资源描述
服务心法,中国平安人寿,青 岛 分 公 司,精英之旅 ,讲师简介,课程目标,学习掌握常用的12种服务方法,启发学员思考自己的服务特长,引导学员思考如何创新服务,特别日子 +特别关爱,特别日子,节日：元旦、春节、元宵节、中秋、六一、父亲节、母亲节、情人节、愚人节 ,生命中别具意义的日子：,生日、结婚纪念日、添丁、孩子满月百岁上学、晋升、乔迁、保单周年日,方式一、短信祝贺 适用：所有客户,客户生日,方式二、鲜花快递 适用：准客户、影响力中心、,大额客户,方式三、送达贺卡 适用：准客户、需弥补增进感情的客户,方式四、富有新意的电话问候,适用：母亲健在且孝顺的客户,特别日子 +特别关爱,客户生日富有新意的电话问候,*，你好，祝您生日快乐！顺便考你道脑筋急转弯：生日这天，除了对过生日的本人非常重要外，对另外一个人也至关重要，请问是谁？（等待回答）其实就是过生日的人的母亲。因为生日也被称为母难日，人都是在母亲饱含血泪的期待和阵痛中诞生的，况且您今天能这么优秀这么成功，除了您本人的天分和个人努力外，与老人家的养育教导也分不开。说实在的，今天我最想问候的人是你家老太太，如有可能请帮我向老人家问好，祝她身体健康晚年幸福 ”,特别日子 +特别关爱,结婚纪念日,/,情人节,对男客户：今天是您的结婚纪念日，我能否帮您为太太提供一个惊喜？,对女客户：,已有安排，“今天是你们两人世界的日子，不便打扰，我就送声祝福吧：祝你们永远恩爱、白头到老”,留守女士或丈夫在异地者，送玫瑰花+陪聊+寻求转介“去年这个时候你和谁在一起，今天我们聊天还叫上她（他）”,特别日子 +特别关爱,孩子满月,分享育英知识,赠送育婴书籍、宝宝成长册、婴儿用品,联系制作胎毛笔、立体手脚印,为孩子取名出谋划策,吉祥的祝愿“握着平安的手，平安一生跟你走”,特别日子 +特别关爱,晋升、乔迁,赠送管理书籍,赠送有纪念意义的礼物，如家居小饰物,保单整理：晋升意味着身价的提升，乔迁意味着资产负债的变化，均需检视保单、调整补充保障计划-寒暄赞美+黄金之问+寻求转介,特别日子 +特别关爱,晋升、乔迁,黄金之问,看其坐在老板椅或家中豪华椅子上,您的宝车投保了吗？,您坐的这把椅子投保了吗？（没有）,为什么？（不值钱呗）,那椅子上的人呢？（给其留有思考的时间）,您现在是不愁吃不愁穿，还有众人跟随，我想来想去也不知道该用什么方式祝贺您或为您做点什么？可以说您什么都不缺，我唯一能做的就是用自己的专长 ,（如果还没投保）给您做份符合您目前身价的保障计划,（如果已投保，则寻求加保）帮您把自己的人生保障调整得符合您当年的身价,特别日子 +特别关爱,晋升、乔迁,寻求转介,一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，您同意这个说法吧？相信在您的升迁中，一定有人赏识您（相信在您搬家过程中，一定有不少朋友出过力，比如谁在装修上帮您出过好主意，谁帮您介绍的这家装修公司 ），能否给我机会让我认识他们，并替您答谢一下他们？,特别日子 +特别关爱,保单周年日,方式：电话、短信、贺卡,尊敬的客户先生/女士，感谢您在一年前的今天，在茫茫人海中选择了我为您服务，这是我的荣幸，再次感谢您。同时恭喜您：伴随着保单已满一周年，您的保险身价也提升了（注：疾病身故保险金由一年内的10%变为一年后的100%赔付），顺便提醒您今年缴费期限为*月*日，请按时缴纳续期保费。如有需要，请及时联系我，我愿竭诚为您服务。,特别日子 +特别关爱,保单周年日,黄金之问+寻求转介演练,要求：至少达成一个成果，或加保或转介,特别日子 +特别关爱,保单检查,存在之必要性：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同,保单检查-一个恒久不变、永不过时的接触主题,保单检查-服务加转介的绝配,三大心经,适用对象：,对已成交与未成交客户，经常联系或久未联系的客户均适用,尤其是多次投保客户进行重点分析,即便不是自己的客户（孤儿单,没有人为之服务的）同样适用,保单检查,很多客户对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解。每当保单周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查，进行保险保障利益分析,方式：为客户填写保险利益表以及做保单年度检查,借助工具：保单整理卡、一诺千金卡等现有表格,开门话术：我今天是特意为您的保险做年度检查的,重点检查内容,1、,自然状况（联系电话、职业类别、通信地址,是否要做保全服务）,2、,财务状况（是否需要加保或转保）,3、身体状况（关注医疗险是否有资格续保）,4、保障是否全面,应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救措施！,保单整理卡,保单检查,分组研讨，时间5分钟,一、问题：太忙了，没时间,二、问题：我不是在你们公司（你这里）投保的,三、如何面对很久未联系的客户？