职场沟通技巧解码选编课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职场沟通技巧解码,相互沟通、 组建团队、,选拔组长、确立组名,相互认识一下？,游戏中，我们发觉了什么问题？,引发什么思考？,请讨论，小组派代表发言。,互动游戏,如何认识沟通,1,提升沟通品质,2,平级沟通技巧,3,向上沟通技巧,4,目 录,过 程,定 义,目 录,如何认识沟通,1,沟通的定义,为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在,个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,目标,思想,信息,情感,协议,员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访，解决客户投诉。,场景演练,-,如何沟通,1.,发送者有,某种意图,2.,发送者将意,图编成信息,3.,信息在,渠道中传递,4.,接受者对,信息进行解码,5.,反馈传递至发送者,6.,可能向接受者提供再反馈,沟通的过程,视频观摩：,墨攻,说服梁王给予授权,换位思考：,假如我是片中的主人公到底要什么？,困惑是什么？,对方核心利益点是什么？,案例分析,小 结,解决问题,照顾事实需求,赢得人心,照顾情感需求,目 录,如何认识沟通,1,提升沟通品质,2,平级沟通技巧,3,向上沟通技巧,4,沟通四种基本方式,沟通四个基本技巧,目 录,提升沟通品质,2,沟通的四种基本方式,沟 通 方 式,适 用 范 围,优 点,缺 点,语言沟通,书面沟通,电子媒介沟通,非言语沟通,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,组织层级障碍，经过层次越多，信息失真越严重,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊,正式、持久、有形，可以核实,信息量有限，缺乏直接反馈，使用不好适得其反,电子邮件、,传真、视屏、计算机网络,快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人,单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情,身体动作、语调、空间、距离,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传,察言观色,沟通的四个基本技巧,看,你来比划我来猜,【,游戏规则,】,每组选出,3,人，一人负责比划，一人负责猜，一人负责计时计数,【,游戏要求,】 1,）负责比划的学员不能说,2,）可以通过眼神、肢体动作等一切表达形式,3,）,3,分钟内猜出最多名词的小组获胜,互动游戏,【,问题讨论,】 1,）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？,2,）作为比划的一方，你如何让自己的搭档更快的明白你的意思？,3,）通过这个游戏，大家觉得沟通能力培养应该包括哪些方面？,互动游戏,营销代表,神马也是浮云,湘子桥,哥们,官二代,潮州宝华洒店,财神客栈,MM,你来比划我来猜,互动游戏,139,说客,KISS ME,！,广济桥,美女,我们约会吧,沟通从心开始,哈,7,下集,你来比划我来猜,非语言沟通功能,面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。,罗曼,罗兰,可以重复或加强有声语言信息,具有调节的功能,可以代替语言信息,非语言沟通功能,体态密码的识别与解读,赞同地倾听,微微侧着的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听,加以注意,目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者,手放在下巴处表明在评判,扬起眉毛表明感兴趣,强调某一点,有力的手势是强调讲话要点的一种方式。,表明不确定性,嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。,用手势来强调,斜睨的眼神增强了不确定感,体态密码的识别与解读,需要安慰,一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。,处于矛盾中,紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。,手臂环绕身体是自我安慰的表现,紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑,体态密码的识别与解读,身体前倾有助于清晰地阐明观点,手掌伸开的手势有助于强调要点,挑衅的表情,自我防卫性地交叉双臂,体态密码的识别与解读,看出真实,利比亚领导人,卡扎菲,英国首相,布莱尔,看的技巧,最无法拒绝的眼神,.,练习规则：用眼神表述以下内容,看的技巧,请求帮助,赞赏对方,非常同意,做的太棒,看见美女,小 结,设身处地,沟通的四个基本技巧,听,【,游戏规则,】,由培训师口述一段话，请,1-2,名学员就倾听内容回答真问题。