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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Xtep（China）CO., Ltd,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Xtep（China）CO., Ltd,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客投诉处理,1,大 纲,顾客投诉的基本类型,顾客投诉的含义,处理顾客投诉的原则,处理投诉七步骤,2,顾客投诉的基本类型,服务,对货品不满意,承诺没有兑现,价格,3,对货品不满意,质量问题,尺码,颜色,款式不满意,4,承诺没有兑现,如指定于某时预留的货,品因种种原因不能兑现,货品的三包不能兑现,5,价 格,经常减价,不合理的加价,标错价格,6,服 务,当爆场时忽略顾客,未能以客为先,7,大 纲,顾客投诉的基本类型,顾客投诉的含义,处理顾客投诉的原则,处理投诉七步骤,8,顾客投诉的含义,“顾客的投诉”,=,机会,9,为什么说顾客投诉是机会,讨论：,10,A.为公司带来长期顾客的机会,B.改善品质的机会,C.增加附加的机会,D.训练自己的应变能力,锻炼口才及胆量,11,大 纲,顾客投诉的基本类型,顾客投诉的含义,处理顾客投诉的原则,处理投诉七步骤,12,1、先处理情感，后处理事件,2、耐心的倾听顾客的埋怨,3、想方设法的平息顾客的抱怨,4、站在顾客的立场，将心比心,5、迅速的采取行动,处理顾客投诉的原则,13,投诉处理得当,不断赢取回头客,建立口碑,14,处理不得当的结果,(公司损失的不只是一单或一个顾客的生意,),更 多 的 顾 客,公 司 的 信 誉,生 意,个 人 利 益,15,大 纲,顾客投诉的基本类型,顾客投诉的含义,处理顾客投诉的原则,处理投诉七步骤,16,一、接受投诉,目的：消除客人的疑虑,以姓氏称呼客人,点头 ， 保持眼神交流,不时说“恩，啊”,体谅对方的语气,“我们不会/我们从没/我们不可能,“你别激动/你平静一点”,问一些没有意义的问题，试图发,现客人的错误,只听事实不听情感,17,二、澄清投诉,（别假设你明白,）,目的：,表示你明白顾客的心情、处境,礼貌地提出问题以找到投诉的原因,给顾客足够的时间说明他们的情况,对顾客提出的要求给予积极的回应,机械化地提出一连串问题,表现出紧张或表情冷漠,推卸责任,18,三、异地而处,目的：,找出问题的实质,把顾客的感受说出来,站在顾客的角度描述:那您一定,好生气,说“是的，但是 ”,让顾客觉得你以前总是听到这,样的事,19,四、道歉,目的：,缓解顾客的怨气和怒气,为造成顾客的不便道歉,态度诚恳,过度地道歉，言不由衷,20,五、提议解决的方法,目的：,缓解顾客的怨气和怒气,提出两个或以上的方案，能力范,围能够做到,确保方法适当、合理,想方设法用其它的东西替代顾客,需要的东西,要求顾客从你的角度看问题,21,清楚告知顾客解决方案细节,告诉顾客你很高兴能帮他们解决,问题,重复自己的姓名以加深顾客的,印象，并告知顾客联系方式,六、确定解决方案,目的：,意见达成一致，说明细节，以体现专业,暗示顾客的要求没有道理,承诺你做不到的,想当然地认为顾客明白了,急于结束,22,通过电话、电子邮件或信函，,向顾客了解是否满意，如果你发现,顾客对解决方案不满意，则要继续,寻找一个更可行的解决方案。,七、跟踪服务,23,别小看一个小小的电话，它可以,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,24,处理投诉的技巧,从倾听开始,认同客户的感受,表示愿意提供帮助,解决问题,25,讨论：,处理顾客投诉过程中的禁句,26,“这种问题连三岁小孩都懂”,“一分钱，一分货”,“不可能，绝不可能发生这种事”,“,这种问题不关我的事，有 问题找公司”,“,这个问题我不大清楚，我绝对没有说,过那种话”,27,“这是本店的规定”,“,改天我再和你联络”,“没看我忙吗，等一会再说”,“我们不管这事，你去找消协吧”,28,谢谢大家！,29,
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