中国职业礼仪培训

*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,中国职业礼仪,人力资源中心,1,学习目标,克服焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换,认识企业，了解新晋员工应具备的职业素质,掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法,学会如何保持职业形象及职业礼仪，,助你迈出成功的第一步！,2,课程探讨主要内容,什么是职业化,职业人的积极的心态,职业人的工作方法,职业人的工作技巧,职业礼仪,3,课程开始之前的要求,Open,开放的心态，积极参与、勇于发问,4,空杯心态,有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受教”。,常人心胸，亦原广大如山谷，而见习愈多，愈多抗力，以已知猜度未知，俗之通病，是以难至增广，“等似空竹”，原本佛家境致。,5,Close,封闭的环境，角色意识，排除干扰,6,职业化,7,什么是职业化,职业素养,是职业化的基本特征,是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的重要指标。,职业技能,是职业化的基本要求,工作岗位对工作者专业知识的要求,按照,职业行为规范,开展工作是职业化的具体体现,规范是效果和效率的保证,所谓职业化，就是按照职场规则正确理解工作并开展工作的职业状态,8,职业人,9,人的四种类型,没人经营他,deadman,别人经营他活着的人,自我经营职业人,经营别人老板,10,职业人的特点,合作精神,拥有良好的资质,两种人的对比,别人经营的人,自我经营的职业人,角色,打工的,企业的合作者,资质,熬年头,有良好的资质,适应力,个人局限性大，适应力弱,个人空间大，适应性强,风险,风险大,风险承受力强,11,我们要做哪一种人？,12,心态篇,13,积极的心态与消极的心态,故事,积极心态的好处,激发热情,增强创造力,获得更多资源,14,“是的，我已经准备好了”意味着：,“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”,“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”,“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”,“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”,“我已准备好要全心全力地服务我的客户”,“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”,“我已准备好在某一个领域要成为专家”,“不以新人、弱者的姿态自居”,15,作为企业新晋员工应该具备的四种心态,我有必定成功的公式,明确目标正确方法努力去做修正调整坚持不懈,达成目标,做事先做人,勇担责任 团队协作 善于学习 有向心力 了解组织与他人,过去不等于未来,一切从头开始，一切都是新的,是的，我准备好了,意味着什么？,16,大上有立德,，,其次有立功,，,其次有立言。虽久不废,，,此之谓不朽。,伟大的人有两种：成就伟大的事业，成就伟大的人格,17,企业与员工,LGGCGP,Great Company Great People,公平,我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。,企业的问题,每一个企业都是有问题的，因为企业就是由问题组成的，关键是我们以什么样的态度对待问题。,18,行动篇,19,PDCA工作法,Pplan制定计划,Ddo立即行动,Ccheck检查,Aaction修正,PLAN,DO,CHECK,ACTION,20,如何接受命令,步骤1主管呼叫您的名字时,注意点1用有朝气的声音立刻回答。,注意点2不要闷声不响地走向主管。,注意点3不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。,注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。,21,步骤2记下主管交办事项的重点,作用1 便于核对，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。,作用2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。,作用3可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷,科学的记录方法6W3H,What任务内容 When完成时间 Where任务地点 Who任务对象 Why理由 Which任务方案,How方法、手段 How many任务量化,How much预算、费用,22,步骤3理解命令的内容和含义,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。