第十一章客户关系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十一章 客户管理,一切源自客户,一切为了客户,授课提纲,第一节 客户管理概述,第二节 客户关系管理,第三节 客户开发,第四节 忠诚顾客,第五节 客户投诉管理,如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信,息，提高客户满意度？,如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占,有更大的市场份额？,如何建立高效业务流程，降低运营成本，获,取更多的利润？,1,、当今企业生存、发展的三大核心问题。,第一节 客户管理概述,一、客户管理的必要性,为何强调,CRM,？,大家都在做？,赶时髦,？,增加,销售额,科技,变化带来营业条件的变化,顾客,需求更,为苛刻,国际开放,、,竞争,更加激烈,2,、社会演变与发展,服务营销,古老的小,杂货,店的模式,认识,每一,个顾客,建立,长,期重,购,的,稳定的客户关系,关,心每一,个顾客,的每一,笔,交易,不会只,在有交易,时,，才,表现出关心,提供意見，提醒相,关,的商品,比,较,大規模的商店,放弃照顾,每一,个顾客,现,有的,经营障碍,供应链变长,：,无,法看到,顾客,需求；,无,法掌握通路,绩效,顾,客太多了，,无,法全,数,照,顾,厂,商和,顾客,的,关系,厂,商,顾,客,厂,商,通,路,商,顾,客,厂,商,业,务,员,通,路,商,顾,客,广,告、品牌形象,广,告、品牌形象,广,告、品牌形象,能,见,度中等,能,见,度,极,低,无,能,见,度,二、关系,模式的改,变,规模变大,，,离顾客,越,远,，能,见,度越低,能,见,度低,供应链风险,增高,问题,：,你的,顾客,真的是你的,顾客吗,？,还,是通路商的,顾客,？,还,是,业务员,的,顾,客？,如何建立和,顾客,的,紧密关系,？,资讯,科技能帶來,什么机会,？,降低供应链风险,最,终顾客,的,关系改变,现状,公司,业务员,、,经销,商,顾,客,公司,业务员,、,经销,商,顾,客,理想,三、客户,管理,：,一些,问题,你知道你的,顾,客是,谁吗,？,你在乎,吗,？,竞争对,手呢？,你,满意,和,顾,客的,关系吗,？,能改善,吗,？,你知道你的通路表現,吗,？,销售员,？地,区,？通路,伙,伴？,产,品？,顾,客？,你知道,顾,客的,消费,行,为吗,？,現有,顾,客？,潜,在顧客？是否改,变,？,他們有困,难,、有意,见,你知道,吗,？你在乎,吗,？,你,从,何得知消,费,者的需求？,通路商？消,费,者？,顾,客管理面,临,的,问题,信息,保存：,顾客信息随业务,、服務人,员的变动,而流失。,信息,分享：,不同部門的人,员,拜訪同一,顾,客，彼此不知道。,人际网络,：,顾,客公司集,团关系,或,个,人人,际联络,掌握不易。,顾,客分級：,顾,客未作分,类,或,价值,分析，,对于,重要,顾,客，,无,法立即,识别,，提供更好的服,务,。,第二节 客户关系管理（,CRM,）,1,、含义：,客户关系管理（,Customer Relationship Management,）,：,是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。,CRM,是一种战略,CRM,是一种经营管理模式,CRM,是一种应用系统、方法和手段的综合,一、客户关系管理概述,8.,综合销售管理,9.,整合传播管理,10.,合作伙伴关系管理,11.,系统运营管理,12.,智能化图表管理,1.,客户联系人管理,2.,销售人员时间管理,3.,客户信息,管理,4.,潜在客户,管理,5.,客户服务,管理,6.,电话营销和电话销售,7.,呼叫中心,2,、客户关系管理（,CRM,）,系统的主要功能,二、,CRM,从了解客户开始,我們要,了,解,顾客,的什,么信息,？,偏,好,基本,资,料,企业经营,模式,购买行为,决策,模式,需求,？关系,企业规模,客,户关系,的多重,纬度,企,业,企,业,企,业,个,人,个,人,个,人,血缘关系,母子公司,投,资,投,资,者,亲属,交易,关系,供,应,商、上下游,关系,、,服务厂商,购买,者、商家,直銷,合作,关系,合作伙伴,策略,联盟,聘雇,投,资,伙伴、工作小組,社会关系,同,业协会、协会,成,员,、,社,团组织,、,政党,同事、同,学,、朋友,金字塔客,层,架,构图,潜,在,顾,客群,Potential Accounts,经,常往來,顾,客群,Ordinary Accounts,主要交易,顾,客群,Major Accounts,顾,客來源,的基础建设,提,升,忠,诚顾,客,价值,差,异,化,超值,服,务,创,造更高的,利润,留下有,价值,的,顾,客才能,创,造更高的利潤,RFM,最近,购买,的,顾,客,倾,向再度,购买,RECENCY,较,常,购买,的,顾,客可能,会较,易,回应,FREQUENCY,消費金,额较,多的,顾,客未來可能更,会,消費,MONETARY,第三节 客户开发,客户开发是销售成功的决定性因素,CRM,的三,个层,面,前端接,触,Communication,CRM,后,端分析,Analytical,CRM,核心,运作,Operational,CRM,CTI,Net Banking,e-Commerce,Data Mining,OLAP,EIS,顾,客管理,行,销,管理,销,售管理,服,务,管理,Database,Data Mart,Data Warehouse,Demographic Data,Transaction Data,ETL,Extraction,Transformation,Loading,Operational,Database,播种与收获法则,拔打电话数,实际完成数,约见次数,推荐次数,销售笔数,销售总额,100,50,13,13,5,￥200000,电话数与销售总额的关系,电话数与佣金的关系,销售总额,￥200000,拨打电话数,100,每次电话销售金额,￥2000,佣金比率,5%,每次电话销售佣金,￥100,销售业绩,=,经销商数量,经销商平均销量,=,（现有经销商 新开发的经销商）,经销商平均销量,一、开发经销商（店）,新客户开发报告表,拜访客户对象,拜访次数,面谈时间,面谈对象,结 果,1,2,3,4,5,6,7,实 绩,拜访目标数量,今后对策,实际拜访数量,实际面谈数量,主管建议,1,、确定专人来开发新的经销商。