,【,游戏要求,】 1,）培训师只叙述一遍，请仔细聆听,2,）学员不得使用纸笔等记录讲师叙述内容,3,）迅速回答问卷的内容，并记录自己的感受,【,问题讨论,】 1,）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？,2,）为什么那么多可以确定的东西变得不可确定？,3,）大家觉得影响倾听成果的障碍有哪些？,互动游戏,测试你的倾听力,测试你的倾听力,1,店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达,2,抢劫者是一男子,3,来的那个男子没有索要钱款,4,打开收银机的那个男子是店主,5,店主倒出收银机中的东西后逃离,6,故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,7,抢劫者向店主索要钱款,8,索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开,9,抢劫者打开了收银机,10,店堂灯关掉后，一个男子来了,11,抢劫者没有把钱随身带走,12,故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,场景练习,？,？,？,x,?,？,？,？,x,x,x,思考：我们在倾听过程中容易出现什么问题？,对方讲话时，你在想自己的事,边听边与自己的不同观点对照,有时打断对方,仅听自己想听或愿听的东西,过早下结论,聽,善听者为王,我听，我还要告诉你我在听,总是在认同你的态度，但不,等于认同你的立场,如何成为好的倾听者,有效,地听,如何成为好的倾听者,眼神,表情,肢体语言,语调,适当记录,适当回应,适当提问,适当建议,Add Your Text,A,事实复述、确认,B,情感复述、响应,复述与确认,例子,1,：,有一次有个客户预计下月出差，会有大量的短信费用发生，来到服务厅要求开通短信套餐，同时又开通,GPRS,套餐，其中,GPRS,当月开通，短信套餐下月开通，结果服务人员将两个套餐都当月开通了，造成客户投诉。,澄清客户的问题或需求,避免不必要的理解误差,提醒客户有无遗漏的事项,体现营业员的职业化素质,潜台词：,你说的很重要，,我一定要听明白！,当信息比较模糊,当信息至关重要,当信息量较大,当信息组织欠条理,复述和确认事实的时机,事实复述与确认,复述对方感受,对正面和负面的感受均做出回应,复述情感,的技巧,复述情感参考语言,我能理解碰到,会有多么的,按我的理解，你认为,我明白你是觉得,我理解您的意思是,您好象对,感到,说什么不重要，重要的是语音语调、肢体语,言的配合！,情感复述与确认,练习说明：,各组选定角色后做以下练习，,1,、两名同事互相交谈工作中一次开心的经历,2,、组内其他同事作为观察员：负责记录交谈要点,场景练习,听听心声：工作中一次开心经历？,请给别人一个说话的时间和机会，不要,用太多的理由来拒绝倾听,上帝给我们两只耳朵，一张嘴巴，,就是希望我们多倾听。,小 结,有目的问,沟通的四个基本技巧,问,你善于提问吗？,【,亲历其景,】,猜猜图案背后是什么地方？,【,游戏要求,】 1,）我回答大家时只会回答是与否,2,）每组有一次提问的机会，最后大家亮出答案,【,问题讨论,】 1,）作为获胜小组,/,人，你们感觉自己获胜的原因是什么？,2,）在提问的过程中还需要关注或注意什么？,互动游戏,你善于提问吗？,互动游戏,你善于提问吗？,互动游戏,冬日娜语录,采访史冬鹏：,“,你觉得和刘翔在同一个时代是不是很悲哀？,”,开赛之前问史东鹏：,“,你有没有信心得亚军？因为冠军已经是刘翔了。,”,赛后问史东鹏：,“,刚才的比赛你尽力了吗？,”,其他采访语录：,她对一位男性跳远运动员说：,“,祝贺你在明天的女子三级跳中取得好成绩！,”,结果这位运动员扭头就走。,南京十运会，山西的刘青拿到女子八百米冠军，赛后，,冬日娜采访刘青：,“,这次,800,米比赛 ，应该是靠实力赢下来的吧？,”,一旁的刘青教练脸色铁青。,提问的分类,直接提问,5W1H,封闭式问题,开放式问题,引导性的问题,对话内容,提问的方法,陈总：,2010,年的销售业绩不尽如人意的原因是什么呢？,小张：市场不好、公司的支持力度不够、人员不稳定,. .,陈总：那你在做什么呢？,小张：我每天勤勤恳恳为公司的业绩努力，一年来我从来没有休息过,.,陈总：那以往的业绩那么好和你也没有关系吧！,小张：不是的,陈总：,2010,年的业绩这么坏不是你的责任,?,小张：是的，有责任以后我会做好的。,开放式,引导式,开放式,场景练习,封闭式,提问的作用,确认事实，收集信息,提问的类型,封闭式、开放式,提问的注意事项,确认事实、收集信息围绕目标,小 结,简单扼要,沟通的四个基本技巧,说,我恨你,命令式,哀求式,含情脉脉式,场景练习,避免过多专业术语，对方容易理解的,2,简要表达,事实的要点,分点表述（三三法,1,多用短语来表达，,稍作停顿，适时关,注对象的反应。,3,肢体语言，辅助工具的运用,4,如何有效的表达,有效表达之三三法（汇报与陈述）,“,三三,法,”,表达：,将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可,为二点至五个点，最多不超过七点。