,确认,注意点2尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫,检验理解,注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,23,解决问题的九个步骤,步骤1界定问题,步骤2分析问题并搜集有关资料,步骤3列举可作选择的解决办法,步骤4比较各项备选办法的优劣,步骤5选出最佳解决问题的办法,步骤6计划如何实行,步骤7付诸行动,步骤8评估整个解决问题的过程,步骤9下一步,24,界定问题,分析问题并搜集有关资料,列举可作选择的解决办法,比较各备选办法的优劣,选出最佳解决问题的办法,计划如何实行,付诸行动,评估整个解决问题的过程,下一步,25,新晋员工工作的基本守则,守则,1,永远比上司期待的工作成果做得更好,守则,2,懂得提升工作效果和效率的方法,守则,3,一定在指定的期限完成工作,守则,4,工作时间，集中精神，专心工作,守则,5,任何工作都要用心去做,守则,6,要有防止错误的警惕心,守则,7,做好整理整顿,守则,8,秉持工作的改善意识,守则,9,养成节省费用的习惯。,26,技巧篇,27,企业内的人际关系,与下属相处之道,以身作则,平等待人,礼遇下属,关心下属,信任下属,接近下属,28,与同事相处之道,真诚合作,同甘共苦,公平竞争,宽容待人,29,与上司相处之道,理解上司的立场,有事情要先向上司报告,工作到了一个段落，需向上司报告,向上司提出自己的意见,向上司提供情报,依上司的指示行事,不要在背地说上层主管的闲话,30,有效沟通,沟 通 的 六大要素,信 息 传 送 者,信 息,表 达 方 式,信 息 接 收 者,反 馈,跟 进,31,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己,认 清 对 象、知 彼,争 取 天 时 地 利,为 对 方 处 境 设 想,细 心 聆 听 回 应,取 得 对 方 承 诺,跟 进 成 效,32,语言使用原则,不要使用术语,避免使用“但是”,积极语言,从对方的立场出发,避免将个人意见权威化,营造良好的沟通气氛,点头与微 笑,身体前倾,和对方目光接触,不要胸前叉手,33,有效聆听原则,不要轻易下结论,善于发掘言外之意,即使不同意，也不要立即打断对方,边聆听边作记录,有效聆听技巧,支持,发问,总结,反映,重复,34,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们,35,礼仪篇,36,为什么要学习职业礼仪？,注重礼仪是一个人的素养和教养的重要体现,提升个人素质,方便于我们的交往应酬,有助于维护企业形象,37,仪 表,38,仪表修饰的原则,适体性：,容貌、体型、个人气质、身份、职业,整体性：,各部位的修饰要与整体协调一致,适度性：,修饰程度、饰品的数量和修饰技巧,TPO原则：,因时间（time）、地点（place）和场合（occasion）,的变化而相应地变化,39,男式职业装,颜色：,-西装宜：深蓝色、深灰色,-衬衣宜：白色、浅灰色,-鞋、袜：黑色、深蓝色,-皮包、皮带、皮鞋：深色配套,40,马夹,+,白衬衫,+,黑色裤子,+,工号牌,男员工工作服,41,男士穿着规范,衬衫须挺括、整洁、无皱折，颜色以单色为好。,衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，自己的食指能上下自由抽进为宜，如不系领带，可不扣领口。,衬衫的下摆要塞进西裤。,袖口必须扣上不得翻起。,袖长露出西装衣袖12厘米,衬衫的领子高出西装的领子约1厘米,肩宽：较身宽1.5cm,胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准,衣长：能盖住4/5的臀部,裤长：能盖住2/3的鞋面,42,女式职业装,款式：套裙、套装,颜色：,宜：稳重有权威，深色、单色或少色,忌：浅黄、粉红、浅格绿、橘红色 、花,上衣,衬衫,裙,裤,鞋,43,女员工工作服,马夹,+,白衬衫,+,黑色裤子,+,工号牌,44,仪态,在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而文雅得体的动作的美，又高于相貌。,培根,45,站姿,如松一样的挺拔,头放平,目光平视,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳,46,禁忌,抖动脚、腿或脚跟离开鞋跟晃动,坐姿与环境要求不符，如翘二朗腿、后仰前俯,将腿搭在椅子或其他家具器物之上,将双腿拉开呈八字型，或将腿伸得太远,身体靠后、下巴抬高,47,介绍的礼节,以手掌示意，不可用手指指点点,将自己公司的同事介绍给别家公司的同事,把公司的同事介绍给客户,将级别低的介绍给级别高的,将年轻的介绍给年长的,将未婚的介绍给已婚的,将男性介绍给女性,尊者为先,48,递名片的礼节,出席重大的活动，一定要带名片,名片一定要干净整洁,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,上司在场时，等上司递上名片后才能递上自己的名片,对于陌生人或巧遇的人，不要谈话中过早发送名片，不要在一群陌生人中到处传送自己的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,49,收