设计开门话术,四、保单整理结束后，如何自然而然导入转介动作，设计相关方法几话术,保单检查,一、太忙了!,XXX先生,您看这只需要几分钟,不会浪费您的时间。况且您买了保险也不想做个胡涂人。您应该切切实实了解您的权益，这是您的权利同时也是我的义务！,XX先生，这几年您一直对我的工作非常支持，帮您整理一下保单是我应尽的义务。您不想我成为一名不合格的寿险代理人吧？,保单检查,二、我不是在你们公司（你这里）投保的,那没关系，不管您在哪里投保都一样。保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险。这样我就有义务来帮您整理保单。,没关系，陌生人之间还相互帮助，何况我们之间还认识呢。作为寿险代理人我更有义务来做这件事。,没关系，人与人就应该相互帮助，我作为一名寿险代理人有这个责任，您不会反对给我一个机会让我和您做个朋友吧！,没关系，不管您是不是我的客户（平安的客户），我做为平安的保险代理人都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单，对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？,保单检查,三、面对很久未联络的客户,您好！我是平安保险公司的XXX，很久没和您联系了，真是不好意思。,我今天是特意为您的保险做检查来了，主要就是看看您对目前的保障利益还有没有不清楚的地方或需要补充的地方。顺便做一个服务意见征询，好知道您对我有哪些服务方面的要求，以便日后改进。希望您能给我一个弥补不足的机会。,您好！我们平安保险公司专门针对向您这样的投保*年以上，而且保单依然有效的客户进行一个100%爱心大回访，顺便也向广大客户征询意见。你看，这么长时间没怎么联系，真的很抱歉，也真的很有必要征询一下您对我工作方面的要求和建议。,保单检查,做完保单整理服务后，应适时跟近转介动作：,您看我这样给您做了整理，您清楚了吗？,（等待回答）您周围有没有其他朋友需要我这样的免费服务的呢？,保单检查,演练,场景：上门拜访一位两年未联系过的客户张先生,地点：办公室,/,加（选择其一）,人物介绍:张先生,本地人,两年前投保,当时年龄为27岁,当时未婚,当时是一家服装外贸公司的普通职员,目前状况一无所知,方式：每三人一组，一人扮演客户，一人扮演业务员，一人做观察者，时间5分钟。先台下演练，稍后会邀请一组学员上台演练,注意要点:,1、能否排除拒绝，顺利进入保单检查环节,2、能否正确运用保单整理卡、意见征询卡、服务承诺书等工具,3、对客户提出的疑问，能否提供专业解答,4、是否能顺理成章的做转介动作,保单检查,演练,场景：上门拜访老客户李老师,地点：办公室,/,加（选择其一）,人物介绍:李老师,女，现年38岁,三年前投保,当时所买险种为康泰5份加鸿利5份，其丈夫、女儿均在你处投保，今年5月刚刚贷款买了新房，前几天你曾给其发过中秋节短信。,方式：每三人一组，一人扮演客户，一人扮演业务员，一人做观察者，时间5分钟。先台下演练，稍后会邀请一组学员上台演练,注意要点:,1、能否排除拒绝，顺利进入到保单检查环节,2、能否正确运用保单整理卡等工具,3、对客户提出的疑问，能否提供专业解答,4、是否能顺理成章的做转介动作,保单美容,1 、保单封套或文件袋,2 、别上名片,3、 盖上个人印章或贴上个人标帖,4、巧用彩笔：标注注意事项（如免责条款、缴费日期、健康险续保条件等）,适用对象：所有客户，务求全部,保单美容,小建议：随送“,饮水思源”保险茶杯,为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。,方法：在一只漂亮的瓷杯上用不干胶纸写：年月日，投保险，敬贺，热线最好请客户放在他的办公桌上，饮水思源，常常想到你。,最重要的服务：理赔保全,好的理赔服务应该是：接到出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔款及慰问卡（品）送到出险客户中。,好的保全服务应该是：培养客户一旦变更地址电话速与你 联系的意识，保证客户能及时领到生存返还金和催缴通知书、红利分配通知书等公司资料 ,适用对象：所有业务员应该尽100%义务，医疗险客户尤其值得关注,美丽回忆：照片留念,留念时机：递送保单、 保单周年日、客户生日、合适的佳节、客户有纪念意义的瞬间（如乔迁之喜、孩子初上大学、家庭聚会等）,适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户,意义：我们把客户的精彩留在相纸上，,客户把我们的名字纪在心坎里,为客户建立家庭影集是绝妙的 “咖啡伴侣”,服务加转介,亲情恒久远，照片永流传,准备：,一个相机,质量好点儿,我来拍照,技术高点儿,家庭背景布置,浪漫温馨点儿,1、2、3,茄子！