,第一，,第二，,第三，,有效表达之三三法,when,三段时间 过去,/,现在,/,未来,(,阶段、时期,),前期,/,中期,/,后期,Why,三个原因 金钱,/,效用,/,宣传,(,理由、考虑、效用,),实用,/,美观,/,价廉,一些帮助我们组织意念的引导词,场景练习,请用,30,秒的时间说明事情的经过,客户黄先生（手机号码,1359064,）去到服务厅表示手机三个月前被盗需要补卡，并提供手机密码，但是营业员校验密码不正确，黄先生一再强调号码是他本人三个月前通过密码挂失的，并能提供通话记录、购机发票与业务受理单，营业员在系统上查询到该号码是,“,正使用,”,状态，在客户挂失后当天已被密码重置并补卡，致电该号码联系现机主，该机主姓杜表示号码是三个月前在一书摊上购买的，手上还有购卡的收据，并不知道原机主的情况也不认识黄先生，请我们不要骚扰。黄先生强烈要求取回该号码。根据移动公司重置密码的业务规范，双方都可以提供符合重置密码的三个条件。现为用户重置密码已不能解决号码使用权归属的根本问题。,小 结,1,、一说就明,2,、简明扼要,3,、画龙点睛,思考：三个元素的影响力哪个最大？,内容,(,语言、文字,),声音、语气、语速、语调,面部表情与肢体动作,7%,38%,55%,章节小结,目 录,如何认识沟通,1,提升沟通品质,2,平级沟通技巧,3,向上沟通技巧,4,平级沟通技巧,赢得“邻居”的帮助,游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。,游戏规则：两队人各自用自己的方法选出各队的组长，比赛分,10,回合，每回合由组内投票决定选红选黑。,得分计算：,1,）队,A,、队,B,均选红，各得,1,分；队,A,、队,B,均选黑，各减,1,分；,2,）一队选红、一队选黑，选红者减,3,分，选黑者加,3,分；,3,）第,9,与第,10,轮选择，得分乘,3,后计入总分。,互动游戏,红与黑,要取得长期利益，必须采取合作的态度。,团体合作的基础是相互信任。,信任来自于畅顺的沟通。,分析点评,思考：你在工作中与平级沟通的障碍有哪些？,工作要协助，无人配合,同事间存在不同意见,互不相让，矛盾升级,到年底了，区域经理需要对年度经营业绩进行汇总和分析，然后制定下一年度的经营计划。原定各线条,1,月,15,日向区域经理提交各线条的经营数据，区域经理,17,日向总经理提交经营分析报告，但是由于特殊原因，总经理要求区域经理提交时间提前到,14,日，所以，区域对各线条的数据提供需求相应也得提前三天，即,1,月,12,日。得到这个信息时已经是,11,号早上，区域经理将这个任务交个助理王晓解决。于是王晓立即给各线条相关的负责人打电话。电话首先打给了客户经理线条的负责人张爽。,场景演练,如果你是王晓，你会怎么做？,沟通目标要明确，方法要得当；,说话之前先倾听，,肯定对方的感受的合理性，体谅对方的困难；,沟通中给对方留足面子；,完成任务后正面反馈，让对方觉得付出努力非常值得。,赢得平级同事配合的技巧一,韦小宝有很多朋友，他不停地在为这些朋友办事，可他索取很少，得到的回报也不多,.,他的第一位江湖朋友茅十八被官府擒住，皇帝要他亲自监斩，把茅十八杀了。韦小宝磕头道：,“,皇上明鉴，奴才来到北京能够见到皇上，都全靠了这人。奴才对 他还没报过恩，大胆求皇上饶了这人，宁可,宁可奴才这番打罗刹鬼子的功劳，皇上尽数革了,奴才再退回去做鹿鼎侯好了。,”,多么有情有义话,那茅十八只不过带着韦小宝闯了一回北京，这是多么微不足道小事，可他还记挂在心里，宁愿舍去自己官职，以换得茅十八的性命。,韦小宝的情感投资,案例分析,增加感情账户上的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人；,主动帮助，不求立即回报；,诚恳谦虚，决不揽功推过。,赢得平级同事配合的技巧二,一管牙膏引发的杯具,案例分析,如何化解平级异议的技巧一,找出异议：,提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议,问问题,倾听,重复和确认,找出异议的根源：,创造环境让对方说出他的需求,自己表达异议时解释原因,找出差异中的共同点,案例分析,最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者,.,而是最好的肯定者和建设者,他能在两个完全相反的看法中，,找到小小的共同点，然后强调那一点，,欣赏和赞美对方的那一点,找出差异中的共同点,案例分析,新员工的一封信,案例分析,如何化解平级异议的技巧二,协商为主，避免语言冲撞,自我反省，分析问题,多补台不拆台,主动沟通,.,避免矛盾,“,上交,”,如何化解平级异议的技巧二,大雁的故事,案例分析,积极进取,主动协作,珍视差异,创造双赢,小 结,目 录,如何认识沟通,1,提升沟通品质,2,平级沟通技巧,3,向上沟通技巧,4,向上沟通技巧,如何取得领导的认可,自我测试：,-,你的上行沟通能力如何？,根据你面临的实际情况并依据你同意的程度进行选择。