Reebok优质服务

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优 质 服 务,Great Service,1,学习公约：,1.,准时出席,2.,全程参与,中途不离席,3.,手机、呼机调至静音或关闭,2,学习方法：,1. 空杯心理,2. 勇于分享与表达,3. 全身心投入,积极分享,3,课程大纲,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,4,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,5,讨 论,百货公司？,飞机上？,饭店中？,酒店里？,服务？,服务的含义,6,服务,硬件,软件,产品、设施、陈列,人员,、,服务,服务的含义,7,顾客不仅需要一件产品，更需要得到称心满意的服务。,服务的含义,8,顾 客 的 价 值,货品的平均价值,购买系列,每年惠顾次数,顾客的寿命价值,口碑/声誉,服务的含义,9,我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们每个月付给我们的薪水。只有他们有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家买东西就是了。,山姆.沃特,服务的含义,10,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,11,导购的角色,顾 客,导 购,产 品,12,服务的要求,良好的仪容仪表,发问,专业知识及技巧,观察,客人,适当的身体语言,了解顾客需要,正面的工作态度,服务的要求,表达与回应,积极,聆听,13,顾客服务的“三心”,热心,细心,关心,服务的要求,14,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,15,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,16,一、打招呼,步骤,标准语言,身体语言,避免,安排合理站位,保持卖场整洁，吸引顾客目光,发呆、左靠右倚等不良行为,有顾客进店时,员工保持良好的精神面貌，站姿规范,发呆、左靠右倚等不良行为,主动、亲切,的打招呼,微笑、友好的目光接触、邀请手势,对顾客不予理睬，表情冷漠，动作机械,欢迎光临REEBOK！,早上好，下午好,主动,介绍新货/折扣给顾客，引其注意,用邀请的手势指示，态度亲切、和蔼,喋喋不休,小姐，我们现在新品上市！,先生，我们今天部分秋款5折起，随便看！,留出适当的空间给顾客挑选,微笑、在顾客的视线范围内跟随顾客，方便提供快捷的服务,远离顾客或观察不到顾客的需求,17,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,18,二、留意顾客需要,步骤,标准语言,身体语言,避免,关注顾客的需求信息,根据顾客的目光、表情、当日服饰来判断,对顾客不予理睬，不理会顾客发出的信息,主动介绍顾客所关注的产品信息,拿起货品、语气温和将最重要的产品特点介绍给顾客,对于顾客所提出的问题不予回答,你眼光真好，这是今年冬季最新款，有我们的最新科技，会给你不一样的穿着体验的。,如顾客示意暂不需要帮助，可告之我们可随时提供服务,与顾客保持一定的距离，能观察到顾客的眼神及举动，身体放松，、自然微笑,紧跟顾客，喋喋不休的讲解，使顾客产生压迫感,没关系，你慢慢挑选，有需求叫我。,学会挖掘顾客的需要,站在顾客的侧后方，有礼的介绍,紧随其后，状态懒散,你需要什么款式？,你想要做什么运动？,你想搭什么样的服饰？,19,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,20,三、产品介绍,步骤,标准语言,身体语言,避免,对顾客感兴趣的产品做深层次的产品介绍,将货品拿在手中或挂在架上，有层次、有条理的向顾客介绍，对于相关货品可借助于宣传画册。,说个不停，不关注顾客的反映；,毫无介绍，不能回答顾客的提问。,先生，这双鞋是我们今年的最新科技，有PUMP AUTO ON/OFF 自动充气开关的，可以根据你的需求来打开或关上开关，若你穿的有些松动，可以打开开关，帮面就会自动充气，让你穿着起来非常舒服。,21,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,22,四、邀请试穿,步骤,标准语言,身体语言,避免,根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品,面带微笑，,主动、迅速,的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客,过分催促顾客，使其产生压迫感。,小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿5码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你还不试试，机会难得哦。,先生，这件衣服不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。,23,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,24,五、试穿过程,步骤,标准语言,身体语言,避免,顾客非常喜欢,面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并,迅速,开票，帮助顾客做决定。,呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡,小姐，这件衣服你穿得真的很合身，颜色也很衬你的肤色，就买这件吧。我帮你开票了！,若顾客有购买意向,顾客对价格比较犹豫,拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的科技标识展示给顾客，告之其产品的,价值感,。,“这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。,小姐，这件衣服的价格是较其他同类款式要高，但这种PLAY DRY的面料可以帮助你快速排汗，在运动中保持干爽的感觉，这是其他价格较低的款式所没有的呀。所以，这个价格是物有所值的。,25,五、试穿过程,步骤,标准语言,身体语言,避免,顾客在两、三件产品间犹豫，不知如何选择,拿出你觉得更适合顾客的产品做重点的推荐，让顾客感觉到你是站在其角度来考虑问题的。