CRM系统结构与设计课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一、,CRM,系统的一般模型,二、,CRM,系统的组成部分,三、,CRM,系统的功能模块,内容提要,1,一、,CRM,系统的一般模型,2,二、,CRM,系统的组成部分,根据,CRM,的一般模型，可以将,CRM,系统分为三个组成部分。,接触活动,业务功能,数据库,3,1、,接触活动,接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有：,电话/传真,电子邮件,Internet,面对面的沟通,其他营销渠道，如金融中介或经纪人,呼叫中心（,Call Center）,4,2、CRM,系统的业务功能,市场营销管理,销售管理,客户服务与支持,5,市场营销管理,针对企业客户定位制定营销战略和目标；,设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）；,管理实施活动的各种渠道和方式,评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；,获得关键客户的互动资料；,进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。,6,销售管理,销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。,7,客户服务和支持,客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。,一方面，通过计算机电话集成技术（,CTI）,支持的呼叫中心，为客户提供每周7,24,小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。,另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,8,3、CRM,系统的数据库,数据库在,CRM,系统中作用,CRM,系统数据库的内容,9,数据库在,CRM,系统中作用,数据库作为所有,CRM,过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息；,帮助企业根据,CLV,来区分各类现有客户；,帮助企业准确地找到目标客户群；,帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；,帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。,其它数据挖掘功能,10,CRM,系统数据库的内容,按照不同用途分成三类：,客户数据、销售数据、服务数据。,客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。,销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。,服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。,11,数据仓库与数据库的区别,12,三、,CRM,系统的功能模块,销售管理子系统,市场营销管理子系统,服务管理子系统,现场服务管理子系统,呼叫中心管理,13,1、销售管理子系统,（1）定义,在,CRM,系统中销售管理子系统（,SA）,主要管理商业机遇（,Opportunity）、,客户账户（,Account）,以及销售渠道等方面。,该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。,14,（2）主要应用对象,主要应用对象是,销售人员,和,销售管理人员,。,随着销售自动化功能的实现，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。,15,（3）功能, 客户和联系人管理；, 销售活动管理；, 销售机会管理；, 销售费用管理；, 产品配置和定价管理；, 销售预测和智能分析；, 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售。,16, 客户和联系人管理,主要功能包括：,客户和联系人基本信息管理；,与该客户相关的基本活动和历史明细管理；,客户区域管理；,客户喜好、特征、信誉度分析；,向客户自动回复,Email；,将老客户的基本信息、偏好、行为特征等信息通过,Email,发送给指定销售员；,17, 销售活动管理,主要功能包括：,日历，用于帮助销售人员科学安排日常活动；,设计客户约会，制定客户联系的日程安排；,销售流程自动化；,制作、管理销售人员的日程表、活动计划和待处理工作；,团队事件安排；,预告提示报警功能；,销售报告自动半自动生成；,备忘录、记事本等。,18, 销售机会管理,主要功能包括：,业务线索的记录、升级和分配；,销售计划的升级和分配；,潜在客户的跟踪；,销售业务的策略支持和建议；,销售技能和销售秘诀共享等。,19, 销售费用管理,主要功能包括：,销售活动的费用估算；,销售人员能够计算并查他们在销售完成后可获得的佣金报酬；,允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，分配销售定额。,案例：,周5了，销售代表费先生又拿了1万多餐票、车票要报销，您是到底给他报还是不给他报呢？您知道他每天都干了些什么吗？天知道这里有没有私款公报？,20, 产品配置和定价管理,主要功能包括：,配置复杂产品，并预测产品价格；,通过定价引擎实现产品的准确定价；,为不同客户制作不同的产品报价等。,21, 销售预测和智能分析,主要功能包括：,潜在客户的预测和推荐；,销售方法建议、产品需求预测；,销量预测分析；,销售统计分析和决策支持等。,例：,我需要具体的知道下个季度某个区域能够实现多少收入？,22, 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售,主要功能包括：,电话本管理；,生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务自动建立关联；,把电话号码分配到特定的销售员；,记录电话细节，并自动安排回电；,电话营销内容模板管理；,电话录音，同时实现记录器帮助用户记录；,电话统计和报告；,自动拨号等。,23,2、市场营销管理子系统,（1）定义,市场营销管理子系统（,SA）,帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。,24,（2）营销自动化的功能模块, 营销方案辅助生成；, 营销活动管理；, 营销百科全书管理；, 个性化营销服务；, 产品辅助定价管理；, 营销费用管理；, 营销智能分析；, 利用,Internet,实现网上促销与广告；,25, 营销方案辅助生成,通过建立营销方案知识库，研制多种,决策支持的推理方法,，采用基于知识和多种数据源相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营销规划决策，辅助生成营销规划决策书。,26, 营销活动管理,主要功能包括：,帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动；,帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的营销方案；,通过基于模板的软件向导，用户可以对起止日期、客户姓名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、责任方等营销活动的细节进行快速定义；,营销流程自动化；,制作、管理营销人员的日程表、活动计划和待处理工作；,预告提示报警功能；,实现赠品管理；,辅助生成营销活动总结书。,27, 营销百科全书管理,提供销售和市场情报资料，并提供动态的搜索引擎进行信息检索，使销售和营销人员迅速、准确、及时地将信息资料传递给相关人员。,利用营销百科全书管理，公司雇员、业务合作伙伴和客户都可以依据各自的权限获取与业务有关的重要信息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业动态等。,28, 个性化营销服务,引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。, 产品辅助定价管理,通过建立成本导向定价模型、需求导向定价模型、竞争导向定价模型等辅助价格分析和定位的分析模型库，为产品提供定价、成本的辅助分析和预测控制功能。, 营销费用管理,主要功能包括：,营销活动的费用估算；跟踪记录营销活动的所有支出，加强成本控制；向客户提供控制手段和规程，对投资回报率进行估算和分析。,29, 营销智能分析,通过智能分析，帮助营销人员了解主要客户来源和产品利润的主要刺激性因素；通过辅助生成各种报表，帮助营销人员对营销活动的效果进行检查，了解客户的行为方式，分析产品利润率，并对各市场渠道战略作出评估。, 利用,Internet,实现网上促销与广告,30,3、服务管理子系统,（1）定义,服务管理子系统（,CS&S）,可以,使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力,，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，,增长每一个客户在企业中的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的商品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。,31,（2）功能模块, 客户自助式服务；, 客户服务流程自动化；, 客户关怀管理；, 客户反馈管理；, 建立标准的维修和售后服务知识库；, 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向；, 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；,32, 客户自助式服务,当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问题和质量问题时，可通过,Web,自助服务，帮助客户自主解决问题。,33, 客户服务流程自动化,主要功能包括：,若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道联系售后服务部门；,从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；,可以自动派遣服务人员，分配服务任务；,引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；,实现维修和服务报告的辅助生成等。,34, 客户关怀管理,实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。, 客户反馈管理,对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。,例：,我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。,35, 建立标准的维修和售后服务知识库,帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力检索工具。, 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。, 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括,Internet，,电子邮件等。,36,(1),现场服务管理子系统,现场服务管理子系统（,Field Service Management）,提供了一个,移动解决方案,，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。,现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断/安装服务事件、返回物料许可（,RMA）、,高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。,37,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,