6_项目质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,合肥工业大学管理学院,Management School Hefei University of Technology,项目管理知识,二零零七年,项目质量管理,1,主要内容,1,.基本概念,2.,项目质量管理,2.1,质量计划编制,2.2,质量保证,2.3,质量控制,2,一. 基本概念,质量代表企业和国家的,科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。,社会的持续运转依赖于产品与服务的质量,社会进步,生命财产安全,生活质量，满足广大消费者对产品质量需求的不断变化,企业的发展依赖于产品与服务的质量,市场份额、成本、利润,国家的竞争力依赖于整个社会的质量,数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量,开放市场环境下，企业生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。,提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。,1.1,质量为何如此重要?,3,（1）传统的认识,从生产者角度看：,克劳斯比（,Crosby)：,产品符合规定要求的程度,戴明（,Deming)：,产品与标准的偏差,从用户的角度看：,朱兰（,Juran)：,产品的适应性,随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程。被广泛接受的定义：,产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。,以汽车为例：,顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。,一.基本概念,1.2,质量概念,4,（2）对质量新的认识,满意性质量全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）,PMI,定义：质量是满足,双方一致同意的客户需求。,符合要求/规范：,过程和产品要满足项目规范的要求。,适用性：,项目的产品能像计划的那样投入使用。,ISO,定义：反映,实体,满足明确的或隐含的需要的,能力特征总和,。三层含义：,实体:,产品、过程和活动,满足,用户需求的,能力特性总和,。,不同实体，质量实质内容不一样。,一.基本概念,1.2,质量概念,5,（2）对质量新的认识,广义和狭义的质量概念,有形产品，无形的服务和过程；,明确的，隐含的,质量影响,产品缺陷,影响成本,产品特征,影响销售,质量,与等级,等级,：,相同功能用途,，而,技术参数不同,的实体进行分类或排序。,项目管理要解决的问题,质量？,OR,等级？,一.基本概念,1.2,质量概念,6,成 本,质量,最低费用,最好品质,经济的,最适当,最佳项目,合理工期,最短工期,工 期,一.,基本概念,1.3,成本、质量与工期的关系图,7,（1）,质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。,J. M. Juran（,朱兰）,（2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。,W. E. Deming,（3）,把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。,A. V. Feigenbaum,一.基本概念,1.4,质量管理,8,（4）,顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管理，,即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，,而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的工作组织，并加以,标准化,认真执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用,标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，,始能达成目的。,石川馨,（5）质量管理即是为了符合的体系，也就是说：,1）品质符合顾客要求的产品；,2）能用经济的方法来生产；,3）一种手段体系。,JIS,日本工业规格,一.基本概念,1.4,质量管理,9,一.,基本概念,1.5,质量管理的发展过程,质量检验阶段,20世纪初1940,s，“,事后把关”,统计质量控制（,SQC）,阶段,1940,S1960s，“,事前预防”数理统计方法,生产过程质量控制,全面质量管理（,TQC）,阶段,1960,s,初，“全面、全员、全过程”的质量管理,10,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,现代质量管理,企业为保证和提高产品质量，运用一整套,质量管理体系 、手段和方法进行的系统管理活动,。