资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Insert Date Date menu under insert,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,用VIP打动客户,培训小贴士,2,按时参加培训，不允许迟到、早退,。,手机调至振动或静音,保持教室安静。,保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。,100%,的投入参与，认真做好笔记,！,2,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因,如何获得顾客的忠诚,培养与维护忠诚客户的“七步骤”,忠诚客户流失处理,3,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因,如何获得顾客的忠诚,培养与维护忠诚客户的“七步骤”,忠诚客户流失处理,4,培养忠诚客户的前提,“,锦上添花”,完善的店铺货品和服务,5,培养和维护忠诚客户的原因,现行业内状况,顾客,营销奖励,销售前,30%,散 客,贪便宜或偶尔光顾者,6,培养和维护忠诚客户的原因,4000*10%=400,1000*60%=600,3000*10%=300,2000*60%=1200,1000,1500,忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加,7,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因,如何获得顾客的忠诚,培养与维护忠诚客户的“七步骤”,忠诚客户流失处理,8,如何获得顾客的忠诚,以顾客为核心的市场策略,顾客,营销奖励,消费前,30%,散客,贪便宜或偶尔光顾客户,9,如何获得顾客的忠诚,10,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因,如何获得顾客的忠诚,培养与维护忠诚客户的“七步骤”,忠诚客户流失处理,11,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,忠诚顾客,忠诚程度,再次消费,惯性忠诚,绝对忠诚,非忠诚,潜在忠诚,12,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,偶然体验,可预期体验,顾客忠诚,体验品牌化,-,持续性,-,目的性,-,持续性,-,目的性,-,差异性,-,价值性,13,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,如何提升顾客体验,14,获得顾客忠诚的七步骤,步骤二：审视整个服务品质体系,前台服务流程,后台服务支持,15,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立忠诚顾客管理方案,目的：,将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一,16,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立忠诚顾客管理方案,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,*,忠诚计划,*初级顾客差异化营销,*设计价值回报忠诚顾客,*,继续差异化营,销,*针对忠诚顾客,安排商品、价格,服务和优惠政策,*给忠诚顾客更,多的回报。,*,顾客类别细分,管理,*营销支出与收,入流相匹配,*给更忠诚的顾,客更多回报,*,真正的一对一,营销,*忠诚顾客利益,最大化,17,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立忠诚顾客计划,目标,识别目标顾客,设计最佳利益组合,获取顾客信息,与顾客日常往来,后台服务体系,服务流程管理,信息计划数据库,整合公司营销,绩效评估,18,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立忠诚顾客计划,内部,头脑风暴,小规模调研,大规模调查,组合,最佳利益,选择最佳利益组合,19,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,获取忠诚顾客资料,分类管理,顾客资料和消费分析,20,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,获得忠诚顾客资料的方法：,客户直接填写 利用购买时登录,客户口述，店员填写 利用金额数据输入,店员主动询问 利用促销数据输入,聊天获得信息 利用,DM,回单登录,送货上门获得信息 *商场重点顾客资料,社会新闻 *顾客资料互换,网上查询 *活动吸引高潜力群体,忠诚顾客的供应商 *目标团购单位信息,21,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,资料收集注意事项,*,消费者并不了解忠诚顾客计划,*设计忠诚顾客信息采集流程,*准备好相关表单资料,*采取激励手段鼓励店铺员工收集信息,22,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客消费记录分析,*,购买频率,*购买习惯,*服务要求,*潜在销售信息,*改善机会点,23,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客基本资料分析,*,从性别、年龄看顾客,结构,* 从学历、收入、消费金额看顾客,消费结构,* 从消费金额、频次、社会地位,区分顾客,24,获得顾客忠诚的七步骤,步骤五：忠诚顾客管理数据分析系统,顾客基本资料分析,购买金额,购买频次,A,B,C,D,25,步骤六：建立与发展执行组织,获得顾客忠诚的七步骤,总部规划,总部管理,终端管理,26,步骤六：建立与发展执行组织,获得顾客忠诚的七步骤,店铺终端日常管理小技巧,*记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧,*技巧性请忠诚顾客转介绍顾客,*技巧性的将积压产品等,“,只销售给忠诚顾客,”,*台历管理法,*建立资深忠诚顾客管理,27,步骤七：设计重点顾客的营销活动,获得顾客忠诚的七步骤,沟通维护：,短信：最经济,电话：表达充分,邮件：适用喜欢上网的顾客,邮寄：信息充分,28,步骤七：设计重点顾客的营销活动,获得顾客忠诚的七步骤,分层回馈价值,在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等,特价活动前一天举办忠诚顾客专场,每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售,忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。,联合营销：,年终回馈：,帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难,29,课程大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因,如何获得顾客的忠诚,培养与维护忠诚客户的“七步骤”,忠诚客户流失处理,30,改善现有的顾客投诉途径,检查现有的反馈系统,培训员工并调整内部事务,忠诚顾客流失处理,31,总 结,找出最佳,顾客,确保最好,服务,店员熟悉他,们,多方式与,他们互动,店员制定,忠诚顾客,发展目标,鼓励、训练,店员追求,忠诚,32,33,
展开阅读全文