《约看与带看》ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,PPT,学习交流,*,约看与带看,2016.3,1,PPT,学习交流,作业流程,售后,签约,定金,二看,回访,带看,约看,信息录入,潜客开发,量大,准确判断,优质客户,快速推动,成交,完成,成交,风险可控,客户,满意,客源,开发,需求了解,与,匹配,撮合,成交,手续,办理,业务动作,管理目标,管理动作,提,高,转,化,效,率,客源管理的每个环节，就像是每节管道，管道节节相连，环环相扣,只要,环环打通，管道就会出水,2,PPT,学习交流,作业流程,业务动作,30,30,100%,100%,30,60%,18,100%,18,40%,7,15%,1,70%,0.7,0.7,100%,折损率最高环节,存在的问题,客源转成交率：,0.730,2.3%,售后,签约,定金,二看,回访,带看,约看,信息录入,潜客开发,新增客源管理,客户维护,带看策划,3,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,4,PPT,学习交流,不要为了完成任务，被动的给客户打电话,要有打一个电话就约出一个客户的信心,任何工作都会面临拒绝，尤其是销售,要有恒心，相信坚持就是胜利,二、约看前的工作准备,约看要点,对所带看的房屋要知道其详细情况,对周边的配套设施掌握得越详细越好,对所带看路线的设计,对双方见面地点的选择,一、约看前的心理准备,5,PPT,学习交流,与客户的沟通,三、,约看时与客户的沟通内容,1.,向客户清晰描述房子状况，呈现卖点,2.,如果是为房子找客户，应先确定客户来看房的时间（如为客户找房则应先询问业主时间）,3.,告知客户预约地点,4.,提示客户做好交意向金的准备,5.,告知客户业主报价,使用礼貌用语，自报家门,约看前空看该房源,结合客户需求介绍房子的情况,告知业主报价,约定的时间应该为时间点，而不是时间段,见面地点避开其他中介和该房源楼下,提醒客户携带定金或者意向金,约看结束后，发短信提醒,要点,6,PPT,学习交流,与业主的沟通,与业主确定报价,约定的时间应该为时间段，而不是时间点,介绍客户的基本情况和付款方式,提示业主准备签约证件,约看结束后，发短信提醒,四、约看时,与业主的沟通内容,1.,如果是为客户找房子，要先与业主约定看房时间（如为房子找客户，则先询问客户时间）,2.,告知业主客户情况，包括客户资质、付款方式等,3.,提示业主准备好相关签约证件，如果客户有意向可以顺利签约,4.,与业主确定报价,要点,7,PPT,学习交流,约看时常见误区,误区、有一个新的房源信息后该给谁介绍,误区：只给需要此位置的客户介绍,行为：给所有模糊需求的客户打一次电话,话术：,1,、信息录入的不准确,2,、客户的需求不断在改变,3,、接待人员不正确引导，限制了客户的选择空间,误区,2,、认为某方面不符合客户需求而不与其约看,误区：认为不合适而不再坚持让其看房,行为：不能错过任何可能产生约看的机会,话术：,1,、避开不合适的因素主推此房的优点,2,、正是由于这方面不合适房价才会这么便宜,3,、看房是免费的,8,PPT,学习交流,经纪人：这个房子户型和朝向很好，很容易被其他的客户看上。并且这个房子的业主报价也比较合理，估计这样的优质房源很快就会出手，我可以把房子的照片先发到您的邮箱，您先看一下。我建议您今天还是抽时间看一趟房子，您可以利用午休的时间来看房子，如果午休的时间比较的短，晚上也可以看。业主很信任我们，给我们留了钥匙，房子随时都可以看，您看今天您是中午还是晚上过来？