,建立客户家庭影集：,爸爸妈妈来一张，爷爷奶奶来一张、姑姑姑父来一张，大伯婶婶来一张，表哥表姐来一张,成长的快乐-晋升荣誉汇报法,客户最希望看到我们在公司的每一个进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。,分享快乐，感染客户,展示成功，获得尊重,加深感情，拉近距离,感恩的心，,要求帮助,成长的快乐-晋升荣誉汇报法,适用对象：,曾给我们转介绍的客户,关心我们成长的人（长辈、兄长）,大额客户、重要客户,拟开发和已开发的影响力中心,拟增员的客户,所有客户（视业务员的客户数量而定）,适用业务员：,新晋升的,绩优的，经常受表彰的,所有业务员（只要有心就可向部经理索要部门荣誉证书，如某日明星、某月明星等）,成长的快乐-晋升荣誉汇报法,方式：分发新名片，把奖状给客户看，,甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢函，电话汇报,感谢函：*先生，感谢您一直以来给予我的大力支持与信任。正是因为有您这样的朋友的关怀和提携，我才在寿险的道路上走到今天，并于 月 日顺利晋升为平安的一名见习主任/业务主任/营业部经理（被公司评聘为兼职讲师）。特致函与您分享我成长的喜悦，今后的日子里，我将加倍努力，用心服务，也希望您一如继往的支持我。滴水之恩，涌泉相报！感恩的心，全赖有你！,电话汇报：,没有你支持，哪有我今天的成绩,成长的快乐-晋升荣誉汇报法,方式：分发新名片，把奖状给客户看，,甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢函，电话汇报,感谢函：*先生，感谢您一直以来给予我的大力支持与信任。正是因为有您这样的朋友的关怀和提携，我才在寿险的道路上走到今天，并于 月 日顺利晋升为平安的一名见习主任/业务主任/营业部经理（被公司评聘为兼职讲师）。特致函与您分享我成长的喜悦，今后的日子里，我将加倍努力，用心服务，也希望您一如继往的支持我。滴水之恩，涌泉相报！感恩的心，全赖有你！,电话汇报：,没有你支持，哪有我今天的成绩 ,成长的快乐-晋升荣誉汇报法,汇报加转介，就象美女配帅哥！,速配研讨：,1、荣获新人小高峰会员,/,钻星，汇报加转介客户话术,2、被纳入准主任行列，汇报加转介增员话术,3、新晋升为业务主任，汇报加转介增员话术,4、被聘为兼职讲师,/,成为钻星会员，汇报加转介增员话术,时间：10分钟,善用信函,在电话等通讯方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函,感谢投保函,缔约失败补救函, 晋升荣誉汇报函,给被保险人的爱心传递函, 服务意见征询函：您见天的意见，就是我明天的动力, 客户推荐函, 主管推荐函,适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的客户,善用信函,小提示：,附回邮的信函细微之处见真情！,当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。,给被保险人的爱心传递函,杨琴同学：,你好！,我是平安保险公司黄小琪，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们平安保险公司的一名小客户，因为你的父母亲，从众多的保险商品中为你选择了育英保险，它主要是能为你将来读高中，上大学提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈工资收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿自己再节俭，也不愿在你身上却吝惜分毫。,看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出类拔萃，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？,杨琴同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励你一份惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？,如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：5779200，一言 为定，咱们一起努力吧！,祝： 身体越来越健壮 成绩越来越优秀！,愿陪你成长的平安阿姨/大姐姐/ 大哥哥,黄小琪,信函范例,您的健康对我很重要：请客户体检,保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对客户非常有意义。,适用对象：层次较高客户,工作繁忙、身体状况不好的客户,在意自己身体状况的人,影响力中心（重要、关键人物）,准客户,您的健康对我很重要：请客户体检,话术：,做业务这么长时间，得到您很多帮助，一直很想为您做点什么。