体现导购的专业性。,不耐烦，催促顾客,小姐，我觉得这三件你穿得各有特色，我建议你买绿色的这件，绿色是一个充满活力和生气的颜色，你的肤色又白，很衬。且在冬季中，穿一件这样有活力的衣服，会让你整个人感觉轻松，心情变得更加愉快的。,若顾客有购买意向,若尺寸不合适,主动邀请顾客试穿相近的尺寸或相近的款式,在顾客没穿回自己的衣服或鞋时,，主动拿出相近款或相近尺寸给顾客试穿。,无合适尺寸后，就不做任何努力。,小姐，你先试下另外这个颜色的中号吧，看看尺寸是否合适？,26,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,27,六、附加推销,步骤,标准语言,身体语言,避免,若顾客示意购买后，可向顾客推荐相配的鞋或服饰或配件,拿起推荐的产品与顾客所决定购买的产品进行搭配、对照，让顾客有直观的感觉。,顾客决定购买一件产品后就不做其他推销，而损失多笔销售的机会。,小姐，你看这套衣服和你选的这双鞋很配，试试看吧！,若品牌或商场有促销活动时，可进行附加推销。,若店铺中有相关活动的POP等宣传资料，可展示给顾客。,对品牌活动不进行推广,先生，我们现在一次性购买锐步正价产品满300元就有一次抽奖机会；若一次性购买IVERSON系列正价产品满300元就有两次抽奖机会。而最大的奖品可是能与IVERSON近距离接触哦，这个机会可是非常难得的，所以再挑一件产品，你就有抽奖的机会了呀！,28,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,29,七、付款过程,在此过程中，务必记得,唱收唱付，当面核对金额,，以防出现不必要的问题,步骤,标准语言,身体语言,避免,顾客付款时,双手接过顾客的钱，当面点清并验钞。,不唱收，不核对金额及真假,小姐，一共588元，收你600元，请稍等。,顾客付款后,双手将找零及发票交到顾客手中,随意将找零及发票放在打包台上，未和顾客交待。,小姐，这是你的找零及发票，请保留好。,30,服务标准八大步骤,邀请试穿,产品介绍,留意顾客需要,打招呼,附加推销,试穿过程,完成销售过程,付款过程,31,八、完成销售过程,步骤,标准语言,身体语言,避免,进行产品核对,将型号、尺寸等展示给顾客看，确保无误,随意包装货品,小姐，这是你的货品，请检查，如无问题，我帮你包起来了。,包装好后，确认数量,微笑，耐心,随意将产品递给顾客,小姐，这是你所买的两件衣服，请拿好。,邀请顾客的再次光临,微笑，热诚,不送宾,小姐，慢走，下周我们会有新货到，你可以再过来看看！,即使顾客没有购买，也应送宾,微笑，耐心,顾客不买就不耐烦，脸色突变,没关系，你下次再来看看有没有合适的产品吧。,32,课程大纲,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,33,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,34,产品介绍技巧,USP,质料,科技,色彩,搭配,功能,价格,处理方式,独特销售法,35,产品介绍技巧,FAB,Feature,特性,Advantage,优点,Benefit,好处,36,产品介绍技巧,USP+FAB结合运用,USP,F,A,B,质地,全皮鞋面,有质感，提高支撑性稳定性,更好的保护脚,科技,Auto on/off Pump,自动充气,开关调节,使穿着更加舒适,色彩,白黑搭配,颜色经典，简单,更加容易在球场被发现,搭配,配合艾弗森比赛服,鞋，服颜色搭配统一,成套搭配更加有运动感,功能,DMX Shear 科技,垂直/水平 缓震,更好的保护脚，膝盖，腰,价格,全球限量发售,价值感、收藏性,处理方式,清水湿布擦净阴干,勿用清洁剂,延长脚子穿着时间,37,AIDA 销售手法,通过何种方式吸引顾客的注意？,在提升顾客对产品的兴趣后顾客才会有购买的想法？,如何加强顾客对产品的欲望？,销 售 技 巧,在前三项的基础上如何加快顾客的行动呢？,38,表 达 技 巧,直接,表达法,“先生，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”,“小姐，这双经典款和您的风格非常吻合，就买这双了。”,39,“先生您看，这件衣服和您今天本身的运动裤和鞋配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？,“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”,表 达 技 巧,假定,表达法,40,“先生，您是要黑色的那件还是蓝色的那件？,“小姐，您是要跑步鞋还是健美鞋？,表 达 技 巧,选择,表达法,41,“先生您看，这双是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？,表 达 技 巧,价值,表达法,42,“先生，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样REEBOK的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？,“小姐，您的眼光真好，昨天这款跑步鞋我们就卖了4双，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”,表 达 技 巧,从众,表达法,43,课程大纲,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,44,服务的基本理论,服务的基本技巧,服务的持续跟进,小贴士：服务的理论及技巧是很容易理解及掌握的，但如果不加以运用，则是纸上谈兵。根据目前店铺的现状，我们要如何改变呢？提出如下建议,明确公司要求，让员工清楚知道,“优质服务”,是公司对客的宗旨，并通过会议、简报、培训等形式不断强化此要求。,制订“优质服务”跟进制度，借助于相关表格对店铺同事进行考核，并以此做为店铺员工晋升的依据之一，使其养成良好的服务习惯。,每月/每季/每年，进行,“优质服务明星“,评选，用奖励的方式去鼓励表现好的同事，在员工间形成良性的竞争环境。,45,建议二：“优质服务明星”评选,优质服务明星,优质服务明星店铺,优质服务明星员工,46,优质服务明星员工,方式,公司评定和店铺互评相结合,次数,1-2次/月,分数,两者的平均分,结果,根据全体员工的分数进行排序，根据总人数来确定评选名额,全年,统计全体员工的全年分数，取其平均分，则可得出其全年得分，进行排序即可,举例：,47,THE END,48,