,客户：今天我没时间，到周六再联系吧，我只有周末才有时间去看房,范例,误区：根据客户意见周五再联系,观念：第一时间带看最重要,话术：,1,、告知房源能满足大多客户的需求,2,、房源性价比很高，很快就会出手,3,、给客户邮箱发房源的照片，引发客户的看房兴趣,4,、可以晚上或者利用中午休息的时候看,误区：,约看时常见误区,9,PPT,学习交流,经纪人：这个房源非常的优质，我建议您最好来看一下，看了房子才能决定要不要，您可以带上您的家人一起来看，毕竟买房子是大事，错过了这么好的房源，就不知道下一次是什么时候了。您今天还是抽空来一趟吧！,客户：这个房子我先考虑一下，想看的时候再给你打电话,范例,误区：等客户打电话看房,观念：第一时间带看最重要,话术：,1,、阐述房源优势,2,、看了房子才能决定要不要,3,、带上家里人一起来看，再一起商量,误区：,客户：这个小区没有合适我的房子,误区：放弃这次约看,观念：客户的需求不是一成不变的,话术：,1,、 推荐附近小区的房屋,2,、若客户未看过同类户型，可以先让客户先看看，客户能多一种选择,3,、一旦有新上合适的房源，立刻通知客户,误区：,约看时常见误区,10,PPT,学习交流,客户：你们有同事给我推荐房子了，你说的房子我看过了,误区：放弃这次约看,观念：只要客户还没有成交，就有约看成功的机会,话术：,1,、 询问客户看房的感受（了解客户隐形需求）,2,、借此深挖客户的需求，立即匹配合适的房源,误区：,客户：你提到的房子，我已经和你同事约好去看了,误区：放弃这次约看,观念：只要客户还没有成交，就有约看成功的机会,话术：,1,、询问是和谁约好的，我们可以一起为您服务，并不影响您的购房需求,2,、除了这套房源，我给您准备了其他房源，那天可以一起去看,3,、约好后，给同事打电话，两人可以共同带看，合作成交,误区：,约看时常见误区,11,PPT,学习交流,处理方法,1.,双方看房时间不一致：,积极引导，使双方尽量达成一致。例如：业主只能下班后看房，可以询问业主最早几点到家，或者午休时是否可以让客户看房。,利用其他方法达到看房目的。,例如：可以给客户把照片发过去，先看看照片或者让业主留下一把钥匙。,2.,业主涨价：,一旦业主涨价，我们可以将最近的成交价如实告知，供业主参考。,提问：,约看时还会遇到哪些突发状况？,1.,双方看房时间不一致,2.,业主涨价,约看常见突发状况,12,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,13,PPT,学习交流,没有带看就没有成交,1,加深与客户关系的最好机会,2,进一步挖掘客户需求的机会,3,精耕业主的最佳方式,让自己保持状态、快速成长,5,4,带看的重要性,14,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,15,PPT,学习交流,1.,分析房源优劣势，策划讲解方法,找出房源优劣势的两大方法,:,物理上的优势,(,房源本身客观存在对所有客户都一样的,),离地铁口近，步行五分钟；,紧邻购物中心；,房子在小区中间，安静；,供应,24,小时热水。,带看前先策划,16,PPT,学习交流,针对客户需求的优势,(,如对养老型客户而言小区绿化率高,附近又有公园,),例如：,上班族,离地铁口近，步行五分钟就到。,小区环境优雅，居住品质高。,小区有娱乐会所。,照顾老人,小区紧邻三甲医院。,小区附近有公园。,有电梯或楼层低。,带小孩的客户,小区人员素质高，利于孩子成长。,小区人车分流。,小区紧邻幼儿园或学校。,带看前先策划,17,PPT,学习交流,2.,策划带看顺序,根据客户需求，方便看的房子排在前面,什么是方便看的房子？,同事正在带看的房子,业主,容易约业主的房子,钥匙房,针对客户群：,首看客户,带看前先策划,18,PPT,学习交流,提问：针对首看客户，为什么要把方便看的房子排在前面？