是组织全体职工和各个部门，建立一整套,质量保证体系，,综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量的全过程，经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。,11,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,现代质量管理流派,戴明,(,Deming),质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品,美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，“戴明奖”,高质量高生产率，低成本,PDCA,循环：计划、执行、检查、处理,戴明管理14点,12,Deming,的14点基本原则,（1）树立提高产品与服务质量的,长期目标,（2）采纳,新的哲学,（3）,停止依靠大批量检验工作,来达到质量标准,（4）废除“,价低者得,”的做法,（5）,持续不断地改进,产品及服务系统,（6）建立,现代的岗位培训方法,（7）建立,现代的督导方法,13,Deming,的14点基本原则,（8）,驱走恐惧心理,（9）,打破部门间的界限,（10）,取消对员工发出计量化的目标,（11）,取消,工作标准及数量化的,定额,（12）,取消,那些剥夺员工精神的,障碍,（13）建立严谨的,教育及培训计划,（14）,创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构,14,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,朱兰,(,Juran),管理是不断地改进工作,朱兰三部曲（质量三元论）：,质量提高、规划、控制,80/20原则,质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性,生活质量观,突破历程,15,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,克鲁斯比,高质量意味着与需求一致；高质量源于事先预防；高质量是性能标准“零缺陷”；质量可用不一致成本度量,1979年质量是免费的，“组织向零缺陷努力”,低劣的质量成本应当包括第一次没有做对该事的所有成本,石川馨,1972质量控制指南,质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。,美国公司将对质量的责任授权给少数职员，日本的管理者和工人完全对质量承诺。,16,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,菲根堡姆,1983全面质量管理：工程和管理,“,全面质量管理”,：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。,全面质量管理始于市场终于市场,质量的全面性，广义的质量,广义的质量概念,包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作,17,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,菲根堡姆,TQM,内容和特征概括为“三全一多样”,管理对象是全面的,-,包括产品质量和影响产品质量的工作质量,全过程的,-,从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程,全员的,-,企业所有员工都参加。,多方法的质量管理,新老工具、质量功能展开、水平对比、,BPR,（生产出顾客满意产品）,18,一.基本概念,1.5,质量管理的发展过程,现代质量管理流派,现代质量管理的基本观点,（1）坚持,“客户至上”,（2）坚持,“预防为主”,（3）坚持,“全面参与”,（4）坚持,“,PDCA,循环”,19,一.基本概念,1.6,质量保证，质量控制，质量体系,现代质量管理流派,质量管理,质量体系,质量 控制,内部质量保证,（方针）,组织结构,（作业的技术和活动）,取得管理者的信任,（合同要求时外部质量保证取得需方的信任）,质量管理，质量保证，质量控制，质量体系 四个概念的关系图,20,建立过程和标准,监督执行符合度,执行过程和标准,一.基本概念,1.6,质量保证，质量控制，质量体系,质量保证,21,一.基本概念,1.6,质量保证，质量控制，质量体系,质量控制,质量控制：,为达到质量要求所采取的作业技术和活动,确定控制对象,，如：工序、设计过程、制造过程,规定控制标准,，即详细说明控制对象应达到的质量要求,制定具体的控制方法,，如工艺规程,明确所采用的检验方法,，包括检验手段,实际进行检验,说明实际与标准之间有,差异的原因,为解决差异而,采取得措施,22,以顾客为,关注焦点,领导,作用,全员,参与,持续,改进,过程,方法,管理的,系统方法,基于,事实的,决策方法,与供方互利,的关系,顾客,供方,八项质量管理原则示意图,1,2,3,4,6,5,7,8,23,基于过程的质量管理体系,顾客,（和其他,相关方）,要求,顾客,（和其他,相关方）,满意,产品,实现,测量、分析,和改进,资源管理,管理职责,产品,输入,输出,注： 增值活动,信息流,( ),中的陈述不适用于,GB/T19001,质量管理体系的持续改进,24,一.