新员工培训课程--6服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,创 造,宜人的家居生活,新员工入职培训课程6,服务礼仪,目 录,服务礼仪的定义,1,为什么要学习服务礼仪,2,服务礼仪的内容,3,1、礼仪的定义,礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼节与仪式标准,是社会公德在个人仪表举止、社会交往上的表达,是做人的一种美德。,“知礼而后作,人的内在修养的外在表现,效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说,就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。,2、为什么要学习效劳礼仪,标准的礼仪行为可以,A,提升企业的整体形象,B,有效提升服务的质量,C,提升员工的素质修养,3、效劳礼仪的内容,90%的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？,A：前10分钟,B：前5分钟,C：前2分钟,D：前10秒,答案：D,效劳礼仪的内容,3.1 发式标准,3.2 脸部标准,3.3 手部标准,3.4 微笑标准,3.5 站立行走标准,3.6 引领与送带标准,3.7 装饰标准,3.8 着装标准,3.9 礼貌用语标准,3.10 礼仪,效劳礼仪的内容,3.1 发式标准,内容：,发式整体要求,男士要求,女士要求,发式整体要求：,3.1 发式标准,发式不杂乱，应梳理整齐,勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味,发式保持长短适中，不能剃光头,不奇装打扮、不烫发、不染彩发,3.1 发式标准,女士要求：,前不覆额,刘海不遮盖额头,3.1 发式标准,女士要求：,侧不盖耳,3.1 发式标准,女士要求：,过长的头发不可披肩散发，应将头发盘发,3.1 发式标准,男士要求：,前不覆额,头发不遮盖额头,3.1 发式标准,男士要求：,侧不盖耳,3.1 发式标准,男士要求：,后不及领,3.1 发式标准,不许奇装类型,包括但不限于以下：,头发凌乱不规整,3.1 发式标准,不许奇装类型,包括但不限于以下：,头发凌乱不规整,效劳礼仪的内容,3.2 脸部标准,内容：,脸部整体标准,口腔卫生要求,化装要求,3.2 脸部标准,脸部整体要求：,男士不蓄胡须，勤剪鼻毛,保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴角分泌物,保持脸部清洁，抑制青春痘粉刺滋生,3.2 脸部标准,口腔整体要求：,班前不食用味道刺激的食如：韭菜、大蒜、吸烟、喝酒,上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物剩余，口气要清新,3.2 脸部标准,化装标准：,化淡妆上岗,3.2 脸部标准,化装的作用：,表达效劳人员整齐划一，标准效劳的标准；,自尊自爱、爱岗敬业的标志,是对顾客的尊敬。,3.2 脸部标准,化装的要求：,眉形要求,唇妆要求,3.2 脸部标准,眉形要求,在原眉毛的根底上略加修整，维持原来自然的线条不要改革原来的眉形，重点是拔除眉毛下边眼盖上的杂乱毛发，眉头始于眼头，眉尾结于眼角，眉毛勿太垂而造成不愉快的感觉，用黑色的眉笔对眉毛润色。,3.2 脸部标准,唇妆要求：,唇部化装应先以唇形笔将理想的唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自然，予人明朗愉快的感觉，使用棕红色或褐红色唇膏，最能表现出明朗的健康美。,效劳礼仪的内容,3.3 手部标准,手部整体标准：,无创伤，无创破,保持手部清洁、无油渍、污浊,指甲长不过指尖，不留指垢,不做彩绘，不涂有颜色的指甲油,3.3 手部标准,不规整的范例：,甲彩,甲绘,长指甲,效劳礼仪的内容,3.4 微笑标准,表情者笑容也,笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛，因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。