,答：在了解首看客户的基本需求的基础上，可以通过首次带看挖掘客户的隐含需求，方便为客户找到更合适的房子。,带看前先策划,例如：客户对小王说想为老人买套房子，小王随即找到一套一层的钥匙房，但客户看完房后说这套房子各方面都好，但是家里的老人行动不便，需要有坡道。这时候小王便了解了客户的隐含需求，房子最好是电梯房，小区内有坡道可以通过轮椅，有健身场所，而且小区附近有医院。,2.,策划带看顺序,根据客户需求，方便看的房子排在前面,19,PPT,学习交流,如何确定房源,BAC,？,根据客户需求确定、根据房源性价比、根据市场变化,针对客户群：,什么是,BAC,法则？,准备三套房源,ABC,，避免只带客户看一套房子而浪费客户时间。,根据,BAC,匹配带看，带看顺序分为：,B,：一般房源，指房源跟客户需求比较接近的；,A,：优质房源，房源为完全符合客户需求的（客户一定能看好的）；,C,：较差房源，房源为离客户需求较远并有明显差距的，形成鲜明对比。,这样客户都会认为所看的第二套房源即,A,是最适合自己购买的房子。,二看客户,BAC,法则,带看前先策划,2.,策划带看顺序,BAC,法则,20,PPT,学习交流,3.,策划带看衔接,看房时间的衔接,请思考：,小王带看,ABC,三套房子，业主,A,看房时间不确定，需要提前沟通。业主,B,上午,11,点前可以看房，业主,C,上午,9,点左右。如果你是小王，你会怎样协调客户看房时间？,答案：先给业主,A,打电话确定其时间，如也在上午，则先安排客户看业主,C,的房子，然后再根据业主,A,的时间安排客户看,A,套房源，最后安排看业主,B,的房子。,要点提示,1.,尽量把客户看房的时间安排紧凑，不要浪费客户时间。,2.,如果业主晚到，可以带着客户看一下其他的房子，例如：钥匙房。,3.,带看时，应该选择两人配合带看，可以保证提前给客户开门。例如：在带看第一套房时，可安排另外一人打开第二套房门，等待客户。,带看前先策划,21,PPT,学习交流,4.,策划带看方式,什么情况下选择多人带看？,客户来的人比较多,有跳单意向的客户,不好把握的客户,多人带看,集中带看,什么情况下选择集中带看？,主推,/,聚焦房源,限时房源,独家房源,看房不方便的（有租户、业主时间不方便或者难配合的）,or,多人带看的好处：,客户来人比较多,一人无法很好的照顾每一个客户。,针对有跳单意向的多人带看可以更好的把控双方，一方面把控业主，另一方面把控客户。,对房子疑问较多的客户，可以选择请师傅或者店长帮忙，同时可以学习别人是怎样回答客户疑问的。,带看前先策划,22,PPT,学习交流,.,策划看房时间,带看前先策划,结合房子特点安排最佳看房时间,有同事在带看的房子,业主,业主在家居住的房子,有钥匙的房子,23,PPT,学习交流,.,策划带看路线,带看前先策划,尽量约客户到店里同时出发,选择好起始路线，避免重复,选择突显商圈和社区优势的路线,避开商圈和社区缺点的路线,避开同行密集的路线,路线安排要点,24,PPT,学习交流,看房前与双方再确认，保证顺利带看。,1.,再次确认的时间：,看房当天早上。,2.,再次确认内容：,带看前先策划,和客户沟通的内容,和业主沟通的内容,看房当天早上，再次确认时间和地点,信息一致性,报价铺垫,教房东为展示房子做好准备,告知看房时注意事项,让房东随时做好签单准备,再次确认约好时间、地点,报价铺垫，拉开双方心理价位,铺垫房源的稀缺，提高珍惜度,带好身份证、定金，决策者到场,告知客户看房时的注意事项,介绍房东情况，避免忌讳点,了解客户人数，决定配合人数,25,PPT,学习交流,但是,，在实际的工作中，即使你做好了带看前的充分准备，也依然会有突发状况，突发状况怎样解决呢？,带看前先策划,26,PPT,学习交流,带看前突发状况处理：,客户,/,业主迟到，怎么办？