URTracker事务跟踪系统简介课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-8-9,感谢你的欣赏,URTracker,事务跟踪,系统,简介,北京立迩合讯科技有限公司,1,感谢你的欣赏,2019-8-9,URTracker,简介,成功案例,典型应用,报价及其他,目录,2,感谢你的欣赏,2019-8-9,URTracker,简介,3,感谢你的欣赏,2019-8-9,Issue Tracker, Issue Tracking System,，,Case Tracking System,问题跟踪系统,专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件,和,BUG,跟踪软件的区别,服务台（,Service Desk,）、帮助台（,Help Desk,）,什么是事务跟踪系统,4,感谢你的欣赏,2019-8-9,提交,问题发生后，将其提交到事务跟踪系统中,指派,将问题指派给合适的人处理,流转和处理,根据制定的流程，在不同角色的人员之间流转和处理问题,确认,问题提交给发起人或管理人员进行确认,关闭,问题处理完成,归纳、总结,总结和归纳问题中的知识信息,根据具体情况的不同，其处理流程也会各不相同,。,事务跟踪的一般过程,提交,审核,分配,流转和处理,确认,关闭,归纳和总结,5,感谢你的欣赏,2019-8-9,事务,各种需要被跟踪和管理的问题、任务、服务请求等对象,项目,相当于“事务”的目录。每个项目中的事务具有相同的字段定义、相似的处理流程，一级与其有关的人员分组定义。通常使用“范围,+,事务类型或流程类型”的命名方式，如“,XXX,部门任务跟踪”“,XXX,产品,BUG,跟踪”“,IT,报修”等,项目目录,用于将相关的项目组织在一起，便于查找和访问。比如可以将某个部门内的流程项目放在同一个目录下；将某个产品的各个跟踪流程放在同一目录下。,工作组,用于将项目成员为不同的角色，从而依据这些角色定义问题的处理过程以及不同人员的业务权限。,事务描述字段,用于确定用哪些属性描述事务信息。,处理记录,某个特定事务处理过程的记录。,各管理对象之间的关系,事务跟踪的一般概念,成员,流程,事务,6,感谢你的欣赏,2019-8-9,1.,产品开发中的应用,前期：需求收集、分析和管理,中期：产品,BUG,跟踪，测试管理，用例管理，开发任务跟踪，技术问题管理，需求、设计变更控制,后期：需求变更控制，客户问题跟踪，,BUG,跟踪,2. IT,服务跟踪,事件跟踪，问题跟踪，变更管理,3.,客户服务跟踪,客户服务跟踪（如咨询、投诉、服务请求等），客户信息管理,4.,项目管理和,任务跟踪,项目计划任务分解及跟踪,部门间任务协调跟踪，部门内任务跟踪，个人任务跟踪,5.,文档和知识共享,6.,各种业务工作流程的电子化,文档审核、审批、发布，日常办公审批流程,7.,工作计划记录和总结,日志、周报、月报,事务跟踪系统的用途,7,感谢你的欣赏,2019-8-9,记录,记录问题，避免遗忘、遗漏或有意忽略,集中管理各类问题,规范问题的描述和录入,跟踪,问题处理可追踪，可管控,流程化,按设定的流程流转和处理问题，避免随意化，保证问题处理质量,有效的工作流工具，可以将现实中的事务处理流程映射在事务跟踪软件中，使他们实现电子化和自动化,使用事务跟踪系统的好处,(1),8,感谢你的欣赏,2019-8-9,提高沟通效率,避免了人员之间重复的信息传达和沟通,将问题进展通过多种方式自动通知有关人员,随时查看问题信息和处理状态，避免逐个询问和催办,新员工可以快速进入工作,使用事务跟踪系统的好处,(2),9,感谢你的欣赏,2019-8-9,提高员工工作效率和质量,问题在任意时刻都有明确的负责人,员工的工作数量、质量、态度和效率可以被有效评估,每人都有明确的,TODO,列表，员工可以专注于当前处理的问题,URTracker,相当于一个可以被整个组织使用的,GTD,系统。