意,-蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）,-经常受你的照顾，谢谢（对交易客,同业者）,35,接电话的基本要点,询问事件,-记录下来,确认或覆诵要点,-日期、数量、金额、固有名词等,致意后再挂断电话,-要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件,36,第四部分：顾客类型,37,购药的三种类型,习惯性的购药（忠诚品牌的消费者）,-速度要快,-不要让顾客久等,-记住顾客的面孔与购买的商品,突然兴起的购药,（冲动性的购物）,-精通贩卖技术,-具体抓住顾客心理的能力,贩卖的实力清楚,地出现在结果上,38,购物的三种类型,目的性的购物,-视其为将来的顾客亲切地对待,-对顾客的询问说明到了解为止,39,类型及应对要点,自我主张型,-承认对方的存在，尊重其面子,唯我独尊型,-让他自由选择,-遇有问题时才回答,-边让他观看药品边做询问，以便打听他的个性、药品需要。,-你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由,-亲切地照顾他,任你决定型,40,类型及应对要点,话多型,-时间过长时同事应以有事交代将 你救出困境,-同事加入谈话行列,专家型,-谦虚地听并且恰当地表示附和,-积极地询问及吸收知识,41,类型及应对要点,-配合适当的时机,-司机地应对,-在顾客看得到的地方待机,-迅速地行动,特快车型,（急躁）,特快车型,（踌躇）,-要有耐性，不在急躁,-有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子,-一面轻轻地施加压力，一面推广药品,-简短的暗示比长篇的说明更有效,42,性别对购买的影响,43,注意顾客的小孩,不要忽略小孩,不可使用敷衍的语言,以爱心来对待,不忙碌的店员来接待,以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动,拿玩具或图书给他看,玩皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意,44,推荐商品的方法,信心十足地推荐,因应顾客的需求推荐,让顾客认清药品的特征,明确地展示药品的优点,配合身体语言推荐,让商品自我推荐,常用语,这款非常好卖,今年流行这种,这种商品的特征是,我认为这个比较好,45,复数客的应对重点,不可忽视同行的人,-掌握同行的理由,-徵求建议与同意,-当做复数客来处理，找出有发言力的人,。,可缩短决定的时间,-年青男女的场合，女性的发言力较强,-夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权,46,促成交易的方法,把你的推荐范围缩小至2-3款之内,找寻顾客喜欢的目标,对喜好的商品做特色说明,征询最后的意向,成交契机,顾客询问完毕时,询问集中在某一种药品时,开始默默思考时,不断地点头时,开始注意价格时,反复询问同一问题时,提及售后服务时,47,第五部分：商品陈列的技术,48,商品陈列的要点,要保持清洁,容易引人注目,易于取得,提高商品价值,要有量感,要有关连性,49,商品陈列的类型,-用何种方式来陈列-用何种顺序来陈列-视商品的性格来陈列,依品种的陈列法,依材质的陈列法,依用途的陈列法,依对象的陈列法,依尺寸、规格的陈列法,依色彩的陈列法,依价格的陈列法,50, 5W1H 式的陈列法（2）,如何陈列,(How),陈列数量,商品排列法,诉求的目的,灯光的照明法,51,陈列场所的检点表,玻璃橱柜有没有沾上手垢？,有没有钉子或锣丝？ ,橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？,广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？ ,橱柜内的灯光是否打开了？ ,52,第六部分：药品包装,53,商 品 管 理,药品有没有沾污或灰尘,药品有没有拆封,药品是否修护完好,药品的是否过保质期,药品外包装是否漂亮,54,商品包装的目的,使药品容易携带,保护药品,提高购药的满足感,为药品做宣传（包装纸是动态的宣传物）,确定该药品是否已经出售,55,第七部分：,这个时候你该怎么办,56,试着推荐代替品,OK时明确地说明希望品与代替品之间的差异,NO时征询对方是否能等到下次进货再买,立刻需要药品时,介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）,没有顾客想要的药品时,明确告知本店没有该药品,缺货时的对策,重点 推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充,57,退货、换货的对策,重点 最好顺从顾客的希望,劝导顾客替换其它商品,应对时要保持笑容,应该允许的情况 药品如果有沾 污或有损坏时；包错药品时；,尽量通融的情况 即使是顾客本身的因素，最好尽量顺应其要求,必须回绝的情况 商品已使用过；购买的日期已有一段时间；特价贩卖品；药品已拆封,58,化解抱怨的技巧,仔细倾听抱怨的内容,倾听时要抓住顾客抱怨的要点；,全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心道歉；,说出处理方式并询问顾客的意见。,59,化解抱怨的技巧,顾客无法谅解时,争取冷却时间，然后请责任者倾听,请对方先回去，让责任者登门道歉。,60,如何推销想卖的药品,要使顾客确信该商品有正面价值,从商品的陈列上下工夫,具有为顾客利益着想的信念,61,如何处理顾客的反对意见,Yes、but,法：以yes的回答来接受顾客的意见，然后用but的方式来陈述反对意见。,不置可否法：大略地听一下顾客的反对意见，但是内心不置可否。,询问法：从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。,引用譬喻法：用对自己有利的譬喻方式来压抑对方的反对意见。,62,共创美好明天,！,谢谢大家的聆听！,63,