语言、电话l礼仪方案课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第四章,公关交际礼仪,了解语言交际的基本礼仪,掌握拨打、接听电话基本程序与内容,掌握座次安排基本原则,学习目标,掌握迎来送往的基本礼仪,第一节 语言交际艺术,一、语速、语调有度,语速适中、缓急有度,音量高低适中,二、肢体语言的有效运用,1.,适宜的体态倾度,2.,正确使用手势动作,3.,礼貌的嘴部表现,三、语言交际的技巧,（一）善于选择话题,1.,既定的话题,2.,高雅的话题：,内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的,3.,轻松愉快的话题,4.,对方喜欢的话题,5.,选择对方擅长的话题,6.,流行、时尚的话题,五不问：,不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等个人隐私问题,（二）多用礼貌用语,（三）学会聆听,1.,专注有礼：,面带微笑、眼睛传神,2.,不随意打断对方的谈话,3.,注意调适气氛,4.,用语幽默机智,第二节,礼仪,电话形象,即人们在通电话整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。,真实地体现出,个人的素质,待人接物的态度,通话者所在单位的整体素质,一、拨打电话礼仪,（一）电话基本礼仪,1.,表情面带微笑：,感染对方,2.,姿态保持端正：,3.,声音清晰柔和：,清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、语速适中、语气亲切自然、音量适中；,4.,避免做其他事情：,与他人讲话、吃东西、看书报、听音乐等；如遇紧急事情需要处理，应向对方致歉并说明原因，以最快速度完成或是另约时间再通联。,一、拨打电话礼仪,（二）拨打电话礼仪,1.,打电话的适宜时机,最佳时间：,一是双方预先约定的时间、二是对方方便的时间,避开时间,休息时间：早,7,点前，晚,22,点以后以及午休、吃饭等时间,工作繁忙阶段：周一上午、周五下午,海外电话要注意时差，以免造成骚扰,其他私人时间：特别是节假日时间,2.,注意通话时长：,2 3,分钟为宜,3.,事先做好通话内容的准备：,核对对方号码、名称或姓名，梳理好通话要点，准备好纸笔及必要的文件和资料；,4,、注意礼节,接通电话后，主动问好、自报家门、说明来意,您好，我是金桥公司业务经理张山，请找西华公司公关经理王欢小姐。,以“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾；,由他人转接的，问好之后，使用“劳驾”、 “麻烦”、 “请”等礼貌语言；,通话中断：,打电话者再打回去,拨错电话,5.,终止电话,谁先挂电话？,年龄地位相当,打电话者先搁电话,上级、长辈、客户,对方先挂,三、接电话,1.,接听迅速：,铃响三声之前接电话,2.,积极反馈,3.,及时代转：,以礼相待、尊重隐私、记忆准确,4.,做好记录,练习,（自编自导）,赵娟和王丽同在,华夏科技公司,办公室工作,这天小赵接到电话,“,喂，王姐，你的电话，是个男的。,”,小赵拿着电话，大声地招呼王姐接电话。整个办公室都听到了是个,“,男的,”,找王姐。王姐非常不好意思的过去接电话。,一、拨打电话礼仪,1.,注意场合：,公共场合调至静音或关闭；开会时不要接打电话、不要随意拍照,2.,尊重他人隐私,3.,注意公共安全：,飞机起飞前关闭手机、加油,站不要接打电话、开车或穿行马,路的过程中也不要打电话,4.,正确选择铃音,5.,第三节公关接待、拜访礼仪,学习目标,理论目标：,掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等基本概念和知识，把握其在公关接待、拜访的准备工作和礼仪方面的注意事项。,实务目标：,掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等具体工作程序和基本礼仪规范。,第三节 公关接待礼仪,一、提前做好接待准备,了解客人：,明确来访目的、时间，根据来访者的身份地位确定相应的接待规格和程序。,接待环境准备：,硬环境,清洁、明亮、整齐美观,软环境,工作氛围，接待人员的个人素养,接待室物质准备：,座位、茶饮、资料等,安排好接待日程：,迎接、会谈、宴请、参观、游览、送行等。,接站：,地点、时间、交通工具、接站牌,预订酒店：,交通便利、吃住方便,，,摆放,鲜花、水果、茶饮、烟具以及客人所需书籍、资料等物品。,远道而来的客人,一、拨打电话礼仪,二、热情迎接,主人应根据情况亲自或派人提前到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。,一、拨打电话礼仪,外地来客,任务,1,：,公司派司机驾车与你一同前往机场接从昆明来的,“,三,A,公司,”,王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，由你引导安排就坐。,任务,2,：,由你自己驾车前往机场接从昆明来的,“,三,A,公司,”,王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，请你安排坐位。,一、拨打电话礼仪,安 顿,一、拨打电话礼仪,上下楼梯,上楼时应走在尊长、客人的后边,下楼时走尊长、客人的前边,女士,引领,男,宾,上楼，宾客,走在,前面,女士,引领,男,宾,下楼,，,宾客,走在,前面,男士,引领,女,宾,上楼,，,男士,走在,前面,男士,引领,女,宾,下楼,，,男士,走在,前面,男士,引领,男,宾,上楼,，,宾客,走在,前面,男士,引领,男,宾,下楼,，,引领者,走在,前面,一、拨打电话礼仪,乘坐电梯,一、拨打电话礼仪,三、待客,茶水、饮料,上茶顺序、方向,点心、糖果,客人右前方,客人左前方,先敬尊长者；,客人右侧上茶；,茶满,2/3,；,四、礼貌送客,一、拨打电话礼仪,导入：,观看,2006,年，在央视春节联欢晚会上郭冬临、魏积安、黄晓娟表演的小品,实诚人,，分析剧里人物在接待拜访方面的表现。,一、拨打电话礼仪,第四节 公关访送礼仪,一、拜访礼仪,1.,有约在先,约定时间、地点：,客随主便、商量式语气,做好准备,着装准备：,正式的公务拜访：,穿着整齐大方、干净整洁、和职业相称；,朋友间的拜访：,可以稍微随意一些,2.,准时赴约,3.,为客有方,:,举止得体,围绕主题,适时告退,二、礼貌送客,第五节 馈赠礼仪,礼品的选择,怎样送礼,怎样接受礼物,（一）礼品的选择：,投其所有、避其禁忌,商品价值、实用价值,艺术、知识价值（精神）,礼品禁忌,1.,数字：,中国人认为偶数表示圆满、吉祥，,日本忌讳,4,和,9,，欧美人忌讳,13,。,2.,对象：,寿礼不送钟表；普通关系不送贴身物品。,礼品的包装,送 花 礼 仪,（二）怎样送礼：,表现大方、认真说明,（三）怎样接受礼物,1.,受礼坦然,2.,当面拆封,3.,拒礼有方,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,