公务礼仪与职场形象塑造

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,公务礼仪与职场形象塑造,1,本次教学的主要内容,个人形象礼仪,公务会面礼仪,次序礼仪,办公接待礼仪,会议礼仪,公务通讯礼仪,2,第一部分：个人形象礼仪 我行我塑,3,行为学家研究发现,我们给别人的印象：,90%,的会晤会在最初的几分钟内就做出判断，第一次见面的印象会在,6,秒钟内就建立，通过衣着，打扮，言谈举止来判断。,4,“三位一体”的塑造法则,仪表：你的职场名片,仪容：永远的焦点,仪态：举手投足,show,素养,5,一、仪表：你的职场名片,（一）着装修饰的基本原则,时间,time,地点,ocation,场合,place,6,(,二）男士职场着装礼仪,1,、三个三原则：,三色原则,全套装束不超过三种颜色,三一定律,皮鞋、皮带、手袋颜色一致,三个禁忌,A,、穿西装不打领带,B,、穿西装不拆标签,C,、深色西装配白袜子,7,2,、 穿西装要注意些什么,1.,西装的,颜色,：深色，首选藏青色,2.,上下装,的搭配：无色差（原配）,3.,扣子,问题：二颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗，双排扣的全部扣。坐下时，再全部解开。,4.,内衣：天冷时，可在里面套,一件“,V”,领,羊毛衫。,5.,左胸的外包：放手帕或花,6.,左胸的内包：名片夹,（名片不能放腰以下部位）,7.,上衣的两个包：,什么都不能放，买回后最好别拆开,8.,西装左袖口上的标签不是商标，是出厂的封条，,必须拆掉。,8,3,、西装的佩饰,1.,衬衣：,长袖,，单色（细的竖条纹除外），系好袖扣，衬衫衣衫要,长,于西服,0.5,1,厘米，扎进裤腰。,2.,腰带：,真皮、黑色、棕色、暗红色,3.,戒子：每只手只能带一枚，同类最多两个，全部,不得超过三样,。,4.,手提箱：,真皮、黑色、棕色、暗红色,5.,袜子：深色，中腿棉袜、,不得是白色,6.,鞋：皮鞋，裤子要遮住鞋面，,无带、无扣类皮鞋,7.,手表：纯银、金色或不锈钢制的手表,9,(,二）女士职场着装礼仪,1.,全身不能超过三种颜色,2.,配饰总共不能超过三样，同类的不超过二个，强调,同色同质,3.,办公场合不穿“懒式凉鞋”,4.,不露胸部、不暴露肩部，不暴露腰部，不暴露背部,5.,暴露脚趾的鞋，如鱼嘴式，则不能穿袜子,6.,穿裙装袜筒口不能露在衣裙之外；不可穿健美裤代替袜子。切忌穿着抽丝、漏洞的袜子。,7.,裙边要遮住袜筒口。,10,二、仪容：永远的焦点,（一）男士仪容,整洁大方,（二）女士仪容,美丽从头开始,浓妆淡抹总相宜,11,三、仪态：,（一）站姿,基本要求是：挺直、均衡、舒展（动作示范）,男士：脚跟着地，身体重心放在脚掌上，提臀收腹，两肩打 开，双脚与肩宽。平肩、直颈，下颌微向后收。 两眼平视，精神饱满，面带微笑。两臂自然下垂，手指自然弯曲。亦可两手在体前交叉（右手放在左手上），亦可单、双手背于背后。,女士：双脚成,V,型（站累时可变换成左丁字型，重心向右落）,12,禁忌的站姿：,两腿交叉（不严肃）,双手或单手叉腰（有冒犯之嫌，异性之间还有挑逗之嫌）,双臂交叉抱于胸前（消极、抗议）,双手插入衣袋或裤袋（拘谨小气）,身体抖动或晃动（没教养）,13,行走：走路时应抬头挺胸，目视前方，自然摆动臂，前后幅度约为,45,度。保持身体挺直，切忌左右摇摆，摇头晃脑，不能弓腰驼背要精神饱满，面带微笑。行走时，身体重心稍微向前，有利于挺胸收腹,注意：走路要用腰力（腰要适当收紧），重心稍稍向前，避免内外八字，上下楼梯一般不扶栏杆。,（二）走姿,14,（三）坐姿,落 坐：,落座时如果从椅子后面靠近椅子，应当,从椅子的左边走到座位入座，从左边离开。,男性可双膝打开（中间有一拳的距离），女性双膝并拢。上体正直轻稳入座。,入座后：,背向椅子，右脚稍向后撤，双膝并拢或微微分开，手自然放在双膝或椅子扶手上。,正式场合女士入座时，应从座位的左侧入座，先退半步平稳地落座，,坐椅面的一半或三分之二。,穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下。,15,坐姿应注意以下细节,入座后两手不可同时放在扶手上，不半躺在沙发上,不要跷二郎腿，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚。,女士不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。,不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。,不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。,女士切忌两腿叉开，腿伸得老远。,提醒：参加会议，散会后应把椅子放回原处,16,（四）其他仪态,1,、手势礼仪,指引,：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手,:,向远距离的人打招呼是伸出右手，伸直手臂，手心朝对方，轻轻摆动。,17,2,、上下车的姿势：,背入与腿出,3,、鼓掌：,两臂抬起，张开左掌，,用合拢的右手四指轻拍,左掌中部，节奏平稳，,姿态端正，并伴以微笑,18,4,、鞠躬,交错而过时：,15,度鞠躬礼,接送客人时：,30,度鞠躬礼,初见或感谢时：,45,鞠躬礼,注意：鞠躬时男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,19,第二部分：公务会面 守时守礼,一、目光注视与寒暄,1,、目光的注视角度与语义,正视表示庄重,仰视表示思索,斜视表示轻蔑,俯视表示羞涩,20,二、会见礼仪,1,、准守时间,会议时间：提前,23,分钟,赴宴：准时，如迟到及时联络，致歉并说明原因,2,、把握空间,自我,亲密：,0.5,米,私人：,1,米,社交：,1,米,3,米,公共：,3,米以上,21,2,、目光注视的区域与规则,大三角区：额头到肩膀，关系一般、第一次见面，或距离较远时。,中三角区：额头到下巴，关系比较熟、距离较近的。,小三角区：额头到鼻子，关系较亲昵、距离较近的。,公务注视的区域：两眼视线落在鼻间，偶尔也可,以注视对方的双眼，恳请对方时，注视对方的双眼。,22,3,、目光接触的频率及时间,用于,60%70%,的时间最合适,少于,60%,说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣,多于,70%,说明你对对方的兴趣要多于他谈话的内容,陌生人每次目光接触不超过,3,秒,23,（一）,自我介绍,让别人了解你,1,、介绍内容：,4,要素,单位、部门、职务、姓名,2,、介绍时间：,愈短愈好，,30,秒内结束,3,、介绍要领：,先问候，再（递上名片）介绍，单位和头衔首次介绍用全称,三、介绍礼仪,24,（二）介绍别人,1,、谁当介绍人？,社交场合一般是女主人,公务交往一般有三种：,专业对口人员，公关礼宾人员，我方职务对等者,2,、介绍时的仪态：,标准站姿；手掌五指并拢；掌心朝上，指向被介绍人,3,、介绍的顺序：,尊者有优先知情权,25,介绍的顺序,1,、将男性介绍给女性；,2,、将年轻者介绍给年长者,3,、将职位低的介绍给职位高的；,4,、将客人介绍给主人；,5,、将晚到者介绍给早到者,6,、将未婚者介绍给已婚者,在这六个顺序中，如果被介绍者之间符合两个以上的顺序，一般按照后一个顺序介绍,如：介绍一位年轻女性和一位年长男性时，就应满足（,2,）的顺序。,26,四、握手礼仪,（一）伸手的先后顺序 ：,“,尊者决定,”,原则,高职位先伸手，低职位者响应,女士先伸手，男士响应；,长者先伸手，幼者响应；,上级先伸手，下级响应；,主人先伸手，客人响应；,送客时，应先由客人伸手，主人再响应。,27,握手的方法：,应是,双方,相握的手上下抖动而不能左右晃动，两人相距一步之遥，握手,13,秒,行拱手礼：,右手抱左手，前后摇晃，举手到 额（远处行礼的时候用）,握手的注意事项：不能用左手，不可滥用双手（特别是异性）；,不可交叉握手；不能带手套、帽子、墨镜,28,五、名片礼仪,1.,名片内容。