,通过增加渠道成员来增加销量时，由于牵涉到“信用评估”、“付款条件”、“签订合同”、“技术协助”等内容，所以需要专门人员（或负责部门）来全权处理此类工作，全力开发新的经销商。,2,、潜在客户进行市场调查,为锁定潜在开发客户，在行动之前，有必要对客户进行市场调查，事先了解该客户的销售状况、商品陈列状况、与各厂商的往来情况、负责人的经营及敬业情况等内容。,3,、设定“新客户开发日”,因业务人员平时忙于销货、送货、收款、拜访等方面而疲于奔命，可能无暇顾及新客户的开发，主管可以设定某日（如每月第二周星期五）为“新客户开发日”。业务人员平时可注意搜集资料，“星期五”则全力投入开发新客户的工作。,4,、设定开发新经销商的条件,业务人员开发新经销商时，需要得到包括政策在内的多种帮助。区域主管可协调厂家制定一套与经销商沟通的管理模式，例如“对于六月前签约的新客户，可提供店面招牌费用的,50%,补助”等；此外，区域主管主观还应该协调厂家确定一些签约办法（如规定新客户的发展标准），以便于业务人员开展工作。,5,、主管的鼎力协助,主管要求业务员去开发新经销商（店）时，业务员可能不会马上行动；即使马上行动，效果可能也不明显。有时，业务员甚至会有很多借口：“目前实在太忙，等空一些再去吧”、“市场上待开发的经销店已很少了”、“去开发新客户，还不如去拜访老客户呢”，如此等等。主管必须经常开导部属，如向他反复陈述“维持老客户固然重要，但不注意开发新客户可能导致业绩下降”的道理。此外，主管还应利用各种机会进行自我激励，并对业务员进行激励和协助。例如，对于与业务员的协同访问，除了事前要妥善安排，事后还应协助其进行检讨、修正。,6,、相关部门的配合,主管应协调区域分支机构或经销商对“开发新客户”的行动予以配合，保证开发新客户的工作顺利推进。,内 容,详细描述,与经营管理相关的支援,1.,有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导。,2.,对变更经营方针提供意见与指引。,3.,对经营者、管理者进行进修教育。,4.,指导预算制度的编订与运用。,5.,指导资金周转表的编订与运用。,6.,指导确立内部组织结构。,与销售活动相关的支援,1.,灌输商品知识与销售教育。,2.,提供行业动向、厂商动向等有关信息。,3.,举办店员、业务员业务训练。,4.,指导改善商品管理方法。,5.,支援开发新客户的宣传。,6.,协助改善顾客管理。,支援经销商的内容,实务,与广告、公关有关的支援,1.,支援制作广告宣传单或,DM,。,2.,支援海报、广告板的制作和配发。,3.,支援客户举办的文娱活动。,4.,在电视、新闻广告上经常提及客户。,5.,允许客户使用商业影片、广告片、广告信息。,6.,支持、协助召开消费者座谈会或其他会议。,7.,分担客户的广告费。,指导店铺改善装潢和商品陈列,1.,支援制作店铺的招牌、标示牌。,2.,支援开设展示窗、陈列室。,3.,对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作,POP,广告、展示卡、活动,告等用具。,4.,协助提供展示台、陈列台、各种台架。,5.,协助提供或选择各种陈列器具。,6.,协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕。,7.,对店内装潢布置、商品排列提供技术指导。,拟定并推动与促销活动有关的节目,1.,传达厂家宣传活动计划并邀请其参加。,2.,支援客户的企划宣传活动。,3.,支援举办厂家对社会、客户的“新产品展示会”和客户对消费者的“产品展示会”。,4.,举办品尝活动、试用宣传活动。,5.,协助地毯式销售活动的筹划及推动。,6.,邀请其参加厂家举办的销售竞赛活动。,7.,协助各种销售活动。,二、,开发新顾客,“,MAN”,原则：,M,：,MONEY,，,代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。,A,：,AUTHORITY,，,代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。,N,：,NEED,，,代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,潜在客户分析表,购买能力,购买决定权,需 求,M,（,有）,A,（,有）,N,（,大）,m (无),a (无),n (无),M+A+N,：,有效顾客，是理想的推销对象。,M+A+n,：,可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望。,M+a+N,：,可以接触，并设法找到具有,A,之人,(,有决定权的人,),。,m+A+N,：,可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。,m+a+N,：,可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。,m+A+n,：,可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。