基本概念,1.7,案例日本的5,S,运动,基本思想：,使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。,所谓,是指整理、整顿、清扫、清洁、素养,，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,1,S,整理（,SEIRI),把工场内不需要的东西丢掉。,2S,整顿（,SEITON,）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。/规定放置每种用具的地方/将用具放回规定的地方,3,S,清扫（,SEISO,）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。,4,S,清洁（,SEKETSU,）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。,5,S,素养（,SHITSUKE,）训练员工追求良好工场整洁的自律精神,6,Ssafety（,安全） 7,S？,25,二.项目质量管理,项目质量管理包括了满足项目质量目标要求所需要的管理过程；这些过程包括：,质量计划编制、质量保证、质量控制,和,质量提高的措施,等。,26,质量管理过程,质量,管理,质量,计划,质量,保证,质量,控制,质量管理计划,操作定义,质量政策、范围说明、产品描述、标准和规则,质量改进,质量管理计划,操作定义,质量改进,接受决定,返工、调整,27,2.1,质量计划编制,质量计划编制,确定适合于项目的,质量目标和标准，以及如何达到目的的过程,；是项目计划过程的主要组成部分。,基本宗旨,Quality is planed in，not is inspected in,质量政策,是项目组织中,高级管理层规定的项目质量管理的大政方针,，是一个组织对待项目质量管理的,指导思想和中心意图,，是项目计划编制应遵循的,原则和依据,。,二.项目质量管理,28,输入,.1,质量政策,.2,范围说明书,.3,产品描述,.4,标准和规则,.5,其他过程的输出,工具与技术,.1,收益,/,成本分析,.2,标竿法,.3,流程图,.4,实验设计,.5,质量成本,输出,.1,质量管理计划,.2,操作定义,.3,检查表,.4,过程改进计划,.5质量基准,.6项目管理计划（更新）,2.1,质量计划编制,二.项目质量管理,29,Project quality characteristics/attributes,在项目和产品的质量计划编制过程中，必须考虑如下属性：,可生产(可构造)性,-,producibility,or,constructibity,可用性,-usability,可靠性,-reliability,（,mean time between failure-MTBF,）,可维护性,-,（,maintainability mean time to repair-MTTR,）,有效性,-availability,（,MTBF+MTTR,）,可操作性,-operability,可伸缩性,-flexibility,社会可接受性,-social acceptability,可支付性,-affordability,30,质量计划的两个重要成果：,质量管理计划、操作定义,质量管理计划,说明项目管理团队执行其质量政策的,方式,，实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源。,ISO9000,将其描述为,项目质量体系,。,操作定义,说明要测量什么，以及在质量控制中是如何测量的，它具体说明了项目质量控制的内容、方法。,度量标准,2.1,质量计划编制,二.项目质量管理,31,质量成本概念,将产品质量保持在规定的质量水平上,所需的费用,，它是企业生产总成本一个组成部分。,构成分类,（1）一致性成本,不一致性成本,（2）预防成本,评估成本,缺陷成本,2.1,质量计划编制-,质量成本分析,二.项目质量管理,32,缺陷成本（不一致成本）,（,1,）内部事故成本,废品损失,返修损失,复试费用,停工损失,产量损失,处理费用,（,2,）外部事故,申诉受理费用,退货损失,保修费用,折让费用,一致性成本,（,3,）评估成本,来料检查,检查和试验费用,保持试验设备精度费用,耗用的材料和劳务,存货估价费用,（,4,）预防成本,质量计划工作费,新品评审费用,培训费用,2.1,质量计划编制-,质量成本分析,二.项目质量管理,33,废料,返工,促进,额外材料或库存,保修或服务,投诉处理,责任判断,产品召回,产品纠正措施,计划编制,培训/教导,过程控制,现场检验,设计确认,过程确认,测试与评价,质量审计,维护与校准,不一致成本,一致成本,质量成本,2.1,质量计划编制-,质量成本分析,二.