,3.4 微笑标准,微笑的作用,表现心境良好,表现充满自信,表现真诚友善,表现乐业敬业,3.4 微笑标准,微笑的好处,顾客满意，减少投诉,心情愉快，享受工作,职业成长，时机多多,与人快乐，永不寂寞,3.4 微笑标准,微笑的魔力,微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让效劳对象倍感愉快和温暖。,3.4 微笑标准,微笑打破一切僵局的最有效途径,3.4 微笑标准,你也能做到：,想象你现在正面对你最喜欢的人,想象你看到了你最想得到的东西,想象你最亲的人对这你笑,想象你中了彩票头奖,效劳礼仪的内容,3.5 站立行走标准,站姿,头部,躯干,双臂,双腿,3.5 站立行走标准,头部,头部端正，微收下颌,嘴微闭，面带微笑,眼睛平视前方或注视周围顾客,神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出迅速反响,3.5 站立行走标准,躯干,胸部自然舒展挺起,双肩保持水平放松，自然下垂,腹部稍稍向内收紧，不可挺腹,腰部肌肉收紧,3.5 站立行走标准,双臂,自然下垂，随时保持效劳的姿势,男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微弯,女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在左手上,3.5 站立行走标准,双脚,两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度,女士膝盖和脚后跟靠紧双脚呈字形,男士脚间跨度与肩同宽,站累了，右脚可向后退半步，上身仍要保持正直，不可依靠它物墙体,3.5 站立行走标准,行走,正确的行走标准,不标准的行走范例,3.5 站立行走标准,正确的行走是靠右边直线行走,3.5 站立行走标准,行走时不允许靠左或摸它物墙,3.5 站立行走标准,行走时不允许瞅地,不允许走S形,3.5 站立行走标准,行走时不允许手插裤袋,3.5 站立行走标准,不允许多人并排行走,效劳礼仪的内容,3.6,引领与送带标准,引领的位置和距离,几种特殊环境下发引领,引领的手势,3.6,引领与送带标准,引领的位置和距离,一般的引领应走在客人前方右侧，距离保持米至1.5米左右，使自己走在通道外侧，让客人走在中间，并防止背部挡住客人视线,引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切,3.6,引领与送带标准,几种特殊环境下的引领,拐弯处的引领,阶梯处的引领,上下楼梯时的引领,电梯间的引领,3.6,引领与送带标准,拐弯处的引领,走到有拐弯的地方要先放慢步伐或停下来，回头观察客人与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人，待客人走近后打出手势说：“请这边走,阶梯处的引领,走到有阶梯处或有门槛的地方，要停下来留意客人与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人，待客人走近后要提醒客人注意：“请留神,3.6,引领与送带标准,上下楼梯时的引领,上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但男性在引领女性时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起为难,下楼时，自己先下，以增加客人平安感，对行走不方便者，应伸出手臂扶助,3.6,引领与送带标准,电梯间的引领,客人进入：见电梯翻开宾客步入应主动迎上去致欢送词，然后按引领的位置和距离标准进行引领,客人离开：见客人有意离开时迅速按启“开的按钮，请客人进入电梯轿厢内，询问客人的目的楼层，根据客人的目的楼层按相对应的楼层键后说再见,3.6,引领与送带标准,引领的手势,给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标,效劳礼仪的内容,3.7 装饰标准,内容：,佩戴饰品的根本原那么,可(需佩戴的饰品,不可佩戴的饰品,3.7 装饰标准,佩戴饰品的根本原那么：,符合身份与岗位角色相匹配,以少为佳,有碍工作的饰品不戴,炫耀自己财力的饰品不戴,张扬性别魅力的饰品不戴,3.7 装饰标准,可需佩戴的饰品：,需佩戴铭牌及工作类的胸章,可佩戴非装饰性的腕表,女士可佩戴耳钉,已婚人仕可佩戴结婚戒指,3.7 