,M+a+n,：,可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。,m+a+n,：,非顾客，应停止接触。,寻找潜在客户的方法,1,、资料分析法, 统计资料：,国家有关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；, 名录类资料：,客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等；, 报章类资料：,报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。,2,、一般性方法, 主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。, 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。,潜在客户的资料登录,1,、潜在客户资料卡的内容,企 业 客 户,个 人 客 户,1,公司名称,1,姓名,2,公司地址,2,年龄,3,电话号码,3,住址,4,经营范围,4,联系电话,5,年营业额,5,职业,6,从业人数,6,工作单位,7,主要产品名称,7,出生地,8,资本额,8,配偶姓名,9,负责人,9,家庭成员,10,主要客户,10,兴趣爱好,11,业界地位,11,个人性格,12,市场占有率,12,政治面貌,13,工厂所在地,13,购买决策人,14,承办部门,14,所喜爱的运动,15,承办人,15,第一次购买本厂家产品的日期,16,承办人性格,16,付款情形,17,承办人兴趣,17,信用状况,18,采购决定人,18,购买周期,19,与本厂家的交易起始日,19,本厂家过去的业务惩办人,20,信用状况,20,业务介绍人,21,购买本厂家产品的周期,21,22,本厂家过去的业务承办人,22,23,业务介绍人,23,潜在客户的拜访推销,邮寄广告资料；,登门拜访；,邮寄新产品说明书；,邮寄私人性质的信函；,邀请其参观展览会；,客户生日时送上（或邮寄）小礼物；,在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。,客户卡的管理,将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。,每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。,对,A,级客户的资料卡每天翻阅，对,B,级客户的资料卡每周翻阅，对,C,级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为,B,级、,A,级,同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入,B,级、,A,级。,潜在客户开发检核,1,、是否已做好行销地图？,2,、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？,3,、是否已经将潜在客户进行市场细分？,4,、是否已经做好客户资料卡？,5,、是否已经给予业务员明确的开发目标？,6,、有没有规定业务员每天的拜访数量？,7,、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？,8,、是否活用了所有的促销品？,9,、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？,10,、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？,11,、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？,12,、是否建立了潜在客户层的开发方法？,13,、是否建立了信息搜集网络？,14,、是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？,15,、各种活动是否都订有预定时间表？,16,、是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？,17,、是否利用各种场合争取订单？,18,、是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？,19,、是否知道对方的关键决定人？,20,、是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？,21,、是否对潜在客户进行深度开发？,22,、是否费尽心机地去培养主要客户？,23,、是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？,客户开发技法,要捕就捕大鲸鱼,销售投资组合,设定目标市场,“,所有购买我们产品或服务的顾客”,细分目标市场,目标市场的任务计划,多打电话,优先考虑的客户：每个月打一次电话，每季度拜访一次；,一般考虑的客户：每季度打一次电话，每半年拜访一次；,最后考虑的客户：每半年打一次电话，每年拜访一次。,1,、,典型的,营销资料库,的,顾,客,资,料,采购,行,为,：日期、金,额,、,产,品、回,应,等等。,人口,统计资,料：年,龄,、收入、家庭人口,数,等等。,区,域：城市，,邮编区号,、商,区,、到商品代理人的距,离,等等。,意见,：,访查结果,、抱怨、查,询,等等。,生活型,态,：,运动,、,餐厅,、,杂志,、,旅游,等等。,三、客户资料管理,2,、客户资料管理内容,类 别,详细内容,基础资料,客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。