,同意程度：,1=,非常不同意,2=,不同意,3=,无意见,4=,同意,5=,非常同意,自我测试,情境,得分,01.,尽管没有重要的事，我也会频繁地与主管沟通,02.,我会时常忙于和上级进行沟通,03.,我时常赞美主管,04.,我会关切主管私人的生活,05.,我常和主管分享笑话及有趣的事情,06.,我将主管视为自己的朋友一样对待,07.,在社交聚会中，我会制造和主管互动的机会,08.,我曾经和主管一同分享我们过去的经验,09.,当主管遇到难题，我会给主管鼓励并一起讨论,10.,我曾询问主管对我在组织中工作的观点及看法,11.,我会和主管分享我未来的生涯规划,12.,即使不需要，但我还是会找主管来帮助,13.,我常和主管沟通工作上的事务,14.,我在工作上遇到困难会寻求主管帮忙,30-50,分：,评分标准,说明你的上行沟通积极性很高，能够非常主动地与上级进行沟通。,50,分以上：,说明你的上行沟通积极性一般，有时能够与上级主动沟通，但更多的时候是被动等待上级与你沟通。,30,分以下：,说明你与上行沟通的积极性不佳，不善于与上级进行沟通。,案例分析,一天，,小张向朋友抱怨说：,“,我们公司有一个到上海研讨交流的名额，根据条件要求，在我们部门中唯有我够资格去参加，但是，我们室的王经理，宁可指标作废也不让我去，我很郁闷。,朋友问他：,“,你们王经理是怎样的一个人呀？,”,小张滔滔不绝的说开了，,“,我们那个经理业务水平和能力都很差，都要到快退休的时候了，还管这管那,”,朋友说：,“,我明白了，你们王经理为什么宁可指标作废也不让你去了,”,你明白了吗？,朋友的点评：,“,你一定在语言上或是行为上伤害了主任的自尊，或者因为你咄咄逼人的才华得罪了你的主任，所以被主任剥夺了参加会议的资格。,”,案例分析,尊重权威，维护尊严,尊重上司的权威,案例分析,-,朱元璋和他的两个朋友,尊重上司的权威,尊重权威，维护尊严,注意场合，选择时机,了解内心，适度赞美,坦诚相待，主动沟通,看电影，学沟通,穿,PRADA,的女王,正视上司的批评,虚心接受，切忌牢骚推诿,不要当面顶撞,主动沟通而不要过多争辩,自我检讨，知错就改,正视上司的批评,案例分析,高效完美的执行,理解任务，执行任务,高效完美的执行,让领导做选择题，而不是问答题,拟订详细的实施计划,随时汇报工作进度,事后及时总结汇报,【,内容,】,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为,10,人。可是你们部门有,13,名员工，大家都想去，部门经理需要再向上级领导申请,3,个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？,场景演练,说服上司的技巧,部门经理,：,“,朱总，今天听说去旅游，大家都非常高兴，非常感兴趣。感谢领导这么关心员工，真是让员工感动。朱总，这是不是你们突然给大家的惊喜？,”,朱总,：,“,真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。,”,【,第一回合,】,部门经理,：,“,也许是计划太好了，大家都在争这,10,个名额。,”,分析点评,【,第二回合,】,朱总,：,“,当时决定,10,个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。,”,部门经理,：,“,其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系，责任在我。,如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这,3,个名额降低了效果太可惜了。,分析点评,部门经理,：,我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出,3,个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用。不知道我说的有没有道理。,公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两个部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，梳理有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。,”,【,第三回合,】,分析点评,说服上司的技巧,设法了解上司的观点用数据和实例说话说话简单扼要，重点突出充分准备，解决上司质疑角色置换，易位思考,互动游戏,七巧板,规则：,1,、根据任务书内容，完成一项任务奖励一定积分，全队在规定的,40,分钟内，总分达到,1000,分，团队才算项目成功；,2,、大家所坐的椅子是不得移动的。在项目进行过程中，所有人的身体不得离开你们所坐的椅子。,团队成员之间要有主动沟通的意识，工作中如没有沟通则不可能完成团队目标,；,沟通必须是有效的，要充分运用好沟通渠道和沟通方法；,团队之间要加强合作的理念，增强全局观念，合理处理竞争关系，实现良性循环；,强调团队的信息与资源共享，通过加强资源的合理配置来提高整体价值。,启发,分析点评,总 结,良好的心态正确的方式,令人满意的双赢沟通！,明天：从我做起！,我希望他人如何对待我，,我就要如何对待他人。,谢 谢！,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,