装饰标准,不可佩戴的饰品：,颈链项链不可外露,不可佩戴夸张式的耳环,3.7 装饰标准,不可佩戴的饰品：,不可佩戴脚链,不可与工作无关的胸花、胸章,效劳礼仪的内容,3.8 着装标准,内容：,衣着忌讳,男士衣着标准,女士衣着标准,3.8 着装标准,衣着忌讳：,忌讳制服和便服混穿,忌讳不清洁,忌讳残破,忌讳衣冠不整,3.8 着装标准,不规整的衣着：,工衣污浊,卷起袖管,3.8 着装标准,衬衣外露于裤外,3.8 着装标准,男士标准：,3.8 着装标准,女士标准：,3.8 着装标准,标准衣着标准：,女士穿肉色丝袜,男士穿深色袜子,效劳礼仪的内容,3.9 礼貌用语标准,谈吐文雅,语音轻柔,控制音量,使用敬语,讲究语言艺术,3.9 礼貌用语标准,效劳岗位常用的礼貌用词,请,您,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不要紧,别客气,早上好,您好,再见,3.9 礼貌用语标准,称谓语,欢送语,问候语,祝贺语,辞别语,征询语,应答语,抱歉语,婉言推托语,接听 语,效劳用语实例,3.9 礼貌用语标准,称谓语,效劳人员应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在效劳中尊称其姓氏，这会令客人倍感亲切。,尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了自己身份的感觉。,称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。,3.9 礼貌用语标准,知道客人的姓氏时,Mr.*,Mrs.*,Mr.&Mrs*,Mrss*,*先生,*太太,*先生和太太,*小姐,不知道客人的姓氏时,Sir,Madam,Miss,先生,太太,小姐,3.9 礼貌用语标准,欢送语,欢送光临,Welcome to our beliving,欢送光临休息区,Welcome to our restaurant,3.9 礼貌用语标准,问候语,您好,*先生(夫人小姐),*先生(夫人小姐)早上好,*先生(夫人小姐)中午好,*先生(夫人小姐)晚上好,听说您不舒服,您现在感觉好点了吗?,有事请按铃找我,我马上就过来,3.9 礼貌用语标准,恭喜您,祝您节日快乐,祝您圣诞愉快,祝您新年快乐,祝您生日快乐,祝您好运,祝贺语,3.9 礼貌用语标准,辞别语,Good-bye,再见,Hope to see you again,希望再见到您,Good night,晚安,See you tomorrow,明天见,Welcome to call again,欢送再次光临,See you,回头见,3.9 礼貌用语标准,征询语,Have you got a reservation,请问您有预定吗,?,May I help you?,有什么可以帮您吗,?,How many of,you,please,请问一共几位,?,3.9 礼貌用语标准,应答语,Yes,sir,/madam,好的先生,/,女士,Of,course,sir,/madam,当然可以先生,/,女士,I see,我明白了,3.9 礼貌用语标准,抱歉语,Im sorry,对不起,Excuse me,对不起,Sorry to have kept you waiting,对不起让您久等了,3.9 礼貌用语标准,婉言推托语,很遗憾,不能帮您的忙,承您的好意,但是,3.9 礼貌用语标准,接听 语,外线 :早上好!*管理处,请问有什么可以帮您?,内线 :您好*部门,我是*,对方拨错 :对不起,您拨错了号码,请拨号码*,谢谢!不客气.,效劳礼仪的内容,3.10 礼仪,代表着公司的形象，良好的 技巧和礼仪能令你与客人更好地沟通，你的热情与真诚能为公司树立美好的形象。,3.10 礼仪,一、 中应有的态度,迅速准备好纸、笔为客人记录, 铃响三声之内接听,把微笑放在声音里,尽力提供帮助,聆听,尊重客人-记住客人的姓名，并用客人的姓 为尊称。,尊敬客人，让客人先放下,3.10 礼仪,二、根本程序,1、 接听 的步骤：,迅速拿起,问候对方,介绍自己的部门和姓名,提供帮助,记录,有条理地作答,重复要点,得到对方确认,说再见并让对方先放下,3.10 礼仪,2、 打 的步骤：,问候对方,介绍自己的部门和姓名,陈述打 的原因,记录,重复要点,得到对方确认,说再见并轻轻放下,Thank you,