,职务、职衔不应超过两项，头衔过多有自我卖弄、炫耀之嫌。,2.,名片的放置,名片应放置在较为精致的名片夹里。男士在穿西服时，可把名片夹放在左胸内侧的口袋里。不穿西服时，名片夹可放在自己随身携带的小提包里，不要把名片放置在腰部以下位置。,29,递送顺序：尊者先了解的原则,1.,由职位低的先向职位高的递名片；,2.,男士先向女士递名片；晚辈先向长辈递名片。,3.,当双方不止一人时，应先将名片递给职位高或年龄大者；,4.,如果分不清职位高低和年龄大小时，应由近到远。,3,、名片的递送,30,4,、名片的接收,1.,接收他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑。用双手接住名片的下端两角，仔细看一遍，并说,“,谢谢,”,、,“,认识您很高兴,”,等寒暄语，然后再放入上衣口袋。,2.,如果接受了对方名片而自己没带，则一定要向对方解释。,31,六、交谈礼仪,1,、谈话三注意：,柔声、互动、尊重,2,、谈话四不：,不随意打断对方 不补充对方,不纠正对方 不质疑对方,3,、沟通三要点：,让对方听得进去,让对方听得乐意,让对方听的合理,32,4,、交谈的要求,认真倾听（目视对方）,动作配合（主要是头、手的动作：点头、摇头、递纸巾、物品）,语言回应（附和的声音：哦、嗯）,用词委婉（谈话中要打断对方或要中断对方谈话）,礼让对方（不是原则问题不要纠正对方、不要争论）,语速：不快不慢，其中能有一些停顿，让人有反应,音量：音量适中，以不影响周围的人为原则,33,注意说话的温度,急事，慢慢的说,大事，清楚的说,没把握的事，谨慎的说,没发生的事，不要胡说,做不到的事，别乱说,伤害人的事，不能说,讨厌的事，对事不对人说,开心的事，看场合说,伤心的事，别见人就说,别人的事，小心的说,现在的事，做了再说,未来的事，未来再说,34,1,、办公场合用,行政职务,、技术职称、行业职称；,2,、家人辈分用常规的称呼；,3,、社交场合：先生、,女士,、小姐、夫人、太太。,4,、模糊称呼法：,老师、领导,称呼,35,第三部分：次序礼仪 找准你的位置,一、座次礼仪通则,1,、以右为上（遵循国际惯例）,2,、居中为上（中央高于两侧）,3,、前排为上（适用所有场合）,4,、以远为上（远离房门为上）,5,、面门为上（良好视野为上）,36,二、乘坐轿车的礼仪,1.,要为长辈和领导开门护坐，关门启程。,司机斜对角位为尊；若轿车有三排座位，最后一排为上座,主人亲自驾车，副驾驶位是上座,2.,下车时，主人或工作人员应先下车，辅助打开车门。,3.,夫妇同时坐主人驾的车，最好有一人坐在副驾驶，与主人相伴。,37,乘坐公交车,1.,不要大声谈笑,不要与爱人过份亲密,2.,禁止在车上吸烟,3.,下雨天,收好雨伞，不要让雨水沾湿别人的衣服。雨伞放置好，伞尖朝下。,4.,入坐时，臀部先进入，然后,90,度转身。弄好自己的裙裤后，再入坐。,乘坐火车,在卧铺车厢，不要盯视他人的睡前准备和睡相，自己就寝时，应背对其他乘客。,乘坐飞机,首先要关机，对号入座，对站在机舱口的空姐，点头致意或微笑。,38,1.,道路上的行进,自觉走右侧,让出左侧的急行通道,.,二人并行,尊者走右方。三人并行，尊者走中间。,行走时，体现“女士优先”原则，男士礼让女士进出大门和走廊。,2.,上下楼梯,上下楼梯靠右单行。,男性与长者或异性一起上下楼时，如楼梯过陡，应主动走在前面，,上楼梯：前者为尊 ，工作人员紧跟其后,下楼梯：工作人员走在前面，为尊者引领,上下楼梯不要扶扶手,三、行进次序礼仪,39,四、乘,电梯,的次序礼仪,1.,进入电梯后，正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬。,2.,在电梯里，不要大声说话，更不要吸烟。,3.,作为主办方的工作人员，应,先进后出,。,40,五、用餐次序礼仪,主位主位,1 3 1 2,57 5 6,8 6 8 7,42 4 3,第二主位 第二主位,面门为上，以远为上。,主宾一般在主人右侧之位就坐,。