（,Getting Things Done,）,积累知识,问题处理过程既是隐性知识到显性知识的转化过程,通过知识库功能进一步整理知识和提升知识价值,总结问题，发掘深层次原因,统计和分析,使用事务跟踪系统的好处,(3),10,感谢你的欣赏,2019-8-9,事务跟踪系统是一个能使多方受益的软件工具,公司和团队,改善组织运行机制、提高运行效率、促进部门间协作；改善产品质量和客户满意程度；积累和成长；,管理人员,对项目或产品整体把握；简化管理；便于成员考核和工作安排的均衡；,员工,提高效率；积累经验；互相学习和分析知识；重复记录和体现自己对团队、项目所做贡献，方便进行总结和回归；,客户,统一有效的问题反馈渠道；更少问题更高质量的产品；更及时有效的服务；,使用事务跟踪系统的好处,(,),11,感谢你的欣赏,2019-8-9,B/S,结构,服务器端,数据库（,SQL Server,）,+ IIS + URTracker,应用服务器,基于微软,.Net,技术,客户端,各种浏览器：,IE,、,Firefox,、,Google,、遨游,使用,HTML,、,JS,、,Ajax,技术,服务器建议配置,依据访问量、业务量确定配置,建议：,Intel,至强,CPU,、,4G,或以上内存、,SAS,磁盘阵列、,Windows2003,或,2008,操作系统,URTracker,系统结构,12,感谢你的欣赏,2019-8-9,系统级别的功能,用户账号、系统角色及系统管理权限管理,系统参数配置,创建和管理项目,知识库,项目级别的功能,(,每项目单独设置）,项目配置（基本参数、人员分组、字段、处理流程等）,创建事务、管理和查询事务、统计、导入导出等,文档列表功能,事务级别功能,处理事务、编辑事务、发表评论、登记工作、创建子事务、复制、重打开事务、删除事务、批量处理等,URTracker,的主要功能,13,感谢你的欣赏,2019-8-9,URTracker,是专业的多用途的问题跟踪软件,高度的灵活性、定制能力和扩展能力，使,URTracker,可以同时满足客户多种问题跟踪需求。,适应您的团队和流程，而不是改造他们。,通过创建和配置项目即可扩展软件的功能和用途。,众多细节，为您更好管理事务而设计。,丰富的权限控制,系统级别和项目级别两类权限,隔离不同项目，使多个团队同时使用一套软件并相互隔离。每个人只能看到自己所参与的项目,项目内，按组控制不同的权限。（允许查看项目内所有内容或是只和自己相关的内容；对每个字段的读写控制）,为什么使用,URTracker,（,1,）,14,感谢你的欣赏,2019-8-9,集成知识库和文档管理功能,灵活多样的通知功能,部署方便，操作简单，易于上手,稳定、成熟、高性能、高安全性。,众多客户的成功验证了软件的价值。,超过国外软件的功能，远远低于国外产品的价格。,国内独有的通用问题跟踪系统软件开发商，,5,年积淀，并不断改进产品。,为什么使用,URTracker,（,2,）,15,感谢你的欣赏,2019-8-9,成功案例,自从,2004,年产品发布，,URTracker,软件已经被国内外,300,多家商业客户选择并成功应用。 我们的客户来自于软件开发及服务、电子、通讯、电信运营商、自动控制、金融设备、,ISP,、交通、政府、院校、能源等多个行业。其中不乏世界,500,强公司及众多知名企业。,16,感谢你的欣赏,2019-8-9,IBM,全球服务公司,CNNIC,中国互联网络信息中心,中国惠普公司,太平洋人寿保险公司（北京公司）,快钱 （著名第三方支付公司）,中国银联（宁波分公司）,知名客户（,1,）,17,感谢你的欣赏,2019-8-9,中兴软创（著名通信公司）,上海贝尔阿尔卡特（著名通信公司）,DIEBOLD,迪堡中国,台湾冠捷科技有限公司,摩托罗拉北京,东莞欧珀移动通信有限公司,(oppo),上海华虹集成电路有限责任公司,步步高移动电话公司,中海油湛江分公司,知名客户（,2,）,18,感谢你的欣赏,2019-8-9,已经有,400,家客户购买了,URTracker,软件,还有很多在用免费版或破解版,我们的客户遍布软件、网络、游戏、通信、设备制造、金融、能源、教育、运营商、铁路、政府等多个行业。,部分客户列表参见：, 解决这些问题往往需要多个员工的协作，甚至公司外部人员的协作来完成。