看您事业这么成功、人缘又好朋友又多，我觉得您不单纯是属于您自己的，您更是属于您家人和员工的，您是属于我们大家的。做为朋友，我很在意和关心您的身体状况，没有什么答谢您的，您看什么时间方便，我陪您做个健康检查？,A 经体检确认为标准体：恭喜您身体健康，那您就是我们的准客户了，其实不是每个人都能成为我们的客户的 ,B、经体检确认为次标准体：有句广告词叫您的健康对我很重要，我想您的家人一定是最在意您的健康的人。现代人最大的财富就是健康，您认同我的观点吗？所以您一定要注意保重啊,（如有可能赠送其健康手册或合理膳食的书籍）,信息就是金钱：资讯服务,适用：所有客户，所有业务员,方式一：做好平安的邮递员,定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，平安新举措，商品新险种，服务新项目，理赔新信息等,（我们有平安保险报，平安行销，客户服务报等）,，让客户掌握最新资讯，做平安的代言人和宣传者，逐渐成为平安的“死党”，告诉客户：“您是平安最重要的人物，平安的发展您最有权利知道”。,知识就是力量：资讯服务,方式二：做客户的第一荐书人,意义：送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。,富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，也易与客户找到沟通的话题。,适用客户：认可知识的客户均可,头脑风暴：请迅速调动你所有的脑细胞，思索不同种类的客户、客户的不同人生阶段中都需要哪些方面的书籍杂志，越多越好！,送给经理：管理、投资书籍或轻松有趣的书籍,送给女士：时装、美容、小手工、家居布置杂志,送给准妈妈：育儿知识,送给新婚燕儿：家庭日用大全、如何经营婚姻、生活小窍门、烹饪书籍,送给学生：学习参考资料,送给小朋友：幼儿画报、看图识字、童话寓言,只要符合客户兴趣，或对其工作有帮助就好,白云奉献给蓝天，江河奉献给海洋，,我哪什么奉献给你，我的客户？,知识就是力量：资讯服务,做生活上的好朋友，好帮手,真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上需要帮助时 ，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户。,适用对象：大多客户尤其是普通家庭客户,做生活上的好朋友，好帮手,子女教育上：辅导孩子功课，帮忙介绍家教，联系好学校 ,生病住院时：探望慰问，送鲜花送康复卡，帮忙看护孩子 ,搬迁开业：帮把手，提供装修建议 ,客户或其家人新婚：帮忙筹备，准备贺礼，客串主持,寄贺卡：恭喜您告别单身生活。她照顾你，你是不是也该用,保单保护她？,遇有大龄青年、鳏寡孤独者：做回红娘，当回月老,做客户的票友：球票、戏票、音乐会票、时装展示会票、美术,书法展览票、电影票 ,陪客户聊天：倾听让我们与客户贴得跟近,整和自己的客户资源，提供对导服务,短信贺卡诉衷情,分享时刻,请大家大开手机，选一条您认为最有新意或最有意义的短信与大家分享一下,特别声明：分享期间手机唱歌者，免交水果基金,短信贺卡诉衷情,适用对象：一切有手机者,好处：省时省力省费用、普及性强且有群发功能、话少情谊深、简单易操作、不会操拒绝,操作注意事项：,1、养成习惯：收到好短信，就及时转发,2、幽默风趣的短信要分清对象把握火候再行发送，以免造成尴尬,3、选对日子：选择对客户有特殊意义的日子（如结婚纪念日、保单周年日、孩子满月日、客户生病住院时）让客户感受与众不同的细腻与关爱,4、抓住机会不要吝啬：在大众化节日里，选择通用性强的短信进行群发,5、千万别做“无名英勇”，除非你有意让他猜谜,6、现在新添语音短信服务，不妨一试,短信贺卡诉衷情,适用对象：所有层级业务员、客户,一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。,要想卡无虚发，直中客户的命门，大有学问：,1、不宜使用相同的语言和大众化语言,2、从措辞到色彩都应根据客户特点精心设计,3、有兑奖机会的新年贺卡、明信片，要提前替客户记录兑奖号码，如有中奖及时通知,4、不可错过特定行业的节日，如教师节、护士节、八一建军节等,短信贺卡诉衷情,1）小孩子的生日卡不能 忘，贺卡力求卡通、色彩鲜艳、立体的更棒。,2）若投保人和被保险人是夫妇，则情人节祝夫妻恩爱，结婚纪念日祝白头偕老，非常温馨，这时卡片不在大而在于精致。,3）中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上“幸福的家庭是快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。,4）感恩节也可拿来“洋为中用”感恩的心，感谢有你。,5）客户不幸患病或住院 时，一张康复卡，送去无限真诚与体贴,发卡有学问,
展开阅读全文