,业主改变：,准备两套看同户型的房子或钥匙房、带客户了解一下商圈或小区。,客户改变：,给业主讲解交易流程、介绍一下公司。,给客户约好的房,客户不看了，怎么办？,事后弥补：,给业主找其他的客户。,事后道歉：,亲自拜访业主，诚恳的向业主道歉。,带看前先策划,27,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,28,PPT,学习交流,约看前先看房，带看前先策划,带看前准备,看房确认书,定金协议书,带看文件夹,鞋套,尺子,笔,工具包,房源纸,名片,29,PPT,学习交流,带看前填写看房确认书,看房确认书填写的重要性,（,1,）防止客户跳单（,2,）完成工作量最有力的证明（,3,）得到客户更多信息（邮箱、联系地址等） （,4,）法院跳单案件诉讼中最重要的证据,看房确认书的填写标准,（,1,）填写房源的详细地址，具体到门牌号（,2,）一定要让客户或代理人本人签字确认，禁止经纪人伪造客户签字（,3,）填写在本店注册的两位经纪执业人员姓名及证件编号（京房工,XX-XX-XXXX,）特别提示：看房确认书一式两份，粉联给客户留存，白联存档,重要！,30,PPT,学习交流,带看前填写看房确认书,让客户填写看房确认书的话术和方法,提升服务质量：,思源为了提升客户服务质量，完善了我们的服务流程，客户签署看房确认书是一个非常重要的环节，您签署看房确认书后，我们的客服中心会对客户进行带看服务质量的回访，以帮助我们提升客户服务质量，这样也是对您的负责。,检查工作量：,因为我们的工作性质比较灵活，所以店经理会检查我们的工作真实性，您签署了看房确认书，就代表我出来的确是带您看房了，给我的工作做一个证明。,国家监管部门的要求：,客户签署看房确认书，是中介行业监管部门要求我们在带看前必须做的，以证明您真实委托我们为您找房子，只有这样我们才可以正式为您寻找房源，希望您可以理解。,保证双方利益：,我们带您看房是一种经纪行为，签署看房确认书是对我们双方权益的一种保护，既能证明我们带您看过此房，同时也能证明我们为您提供的信息是真实有效的，对您以后购买房屋会起到一个很有效的保障,跳单有危险：,相信您最近也听说了一条消息，一个客户没有签署看房确认书与业主私下成交，因为没有中间方，客户给完钱业主就不见了，其实我们让您签这个看房确认书是对我们双方的一种保障，也是一种相对的约束,打动客户：,首先在带您看房之前，您一定是认可了我们的服务，您认可我的服务就请您帮个忙，把这个看房确认书签了吧，我一定会为您提供优质的服务，请相信我！,31,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,32,PPT,学习交流,2.,沿途讲解，体现专业度,提问：,如果你是客户，你想了解该小区的什么信息？,沿途讲解内容,配套设施,交通、购物、医疗、学校、银行,小区情况,小区景观及卖点、小区户型优势、业主居住感受、人文环境,成交案例,成交套数、均价、热点小区、热点户型,公司新闻,店面、市场份额、房源真实性,国家政策,房子税费、限购政策,个人成绩,专业度、从业时间、作用范围,沿途讲解，体现专业度,与我的需求相关的信息,1.,提前,15,分钟等候,33,PPT,学习交流,但是,，在实际的工作中，客户还会有很多其他的问题，你应该怎样回答呢？,沿途讲解，体现专业度,34,PPT,学习交流,业主的报价太贵了，能便宜吗？,板楼的价格为什么比塔楼贵这么多,?,你做这行多长时间了？,1,2,3,4,5,一会儿看完房我带您回店，详细给您计算一下税费，给您一张清晰的税费清单。,你们中介费能打折吗？,这房子税费和中介费一共给你们多少钱？,我们公司对服务费有统一的规定，不能打折，但是我可以给您一个最满意的服务。