,什么是缺陷,(,Bug / Defect)?,产品设计错误、制造工艺错误；,需求或设计变更；,新特性或扩展功能（,New Feature, Enhancement）；,其他错误；,软硬件产品缺陷跟踪（,1,）,21,感谢你的欣赏,2019-8-9,根据您的团队确定缺陷跟踪的流程,只有测试人员和开发人员两种角色：,测试人员提交缺陷,-,开发人员处理,-,测试人员确认,有开发人员、测试人员、产品经理三种角色：,测试人员提交给产品经理,-,产品经理分派给开发人员,-,开发人员处理缺陷，完成后提交给测试人员确认,有开发经理、开发人员、测试经理、测试人员四种角色：,测试人员发现缺陷，提交给测试经理,-,测试经理审核后提交给开发经理,-,开发经理分派给某个开发人员,-,开发人员处理缺陷，完成后提交给测试人员确认,根据现实情况确定适合您的流程,软硬件产品缺陷跟踪（,2,）,22,感谢你的欣赏,2019-8-9,构建客户向您反馈问题的正式渠道，大幅提高客户满意度；,一般的客户服务跟踪流程,您的客户可以通过,URTracker,向您寻求支持,服务部门可以解决的问题直接给客户回复，无法解决的问题提交技术部门处理,技术部门处理完成后回复给服务部门,服务部门回复客户,客户确认问题是否解决,跟踪客户请求处理的全过程，并及时将进展信息自动通知您的客户,保证客户的每个问题都得到处理,在,URTracker,中使用工作组权限控制客户账号只允许查看和自己有关的事务,客户服务跟踪,23,感谢你的欣赏,2019-8-9,使用,URTracker,向您的团队成员或您自己提交任务,保证所有零碎的任务都不会被忽略或遗忘，保证每个人对需要完成的工作都很清楚,在,URTracker,中为其他成员要完成的工作提供建议,轻松了解每个任务的进展、每个成员的工作负荷,一般流程说明,任务发起人提交任务给某个团队成员,任务处理人处理任务，需要时记录任务进展并通知发起人,任务处理完成后，提交给发起人确认,发起人确认并关闭任务,任务跟踪,24,感谢你的欣赏,2019-8-9,发事件管理的主要管理对象是各种突发事件和各种呼叫（,Service Call,）。处理目标是尽快的恢复相关的,IT,服务。,一般流程说明：,突发事件（故障）被提交到系统中,故障处理负责人对故障指派处理人,处理人接受则开始处理，否则退回给负责人重新指派,处理人根据需要生成工单,处理人填写处理方法，处理完毕等待负责人确认（如果有未关闭工单，提示）,负责人根据处理情况决定结束处理或退回继续处理,具体事件管理流程请根据您的需求进行定制。,IT,服务之事件管理,25,感谢你的欣赏,2019-8-9,问题管理主要是寻求突发事件（故障）的根源，分析产生原因，解决存在的问题。目标是预防故障的再发生和减少故障发生次数。,一般流程说明：,分析事件，找出可能存在的问题,对问题进行分派,接收到问题的人员（小组）对问题进行分析，做记录（,Log,）,问题管理负责人对问题的解决方案进行评估，确定是否产生变更,关闭问题,具体问题管理流程请根据您的需求进行定制。,IT,服务之问题管理,26,感谢你的欣赏,2019-8-9,变更管理的主要功能是对由问题管理产生的变更请求（,RFC,）进行记录、跟踪和管理。目标是消除或减少,IT,系统变更对生成环境和系统造成的影响。,一般流程说明：,新变更请求进入系统,变更负责人判断是否是合理变更，如果不合理直接关闭变更,接受变更请求后，判断是否需要审批才可以进行变更,如过需要审批则状态转入“等待批准”,批准后进入制定实施计划状态,如果不需要审批则直接进入制定实施计划状态,计划制定好后转入实施状态,实施结束，进行变更回顾,变更结束，正常关闭,具体变更管理流程请根据需求进行定制。,IT,服务之变更管理,27,感谢你的欣赏,2019-8-9,跟踪每个需求的产生、实现方案、实现过程，以及对现有系统的更改,一般需求跟踪流程,客户、市场、工程等人员提交需求,产品经理或系统分析人员审核需求，并给出处理方案，对于不实现的需求给出原因，关闭需求并反馈给需求提交人,将需求提交给开发人员,开发人员完成后，提交给测试人员进行测试,测试通过后关闭需求,需求跟踪,28,感谢你的欣赏,2019-8-9,知识库是团队知识积累不可缺少的部分。它为团队成员以及您的客户,提供在线联机的帮助信息和速查手册。,知识库的增加和更新：,将典型的问题信息、处理方法加入知识库,直接将文章、文档等信息加入知识库,通过知识库管理界面编辑更新知识库内容,知识库,29,感谢你的欣赏,2019-8-9,感谢！,30,感谢你的欣赏,2019-8-9,