,客户特征,主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。,业务状况,主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。,交易现状,主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。,3,、客户资料卡,客户名称,地址,电话,邮编,传真,性质,A,、,个体,B,、,集体,C,、,合伙,D,、,国营,E,、,股份公司,F,、,其他,类别,A,、,代理商,B,、,一级批发商,C,、,二级批发商,D,、,重要零售商,E,、,其他,等级,A,级,B,级,C,级,人 员,姓名,性别,出生年月,民族,职务,婚否,电,住址,负责人,影响人,采购人,售货人,工商登记号,税号（国税）,往来银行及帐号,资本额,流动资金,开业日期,营业面积,仓库面积,雇员人数,店面,o,自有,o,租用,车辆,运输方式,o,铁路,o,水运,o,汽运,o,自提,o,其他,付款方式,经营额,经营品种及比重,辐射范围,开发日期及开发人,客户信用卡,客户名称,地址,电话,传真,邮编,负责人,住所,电话,创业日期,开始交易日期,经营方式,o,个体,o,合伙,o,国有,o,公司,o,其他,经营地点,o,市场,o,住宅,o,郊外,o,其他,经营品种,辐射区域,负责人,性格,o,温柔,o,兴奋,o,开朗,o,古怪,o,自大,气质,o,稳重,o,寡言,o,急躁,o,饶舌,兴趣,名誉,学历,出身,经历,口才,o,能说,o,口拙,o,普通,思想,o,保稳健,o,保守,o,改新激进,嗜好,o,酒,o,香烟,o,其他,长处,特长,短处,技术,o,中,o,高,o,低,事业心,o,积极,o,普通,o,消极,专职程度,o,高,o,中,o,低,策划能力,o,强,o,中,o,弱,健康状况,o,好,o,中,o,差,接班人,o,优秀,o,普通,o,差,从业人员,o,热情,o,普通,o,不满,使用店铺,资产,汽车 辆 房产,自 有,租 用,场所,离马路近、不远、很远、偏僻,面积,面积,店内,装饰 好、中、差,层数,层数,保险,火险、财险、其他,市价,月租,会计方面,银行往来,银行 帐号,银行信用,很好、好、普通、差、很差,帐 簿,完备 不完备,同行评价,很好、好、普通、差、很差,资本额,领导评价,很好、好、普通、差、很差,流动资金,付款态度,爽快、普通、尚可、迟延、为难,营业执照登记号：,备 注,经营品种,品牌,公司,月销售额,所占比重,销售人员对其评价及建议,信用核定额度,客户等级,ABC,核准人,办事处主任,销售经理,营销副总,总经理,签 名,日 期,“客户资料卡”的填写和管理,是否在访问客户后立即填写此卡？,卡上的各项资料是否填写完整？,是否充分利用客户资料并保持其准确性？,区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。,最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。,自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。,应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。,利用“客户资料卡” 应注意的原则：,动态管理,突出重点,灵活运用,专人负责,“客户资料卡” 的管理和利用,每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。,提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。,要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。,要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。,在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。,应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。,将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。,业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。,检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。,第四节 忠诚顾客,要吸引一位新,顾,客，所花成本要比留住一位原有,顾,客多出五,-,七倍。,要消,除,一,个负,面印象，需要十二,个,正面印象才能,弥补,。,企,业为补,救,服务品质,欠佳的首次消費，往往要多花,25%,至,50%,的成本。,一百位滿意的,顾,客，可以衍生出十五位新的,顾,客。,每一,个,抱怨,顾,客的背,后,，其,实还,有二十,个顾,客也有同,样,的抱怨，而且,会,告訴更多同,业,。,一、,忠,诚顾,客是公司最有,价,的,资产,潜,在,顾,客,交易,顾,客,忠誠,顾,客,流失,顾,客,销售服务,行,销,主,动服务,忠,诚顾,客是公司最有,价,的,资产,忠誠,顾,客的特色,非常滿意,愿,意推,介,給,亲,友,愿意继续,使用,非常,满,意,愿意推介,继续,使用,二、忠诚顾客的价值,对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”：,持久忠诚于品牌,提高购买产品的量和（或）等级,为公司（产品）说好话,向公司提出产品或服务建议,由于交易惯例化而降低交易成本,更容易接受公司的新产品并推介它,忠诚顾客的行为对员工有激励作用,顾客终身价值（,Customer Lifetime Value. CLV,）,：,指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。