,因为板楼的公摊面积小比塔楼小，而且板楼户型都是南北通透的，通风条件好。,咱们可以跟业主见面沟通，当然我会给您提供几点议价的建议（客户的优势）,虽然我从业时间不长，但是我有一颗勤奋的心，目前我的客户少，所以我会对每一个客户投入十二分的精力。,温馨提示,:,坦诚面对回答不了的客户提问，并告知客户自己是新人,客户常见问题解答：,沿途讲解，体现专业度,35,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,36,PPT,学习交流,房屋介绍,业主在时：,先对双方做介绍。,征求业主意见：业主是否愿意亲自对房屋进行介绍，或者是否需要对介绍进行补充。,可以先从房子的卖点开始介绍，也可以从进门地方介绍起。,如业主自主介绍房屋时，遇到房屋卖点时一定要着重向客户突出。,业主不在时：,进门时先敲门,进入房屋内可以先开窗或拉开窗帘。,离开房间时可以询问客户对房子的满意度。,房屋呈现，细节最关键,37,PPT,学习交流,呈现卖点,例如：,这里离您上班的地方非常近，您坐公交车也就十分钟，现在的人都有环保意识，您要是选择骑车也就,15,分钟。,要是您接老人来一起住，不用担心安全问题，这个小区保安非常负责，连续三年未出现过刑事案件，小区的老人都很喜欢这个小区,。,卖点呈现：,房屋呈现，细节最关键,、以客户的核心需求为出发点介绍房产的优点。,38,PPT,学习交流,呈现卖点,例如：,您每天早上站在阳台上，就可以看到孩子在操场上做游戏，那种幸福感可是多少钱都换不来的。,每天站在这落地窗前，看看小区内的湖景，多烦心的事也都忘了。,卖点呈现：,房屋呈现，细节最关键,、销售拥有房子以后的感觉。,39,PPT,学习交流,房屋呈现，细节最关键,针对毛坯房和装修好的房子呈现要点,毛坯房呈现要点,帮助客户做房子的结构设计的建议，规划装修、亮点,带客户参观同户型装修好的房子,装修好的房子呈现要点,介绍装修的亮点、材料、家电家具的品牌,放大装修的麻烦，装修好的房子省事省心,40,PPT,学习交流,房屋呈现，细节最关键,肢体讯号,逗留反复查看某个房间,仔细查看房间的细节,客户之间频繁眼神和肢体交流,抚摸房间的设施,对你的介绍不断点头认可,其他讯号,问房东卖房的原因,询问房产细节问题,询问成交细节,与房东套近乎,了解交易程序,要看第二遍,带看时把握促成的信号,41,PPT,学习交流,温馨提示：,房间门关闭时，请示业主后方可进入,房间光线暗，请示业主后方可开灯,不要让客户自己看房，主动介绍,做好带看时的隔离，跟住人少的一方,随时观察客户的反应，当客户满意时，应及时尝试促成购买意向,及时解决客户提出的问题,注意：看房时把门关上,房屋呈现，细节最关键,42,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,43,PPT,学习交流,带看配合，团队最强大,带看中配合,制造紧张的竞争氛围,请同事陪同,集中带看,让同事销售你,请同事帮忙打电话刺激,44,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,45,PPT,学习交流,当然,，在实际的工作中，不同的客户和业主，我们还会遇到一些突发状况，这些突发状况怎样处理呢？,突发状况，巧妙来应对,46,PPT,学习交流,带看中突发状况处理：,1,保安不让进小区，怎么办？,求助业主或与保安熟悉的同事。平日的维护是最重要的，平时可以给保安买点小礼物；平时主动打招呼等。,2,客户不签看房确认书，怎么办？,业主把房子委托给我们，我们需要对业主负责，带看确认书表明我们的确为业主带看过，而且您如需要跟业主议价时，我们也好拿着看房确认书向业主说明情况。,1,客户给业主留联系方式，怎么办？