项目质量管理,34,2.1,质量计划编制-,质量成本分析,担保成本,现场服务人员培训,产品责任诉讼,处理投诉,未来经营损失,外部缺陷成本,废料和返工,与推迟罚款相关的费用,缺陷造成的库存成本,设计变更成本,初期失败率,更改文档,内部缺陷成本,缺陷成本,检验和试验,检验和试验试验的维护,处理和报告检查数据的费用,设计审查,内部设计审查和走查,费用审查,评估成本,培训,工艺能力研究,制造商/供货商调查,预防成本,要素,分类,35,事故成本,评估成本和预防费用,100%,次品,符合性产品,100%,合格品,质量总成本,2.1,质量计划编制-,质量成本最佳模式,二.项目质量管理,36,定义（,ISO8402.3.4,）,为了提供足够的信心表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中,实施的全部有计划、有系统的活动,。说明,：,（,1,）质量保证有内部和外部两种目的：,内部：在组织内部，,质量保证向管理者提供信心,。,外部：在合同或其他情况下，,质量保证向顾客或其他方提供信心,。,（,2,）质量控制和质量保证的某些活动互相关联的,（,3,）只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能够提供足够的信心。,2.2,质量保证,二.项目质量管理,37,输入,.1,质量管理计划,.2,质量控制测量结果,.3,操作定义,工具与技术,.1,收益,/,成本分析,.2,标竿法,.3,流程图法,.4,过程分析,.5,质量审计,输出,.1,质量改进,.2请求的变更,.3推荐的纠.正措施,.4项目管理计划（更新）,2.2,质量保证,二.项目质量管理,38,2.2,质量保证-,如何实施质量保证,二.项目质量管理,让顾客成为质量过程的一部分，从而可以全面了解顾客需求和期望；,高层管理者必须重视质量，组织有明确的质量方针；,在组织中灌输“预防为主”的思想；,与供应商/制造商/分包商结成战略伙伴关系，共同提高质量；,在执行项目的每一个过程前都应加以验证；,对项目团队全体成员进行培训；,将科学和统计方法作为决策依据；,让执行任务的团队成员参与制定计划；,保证职能交互的与跨职能的团队一起工作；,使项目质量成为每一个的责任!,39,项目质量控制,是指对于项目质量实施情况的监督与管理，主要是质量的,监控并找出能够消除不良情况的方法的过程。,质量控制通常由质量控制部门或有类似名称的组织单位执行。,概率与概率分布,特殊原因与随机原因,返工,过程调整,指根据质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施,2.3,项目质量控制,二.项目质量管理,40,输入,.1,工作结果,.2,质量管理计划,.3,操作定义,.4,检查表,工具与技术,.1,检查,.2,控制图,.3,帕累托图,.4,统计抽样,.5,流程图,.6,趋势分析,输出,.1,质量改进,.2,验收决定,.3,返工,.4,完成的检查表,.5,过程调整,.6确认的可交付成果,.7项目管理计划（更新）,2.3,项目质量控制,二.项目质量管理,41,PDCA,循环由美国质量专家戴明博士首倡。,实践证明，,PDCA,是科学的管理程序。,PDCA,循环全过程分为四个依序衔接的阶段,：,1.,计划阶段（,Plan,）,2.,执行阶段（,Do,）,3.,检查阶段（,Check,）,4.,处理阶段（,Action,）,2.3,项目质量控制,PDCA,循环,二.项目质量管理,42,D,P,C,A,D,P,C,A,维持现有水平,达到新的水平,改进,改进,四个明显特性：,1,、周而复始,2,、大环带小环,3,、阶梯式上升,4,、统计的工具,2.3,项目质量控制,PDCA,循环,二.项目质量管理,43,实施项目质量控制,PDCA,循环,44,影响项目质量因素的控制5,M1E,影响质量,的因素,(5,M1E),人,方法,材料、构配件,机械,设备,环境,领导者的素质,人的理论、技术水平,人的生理缺陷,人的心理行为,人的错误行为,人的违纪违章,材料质量标准,材料质量的检(试)验,材料的选择和使用要求,机械设备的选型,机械设备的主要性能参数,机械设备的使用、操作要求,技术方案,工艺流程,组织措施,检测手段,施工组织设计,工程技术环境工程管理环境劳动环境,45,老七种工具,排列图（帕累托图）、因果图、调查表、直方图、控制图、散布图、分层图,主要以数理统计方法为主，用于过程控制,新七种工具,亲和图、关联图、统计图、矩阵图、箭条图、,PDCA,法、矩阵数据分析法,-,用语言分析和逻辑思维的方法,-,善于发现问题，利用语言资料和情报的整理,-,重视计划，利于消除遗漏，利于协同工作,-,善于抓住关键，利于引导构思,2.3,项目质量控制,质量控制的基本工具,二.项目质量管理,46,帕累托定律：,80%,的问题是由于,20%,的原因造成的,帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关键因素，以引起必要的关注”,步骤：,（1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以区别,（2）纵轴可以表示件数，但最好以金额表示,（3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为帕拉图资料的依据。