,三、顾客满意（,CS,）,顾客满意（,Customer Satisfaction,）,：,是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,CS=,f,(PV, AV),CS:,顾客满意,PV:,顾客预期价值,AV:,顾客认知价值,1,、含义,速度,质量,价格,2,、影响顾客满意程度的主要因素,产品和服务让渡价值的高低,消费者的情感,对服务成功或失败的归因,对平等或公正的感知,你的顾客是怎样失去的（,word),四、顾,客,服务,管理,提高最,终客户价值,聆听顾,客意見的,机会,許多企,业,派遣新,进,人,员担,任服,务,人,员,会造成,企,业,得罪,顾,客！,服务意识,1,、,服,务,管理作,业,困,难处,咨询记录,：,服,务,表,单,沒有,系统,化,处,理，,无,法提供,顾,客,咨询,的,完,整,记录,，服,务,品,质无,法有效控管。,服,务,差,异,化：,服,务资源,分派不均，主管,无,法及時作,适当调整,；同,说,，重要,顾,客和一般,顾,客一,样,在排,队,等候服,务,。,问题,超,時的服,务,，主管,无,法在第一,时间,得知。,经验传承,：,服,务经验无,法有效分享，整,体素质难,以提升。,2,、,服,务,管理,-,具,体,作法,服,务,流程,服,务,警訊,主,动,式服,务,自助式服,务,常用,问题,集,3,、,服,务,流程,受理人接受,顾客咨询,或抱怨,:,问题,描述,挑选处理,人,书面显示,可被分配問題的,处理,人,/,部門,第一,线,人員,回,应顾客,現況,后,送第二,线处理,第一,线处理,人解決問題,通知,顾,客,提出其他需求,顾,客接受,部門主管,4,、,自助式服,务,多重服,务通,道,Web, IVR, FOD,（,与,CTI,整合）,电脑,和,电话,整合,Computer-telephony Integration,服,务,流程透明化,顾,客感受得到的服,务,常用,问题,集,(FAQ),服,务历,史,记录,问题知识库,除了提供自動化的服,务,之外,可,将,服,务资源引道,到金字塔頂端的客,层,5,、,客服中心：,电脑,和,电话,整合,CTI,Call out,电脑选,取客,户,自动拨号,电脑显示客户资料,Call in,自动带出客户资料,整合性的,问题,解決：,单,一窗口,知识系统,、,资,料整合,案例,上海某啤酒厂家在如何端平新老客户这碗“水”上处理得比较恰当。当时，该厂家有相当一批粮油系统的老客户，在起初产品不大畅销时，这些老客户给予了该厂家大量的帮助。在上海，有一大批油酱商店，这些商店主要供应粮、油、调味品，原先这些他们并不出售啤酒。由于当时该厂家的产品没有知名度，那些专业烟酒厂家及其下属商店都不愿为其推“卖不掉”的产品，是粮油系统的批发商极其下属商店为该厂家的产品立足上海市场立下了汗马功劳。所以该厂家始终给粮油系统的供应价优惠几分钱。几年过去了，随着竞争的加剧，形势发生了很大变化，国营粮油系统客户越来越失去活力，似乎成为该厂家产品进一步发展的阻力。该厂家所面对的是这样一种情形：一方面，一些相当有活力的新客户对贵了几分钱的产品进价抱怨日增；另一方面，老客户们也一再提醒该厂家：千万不要忘记当时是谁帮你们打的天下。面对如此局面，该厂家着实为难了相当一段时间。首先，厂家要不能让老客户始终睡在功劳簿上而阻碍市场的发展；其次，也不能影响新客户的积极性。于是，他们尝试了“稳定老客户，竞争新客户”的策略。他们优先扶持老客户，希望能够帮助他们提高竞争力，以达到相应的销售目标，对于达不到销售目标的客户就取消其优惠价的待遇。而对于新客户，只要自身有能力达到相应的销售目标，该厂家照样变通补充其利润。竞争会拉开差距，竞争也会带来平衡，该公司在深得其益的同时，并没有被人指着骂“贪新忘旧”。,第五节 客户投诉处理,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。,我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作,作风去处理投诉问题，变坏事为好事，从根,本上减少投诉。,柳传志,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,WHAT,一、关于投诉,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,投诉产生的因素,商品品质不良,服务方式不正确,使用不习惯的新商品、新服务,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾,客,不,满,意,二、投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,(,投诉,),满意客户将是最好的中介,（满意客户会将满意告诉另外的,2-5,人）,(,投诉,),不满意客户是企业的灾难,(,不满客户会将不满告诉另外的,25,人,),投诉处理的价值意义,开发一个新客户需,1,万元,，失,去一个客户勿需,1,分钟,；,一个忠诚的客户所购买的商品,总平均额为一次性购买平均额,的,10,倍,。,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市,场意识：,我们应该尽全力挽留,所有接触过的客户！,三、投诉处理三步曲,1,、,处理好客户界面；,2,、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；,3,、,触类旁通分析问题根源，,制定改进措施,。