,事先告诉客户自己与业主很熟悉，事前防范客户。一旦客户给业主留联系方式，可以及时制止，告诉双方有需要我们可以帮助联系。,3,业主在客户看房过程中涨价，怎么办？,客户业主单独分开斡旋。与业主分析市场成交，给业主专业建议。提前告知客户，业主有可能会涨价。,4,安排客户看三套房，只看了一套不看了，怎么办？,引导客户再比较一下另外两套房子是否更合适，并询问下次什么时候方便看房。如客户依然不能看房，要如实告知业主，不要让业主辛苦等待。,5,两个经纪人撞户了，怎么办？,共同协助，合作业绩。,6,突发状况，巧妙来应对,47,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,48,PPT,学习交流,提升买卖双方体验,二必做：,1,、二必做,一必做：,买卖双方各留一个人做交流,买卖双方离开后，再各跟一个电话,49,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,50,PPT,学习交流,带看后尽量把客户领回店,引导客户回店,引导客户回店的方法,为客户详细计算税费,回店给客户一些针对房子的专业意见,回店借助商圈图给客户详细介绍商圈,天气热，喝杯水，看看其他的房源照片,与客户约定下次看房时间,留下邮箱，方便把照片发给客户,送到车站,礼貌道别,提示客户注意交通安全,客户不能回店时,51,PPT,学习交流,针对有意向的客户：现场促定、签约,针对无意向的客户：,听客户讲述对房子的感觉（什么地方不满意）,进一步了解客户需求,再次寻找合适的房源,约定下次看房时间,回店,带看后尽量把客户领回店,不同客户，做不同工作,52,PPT,学习交流,跟进客户,客户是否安全到家,家人对房子的感觉（房子优缺点）,提示客户与曾经看过的房子进行对比,约定下次看房时间,告知客户我们可以为他做什么,为客户亲自拜访业主,与业主再一次斡旋,内网中再一次为客户寻找房源,让同事协助寻找房源,洗盘,带看当天，业主客户回访电话各一遍,客户,53,PPT,学习交流,带看当天，业主客户回访电话各一遍,带看当天回访,针对不满意的客户：,反馈客户看不满意的原因，以客户之口进行议价，但不伤害关系,适当给予合理的售房建议，再次配对,感谢配合，给予信心，加深关系：,（,1,）定给房东信心，再找客户，多站在他的角度说；,（,2,）更进一步做好业主关系，获取独家委托或者钥匙,业主,针对满意的客户：,铺垫价格，探寻底价,铺垫预防其他公司拱单,再次确认产权情况，沟通细节,54,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,55,PPT,学习交流,伙伴交流很重要,带看当天回访,针对不满意的客户：,一同跟进业主,合作方经纪人,针对满意的客户：,稳定房东价格，铺垫签单,再次确认产权及交易细节,店经理,及时向店长汇报带看情况，并上交看房单；,若客户满意：沟通促成方案；,若客户不满意：寻求再次配对的帮助；,认真总结带看,56,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,57,PPT,学习交流,注意事项,经纪人提醒客户注意的,提醒客户不要在业主面前评判房屋好坏。,经纪人提醒业主注意的,提醒业主整理房间，保持屋内整洁。,经纪人自己的注意事项,带看,1+1,，晚上不要一人出去带看尤其是女生。,电话保持畅通，保证客户业主随时联系到你。,带看前再次与双方确认,带看前要求客户签看房确认书,带看中忌,“,哑铃式,”,带看,遇到客户与业主主动递上名片，做自我介绍。