,41,一、来访接待礼仪,1,、接待三声,来有迎声、问有答声、去有送声,2,、用语文明,3,、热情三到，微笑服务,眼到、心到、口到,面带三分笑，礼数以先到,第四部分：日常办公接待礼仪,42,1.,领导交办的任务，就是最重要的紧急任务。,2.,领导的要求，得不到满足，你的愿望，也永远得不到实现。, 尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。, 服从领导在工作上的安排，对领导在指挥中出现的错误可提出意见或建议，但不可当面顶撞或推诿执行。, 对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。, 在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。, 应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。,二、与领导相处的礼仪,43,三、与下属的相处礼仪, 要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切 温和，不摆架子，不以势压人。, 要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。, 要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。, 要努力提高人格魅力，使下属心服口服。, 要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。,44,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,一、会议座次安排：,同级单位,第五部分：会议礼仪,行政活动以职位为标准,经济活动以实力为依据,纪念性活动以长幼来排位,45,二、组织准备工作：,1.,会议资料的装定、摆放（座次表、签到台）。,2.,会场的标语、投影、音控、摄影、茶水是否到位,3.,如需户外参观，则需作好晴、雨天，两手准备）,4.,散会后的后续归位。,46,1,、主持人礼仪,（,1,）站立主持，双腿并拢，腰部挺直。单手执稿，右手持稿的中底部。双手持稿，应与胸齐高。,（,2,）坐姿主持，身体挺立，双臂前伸，两手轻按于桌沿。,（,3,）应事前与现场督导衔接，安排音响等事宜。,（,4,）注意措辞,三、会议礼仪,47,2,、会议发言者的礼仪,（,1,）走上台后，向全体成员鞠躬致意。,（,2,）目光与观众交流，聚焦到倒数第二排位置。,（,3,）发言中，尽量少用,“,我,”,字。,（,4,）发言结束，先道一声,“,谢谢大家,”,再欠身施礼，,退场。,48,3,、与会者的礼仪,（,1,）遵守会议时间、议程,（,2,）带专用笔记本进行记录。有座次安排，就对号入座。无座次安排，请从第二排开始入坐，尽量往前坐。,（,3,）嘉宾或领导入场时应示意,起立鼓掌欢迎,，集会结束时，要待宾客退场后再离去。,（,4,）通讯设备调至振动、静音或关机状态。,（,5,）离开时，请将椅子归位，桌上物品一并带走。,49,第六部分：公务通讯礼仪,一、电话,礼仪,1,、打电话,（,1,）做好准备,（,2,）择时通话,早上,7,：,00,以前，晚上,10,：,00,以后,用餐时间，,午休，均不适合打电话,（,3,）拨错号码要道歉,50,2,、接电话,（,1,）铃响三声接电话,（,2,）用语规范,先问候，再自报家门,（,3,）代接电话请做好记录,51,接打电话的注意事项,1,、要注意记录并及时转告,2,、耐心聆听、积极反应 尽量不要打断对方的谈话,3,、电话听筒要轻拿轻放,4,、选择打电话的恰当时间,5,、打电话铃声响,6,声才能挂断，接电话时铃声不能超过,3,声；通话时间在,3,分钟内，挂电话时一般由发话人先挂断。,52,二、手机礼仪,1,、放置到位（公文包、衣服内袋、不起眼的地方）,2,、注意安全（开车、乘坐飞机）,3,、注意公德（振动、铃声、接听）,4,、其他注意事项（短信）,53,三、传真及电子邮件礼仪,1,、内容清晰完整,2,、事先告知,3,、事后确认,54,