期间尽可能定期,（4）各项目依照事件之大小顺位自左至右排列在横轴上,（5）绘上柱状图,（6）连接累计曲线,2.3,项目质量控制,基本工具之一：,排列图（帕累托定律）,二.项目质量管理,47,砂含泥量过大,砂粒径过细,后期养护不良,砂浆配合比不当,水泥标号太低,砂浆终凝前压光不足,其它,出现房间数,地坪起砂原因,16,45,5,7,2,2,3,调查结果统计表,砂粒径过细,砂含泥量过大,砂浆配合比不当,后期养护不良,水泥标号太低,砂浆终凝前压光不足,其它,累计频率,地坪起砂原因,56.2%,76.2%,85%,91.3%,93.8%,96.2%,100%,频数,累计频数,45 16,7 5,2,2,3,45 61,68,73,75,77,80,排列表,2.3,项目质量控制,基本工具之一：,排列图（帕累托定律）,48,排列图,50,40,30,20,10,0,频数,其它,不足,砂浆终凝前压光,水泥标号太低,后期养护不良,砂浆配合比不当,砂含泥量过大,砂粒径过细,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,0,56.2,91.3,76.2,85,93.8,96.2,累计频率(%),B,A,C,N=80,45,16,7,5,2,2,3,其它,不足,砂浆终凝前压光,水泥标号太低,后期养护不良,砂浆配合比不当,砂含泥量过大,砂粒径过细,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,0,56.2,91.3,76.2,85,93.8,96.2,累计频率(%),B,A,C,N=80,45,16,7,5,2,2,3,80,70,60,50,40,30,20,10,0,频数,影响质量的因素,A,类， 080%，主要因素,B,类， 8090%，次要因素,C,类， 90100%，一般因素,2.3,项目质量控制,基本工具之一：,排列图（帕累托定律）,49,用于区分由异常原因引起的波动和由于过程固有的偶然因素。1924年美国的贝尔电话实验所的修华特博士（,Dr.W.A.Shewart）,首先提出控制图使用以后，控制图就一直成为科学管理上的一个重要的工具，尤其在品质控制里就成了一个不可或缺的工具。,举例：考察汽车更换轮胎是轮胎使用的公里数。（平均每,5,个轮胎的平均公里数为,50000+/-10000km,，并认为在,42500,和,57500km,区间之外属于“超出控制范围”，必须采取措施调查问题的原因）,2.3,项目质量控制,基本工具之二,：,控制图,二.项目质量管理,50,1.在制程中，定时定量随机抽 取样本,2.抽取样本做特性的量测,3.将结果绘制于控制图上,4.判别有无工程异常或偶发性事件,5.对偶发性事故或工程异常采取措施,a.,找寻原因,b.,改善对策、应急对策,c.,防止再发根本对策,2.3,项目质量控制,基本工具之二,：,控制图实施程序,抽取样本,过程正常,检验,将结果绘制成控制图,对策措施,原因分析,过程异常,过程异常判断,Yes,No,51,因果图,指出造成问题的多种,原因和资源因果关系，,描述,一种有创意的方法来揭示问题的原因或其潜在原因,鼓励组织内部的思考和讨论,可以用于探究未来的结果及其相关的因素,2.3,项目质量控制,基本工具之三,：,因果图（鱼刺图）,二.项目质量管理,质量问题,大原因,小原因,中原因,52,轮胎提前报废的原因,扎 破,颠 簸,Case,Wobbles,轮子边缘,受损,轮胎提前报废,调换使用,轮胎不当,Sideway,Damage,气阀失灵,过 热,2.3,项目质量控制,基本工具之三,：,因果图（鱼刺图）,二.项目质量管理,53,混凝土强度不足,人,图省事,基本知识差,新人多,工长水平低,责任心差,不按交底办事,分工不当,有情绪,福利差,机器,搅拌机,常坏,振捣器,常坏无备用,材料,砂石,级配不当,未清洗,水泥过期,水泥,重量不足,砂石含泥量大,工艺,砂率不准,配合比不准，,水灰比控制不严,计算有误,未覆盖,养护差,时间不足,振捣不实,模板不严,拌合不均,时间短,和易性差,环境,气温低,场地太窄,54,头脑风暴法,用于原因,结果关系分析,分析复杂因素交织在一起的问题,抓住关键问题,便于成员取得一致意见,2.3,项目质量控制,基本工具之四,：,关联图,二.项目质量管理,55,关 联 图 举 例,影响仓库管理因素,不负责任,料区杂草,干多干少一样,考核不严,钢材锈蚀,通风差,通风设施差,仓库设施差,操作不便,布局不合理,工作失误,业务素质低,缺乏业务知识,培训少,积水,料棚漏雨,56,6,与,3,的关系,规格下限,规格上限,目标值,6,质量,3,质量,西格玛“,”是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用“,”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。,57,课程内容总结,什么是质量、质量保证、质量控制,质量、时间、成本三者的关系,项目质量管理,58,