,58,PPT,学习交流,客户心理需求,/,特点,客户行为表现,我们常见错误心态,/,行为,我们的正确动作,看房时间越长，看的越细，越容易产生购买感觉或购买抗拒，买的概率越高,感兴趣的房子长时间看，不感兴趣的草草出来,1,、看房过程太随便没目的性,2,、介绍房子时太粗,房子除介绍大的格局外，要介绍细节，提升客户感受度：例：那房子的地板是用,30*150,厘米的金钢板，是红心的环保防潮板，一个平米,500,元， 门是用以色列的防火、防暴、防盗安全门；月牙式锁心任何小偷都无能为力；一扇,8000,元,应有的正确意识,/,行为,详细解说，不断进行心理暗示，如果能将每个客户看房时间变成,1,个小时，成交率提高,5,倍,贪婪，想省中介费,跳单，和业主私下联系,、怕客户不看房，所以不让客户签看房确认书,熟记客户签看房单话术，灵活运用；如果客户不签，就不带客户看房；,客户不签，就要跳单的风险，工作白做的风险很高，,与自己想像差别较大的房子不愿意看，嫌浪费时间,问完房子的情况，自我感觉不符合要求，就不出来看房,90%,的时间很多人花在精耕客户和找客户上，这是不合理的； 拉看量是成交的关键要素,牢记约看话术；新上客户第一时间约带看；,找客户并不重要，重要的是拉看成功，所以找客户很重要，拉看成功率更重要；不能形成首看的客户都是白开发的；,客户爱挑毛病，挑货才是买货人,说房子不好,见客户挑毛病，被动接受，不会积极引导,1,、欢迎这个积极信号；,2,、引导客哀恸积极看待房子的不足,3,、樱桃树法则,知道挑货才是买货人，认识到这是个积极信号,客户看房时最容易产生购买冲动、随着时间变长热度会逐渐减退,1,、今天看完觉得特好说明天过来交定金，第二天就变卦了,2,、客户在订前的变化,吃饭、取钱等,没有限时促定意识,1,、带看前告诉客户，房子很好，难得一见，要带上定金来；,2,、熟记促定话术，灵活运用；,帮助客户下定决心,客户买房买的不仅是房子，还是环境和生活方式，要对客户负责，保障客户知情权,怕被骗，买到不好的房产,不相信你光说的好听的，如果有一两房子缺点的介绍，更增加他对你的信任感,怕客户看出问题和缺点；,主动介绍房屋缺点，同时强调房屋优点；（樱桃树法则）,59,PPT,学习交流,小 结,60,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,61,PPT,学习交流,客源维护的目的,及时,了解,客源动态变化，有利于快速匹配,1,维护与促进客户关系，有利于,促进成交，并保证顺利收取服务费,2,客源维护始于委托，贯穿我们整个工作；,做好跟进维护，就能赢取信任。,62,PPT,学习交流,做好客户维护的标准,价格、居室、面积、楼层、朝向、装修等，,找出客户的核心需求；,1,、掌握,客户对房屋的基本需求,购房目的、资质、急迫度、付款方式及首付比例、购买决策人、有无特殊需求；,2,、掌握,客户购房的基本信息,通过客户对目前的住房最满意的是什么，最不喜欢的是什么；客户最近看过房子的感受。,3,、了解,客户对房屋细节的喜好,63,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,64,PPT,学习交流,经纪人维护客户,获得客户委托后，怎么对客户做维护呢？维护客户的目的就是要保持客户的活力,即客户要跟你出来看房！,经纪人对客户的维护,=,带看前的跟进,+,带看后的回访,带看前对客户的跟进,带看后的对客户的回访,了解客户需求，匹配房源,约定看房,带看后，找出客户抗拒点,打回访电话，做客户的置业专家,客户维护,65,PPT,学习交流,经纪人对,“,客户,”,的维护,需求理解与匹配,了解客户对房屋的需求，抓住核心需求点,对价格的需求,对居室的需求,对朝向的需求,对面积的需求,对装修的需求,对年代的需求,对位置的需求,对楼层的需求,询问这些需求时的方法：,开头语一定要让客户舒服，避免以,“,钱,”,开头。