名片的礼节,如果是坐着，尽可能站起来接受对方递来的名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,不要无意识地玩弄对方的名片,不要在他人的名片上随意记录与其本人无关的信息,50,办公礼仪,问候,时要热情、真诚,回答,时要清晰、明了,处理事情时要,正确、迅速,办公时要公私分明,听取上级意见,比自己的判断更为重要,51,办公礼仪,遵时守约,一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任,尊重上级和老同事,与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意,公私分明,上班时不打私人电话，不将公共财物据为已有或带回家中使用,加强沟通、交流,工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合,不回避责任,犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿,态度认真,过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查,52,办公室行为礼仪,尊重他人的保密责任,履行自己的保密义务,界域语,53,办公室行为礼仪,不在背后批评同事,私下向同事提出意见,信守自己的承诺,不要把粗俗的话带到公司里,不在公司大哭、大叫或做其他感情冲动的事,54,办公室行为准则,保持办公场所的整洁，每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要一天的工作简单整理一下,55,与会礼仪,按时到会,将通讯工具闹铃装置打到振动状态,开会时要尊重会议主持人和发言人,别人讲话时认真倾听，可准备纸笔记录下与自己工作相关的内容,不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等,会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚,如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开,56,与会礼仪,如果安排你在会议上发言，必须事先认真准备,发言应简明、清楚、有条理，实事求是,如果有讨论，最好不要保持沉默,想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求,57,电话礼仪,58,电话礼仪,在接听电话时你所代表的是公司，所以不仅要言语文明、音调适中、态度热情谦和，更要让对方能感受到你的微笑和活力，将愉快与高效的服务带给每一个电话另一端的人,59,接电话的礼仪,电话铃响起的两声到三声，应拿起电话，最好不要让铃声响过三遍,先自报家门，“您好，中国银行大连分行”,询问时应在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问,对对方的谈话作必要的重复，重要内容应记录,电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉,通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下电话，以示尊重,若要找的人不在，不要请顾客再打来，而应请他/她留下电话号码，让被找者打回去,除电话会议外，尽量不要用免提功能,60,打电话的礼仪,一般的公务电话应尽量打到对方单位,避开临近下班的时间,首先通报自己的姓名、身份,打电话给他人时，不要先问对方姓名,询问对方是否方便，在对方允许的情况下再开始交谈,通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话,在工作时间尽量不要打私人电话，在顾客等待时绝对不打私人电话,61,电话惯例,通话时若对方不小心切断电话，应由自己,主动重拨,若打的是对方的手机，要体贴地先询问一下对方身边,有没有固定电话,再打过去,在外面与他人联络，打电话时尽可能,选择安静的地点,62,不要犯的电话错误,当你打错了号码，不要问：“你的电话号码是多少？”而应该问“你的号码是6555-3456吗？”,不要当接到一个错打来的电话时，语气很不友善地讲：“打错了！”然后立即挂断,不要接起电话后说：“等一会儿”,如果必须挂断电话，不要猛地一下子把电话听筒扣掉,不要在打电话时吃东西。同与别人面对面谈话时嘴里嚼着东西一样，这是非常粗鲁的行为,不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽,不要在打电话的同时与房间里的人保持谈话,63,服务用语,1,、迎宾时：欢迎你、欢迎光临,2,、,接受吩咐时：是的、明白了、清楚了,3,、,向客人道歉：实在对不起,4,、,宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的,5,、,不能立即接待时：请稍等一下,6,、,对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了,64,从现在开始让我们成为优秀的职业人！,65,谢谢！,祝您成功！,66,