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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务意识的培养,Service Attitude,9/16/2024,1,服务好我们的第一位客人,员 工,9/16/2024,2,Superior service declaration,I understand,that the success of,BHI Hotel,depends on my superior,customer service,I will learn and practice,good customer service skills,with a positive attitude,I accept responsibility,for providing superior customer service,and I believe,I can make it,9/16/2024,3,服务意识培养第一课,认 识 自 我,9/16/2024,4,五种自我,父性自我,母性自我,自由童心,顺从童心,成人自我,9/16/2024,5,常有的行为,皱眉头、指指点点,双手叉腰、怒视,拍桌子、背着手,摔文件或夹子,主张惩恶扬善,手指别人、好争论,父性自我,9/16/2024,6,典型的行为,拍后背,/,肩膀,温暖地抚摸手、握手,同情、关心地微笑,和蔼可亲、自然地接近,把好吃的留下,母性自我,9/16/2024,7,典型的行为,忧郁的眼光,低着头、手托腮帮,意志消沉,看眼色 、乖巧,爱叹息,顺从童心,9/16/2024,8,典型的行为,大声笑、吵闹,好奇、贪玩,活泼、 闲不住,有幽默感,神采飞扬,感情自然流露,爱发脾气,不记仇,自由童心,9/16/2024,9,典型的行为,身体前倾、倾听对方,谨慎、清醒、沉思,眼神关注 、平易,自信的、谦虚,成人自我,9/16/2024,10,“成人自我”是一种判断、监控与整合机制，对 “父母自我”与“儿童自我”进行判断和监控。,9/16/2024,11,“,成人自我,”,更新和丰富,“,父母自我,”,中的经验，使其行为更有效，更符合实际， 更适应环境；,“,成人自我,”,更新和调谐,“,儿童自我,”,中的情绪，使个体情绪表达更适宜、更恰当，更适合此时此地的人际环境。,9/16/2024,12,您在家庭生活中的自我表现,9/16/2024,13,您在工作中的自我表现,9/16/2024,14,探讨自我，调整心态,“你行，我也行”,9/16/2024,15,服务意识培养第二课,尊 重,9/16/2024,16,酒店管理人员要营造突出,尊重,的工作环境，才能使员工真正尊重客人，提供满意的服务；所有的客人都有被尊重，并且享受优质服务的权利；所有员工都有被尊重和工作的权利，员工发展是员工的权利。,9/16/2024,17,尊重能帮助提高下列能力：,成为更有效的管理者,引导他人重视个体差异，并利用这些差异达到积极的工作效果,有影响性地沟通,促进团队合作,树立榜样,9/16/2024,18,案例：,部门经理：还不到一个星期，就有三个跑帐的，你这个前台经理是不是不想干了？,作为被批评的经理您将怎样处理,9/16/2024,19,案例：,酒店决定给客户发电子生日贺卡，任务交给销售部，销售部将工作交给秘书，秘书对额外增加的工作有抱怨。,作为销售部经理您怎样处理,9/16/2024,20,服务意识培养第三课,提高沟通技能,9/16/2024,21,服务沟通禁忌,拒绝服务,推卸责任,传达不安全感,说话不得要领,不注意听者的反应,过分自卫,9/16/2024,22,下面的场景存在什么问题？,服务员微笑着说：对不起，先生，我不知道。,在酒店大堂,客人：Can you call a taxi for me?,门童 ：No problem.,宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”,客人起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。,“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店,”,大约一小时内，服务员连续说了20声对不起。递毛巾时说对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时说的还是对不起,服务员终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。,这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。,9/16/2024,23,提高言辞智商的技巧,聽,9/16/2024,24,服务沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起,易地而处，站在对方的立场,平等互惠，不让对方吃亏,了解情况，利用合理方式,依据情况，把握适当时机,如有误会，诚心化解障碍,知己知彼，创造良好形象,9/16/2024,25,服务意识培养第四课,追求卓越,9/16/2024,26,案 例 1：,客房服务员教常客打毛衣影响了工作。作为主管，您如何处理？,9/16/2024,27,角色意识与专业表现,9/16/2024,28,案 例 2：,凌晨3：00，客人到前台要换100美元。但外币兑换已关门，客人大发雷霆：你们是不是5星级饭店？你们的服务员态度太差了。,作为闻声赶来的主管，您将如何处理？,9/16/2024,29,要求不等于需求,9/16/2024,30,案 例 3：,客人开心地对饭店的一位主管说：这里很多的人都知道我喜欢朝北的房间了。,作为这位主管您有什么想法？,9/16/2024,31,服务信息的获取与传递,9/16/2024,32,案 例 4：,客人被困电梯内，工程部人员正在积极抢修，15分钟后，客人走出电梯，强烈投诉。,您认为客人投诉的原因可能有那些？,9/16/2024,33,何谓补台,9/16/2024,34,客人在餐厅用餐时不小心被拔丝苹果粘住了牙，口水直流。,您当时会采取什么行动，事后会采取什么措施？,案 例 5：,9/16/2024,35,树立问题意识,9/16/2024,36,案 例 6：,客人：送餐部吗？我有点感冒，给我送碗馄饨好吗？,9/16/2024,37,倾 听,9/16/2024,38,超值服务：,教父借钱,张秉贵卖糖,李素丽学哑语,熨报纸,拉开的抽屉,9/16/2024,39,
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