,询问这些需求多使用开放式问题，以聊天的方式，可以获得更多的信息。,通过询问客户对目前的住房最满意的是什么，最不喜欢的是什么（客户一般也会将目前的居住环境作为参照物对比）,询问客户最近看过房子的感受,不要盲目推荐自己手上的房源，而是要帮客户找适合他的房源,借由逐次匹配，用房源不断试探挖掘出客户的核心需求,经纪人维护客户,66,PPT,学习交流,提问：,如果你是客户，经纪人带看前，你最关心什么？,1.,房子的情况,2.,业主出售价格,3.,看房时间、地点,与客户的沟通内容,1.,向客户清晰描述房子状况，呈现卖点。,2.,如果是为房子找客户，应先确定客户来看房的时间。,3.,告知客户预约地点。,4.,提示客户做好交意向金的准备。,5.,告知客户业主报价。,经纪人对,“,客户,”,的维护,约定看房,经纪人维护客户,67,PPT,学习交流,引导客户回店的方法,为客户详细计算税费,回店给客户一些针对房子的专业意见,回店借助商圈图给客户详细介绍商圈,天气热，喝杯水，看看其他的房源照片,经纪人对,“,客户,”,的维护,带看后要坐下来或引客户回店,回店,经纪人维护客户,68,PPT,学习交流,针对不同的客户，做不同的工作,针对有意向的客户：现场促定、签约,针对无意向的客户：,找出客户抗拒点,听客户讲述对房子的感觉（什么地方不满意）,进一步了解客户需求,再次寻找合适的房源,约定下次看房时间,经纪人对,“,客户,”,的维护,带看后，找出客户抗拒点,经纪人维护客户,69,PPT,学习交流,客户是否安全到家,家人对房子的感觉（房子优缺点）,提示客户与曾经看过的房子进行对比,约定下次看房时间,告知客户我们可以为他做什么,客户,经纪人对,“,客户,”,的维护,打回访电话，做客户的置业专家,经纪人维护客户,70,PPT,学习交流,经纪人维护客户,周边上房,应第一时间通知客户。,带看后要要坐下来或引客户回店，鼓励客户说出他们的疑虑和困难,找出客户抗拒点。,带看当天打回访电话，并适时推荐替代盘房源。,将每一次的带看和跟进情况都要详细记录在案，确认客户的核心需求。,联系要持续不断，注重实效性，维护不要间隔太长。,经常向客户通报市场的走势和公司的动态。,经纪人对,“,客户,”,的维护,维护的要点,71,PPT,学习交流,目录,一、带看前,、约看要点和常见误区,、带看重要性,、带看前先策划,、带看前准备,二、带看中,、沿途讲解，,体现专业度,、房屋呈现，,细节最关键,、带看配合，,团队最强大,、突发状况，,巧妙来应对,三、带看后,、二必做，提升服务体验,、业主客户勤跟进,、伙伴交流很重要,四、带看注意事项及常见误区,注意事项,常见误区,五、客户的日常维护,客户维护的目的,经纪人维护客户,客户维护常见误区,72,PPT,学习交流,客户心理需求,/,特点,客户行为表现,我们常见错误心态,/,行为,应有的正确意识,/,行为,、客户是会改变的，你找不到房，别的公司也找不到，那客户只能改变，为什么不让客户在你这里改变呢？每个客户需要的是服务和好的服务，服务是一个过程而不只是一个结果。就象小孩子需要的是哄和关心，而不是真的天上的月亮,、勤联系客户，帮助客户成长，客观理性认识市场，深度挖掘核心需求，掌握客户随时的心态和市场变化，高效配对，帮助客户解决问题；,、频繁联系是一种态度；服务要有主动、持续性：主动到客户对别的公司绝望为止,!,、多打电话是一种态度，最好的服务是过程，最好的服务是联系，最好的服务是反馈，最好的服务是定时回访！,专业的服务,买房初期，不了解市场行情，想法很,“,天真,”,，需求太,“,完美,”,有房才找客户，平时不联系客户，也不带客户看房，等我们找到合适的房子时，客户已经买了别的你认为不适 合的房子,友情（被重视）,愿意找熟悉的经纪人商量问题,73,PPT,学习交流,74,PPT,学习交流,