,领导负责制,：维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原则,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑,以信为本，以诚动人,时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（,Moment of,truth,）,是企业保留客户与生存的关键,换位思考，从客户角度想问题,把投诉处理当作自我提升的一次考验,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：,信息齐全、快速响应,1,、,人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里解决,2,、,记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求，安抚客户,3,、,找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人（,1,小时,）,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：,快速解决问题,1,、,主动联系客户,进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。,2,、,不断沟通，达成一致,1,、若客户要求符合公司规定，按规定办理。,2,、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。,3,、,限时结案，及时上报,避免升级，上级是资源。,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推,第二、态度主动，积极推进,属于我们做得不到位的，,应坦诚道歉，并及时作好补救工作；,属于双方互有责任的，,先解决自身不足，并请对方配合解决问题；,属于对方理解有误的，,力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到,问题实质。,第三、优先于正常工作,投 诉 的 改 进,有投诉一定要,找到原因,工作质量投诉一定要,找到责任人,工作质量投诉,一定要,有改进措施并落实,投 诉 改 进的 意 义,杨元庆指出：,要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：,“,这是常有的事,”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,四、投诉处理的技巧,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的,你看不懂中文（英文）吗,改天再和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征,：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要,迅速,、,高效,的解决此类问题,五、投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除,“,前功尽弃,”,心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,案 例 一,案例：,用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与,维修站联系后，维修站要用户自己用清洗,盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用,户自己想办法。用户对维修站的服务质量,非常不满，对其进行投诉。,过程：,维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障,。,分析：,对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,六、典型案例分析,案 例 二,案例：,维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机,器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没,有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后,告维修站欺诈。,过程：,维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照,欺诈消,费者行为处罚办法,应当按用户的要求增加赔偿其,受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价,款或接受服务的费用的一倍。 。,分析：,应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下,书面证据。,宗 旨,客户的满意,最大,两个最值的取得,公司的损失,最小,本章结构提示,模式演变,客户管理,概述,客户开发,顾客忠诚,客户关系,管理,投诉管理,客户管理问题,经销商开发,新客户开发,顾客忠诚价值,顾客满意,客户服务管理,了解客户,投诉处理意义,投诉处理三步曲,投诉处理技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,客户资料管理,本章思考题及作业,作业：教材,P,301,1,、,3,、,5,思考,P,302,案例,